終端店服務標準

1、頊（Tea）終端店服務標準1客戶需求及問題進入店家首先我們先要解決客戶的一些問題，再來進行其他方面的溝通，是否能解決當時提出問題，如不能則記錄下來反映給部門領導協(xié)調。2庫存整理及滯銷品庫存的暢銷品和滯銷品，如果暢銷品數(shù)量不足則督促老板進貨，滯銷品可協(xié)助賣掉，增加老板對品牌的認可.3后期跟蹤及服務對于A類B類店家要經(jīng)常電話跟蹤，如記錄店員的電話微信隨時溝通產(chǎn)品的暢銷品以及其他競品和其他品牌活動及銷售單品。針對老板后期的品牌認可等等.終端客戶的需求點PICTURE我們看一下這副圖片？1.老板？2.利益需求？3.產(chǎn)生的影響？4.最后的獲利？5老板想要達到什么目的？ 服務標準的4大準則看看做做聽聽問問

2、快速打開銷售提升品牌在當?shù)刂燃皹I(yè)績，以及店員對產(chǎn)品知識的理解.產(chǎn)品是否被重視其他品牌在大力推廣的銷售單品以及暢銷品。是否沖突對立。其他產(chǎn)品競爭力讓老板看到你的格局，不是一個品牌的利潤，而是整個店的利潤在銷售。全店部分概念銷售產(chǎn)品是否能給店家?guī)硐喈數(shù)睦麧櫤涂蛻舻南矏?。老板店員以及客戶對產(chǎn)品的反饋問？1.銷量2.會員3.其他重點產(chǎn)品銷量以及會員4.顧客對產(chǎn)品的使用情況（可電話詢問）5.店員對產(chǎn)品知識的理解程度.看！1.品牌主推暢銷單品2.沖突是否3.有何共同之處4.配送政策5.利益6.會員檔案消費高低聽*1.老板和店員是否使用本產(chǎn)品的反饋2.顧客對本產(chǎn)品的喜歡程度3.周邊對于店面產(chǎn)品的認識范

3、圍做￥1.無排斥無反感2.全店陳列整理3.庫存整理4.寫出缺貨單給于老板5.不抱怨服務標準三項原則服務標準三項原則 態(tài)度的改變態(tài)度的改變愿意做愿意做牌子硬就行，為什么還要提供專業(yè)的優(yōu)質服務？開發(fā)新顧客比留住現(xiàn)有顧客要難五倍-十倍。可能需要花大量努力才能使目前的正在使用其他品牌的產(chǎn)品顧客吸引過來.現(xiàn)有顧客的利潤率會隨他購買該品牌的年數(shù)增長而持續(xù)增長.服務的印象要隨時保持！無論在工作當中遇到什么樣子的事情都要以保持微笑接待顧客直到送走顧客。顧客服務型階梯等級劃分！顧客類型顧客類型顧客心態(tài)顧客心態(tài)顧客想法顧客想法顧客意見顧客意見顧客使用度顧客使用度頂介階梯頂介階梯忠誠度高忠誠度高告訴所有人告訴所有人

4、自動介紹自動介紹經(jīng)常性向你購買經(jīng)常性向你購買中介階梯中介階梯非常滿意非常滿意告訴幾個人告訴幾個人介紹一些一般客介紹一些一般客戶戶有時候回來向你有時候回來向你購買購買低階階梯低階階梯比較滿意比較滿意問的時候才說問的時候才說有人開口才會說有人開口才會說如果方便的話，如果方便的話，也許會購買也許會購買地下階梯地下階梯無動于衷無動于衷不會告訴人不會告訴人大概不會吧大概不會吧也許會也許不會也許會也許不會警戒型警戒型不高興不高興至少向至少向10個人訴個人訴說說肯定不會介紹肯定不會介紹沒準沒準錯誤型錯誤型做錯事做錯事至少向至少向25個人訴個人訴說說別想介紹顧客給別想介紹顧客給你你除非被迫除非被迫笨蛋階笨蛋階

5、生氣生氣告訴任何想聽的告訴任何想聽的人人開玩笑呢開玩笑呢不可能不可能一塌糊涂型一塌糊涂型告狀告狀向全市張揚向全市張揚逆向介紹可以跟逆向介紹可以跟任何購買就是不任何購買就是不購買你的購買你的即使對救苦救難即使對救苦救難有幫助也不可能有幫助也不可能向你購買。向你購買。服務形象標準！1.服裝要整潔，干凈利索.2.化淡妝，頭發(fā)要扎起來或盤起。3.要積極自信充滿活力.4.接打電話應避開店面。5.在店內不允許亂吃零食及其他食物.6.禁止跟店員閑聊.庫存盤點目的1控制存貨，以指導日常經(jīng)營業(yè)務。2掌握損益，以便真實把握經(jīng)營績效，并盡早采取防漏措施。 3從時間來分：定期盤點，2個月一次；臨時盤點，商品變價、店長

6、移交工作。4從盤點方法來分：人工盤點、電腦盤點 5做好盤點基礎工作。6做好盤點前準備工作.7盤點中作業(yè)（讓店員跟蹤如何盤貨以及要貨）8盤點后處理(督促老板要貨）9分析出暢銷和滯銷跟老板溝通。保證滯銷品的正常出貨，暢銷品連帶滯銷品。 下店前的準備工作1.美導下店前，首先擬定出自己的工作計劃以及流程。2.每次下店前3-5天前跟店主預約電話。告知老板下店的目的及具體安排時間以及貨品是否暢銷品缺貨，滯銷品剩余庫存，對于滯銷品進行分解，下到店家溝通滯銷品如何出貨。3.在下店的做活動需要提前準備好活動物料。4.美導下店前培訓和促銷活動工作細致化：對所有內容或活動怎樣去推廣，制定目標并實行量化管理。幫助美導

7、制定活動業(yè)績，顧客邀約，顧客分類等。要將活動的目標任務分解出來，在分解到人，并實行獎罰制度.5.下店當天帶妝上崗，正規(guī)衣著。保持良好心態(tài).美導下店的具體工作1.美導到店后的第一項工作先和老板溝通.說明下店要進行的詳細工作，幫助店家創(chuàng)造一些什么樣的價值和解決一些什么樣子的困難，同時希望店主配合你的工作.達成共識進入正常工作就會比較順利。2.美導要幫助店家抓好每天的晨會和夕會，并且輔助店家的同時通過多方面的途徑協(xié)助店家共同完成團隊建設。3.美導通過店家的情況能規(guī)劃出全年的業(yè)績目標（針對自己的品牌業(yè)績規(guī)劃更好），要求每個月給出詳細的數(shù)字目標，并且給于店家的每個店員任務細分，如果完成溝通上級領導可給于

8、店員想要的一款產(chǎn)品的獎勵。4.幫助店家制定詳細的培訓計劃，（專業(yè)知識，化妝技巧，銷售技巧，皮膚知識，心態(tài)知識，）5.美導要不斷的配合店家調整店員的心態(tài)和溝通工作，（前提美導要求對自己非常嚴格，心態(tài)一定要好，這樣才會影響店員）6.美導下店幫助店家對客戶檔案完善，針對自己的品牌的檔案合理分類。知道店家對于終端客戶進行維護。7.美導要幫助店家制定完善的管理制度。并教會店家實行一系列的表格管理，8.美導下店對店家的庫存進行盤點，幫助店家消耗多余的庫存商品，同時對暢銷品備足貨源。讓店家學會合理化庫存.9.美導在下店的中遇到同行老師時，要拿出友好態(tài)度對待，完成此次下店目的。并不斷的和老板保持良好的溝通.售

9、后的跟蹤及服務1.保證每個月給店家4次的電話溝通.即每周一次.并對電話相關內容做記錄并解決發(fā)現(xiàn)問題，告知上級.2.半個月，詢問店老板是否你給要的貨品，是否跟公司要貨。以及滯銷品是否出貨。給于的建議是否實行。3.對于A類B類店面給于一個月2次的跟蹤服務。CD類店面一個月-2個月一次.4.CD類店電話要加強溝通，是否有希望升為AB類店，給于店老板建議和方法，5.跟店員經(jīng)常性溝通，加強店員對公司品牌的忠誠度和信賴。 活動的策劃前期1、業(yè)務或美導下店與老板溝通活動內容，確定活動時間2、讓加盟店配合做商圈調查（店周圍2公里的學校、小區(qū)、商鋪、銀行、化妝品店、工作單位）3、清楚加盟店老板與商圈的關系（利于

10、單頁派發(fā)）4、加盟店與當?shù)叵嚓P人員協(xié)商外場布置（充氣帳篷）的許可5、業(yè)務或美導下店進行活動宣傳（海報、吊旗、條幅、地貼、充氣帳篷，物品的堆放）6、活動時間、目標的制定，目標分解7、人員工作安排：派單人員、產(chǎn)品、贈品、物料、清點庫存、銷售中人員的配合8、單頁派發(fā)（活動前2天）9、庫存的清點（清楚有哪些產(chǎn)品沒有、哪些產(chǎn)品很多）10、把店里布置得做專場的模式，讓店員能不賣他牌產(chǎn)品就不賣活動前策劃細節(jié)一、 活動前溝通：1、 與化妝品店店主溝通活動目的。強調我公司促銷活動與其他公司活動的差別；提高化妝品店老板積極參與配合的信心。2、 了解當?shù)氐慕?jīng)濟水平，消費習慣。找出我品牌在當?shù)氐闹魍飘a(chǎn)品3、 明確化妝

11、品店的費用投入。強調活動給店鋪帶來的綜合效益。4、明確化妝品店需要配合的事項（細化明確）。5、說明大中型活動結束后，由于銷量突然放大，會有少量的退換貨，要有思想準備。 6、前期溝通一定要化妝品店主要負責人（老板、老板娘或店長）參與。他們如果不配合將會是一場失敗的活動?；顒忧安邉澕毠?jié)二、 活動內容設計：1、 活動要素設定。活動目的：新品推廣、品牌宣傳或銷售提升；活動主題：結合當季主推產(chǎn)品和庫存情況來定；活動時間：3-5天 活動形式：戶外或店內 2、 進店送禮。 小樣試用裝（由公司承擔） 3、 買贈活動。 贈品物料由化妝品店和公司共同承擔 4、 特價產(chǎn)品。 大眾廣告類產(chǎn)品（由化妝品店承擔）。 5、

12、 抽獎活動。 獎品由化妝品店和公司共同承擔 6、 代金券。 由化妝品店承擔 7、 美容卡。 由化妝品店承擔 8、 其他項目。 活動前策劃細節(jié)三、 活動前期宣傳： 1、 印制宣傳單頁。 單張制作費控制在0.1-0.2元，不能太差影響品牌形象； 中型活動2000-3000頁，小型活動1000-2000頁； 單頁由化妝品店出資自己制作或由公司統(tǒng)一制作。 2、 派發(fā)傳單。 提前三天派發(fā)； 商業(yè)街，機關單位門口，其他零售店（非日化類）等； 由化妝品店自己派人派發(fā)。 3、 會員通知。 由美容顧問或店員提前三天通知店鋪所有會員。 4、 活動告知。 提前一周告知來店顧客活動時間。 5、 條幅懸掛。 由化妝品店

13、承擔制作； 過街條幅或店門口條幅； 提前三天懸掛。 活動前策劃細節(jié)四、 活動前期準備： 1、 形象展示：條幅，X展架，燈箱片，吊旗等。 2、 促銷道具：彩虹門，帳篷，促銷臺，音響設備，麥克，影碟機，碟片，宣傳單頁，抽獎箱，銷售統(tǒng)計表。 3、 貨品準備，確保足量主推產(chǎn)品和安全庫存。 要求化妝品店在活動前提前進一批貨。 4、 贈品物料。 提前發(fā)放或購買到位。 5、 陳列及要求。 室內室外至少兩個陳列點； 同類品牌暫停銷售； 其他品牌活動暫停。 6、活動小組組建（8人）。 公司促銷人員4人 店員4人 7、人員分工與培訓。 促銷隊長根據(jù)隊員情況合理分工； 一定要求化妝品店店員參與； 采取激勵措施，調動

14、店員積極性； 提前1-2天進行活動內容、活動流程及促銷話術培訓. 活動前策劃細節(jié)五、 活動細節(jié)： 1、 店外拉人。 目標顧客； 拉人的過程要放松顧客警惕； 將進店的顧客送到柜臺并交給賣貨手。 2、 播放音樂或活動內容。 音量要適中，音樂適合品牌消費群體； 提前寫好活動內容播音稿子，語句精煉有吸引力。 3、 售貨細節(jié)。 利用有效話術刺激顧客需求； 了解顧客需求，確定推薦產(chǎn)品； 把握售貨節(jié)奏，人多則快，人少則慢； 利用成交顧客對圍觀顧客的影響達成銷售； 連帶銷售，成套推薦； 贈品擺在柜臺上刺激多買； 對顧客多要贈品情況要妥善處理，鼓勵其多買； 用銷售統(tǒng)計表上的銷售記錄來刺激顧客； 抽獎活動要做的熱

15、鬧有氣氛。 活動前策劃細節(jié)六、 活動要求： 促銷隊員要積極主動性，團結協(xié)作； 促銷隊員統(tǒng)一形象，注意個人言行，體現(xiàn)品牌良好形象； 集體榮譽至上，團隊高于一切，一切命令聽指揮。 促銷隊長是促銷團隊的最好指揮官和第一責任人。 七、 活動總結： 活動結束后及時總結，力求下次更好； 促銷管理人員做出本次活動的總結和反饋。 活動中期執(zhí)行1、人員下店銷售、產(chǎn)品（特價套盒、秋季主題套盒）到店 2、外場布置：搭充氣帳篷、把贈品、特價A、B套在外場打堆頭，促銷魔方的組建、擺放 3、時刻清楚庫存量、贈品數(shù)量 4、銷售中注意人員的配合 5、派發(fā)單頁 6、每天晚上進行庫存清點 7、開總結會：總結今天活動中出現(xiàn)的一些問

16、題，該如何解決，如何在第二天避免發(fā)生，獎勵活動當天表示優(yōu)秀的人員。安排第二天活動的工作，目標制定。活動后期維護1、與店里負責產(chǎn)品的人員一起清點庫存 2、美導進行會后總結：清楚本次活動的目標，沒有完成的是什么原因，下次該如何改過，總結此次活動做的好的與不好的，為下次活動做基礎 3、回電致加盟店：活動后期店內、顧客有何反應 4、后期跟蹤加盟店的返單美導績效考核表實行制1.大概從美導的工作方面以及工作技能和日常的行為規(guī)范進行考核.2.考核將有自己評分，業(yè)務經(jīng)理打分，培訓部和人事部進行考評，此表格以真實有效的數(shù)據(jù)上報.3.此報表于當月填寫完畢，在下個月的10號之前交與人事部，每月發(fā)放當月績效獎金，逾期不交或不填寫的視為沒有認真工作，