2019年物業(yè)客服主管工作總結(jié)和年計(jì)劃

1、物業(yè)客服主管工作總結(jié)和年計(jì)劃本年度部門各項(xiàng)工作如下：一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率 部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主 動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，進(jìn)一步完 善了部門責(zé)任制， 明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)； 加強(qiáng)與員工的 溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力 的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原 來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而 促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。（一）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平， 塑造了良好的服務(wù)形象。 客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的

2、作用， 客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。 今年下半 年以來， 我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作， 使客服人員保持良好的服 務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提 高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立周到、耐心、熱情、細(xì)致的服務(wù)思 想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中， 在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主 的事情當(dāng)成自己的事情去對待。（二）圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了 堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)截止 20xx 年 1月 13日，總共開設(shè)模擬操作賬戶 251個(gè)，簽署 開戶協(xié)議書 221 份，激活賬戶 55個(gè)。三）密切配合各部門，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作二、部門工作存在的問題

3、 盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為 進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。 通過部門近一年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主 要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟， 應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足 等。（二）部門管理制度、流程不夠健全 目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不 是很健全，因此， 使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到 一定影響。（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善 在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠 及時(shí)全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方 法欠妥。三、20xx 年工作計(jì)劃要點(diǎn) （一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量； （二）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（三）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。（四）密切配合各部門工作， 及時(shí)、妥善處理客戶糾紛和意見、 建議。五）加強(qiáng)相關(guān)管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?；仡?20xx 年，工作中充滿了艱辛與坎坷， 卻收獲了成長與成績， 展望 20xx 年，迎接我們的是機(jī)遇和