營(yíng)銷九連環(huán)第九環(huán)

1、營(yíng)銷九連環(huán)第九環(huán)營(yíng)銷九連環(huán)第九環(huán)-擴(kuò)散擴(kuò)散是指做好業(yè)務(wù)總結(jié)，鞏固已有客源，通過(guò)老客戶擴(kuò)大業(yè)務(wù)戰(zhàn)果。通過(guò)本篇 的學(xué)習(xí)你將掌握鞏固和擴(kuò)大業(yè)務(wù)成果的種種方法、鞏固客戶關(guān)系，為你帶來(lái)滾滾財(cái)源 打開(kāi)了突破口，就要在此基礎(chǔ)上把戰(zhàn)果擴(kuò)大到極限 一）老客戶是最好的客戶找到的新客戶，為丟掉的老客戶所抵消，得不償失。一位推銷專家深刻地指出， 失敗的推銷員常常是從找到新客戶來(lái)取代老客戶的角度考慮問(wèn)題，成功推銷員 則是從保持現(xiàn)有客戶并且擴(kuò)充新客戶，使銷售額越來(lái)越多，銷售業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越多 的角度考慮問(wèn)題。新客戶只是錦上添花，沒(méi)有老客戶做穩(wěn)固的基礎(chǔ)，對(duì)新客戶 的銷售也只能是對(duì)所失去的老客戶抵補(bǔ)，總的銷售量不會(huì)增加。推銷員所擁

2、有的老客戶數(shù)量越多，你的銷售業(yè)績(jī)就越高。忠誠(chéng)客戶是棵搖錢樹(shù)。優(yōu)秀推銷員業(yè)績(jī)的60%是來(lái)自于老客戶。老客戶的意義在于以下幾個(gè)方面：1、重復(fù)購(gòu)買?？蛻粢欢?，再而三地光顧，你的生意肯定會(huì)興??；2、擴(kuò)大購(gòu)買。老客戶增加了購(gòu)買量、擴(kuò)大了購(gòu)買你的產(chǎn)品的份額或是購(gòu)買了你 所推銷的新產(chǎn)品；3、推薦新客戶。滿意的客戶會(huì)為你推薦新的客戶。推銷員必須樹(shù)立的一個(gè)觀念是：老客戶是你最好的客戶，推銷員必須遵守的一 個(gè)準(zhǔn)則是：使第一次購(gòu)買你產(chǎn)品有人能成為你終生的客戶。1、你80%銷售業(yè)績(jī)來(lái)自于你20%的客戶，這20%的老客戶是推銷員長(zhǎng)期合作 的關(guān)系戶。如果喪失了這20%的關(guān)系戶，將會(huì)失去80%的市場(chǎng)。美國(guó)哈佛商業(yè) 雜志發(fā)

3、表的一篇研究報(bào)告指出：多次光顧的客戶比初次登門的人可為企業(yè)帶來(lái) 20%一 85%利潤(rùn)。客戶購(gòu)買行為分為新、更新購(gòu)買和增加購(gòu)買。當(dāng)產(chǎn)品普及率達(dá)到50%以上的時(shí)候，更新購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買則大大超過(guò)第一次購(gòu) 買的數(shù)字。這些表明，推銷員若能吸引住客戶，讓老客戶經(jīng)常光顧你，你成功 機(jī)會(huì)就更大。2、確保老客戶可節(jié)省推銷費(fèi)用和時(shí)間，因?yàn)榫S持關(guān)系比建立關(guān)系更容易。據(jù)美國(guó)管理學(xué)會(huì)估計(jì)，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保住現(xiàn)有客戶的6倍。對(duì)一個(gè)新客戶進(jìn)行推銷所需費(fèi)用較高的主要原因是：進(jìn)行一次個(gè)人推銷訪問(wèn)的費(fèi)用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般性客戶服務(wù)的相對(duì)低廉費(fèi)用。確保老客戶，是降低銷售成本的最好方 法。3、 避免失去客戶。據(jù)美國(guó)調(diào)查，你每天失

4、去一個(gè)客戶，就可能失去120美元的 利潤(rùn)。如果你不能繼續(xù)不斷地關(guān)心你的客戶，那么，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能這樣做， 最終你將發(fā)現(xiàn)你的客戶漸漸離你而去。關(guān)好自己的大門，別讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)D進(jìn)來(lái) 的唯一方法，就是經(jīng)常不斷地關(guān)心客戶，使之成為你的老客戶。二）保持老客戶關(guān)系的方法1、保持與老客戶的經(jīng)常聯(lián)系。推銷員必須定期拜訪客戶，并清楚地認(rèn)識(shí)到：得 到重復(fù)購(gòu)買的最好辦法是與客戶保持接觸。成功的推銷員花大力氣做的一節(jié)，幾乎都是為了鞏固與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。因?yàn)椋?在市場(chǎng)景氣時(shí)，這一種關(guān)系能將生意推向咼潮；在市場(chǎng)蕭條時(shí)，它又能維持住 生存。美國(guó)著名推銷大王喬•吉拉德每月要給他的13000名客戶每人寄 去

5、一封不同大小、格式、顏色的信件，以溝通與客戶的聯(lián)系。與客戶保持聯(lián)系要有計(jì)劃性，以下幾條建議可供參考：1）對(duì)于一次新的交易，第二天寄出一封短函表示感謝，向客戶確認(rèn)你答應(yīng)的發(fā) 貨日期，并感謝他的運(yùn)行。在貨物發(fā)出后再進(jìn)行聯(lián)系，詢問(wèn)客戶是否收到貨物， 以及產(chǎn)品是否正常工作。2）在客戶的生日，寄上一張生日賀卡，這是有效的一年一次的接觸方法。3）建立一份客戶和他們購(gòu)買的產(chǎn)品和清單， 當(dāng)產(chǎn)品用途及價(jià)格出現(xiàn)任何變化時(shí)， 要及時(shí)通知客戶。有的推銷員在維修期滿之前，及時(shí)通知客戶，告訴他們帶著 產(chǎn)品來(lái)做最后一次檢查。4）做好路線計(jì)劃，以便你能夠在訪問(wèn)老客戶的途中，去訪問(wèn)那些不經(jīng)常購(gòu)買的 老客戶。5 ）如果客戶不是經(jīng)

6、常購(gòu)買，推銷員可進(jìn)行季節(jié)性訪問(wèn)。2、向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是良好的銷售。只要推銷員樂(lè)于幫助客戶，他就會(huì)和客 戶和睦相處，會(huì)造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開(kāi)展所 必需的。一位推銷大王精辟指出：“如果你用你的一生為用戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么， 你在推銷工作中有80%是來(lái)自老用戶的幫助而再次成交滿意的用戶會(huì)招徠 更多的滿意的用戶，這就是滾雪球的效果一一你在消費(fèi)者之間建立起來(lái)堅(jiān)實(shí)的 內(nèi)核，每年這個(gè)內(nèi)核一層層地?cái)U(kuò)大。”3、正確處理客戶的報(bào)怨。抱怨是每位推銷員都會(huì)遇到的，即使你的產(chǎn)品好，也 會(huì)受到愛(ài)挑剔的客戶的報(bào)怨。不要粗魯?shù)貙?duì)待抱怨的客戶，其實(shí)他們正是你的 永久買主。推銷員要正確處理客戶的抱怨，就

7、必須站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。只有這樣， 才能真正理解客戶抱怨的重要性，并由此而產(chǎn)生對(duì)抱怨的重視、關(guān)心和熱情對(duì) 待的態(tài)度。處理客戶報(bào)怨的恰當(dāng)方法是：1）對(duì)客戶說(shuō)：“感謝您提出意見(jiàn)，我們一向很重視自己的信譽(yù)，發(fā)生您所說(shuō)的 事情，深感遺憾，我們一定要了解清楚，加以改正?！蓖其N員應(yīng)注意，要先向客 戶道歉，但對(duì)其具體的指責(zé)，要在弄清事實(shí)后才接受。2）詢問(wèn)對(duì)方提出抱怨的原因，并記下重點(diǎn)。這樣做，表示推銷員對(duì)客戶的意見(jiàn) 重視，這是解決客戶抱怨的好方法，特別是對(duì)一些感情激動(dòng)的客戶，你把他講 的話記下來(lái)，可以使他冷靜下來(lái)。3）耐心地聽(tīng)完客戶說(shuō)完意見(jiàn)，不要打斷對(duì)方的話，也不要迫不及待地為自己辯 解。爭(zhēng)辯無(wú)疑是火上

8、澆油。要讓客戶把怨氣全部發(fā)泄出來(lái)，待他平靜以后，再 加以說(shuō)明。4）迅速采取措施，消除客戶抱怨的原因。拖延處理客戶的抱怨，是導(dǎo)致客戶產(chǎn) 生新抱怨的根源。及時(shí)處理可以彌補(bǔ)過(guò)去工作上的疏忽而帶來(lái)的與客戶間的不 良影響，是贏得客戶信件的最好方式。事后最好請(qǐng)你的老板給客戶寫一封表示 感謝的信函，這樣做一定會(huì)使客戶大為感動(dòng)。三）鞏固客戶一一謝出來(lái)的生意與客戶保持聯(lián)系多5%，便可以使企業(yè)盈利增長(zhǎng)50% 美國(guó)銷售咨詢專家德勒 格陳先生做推銷員不到三年時(shí)間，即被評(píng)為市級(jí)銷售狀元，并連續(xù)多年獲這一 “光 榮稱號(hào)”。一位推銷新手問(wèn)他推銷秘訣，他說(shuō)：“我是靠三個(gè)謝謝起家的。” 接著，他解釋道：“第一個(gè)謝一一當(dāng)我每天出

9、門推銷回來(lái)，我一定按照已拜訪的客戶名單一一不管 他們是否購(gòu)買，都分別打電話道謝一次。第二個(gè)謝一一如果當(dāng)日太忙，我就會(huì)在稍后幾天內(nèi)分別給客戶寫信道謝。第三個(gè)謝一一在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，登門拜訪，當(dāng)面向客戶表示感謝?！边@位推銷新手似懂非懂地點(diǎn)點(diǎn)頭，他問(wèn)：“為什么對(duì)未購(gòu)買的客戶也要致謝呢？” 陳先生回答說(shuō)：“如果只會(huì)向錢道謝，那就不是優(yōu)秀推銷員。優(yōu)秀推銷員之 所以優(yōu)秀，是因?yàn)樗麄兌酶卸鳌Ｈ思铱蛻裟敲疵?，還肯抽空接待我們，他 們雖然未能購(gòu)買我們的產(chǎn)品，但他給予我賓客般的禮遇，豈是一次誠(chéng)意的道謝 所能報(bào)答的？”新手又問(wèn)：“這三個(gè)道謝有什么好處？”陳先生說(shuō)：“我不知道，我只知道我的訂 單源源而來(lái)，乃是我人生最大

10、的樂(lè)事?！逼鋵?shí)，陳先生之所以在達(dá)成交易之后給客戶寫封信，是基于以下考慮：第一、接到客戶的訂單而表示感謝，是商場(chǎng)上的一種禮貌。第二、與客戶溝通感情，建立關(guān)系。推銷員和客戶之間的關(guān)系是慢慢建立起來(lái) 的。我國(guó)有兩句諺語(yǔ)“一回生，二回熟，三回見(jiàn)了是朋友”、“親戚越走越親”， 說(shuō)的就是雙方的感情關(guān)系隨著相互交往次數(shù)的增加而增加。推銷員跟客戶的接 觸越多，彼此的關(guān)系就會(huì)越親密。寫信是接觸客戶的方法之一，也是成本最低 廉的方法。第三，減少客戶“買了以后又后悔”的感覺(jué)。一般人在買了東西以后，常有“悔 不當(dāng)初”的感覺(jué)。他們往往在事后產(chǎn)生過(guò)多的聯(lián)想，如“產(chǎn)品是不是真的像他 說(shuō)的那么好？” “產(chǎn)品壞了的時(shí)候，他們真

11、的能及時(shí)提供服務(wù)嗎 ？”等等。但是 當(dāng)客戶接到推銷員的感謝函以后，這種感覺(jué)即會(huì)消失。陳先生給客戶寫信，內(nèi)容常常不同。對(duì)那些沒(méi)有成交的客戶，寫信感謝他熱情 接待，強(qiáng)調(diào)生意不成人情在。對(duì)成交的客戶，寫信稱贊他做了一個(gè)好決定，購(gòu) 買了一個(gè)令他滿意的產(chǎn)品：告訴他，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有什么不滿意的地方請(qǐng)說(shuō)出 來(lái)，保證向他提供良好服務(wù)。為了使寫給客戶的信收到良好的作用。我絞盡腦汁，想出了一些新穎的辦法。 一是給客戶寄照片。陳先生業(yè)余愛(ài)好攝影，利用出差時(shí)機(jī)，在各地拍下自然美 景和人文景觀，寄給客戶，讓客戶與他一同欣賞。二是貼紀(jì)念郵票。陳先生知道一些客戶喜歡集郵，于是在給他們寄信時(shí)就貼上紀(jì)念郵票，客戶收到蓋有郵戳的

12、紀(jì)念郵票，別提有多高興。三是贈(zèng)信息資料。陳先生利用自己認(rèn)識(shí)人多、聯(lián)系面廣的特點(diǎn)，搜集一些對(duì)客 戶工作、生活有幫助的信息，告訴客戶。一位客戶的妻子患有嚴(yán)重的心臟病， 陳先生偶然得知一個(gè)偏方，就寫信告訴客戶，客戶收到信后很感動(dòng)。西方企業(yè)界流傳的句格言是：“你忘記客戶，客戶也會(huì)忘記你”。因此，作為一 個(gè)推銷員，永遠(yuǎn)不要忘記客戶，也永遠(yuǎn)不要被客戶忘記。與客戶保持聯(lián)系，除了寫信外，還可以打電話或登門拜訪。陳先生的準(zhǔn)則是三 勤主義，即：手勤一一經(jīng)常給客戶寫信；嘴勤一一經(jīng)常給客戶打電話；腿勤一 經(jīng)常登門拜訪客戶。與客戶保持良好的感情關(guān)系只是聯(lián)系客戶的目的之一而不是全部，推銷員還要 借與客戶的聯(lián)系讓客戶為你推

13、薦新客戶。四）尋覓推薦人的推銷妙語(yǔ)請(qǐng)求未買你貨的人推薦客戶盡管你不會(huì)用（禮貌地說(shuō)）“XXX先生（女士），盡管您不能使用我們的XX產(chǎn)品（服務(wù)項(xiàng)目），要是您能把我 介紹給您的朋友或熟人，您相信他們有可能從我們的產(chǎn)品 （服務(wù)項(xiàng)目）中得益，那 么我將會(huì)銘感不盡?！?有誰(shuí)要做這筆合算的買賣？“XXX先生（女士），盡管您不能使用我們的XX產(chǎn)品（服務(wù)項(xiàng)目），您知道有誰(shuí)想 要做我們的產(chǎn)品（服務(wù)項(xiàng)目）這筆合算的買賣嗎？”請(qǐng)求客戶推薦客戶三個(gè)人的名字（主要怕難為情，期待對(duì)方作出積極的回應(yīng)）“您也許知道一些人，他們可能會(huì)用我們的產(chǎn)品（服務(wù)項(xiàng)目）。請(qǐng)您告訴我三位與 您做生意的熟人的名字，我可以打電話給他們，或者說(shuō)是您

14、介紹我與他們見(jiàn)面 的，我會(huì)非常感激您的?！蹦鷷?huì)拜訪誰(shuí)？（請(qǐng)客戶處在你的地位幫你出主意）“XXX先生（女士），我希望能有更多的像您那樣的客戶。 您熟悉的人中有沒(méi)有您 相信能用我們的XX產(chǎn)品（服務(wù)項(xiàng)目 河從中得益的人呢？” 我記下您的話 （這是取得十分重要的客戶推薦書(shū)的有效途徑）“XXX先生（女士），您喜歡我們的XX產(chǎn)品（服務(wù)項(xiàng)目）的原因，是它能增加利潤(rùn)（鼓舞士氣或降低成本），對(duì)不對(duì)?我當(dāng)然希望有更多的像您一樣的感到滿意的客 戶?！薄斑@樣做好不好？如果您以為可以的話，我把您對(duì)我說(shuō)的話記下來(lái)，然后將記錄 送給您過(guò)目。要是記下的話能得到您核準(zhǔn)，請(qǐng)讓您的秘書(shū)在標(biāo)有公司抬頭的信 箋上打印一份寄回給我。您是

15、否愿意幫我的忙，讓別人知道我是怎樣協(xié)助您達(dá) 到目標(biāo)，從而有利于擴(kuò)大我們的客戶面呢 ？”需要五個(gè)人（請(qǐng)求客戶的幫助）“XXX先生（女士），我有一個(gè)問(wèn)題希望您能幫幫我的忙。 我需要五個(gè)人，他們的 評(píng)價(jià)和您的一樣，可以提供新的機(jī)會(huì)。并且，在使用我們的XX產(chǎn)品（服務(wù)項(xiàng)目）后能像您一樣得益，您建議我和誰(shuí)聯(lián)系？” 請(qǐng)答應(yīng)我（自薦）（用富有感染力的語(yǔ)調(diào)說(shuō)）“XXX先生（女士），如果您需要我們幫什么忙，或者要我們提供什么服務(wù)，請(qǐng)答 應(yīng)立即打電話告訴我?！蹦囊恍┡笥选癤XX先生（女士），您是否有一些朋友也希望像您那樣從我們的 XX產(chǎn)品（服務(wù) 項(xiàng)目）中得到同樣的好處？”二、這些工作也可助你擴(kuò)大戰(zhàn)果不要省略研究的

16、時(shí)間一）優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的3個(gè)絕招1、牢牢抓住大客戶1）大客戶優(yōu)先。大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品數(shù)量，以及產(chǎn)品 系列化、一條龍服務(wù)的要求，是首要任務(wù)，尤其是對(duì)于有著明顯淡旺季區(qū)別的 飯店，更應(yīng)注意大客戶優(yōu)先原則，必須保證大客戶優(yōu)先得到不折不扣地貫徹執(zhí) 行。例如，為了避免在旺季因滿足客戶對(duì)飯店產(chǎn)品預(yù)訂的要求，而對(duì)其他客戶 所帶來(lái)的巨大沖擊，業(yè)務(wù)員應(yīng)要求大客戶盡可能早地預(yù)報(bào)他們的預(yù)訂量，以及 能夠確認(rèn)并預(yù)定付定金，或者支付部分接待費(fèi)用的預(yù)訂量，及時(shí)與大客戶就市 場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、合理的包房比例、淡旺季價(jià)格的變動(dòng)，以及應(yīng)急補(bǔ)救措施進(jìn)行商 討，盡量保證大客戶的旺季需求，避免出現(xiàn)因客滿而回絕、導(dǎo)致大客戶

17、不滿的 情況發(fā)生。2）提高大客戶的銷售力。有許多業(yè)務(wù)員在認(rèn)識(shí)上存在著這樣一種誤區(qū)，認(rèn)為只 要處理好與客戶中上層主管的關(guān)系，與客戶的關(guān)系就融洽了，產(chǎn)品銷售就暢通 了，因而忽略了對(duì)客戶其他有關(guān)部門職員的公關(guān)。誠(chéng)然，客戶中上層主管掌握 著產(chǎn)品選擇與預(yù)訂、接待費(fèi)用按時(shí)額支付等大權(quán)，處理好與他們的關(guān)系的確十 分重要，但產(chǎn)品是否能夠?yàn)閺V大消費(fèi)者所識(shí)別和認(rèn)同，還有賴于客戶基層的員 工，與他們工作的好壞、積極性的高低有著更直接的關(guān)系。例如，旅行社總經(jīng) 理，但為了提高其銷售力，業(yè)務(wù)員必須把計(jì)調(diào)部其他人員（具體負(fù)責(zé)旅行社產(chǎn)品采購(gòu)與計(jì)劃編制人員的人），旅行社其它部門的負(fù)責(zé)人與導(dǎo)游接待人員等都當(dāng) 作促銷、推銷的對(duì)象，

18、給予他們適宜的飯店產(chǎn)品教育，鼓勵(lì)他們?cè)诼糜握咧行?傳本飯店。充分調(diào)動(dòng)客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，是提高大客戶銷售量的 一個(gè)重要因素。2、緊緊追逼收回款有些業(yè)務(wù)員在登門拜訪客戶、開(kāi)展銷售陳述時(shí)勇敢百倍，義無(wú)反顧，但是一旦 要他回款收帳，他卻好像變了一個(gè)人似的，懦弱不堪。在心理上、在他的潛意 識(shí)里中存著一種向客戶收帳非常過(guò)意不去的心情。還有些業(yè)務(wù)員直言不諱地說(shuō) 道：“我很會(huì)向客戶推銷，但是回款收賬實(shí)在是難以啟齒，無(wú)能為力。”我們知道銷售行為是回款收帳之后才告結(jié)束的，而業(yè)務(wù)員也只有在回款收帳之后，才 有可能評(píng)價(jià)其銷售業(yè)績(jī)。為了能完全回收帳款，業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)借助客戶應(yīng)收款回款一覽表，和客戶應(yīng)收款 管理卡

19、來(lái)掌握應(yīng)收款回款的必要事項(xiàng)及問(wèn)題點(diǎn)，及時(shí)了解不同客戶在預(yù)訂與付 款方面的詳細(xì)數(shù)額。借助客戶的信用限度進(jìn)行跟蹤控制，既可防止倒債的發(fā)生， 也能部分消除達(dá)成帳款回收的阻礙。在實(shí)際中，業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)客戶預(yù)訂的數(shù)額超 過(guò)其信用限度時(shí)，就可以不讓對(duì)方繼續(xù)預(yù)訂，同時(shí)要求客戶結(jié)清前款。這樣就 不會(huì)讓客戶欠款越積越多，也不會(huì)無(wú)限期拖延賬款的回收；萬(wàn)一被倒債，損害也控制在最低的程度。3、分清客戶的等級(jí)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員往往成交率特別高，這是什么原因呢？以飯店推銷為例，原來(lái)老 業(yè)務(wù)員常列出客戶名單后，對(duì)該名單進(jìn)行等級(jí)劃分，劃分出潛在客戶、最有希 望向現(xiàn)實(shí)客戶轉(zhuǎn)換的等級(jí)；最近交易的可能性大的客戶；有交易可能性，但還 是假以時(shí)

20、日的客戶；依現(xiàn)狀尚難以判斷的客戶。至于分析的依據(jù)則各有不同， 一般來(lái)說(shuō)，潛在客戶等級(jí)的劃分主要是依據(jù)以下幾個(gè)方面來(lái)考慮：客戶的資料 信用狀況；客戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)規(guī)模；客戶的員工人數(shù)、員工素質(zhì)；客戶的組團(tuán)能力； 客戶的接待能力；客戶銷售網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍（分銷或直接消費(fèi)群）；客戶的內(nèi)部管理及組織結(jié)構(gòu)；客戶的預(yù)訂計(jì)劃；客戶新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)推廣能力；客戶的 經(jīng)濟(jì)實(shí)力與侃價(jià)能力?？蛻舻燃?jí)排定以后，銷售員可以根據(jù)飯店政策、推銷策 略、市場(chǎng)狀況等項(xiàng)目集中時(shí)間、集中精力將在目前狀況下最有可能轉(zhuǎn)換的目標(biāo) 客戶轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)，其余的潛在客戶列入后結(jié)名單。二）推銷員如何建立自己的客戶卡1、客戶分析表。將通過(guò)資格審查的各類客戶名單

21、積累起來(lái)并裝訂成冊(cè)，建立檔 案?？蓪⑦@些客戶分為三類，即現(xiàn)有客戶、過(guò)去客戶和將來(lái)客戶。對(duì)各類客戶 的情況進(jìn)行詳盡的分析，可取得許多有價(jià)值的資料，供推銷人員對(duì)客戶進(jìn)行分 析時(shí)使用。2、客戶資料卡。在上述資料的基礎(chǔ)上，推銷人員還應(yīng)對(duì)每一個(gè)經(jīng)過(guò)審查的客戶 制作詳細(xì)的資料卡，對(duì)卡中的有關(guān)內(nèi)容作系統(tǒng)的充分的調(diào)查和了解，便于在將 來(lái)接近和面談時(shí)查找，使推銷工作系統(tǒng)化、表格化、數(shù)據(jù)化，更進(jìn)一步提高推 銷工作的效率。在實(shí)際工作中，推銷人員可以根據(jù)具體需要來(lái)確定客戶資料卡的格式。一般來(lái) 說(shuō)，客戶資料卡應(yīng)包括下列內(nèi)容。客戶名稱或姓名。購(gòu)買決策人?？蛻舻牡燃?jí)?？蛻舻牡刂贰？蛻舻男枨鬆顩r。客戶的財(cái)物狀況?？蛻舻慕?jīng)營(yíng)狀

22、況。客戶的采購(gòu)狀況?？蛻舻男庞脿顩r?？蛻舻膶?duì)外關(guān)系狀況。業(yè)務(wù)聯(lián)系人。建卡人和建卡日期?？蛻糍Y料卡的統(tǒng)一編號(hào)。備注及其他有關(guān)項(xiàng)目。三）怎樣建立客戶檔案當(dāng)你手中有一張長(zhǎng)期客戶的名單時(shí)，你會(huì)很容易從他們的檔案中找到你需要的 信息，這樣你的業(yè)務(wù)就能大發(fā)展。請(qǐng)記住，你應(yīng)該從下面方法做起：1、搜集資料資料的搜集，是最根本的。包括有關(guān)人的資料、物的資料、錢的資料和時(shí)間的 資料。2、整理分類資料資料是死的，沒(méi)有生命力，必須經(jīng)過(guò)仔細(xì)的整理或分類，方能加以運(yùn)用。例如：你手上有30張名片，是某次參加社團(tuán)活動(dòng)而獲得的。 不經(jīng)過(guò)整理、分類、 依舊是30張不具生命力的名片。但如果將它根據(jù)年齡、職業(yè)、收入或投?，F(xiàn)狀 分類，

23、其功能便會(huì)突顯出來(lái)。不過(guò)此時(shí)經(jīng)過(guò)整理、分類的資料，還未變成信息。3、信息化處理原始的素材，例如姓名、生日、職業(yè)、電話、住址、年收入等，是未經(jīng)整理分 析的。經(jīng)過(guò)分析、匯總、是用理念、想法、藍(lán)圖、去加以整理的有用信息。已進(jìn)一步成為有用的信息，隨時(shí)可以真實(shí)地感受到。轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)，可以真實(shí)地感受到。4、信息的活動(dòng)將有用的資料轉(zhuǎn)化為信息后，必須要加以適用，方能展現(xiàn)其功效。當(dāng)然，如果你在累積一定量的客戶后，即開(kāi)始運(yùn)用電腦處理資料乃至信息，自 然可節(jié)省更多的時(shí)間。整個(gè)客戶管理的最高宗旨，即是達(dá)到客戶的滿意，讓他們依賴你，發(fā)自內(nèi)心地 認(rèn)同你。只有這樣，他們才有可以敞開(kāi)心扉。日本獲得律師、會(huì)計(jì)師和翻譯師資格

24、的“三冠王”黑川康正是因?yàn)榛钣眯畔ⅲ?才得以擁有今日的殊榮。他長(zhǎng)于活用信息，并加以執(zhí)行。身體力行，是服務(wù)工 作的重心。在洽談成功，客戶作出購(gòu)買決定后，推銷員不要匆忙離開(kāi)。那樣會(huì)給客戶留下 不良影響，以為你占了大便宜，墨跡未干，生怕別人反悔。尤其是在客戶猶豫 不決勉強(qiáng)作出決定的情況下，他更會(huì)惶恐不安。達(dá)成交易后一定要用恰當(dāng)?shù)姆椒?，祝賀客戶做了一筆好生意，讓客戶產(chǎn)生一種 滿足感。并要具體地指導(dǎo)客戶對(duì)保單的細(xì)節(jié)認(rèn)真地看看，以后來(lái)聯(lián)系。有經(jīng)驗(yàn)的推銷員都承認(rèn)這種為客戶服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)用性。從此為客戶服務(wù)的項(xiàng)目 中，他們發(fā)現(xiàn)了很多具有說(shuō)服力的推銷要點(diǎn)和新的內(nèi)容，從而為他提供了更多 的推銷機(jī)會(huì)。只有如此，推銷員

25、才能爭(zhēng)取更多的客戶，贏得客戶的信任。也只 有這樣你才成為本行業(yè)出類拔萃的推銷員。四）營(yíng)銷工作總結(jié)推銷員要對(duì)自己的工作進(jìn)行評(píng)估，看清自己的優(yōu)缺點(diǎn)，以利于自己的進(jìn)步。推銷員評(píng)估自己的業(yè)績(jī)包括以下幾個(gè)方面：1、檢討每次推銷訪問(wèn)，精益求精客觀而冷靜地分析自己的工作，可能暴露出某些以前沒(méi)有覺(jué)察到的問(wèn)題。有些弱 點(diǎn)平時(shí)往往不容易發(fā)現(xiàn)，但是，在工作結(jié)束后，細(xì)心檢討，就會(huì)發(fā)現(xiàn)許多問(wèn)題。 特別是對(duì)同一位客戶作重復(fù)的推銷訪問(wèn)，或者面對(duì)的是一位態(tài)度友好的客戶時(shí)， 推銷員最容易粗心大意。所以，每次推銷訪問(wèn)結(jié)束后，不妨靜下心來(lái)反省自己， 思考以下問(wèn)題：這次訪問(wèn)的目標(biāo)是否明確？是否能獲得客戶的好感？面談是否令雙方都能得到好？是否判斷清楚客戶的需要？推銷建議是否從客戶的利益著眼？推銷語(yǔ)言是否富有說(shuō)服力？處理客戶的異議是否有效？是否有充分的事前準(zhǔn)備？此次訪問(wèn)的預(yù)期目的是什么？是否已經(jīng)達(dá)到？如何能做得更好？推銷工具是否準(zhǔn)備充分？使用時(shí)是否得心應(yīng)手？不妨按這些提示，對(duì)自己的表現(xiàn)作客觀評(píng)估，不斷改進(jìn)，務(wù)求每一次推銷訪問(wèn)都比前一次有所提高。2、定期分析推銷活動(dòng)，掌握形勢(shì)推銷員要養(yǎng)成這樣一個(gè)習(xí)慣：每月（或每季）作一次推銷訪問(wèn)報(bào)告的分析。內(nèi)容包 括：1）該月（或該季）的實(shí)際工作日2）推銷訪問(wèn)的次數(shù)：。對(duì)新客戶的訪問(wèn)次數(shù)；。對(duì)老客戶的訪問(wèn)次數(shù)。3）每日平均推銷訪問(wèn)次數(shù)。4）該月（或該季）的總訂貨量。新客戶的訂貨量；O老