關(guān)于客服部年終總結(jié)合集七篇

1、關(guān)于客服部年終總結(jié)合集七篇客服部年終總結(jié) 篇1 我叫，1981年1月誕生，20xx年5月參與工作，20xx年12月任中財(cái)保險(xiǎn)中心支公司業(yè)管/客服部負(fù)責(zé)人至今。一年來(lái)，在公司和客服部領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在部門(mén)同事的支持關(guān)心下，我能夠始終堅(jiān)持以提高自身素養(yǎng)為重點(diǎn)，以提高工作效率為核心，以增加責(zé)任意識(shí)為基礎(chǔ)，以供應(yīng)優(yōu)質(zhì)客服為己任，仔細(xì)履行崗位職責(zé)，主動(dòng)做好客服工作，較圓滿地完成了年度工作任務(wù)?，F(xiàn)將一年來(lái)的學(xué)習(xí)、工作狀況總結(jié)如下： 一、熱忱周到，耐煩細(xì)致，日?？头星懊?客戶服務(wù)部是公司處理日常業(yè)務(wù)的窗口和平臺(tái)，一言一行、一舉一動(dòng)都代表著公司的形象，可以稱之為公司的“形象崗”。一年來(lái)，在客戶服務(wù)崗這個(gè)

2、重要的工作崗位中，我能夠始終秉掛“熱忱周到、耐煩細(xì)致”的服務(wù)理念，努力通過(guò)自己的熱誠(chéng)服務(wù)，讓每一位來(lái)公司辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的客戶感受到“家”的暖和和愛(ài)護(hù)，并保質(zhì)保量地完成了日?？头ぷ魅蝿?wù)。全年，共處理流轉(zhuǎn)會(huì)辦詢問(wèn)、預(yù)約服務(wù)單95519件，投訴4件（含無(wú)效投訴1件）；主動(dòng)指導(dǎo)和督促四級(jí)機(jī)構(gòu)客服崗詢問(wèn)單和投訴件處理工作件；與省公司客服部溝通協(xié)調(diào)工作次；提出和制定提高客服水平的詳細(xì)方案件。特殊是在各機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)員的支持協(xié)作下，通過(guò)自己的努力工作和熱誠(chéng)服務(wù)，使每一件服務(wù)單都能在客戶商定時(shí)限內(nèi)得處處理和答復(fù)，較好地解決了客戶遇到的問(wèn)題，提高了公司的服務(wù)形象，多次受到客戶的點(diǎn)名表?yè)P(yáng)。截止今年11月，在省公司組織的

3、每月客服后臺(tái)運(yùn)行執(zhí)行力通報(bào)中，我公司會(huì)辦單處理狀況每次都能獲得滿分的優(yōu)異成果，在全省同類別公司中名列前茅。 二、嚴(yán)格制度，加強(qiáng)管理，品質(zhì)檢查成果突出 作為客服部的詳細(xì)責(zé)任人，我深知抓好窗口服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的柜面管理工作任務(wù)艱難、責(zé)任重大。柜面管理工作的好與差，將挺直關(guān)系到我公司服務(wù)品質(zhì)的整體形象。為此，工作中我一方面緊密結(jié)合公司窗口服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作實(shí)際，討論制定出符合柜面管理崗位要求的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范，從制度層面上確保管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。另一方面，我能夠帶頭落實(shí)制度規(guī)定，仔細(xì)組織好晨會(huì)檢查、著裝監(jiān)督、禮儀規(guī)范等監(jiān)督檢查工作，并堅(jiān)持每天2次對(duì)公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)柜面進(jìn)行定期巡檢，對(duì)巡查中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)指出并

4、監(jiān)督整改，確保服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)能夠始終保持良好的服務(wù)形象、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)、熱忱的服務(wù)看法和細(xì)致的服務(wù)規(guī)程。同時(shí)，為確保四級(jí)機(jī)構(gòu)的品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，我還堅(jiān)持定期對(duì)四級(jí)機(jī)構(gòu)進(jìn)行品質(zhì)檢查，有效地防止了所屬部門(mén)品質(zhì)服務(wù)不規(guī)范、管理不到位、責(zé)任不落實(shí)等問(wèn)題的發(fā)生。由于日常堅(jiān)持制度到位，巡查監(jiān)督到位，在省公司客服部組織的每季度服務(wù)品質(zhì)暗訪檢查中，我公司的品質(zhì)服務(wù)工作始終位居全省各公司品質(zhì)巡檢前列，并多次受到省公司的通報(bào)表?yè)P(yáng)。 三、仔細(xì)核對(duì)，詳實(shí)統(tǒng)計(jì)，信息報(bào)送廣受好評(píng) 信息報(bào)送工作是反映我公司保險(xiǎn)工作業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要工作。一年來(lái)，在分公司領(lǐng)導(dǎo)和各業(yè)務(wù)部門(mén)的大力支持下，我?guī)ьI(lǐng)客服部全體員工一道，嚴(yán)格根據(jù)省公司要求和部署，堅(jiān)

5、持仔細(xì)、具體的填寫(xiě)信息收集表，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將每月公司客服信息、客服后臺(tái)運(yùn)行月報(bào)以及看法簿、投訴、短信等統(tǒng)計(jì)報(bào)表上報(bào)省公司匯總。同時(shí)，還先后圓滿完成了全市理賠單證征訂、發(fā)放，部門(mén)安排的保費(fèi)任務(wù)，以及省公司客服部和部門(mén)下達(dá)的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。由于上報(bào)工作準(zhǔn)時(shí)精準(zhǔn)、規(guī)范有序，在20xx年客戶服務(wù)執(zhí)行力量達(dá)標(biāo)競(jìng)賽活動(dòng)中，我公司客服信息上報(bào)工作2次被省公司評(píng)為第一名，并多次取得位列全省前3名的好成果。 20xx年即將過(guò)去，嶄新的20xx年正向我們走來(lái)。在20xx年的工作中，自己雖然取得了肯定的成果，但還存在一些問(wèn)題和不足，例如：在業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)儲(chǔ)備和專心服務(wù)客戶水平上還有待于進(jìn)一步提高；在服務(wù)工作的細(xì)致度

6、、嚴(yán)謹(jǐn)度上有待于進(jìn)一步提高等。在20xx年的工作中，我要連續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，戒驕戒躁，開(kāi)拓創(chuàng)新，不斷豐富自己的學(xué)問(wèn)儲(chǔ)備，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，以更加優(yōu)異的服務(wù)成果為我公司客服工作再上新臺(tái)階做出新的、更大的貢獻(xiàn)。 客服部年終總結(jié) 篇2 客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿足為基礎(chǔ)，上下齊心，詢問(wèn)勝利率與預(yù)約勝利率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合x(chóng)x年工作實(shí)際，將xx年年的工作總結(jié)如下： 一、規(guī)范詢問(wèn)工作： （一）擬定詢問(wèn)科室各種規(guī)章制度 包括詢問(wèn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問(wèn)部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問(wèn)部工作范疇， 詢問(wèn)部工作要求等，細(xì)化各個(gè)詳細(xì)工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問(wèn)部的基本工作規(guī)范等 （二）規(guī)范詢問(wèn)業(yè)務(wù)技巧，增加詢問(wèn)

7、勝利率： 十月第一周詢問(wèn)勝利率在18%左右，預(yù)約勝利率在43%；，詢問(wèn)勝利率約50%，預(yù)約勝利率達(dá)60%以上，詢問(wèn)及預(yù)約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及詢問(wèn)服務(wù)的規(guī)范效果是特別顯著的 1、專業(yè)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)： a、每周一次由詢問(wèn)醫(yī)生進(jìn)行講課，培育詢問(wèn)醫(yī)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地把握該項(xiàng)專業(yè)學(xué)問(wèn) b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)學(xué)問(wèn)考核，考核成果由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定 c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的詢問(wèn)中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的詢問(wèn)技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮 2、定期召開(kāi)詢問(wèn)記錄講評(píng)會(huì)議 a、定期抽查每個(gè)詢問(wèn)人員的

8、詢問(wèn)記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，準(zhǔn)時(shí)指出詢問(wèn)中存在的問(wèn)題，提高詢問(wèn)質(zhì)量 b、詢問(wèn)醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的溝通，各個(gè)詢問(wèn)醫(yī)生對(duì)其它人詢問(wèn)的評(píng)價(jià) c、個(gè)人對(duì)自己的詢問(wèn)記錄進(jìn)行分析 d、每周一次進(jìn)行詢問(wèn)勝利率及預(yù)約勝利率的統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)時(shí)分析曲線改變緣由，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題 3、完善詢問(wèn)病人回訪機(jī)制： 回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)時(shí)的43%的預(yù)約勝利率提高至74%，有了大幅度的上升 a、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送詢問(wèn)的電話號(hào)碼 b、其次天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診狀況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診緣由及就診動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷 c、如因

9、電話勞碌而掉線，其次天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤 d、每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提示就診的信息 （三）依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整 網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)及電話詢問(wèn)有不同的特點(diǎn)，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)和電話詢問(wèn)量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整 二、做好各類信息收集，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行分析反饋 自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門(mén)的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信息收集 1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作： a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播； b、外院的營(yíng)銷手段收集； c、信息收集 d、初診信息收集 e、專檔管理，保密原則 2、對(duì)所收集到的信息要準(zhǔn)時(shí)精準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及，勝利就診55

10、人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，勝利就診69人，較十月份再次上升25%。 1、詢問(wèn)資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以挺直復(fù)制，節(jié)約時(shí)間 2、預(yù)約回訪問(wèn)題 1）通過(guò)各種途徑獵取電話號(hào)碼，并進(jìn)行具體分類登記，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話詢問(wèn)一起參加回訪，了解未就診緣由，進(jìn)行再次營(yíng)銷。 2）將進(jìn)行分類管理，準(zhǔn)時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。 3、詢問(wèn)人員的專業(yè)性及主動(dòng)性的問(wèn)題： 由專人回答商務(wù)通及詢問(wèn)，一月更換一次，有利于新奇感及主動(dòng)性的建立在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門(mén)的主動(dòng)協(xié)作下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，x完及臨床各科室），客服部

11、的工作得以順當(dāng)開(kāi)展。在今后的工作中，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作看法，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院進(jìn)展貢獻(xiàn)自己的力氣。 客服部年終總結(jié) 篇3 20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，仔細(xì)學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本學(xué)問(wèn)及崗位職責(zé)，熱忱接待業(yè)主，主動(dòng)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)準(zhǔn)時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)不遺余力督促處理妥當(dāng)，順當(dāng)完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及方案。 截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車(chē)位報(bào)名218戶。 以下是重要工作任務(wù)完成狀況及分析： 一、日常

12、接待工作 每日填寫(xiě)客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，準(zhǔn)時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。 二、信息發(fā)布工作 本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用*發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)準(zhǔn)時(shí)、詳盡，表述清楚、用詞精準(zhǔn)，同時(shí)主動(dòng)協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)說(shuō)明工作。 三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作 20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修修理率43%。我部門(mén)回訪78份，回訪率

13、89%，工程修理滿足率70%。 四、地下室透水事故處理工作 20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又主動(dòng)參加協(xié)作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。 五、入戶服務(wù)看法調(diào)查工作 我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，主動(dòng)走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的看法及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。 截止到20xx年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)看法表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿足率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿足率達(dá)7

14、5%，回訪工作的滿足率達(dá)80%。 六、建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。 七、幫助政府部門(mén)完成的工作 幫助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。 八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作 在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合學(xué)問(wèn)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 部門(mén)員工由一個(gè)思想熟悉不足、對(duì)工作沒(méi)有*的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司布滿向往，對(duì)行業(yè)進(jìn)展和自身成長(zhǎng)布滿盼望的團(tuán)隊(duì)；把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物

15、業(yè)管理學(xué)問(wèn)把握空白培訓(xùn)成一個(gè)具肯定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。 九、工作存在不足 一）由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的學(xué)問(wèn)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。 二）業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠準(zhǔn)時(shí)； 三）物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。 四）客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)整力量需不斷提高。 五）客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。 六）對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣揚(yáng)及組織業(yè)主的文化消遣活動(dòng)工

16、作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。 十、日后工作的努力方向及工作設(shè)想： 我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，連續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并根據(jù)目標(biāo)、預(yù)算和工作方案準(zhǔn)時(shí)做好各項(xiàng)工作。 一）對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確； 二）加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 三）強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明； 四）加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、精準(zhǔn)。 五）通過(guò)部門(mén)的日常工作支配和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中熬煉，在熬煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊急但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的改善感和被重視的成就感。

17、六）主動(dòng)學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。 七）做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開(kāi)展各種形式的宣揚(yáng)工作，并定期組織業(yè)主的文化消遣活動(dòng)。同時(shí)主動(dòng)開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。 綜上所述，20xx年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門(mén)的大力協(xié)作以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了肯定的成果，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后肯定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的挺直領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)臨時(shí)管理規(guī)約為業(yè)主供應(yīng)規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，仔細(xì)做好接待工作，為業(yè)主制造美麗、舒適的生活、休閑氛圍，提

18、升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。 客服部年終總結(jié) 篇4 xxxx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。詳細(xì)分以下幾方面： 1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)當(dāng)，和我們共同協(xié)作，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力氣得到加強(qiáng)。在本年其次季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，詳?xì)在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并依據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整

19、改通知單(參與人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)各商品部部門(mén)級(jí)班長(zhǎng)級(jí)店長(zhǎng)員工)，加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以準(zhǔn)時(shí)處理，從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。 第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組

20、織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的.作用。 2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行懲罰)，在今年8月份公司支配我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)

21、，我細(xì)心預(yù)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴力量。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)大事：7例)在突發(fā)大事處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。 3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公正公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)

22、題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。 4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)覺(jué)的各類問(wèn)題能得到準(zhǔn)時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為

23、主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)覺(jué)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是賜予批判訓(xùn)練為主，只有少部分常常違紀(jì)的員工賜予經(jīng)濟(jì)懲罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。 5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們依據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，定期進(jìn)行商品學(xué)問(wèn)及專業(yè)學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)當(dāng)，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就支配他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了

24、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。 6、白銀店工作。在詳細(xì)工作中服務(wù)辦根據(jù)公司統(tǒng)一支配協(xié)作，從人員聘請(qǐng)，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿足度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客供應(yīng)“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必需根據(jù)總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信念把分店的管理抓上去。 7、主動(dòng)協(xié)作公司完成各項(xiàng)工作 從參加者、執(zhí)行者、策劃者到

25、組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，到處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能準(zhǔn)時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與確定。 客服部年終總結(jié) 篇5 作為一名客戶服務(wù)人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和超群的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實(shí)有效地詢問(wèn)和關(guān)心，這是開(kāi)心工作的前提之一。其次，在為用戶供應(yīng)詢問(wèn)時(shí)要仔細(xì)傾聽(tīng)

26、用戶的問(wèn)題，具體地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)看法問(wèn)題引起客戶的不滿。 始終以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾 一勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐熬煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。 二立足本職，愛(ài)

27、崗敬業(yè) 1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是主動(dòng)、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決聽(tīng)從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開(kāi)展起來(lái)。 2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的詢問(wèn)，做到具體的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就主動(dòng)、穩(wěn)妥的賜予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，主動(dòng)向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)

28、顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的關(guān)心。 3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細(xì)主動(dòng)的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項(xiàng)任務(wù)。 三微笑服務(wù)客服基本素養(yǎng)之一 當(dāng)今.，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)心情的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅(jiān)冰。可見(jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕覑?ài)護(hù)的一種必要手

29、段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們供應(yīng)關(guān)心時(shí)，我們準(zhǔn)時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以制造無(wú)價(jià)的.效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。 微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱忱、耐煩、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛(ài)生活、喜愛(ài)顧客、喜愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑服務(wù)。 與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺

30、薄的見(jiàn)解： 一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素養(yǎng) 客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)： 1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)關(guān)心客戶解決問(wèn)題。 2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的學(xué)問(wèn)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟識(shí)業(yè)務(wù)流程。 3、個(gè)人交際力量好，口頭表達(dá)力量好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種狀況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 4、頭腦敏捷，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變力量好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。 5、外表干凈大方，言行舉止得體。 6、工作看法良好，熱忱，主動(dòng)主

31、動(dòng)，能準(zhǔn)時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。 客服部年終總結(jié) 篇6 從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、修理組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月，從摸索到熟識(shí)，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱忱相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。 在這7個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了許多壓力，克服了許多困難，但我們卻特別開(kāi)心和改善。由于我們有一只高素養(yǎng)的隊(duì)伍，有一群熱忱、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，詳細(xì)狀況如下： 一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高 1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

32、2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。 3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。 4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。 二、規(guī)范服務(wù) 1、仔細(xì)書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清晰。 2、建立了清潔、修理日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。 3、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣揚(yáng)中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，準(zhǔn)時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。 4、每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)2385件，其中住戶詢問(wèn)155件，看法

33、建議43件，住戶投訴69件，公共修理752件，居家修理740件，其它服務(wù)26件，表?yè)P(yáng)23件。 5、辦理小區(qū)id門(mén)禁卡4571張，車(chē)卡380張，非機(jī)動(dòng)車(chē)張。 6、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索名目，共計(jì)23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。 三、房屋管理深化細(xì)致 準(zhǔn)時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家修理服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)修理量大，技術(shù)人員少，要求修理工技術(shù)全面，并且還要帶夜班修理工作和北苑日夜修理任務(wù)。修理工作人員總是悄悄地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車(chē)，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱忱微笑，認(rèn)真講解和宣揚(yáng)修理學(xué)問(wèn)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”協(xié)作業(yè)主買(mǎi)材料（我們一般要求業(yè)主自行預(yù)備材料），騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)查找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的修理工作中，分