中國移動顧客滿意度質(zhì)量改善方案(共8頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上論中國移動應(yīng)如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量一 引言中國移動通信是國內(nèi)唯一專注移動通信發(fā)展的通信運(yùn)營公司，在我國移動通信大發(fā)展的進(jìn)程中，始終發(fā)揮著主導(dǎo)作用，并在國際移動通信領(lǐng)域占有重要地位。經(jīng)過十多年的建設(shè)和發(fā)展，中國移動通信已建成一個覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的移動通信網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模列全球第一。中國移動一方面不斷推出新業(yè)務(wù)，創(chuàng)建新品牌；另一方面不遺余力地吸引、留住用戶，積累客戶資本，打造核心營銷能力。然而，創(chuàng)建新品牌、不斷提高技術(shù)、策略并不是提高中國移動運(yùn)營業(yè)績的唯一途徑，即使中國移動產(chǎn)品技術(shù)再高端，如果失去顧客的認(rèn)可，一切也是徒勞無功的，所以

2、，衡量顧客滿意度有利于測定中國移動經(jīng)營質(zhì)量水平，并利于分析與競爭對手之間的差距；有利于了解顧客的想法、發(fā)現(xiàn)顧客的潛在要求、明確顧客的需要、需求和期望；有利于制定新的質(zhì)量改進(jìn)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)，以增強(qiáng)移動的盈利能力。讓顧客滿意是非常重要的，中國移動為了提高競爭力及留住顧客，必須要滿足和超越顧客的要求，讓顧客滿意。然而，就我們自身的切身體會和對周圍同學(xué)的了解及通過網(wǎng)上查閱資料了解到，有很多人對中國移動的服務(wù)存在很大的不滿。因此，我們組想通過調(diào)查分析中山學(xué)院學(xué)生和周邊人群對中國移動服務(wù)滿意度的狀況，以了解、分析中國移動顧客對其服務(wù)質(zhì)量不滿的具體方面，并找出影響人們對中國移動服務(wù)不滿意度的因素，并提

3、供質(zhì)量改善方案。希望能為中國移動的發(fā)展提供一定的借鑒作用。二 調(diào)查方法本次調(diào)查方法主要通過問卷調(diào)查，調(diào)查對象主要針對電子科技大學(xué)中山學(xué)院的學(xué)生老師還有周邊人群，另外一方面通過二手資料，包括互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎、服務(wù)廳訪問等等；用因果圖分析中國移動服務(wù)不滿意的因素，并用排列圖法找出主要因素。本次調(diào)研的問卷及采訪概況如下：（一）問卷的內(nèi)容問卷內(nèi)容大致包括學(xué)生通訊消費(fèi)的現(xiàn)狀，中國移動的信號質(zhì)量，滿意度狀況，人們未來通訊消費(fèi)的選擇以及對中國移動現(xiàn)狀服務(wù)的建議。（二）采訪的方式采訪采取隨機(jī)的形式，與問卷的發(fā)放和填寫同時進(jìn)行，隨機(jī)選取同學(xué)進(jìn)行交談，通過訪問中國移動溝通100客戶的投訴量以及投訴的內(nèi)容等進(jìn)行有效信

4、息的采集。三 調(diào)查結(jié)果通過對問卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分析，得出影響中國移動服務(wù)滿意度的因素主要有以下幾個方面：其中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、優(yōu)惠政策、營業(yè)廳的服務(wù)、投訴處理這四個方面是主要方面，說明中國移動在此些方面做得不到位，需要進(jìn)行進(jìn)一步的分析。（一）觀測變量分析運(yùn)營商形象在運(yùn)營商形象的各觀測變量中，用戶評價最高的是廣告宣傳，最低的是創(chuàng)新能力。綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在運(yùn)營商形象方面，需要改進(jìn)的優(yōu)先排序?yàn)椋簞?chuàng)新能力、市場地位、廣告宣傳。（二）觀測變量分析網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的各觀測變量中，用戶評價最高的是網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、通話清晰程度，最低的是本地移動中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的

5、影響大小，在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面，需要改進(jìn)的優(yōu)先排序?yàn)椋罕镜匾苿又芯W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、通話清晰程度、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、通話時掉線情況。（三）觀測變量分析繳費(fèi)政策在繳費(fèi)的各觀測變量中，用戶評價最高的是繳費(fèi)方式方便性，最低的是收費(fèi)情況。綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在繳費(fèi)方面，需要改進(jìn)的優(yōu)先排序?yàn)椋呵焚M(fèi)停機(jī)提早通知、話費(fèi)的明細(xì)度、收費(fèi)情況、繳費(fèi)方式方便性。（四）觀測變量分析營業(yè)廳服務(wù)在營業(yè)廳的各觀測變量中，用戶評價最高的是客服熱線，最低的是營業(yè)廳方面的投訴處理。綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在營業(yè)廳方面，需要改進(jìn)的優(yōu)先排序?yàn)椋号抨?duì)等候時間、營業(yè)廳方面的投訴處理、方便前往、客服熱線、服務(wù)人

6、員服務(wù)態(tài)度。（五）觀測變量分析新業(yè)務(wù)在新業(yè)務(wù)的各觀測變量中，用戶評價最高的是推出通知及時，最低的是功能實(shí)用。綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在新業(yè)務(wù)方面，需要改進(jìn)的優(yōu)先排序?yàn)椋汗δ軐?shí)用、推出通知及時。（六）觀測變量分析投訴處理在投訴處理中，用戶普遍認(rèn)為中國移動的投訴處理不夠及時，并且大部分不能給出讓用戶滿意的答復(fù)，所以這兩個方面都必須得改善。四 調(diào)查結(jié)果分析（一）根據(jù)上述柱形圖分析得出造成客戶不滿意的因果圖（二）根據(jù)上述柱形圖分析得出造成客戶不滿意的帕累托圖五 改進(jìn)措施從研究結(jié)果來看，顯然中國移動的滿意度和顧客對公司的忠誠度是密切相關(guān)的。必須提高顧客的滿意度。基于此項(xiàng)研究，提出以

7、下改進(jìn)意見：（一）提高網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，做到網(wǎng)絡(luò)覆蓋好，網(wǎng)絡(luò)速度快中國移動上網(wǎng)的速度有待提高，諸多用戶反映中國移動網(wǎng)速慢，不管是用手機(jī)還是用無線網(wǎng)，這些應(yīng)該引起中國移動的重視，網(wǎng)速慢直接導(dǎo)致了移動無線網(wǎng)卡銷售額的低下。因此，中國移動必須加強(qiáng)硬件設(shè)備，加大廣告宣傳，上網(wǎng)速度快了，營業(yè)額自然上升，用戶滿意度也隨著上升。（二）增強(qiáng)移動的創(chuàng)新能力由研究可以知道創(chuàng)新能力對各顧客滿意度的影響最大，但是恰恰公司處于一個創(chuàng)新能力比較低下的這個階段，提高創(chuàng)新能力迫在眉睫。（三）降低成本，減少收費(fèi)這是提高消費(fèi)者滿意度的重要方式。公司應(yīng)該節(jié)約成本，提高公司的整體競爭力，大多數(shù)用戶抱怨話費(fèi)太高，優(yōu)惠政策太少，比如在大學(xué)校園

8、，應(yīng)該多推出充值送話費(fèi)的活動，多充多送等政策，這樣能夠提高學(xué)生的消費(fèi)意識，而不是在打電話的找電話亭而舍不得用手機(jī)。（四）增加產(chǎn)品的使用功能不定時增加新業(yè)務(wù)，注重業(yè)務(wù)的實(shí)用性，例如由于天氣變化異常而為用戶推出手機(jī)天氣預(yù)報等等。同時，在推出新業(yè)務(wù)的必須做充分的宣傳和調(diào)查了解，觀察用戶對新業(yè)務(wù)的使用情況，是否是用戶真正需要的等方面的信息，對不好的業(yè)務(wù)及時撤銷，以免影響用戶的日常生活。這些都是打造用戶滿意度的細(xì)節(jié)。（五）改進(jìn)對投訴的處理處理客戶投訴并不是靠對原來的錯誤或失誤進(jìn)行罰款來進(jìn)行的，其中很重要的一點(diǎn)是要將自己放在客戶的位置上，設(shè)身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切“向前看”，以解決問題為主，查根源、找責(zé)任為輔，這樣才能處理好投訴。當(dāng)然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執(zhí)行，得到較好的客戶滿意度。中國移動必須從各方面入手，完善投訴機(jī)制和改變用戶投訴的態(tài)度，努力做到最大限度地滿足用戶的投訴要求，要注重長遠(yuǎn)利益而不是眼前利益，這樣才能贏得更好的用戶滿意度，贏得更多的口碑效應(yīng)。六 總結(jié)對于國內(nèi)通信行業(yè)來說，中國移動在不斷地面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，中國移動應(yīng)以客戶需求為導(dǎo)向，以拉近了企業(yè)與客戶的距離，讓更多的消費(fèi)者從中受益，也有助于其服務(wù)質(zhì)量的提升。深入貫徹工信部