酒店人應(yīng)具備服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件

1、酒店人應(yīng)具備服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件 酒店：以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂向客人提供服務(wù)的場所。 酒店等級(jí)：采用星級(jí)制。評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)是：設(shè)施設(shè)備、設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、賓客意見 酒店產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品兩部分 SSmile（微笑）EExcellent（出色） RReady（準(zhǔn)備好） VViewing（看待） IInviting （邀請(qǐng)） CCreating（創(chuàng)造） EEye（眼光） 酒店的核心產(chǎn)品是服務(wù)（酒店的核心產(chǎn)品是服務(wù)（SERVICE）一、賓客至上意識(shí) 什么是客人？ 住店客人是我們的客人？！ 入店客人是我們的客人？！ 新概念：1 機(jī)場接待2 門童3 前廳4 客房

2、5 公共區(qū)域6 餐廳7 會(huì)議室8 商場9 康樂10 宴會(huì)11 前臺(tái) 酒店業(yè)的恒等式：100-1=0 酒店與客人的關(guān)系 客人是衣食父母，是酒店的生命線 客人是酒店的財(cái)源 酒店依靠客人，而不是客人依靠酒店 客人的每一次呼叫，都是增加收入的機(jī)會(huì) 客人是酒店的義務(wù)宣傳員 客人與員工的關(guān)系 我們的工作機(jī)會(huì)是客人給的 我們的工資是客人給的 我們?yōu)榭腿朔?wù)，絕非對(duì)客人施恩 我們心中最關(guān)切的是客人，而非“經(jīng)理或 老板” 客人購買的是舒適、愉快、美好的回憶， 要站在客人的角度上為其提供熱情、周到的服務(wù) 客人永遠(yuǎn)都是“對(duì)”的？！ 1）事實(shí)上客人并不總是對(duì)的 當(dāng)客人不對(duì)時(shí)，我們抱寬容相處的態(tài)度；主動(dòng)把對(duì)讓給客人，自

3、己承擔(dān)“錯(cuò)”的責(zé)任，“得理”也要“讓人” 我們?cè)趺醋觯?無論任何時(shí)候決不與客人爭吵； 客人欠妥時(shí)，盡量為客人保留面子，采用服務(wù)技巧去提示客人。 “讓”的條件：不損害酒店利益和不違背國家法律條件下2）平等還是不平等 客人與員工的“不平等”“客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我呆著，客人睡著我眼睜著”不要使我們看起來比我們所服務(wù)的客人更富有 這是我們飯店人的職業(yè)要求 人人為我，我為人人 永遠(yuǎn)沒有“不”、“沒有”、“不知道”二、服務(wù)質(zhì)量意識(shí) 服務(wù)質(zhì)量： 酒店為客人提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的程度。 客人期望值 客人實(shí)際感受 服務(wù)質(zhì)量的重要性： 服務(wù)質(zhì)量決定著酒店的信譽(yù)、效益生存與發(fā)展 客人感

4、受到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 酒店環(huán)境、條件及氣氛要給客人生理、心理上的舒適感； 服務(wù)給客人以方便感； 服務(wù)給客人以親切感； 服務(wù)給客人以安全感； 服務(wù)給客人以物有所值感； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù) 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度；良好的服務(wù)禮儀； 豐富的服務(wù)知識(shí)；嫻熟的服務(wù)技能； 快捷的服務(wù)效率；齊全的服務(wù)項(xiàng)目； 靈活的服務(wù)方式；標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序； 完善的服務(wù)設(shè)施；可靠的安全保障； 優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境；優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng) 一、服務(wù)角色意識(shí) (酒店人必須具備的最起碼的從業(yè)意識(shí)) 員工在對(duì)客服務(wù)中的角色認(rèn)知和目標(biāo)設(shè)定 角色角色 目標(biāo)目標(biāo)提供服務(wù)者提供超越顧客期望的服務(wù)。使顧客滿意智慧的服務(wù)專家預(yù)計(jì)顧客需求，解決顧客問題平衡者兼顧

5、顧客和飯店雙方利益團(tuán)隊(duì)一分子靠群體力量，達(dá)成顧客滿意的目標(biāo)親善大使使客人和同事感覺親切、友善專業(yè)的操作者講求品質(zhì)公關(guān)第一人營建顧客的忠誠感愉快的合作者人際關(guān)系和諧、成功樂于奉獻(xiàn)者培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行紳士和淑女 為紳士和淑女提供服務(wù) 如何貫徹？ On stage：登臺(tái)亮相 一穿上工裝，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)入服務(wù)人員的角色，忘記個(gè)人情感，調(diào)節(jié)好情緒與狀態(tài)，做好了上崗的一切準(zhǔn)備 微笑：是屬于客人的陽光 “今天你微笑了嗎？”假日飯店集團(tuán)對(duì)客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)： 遇到客人先微笑，然后禮貌地打聲招呼 用友善、熱情、禮貌的語氣與客人說話 迅速回答客人的問題，并主動(dòng)找出答案 預(yù)計(jì)客人的需求，并主動(dòng)幫助客人解決問題二、推銷

6、意識(shí) 重要性：客源=酒店收入 關(guān)于推銷的錯(cuò)誤觀念： 銷售是銷售部的事，與我無關(guān)； 我是二線部門的，沒法與客人打交道 每個(gè)員工都是銷售代表： 每位員工都有推銷的機(jī)會(huì)與責(zé)任； 每位員工頭腦里應(yīng)有時(shí)刻向客人推銷的意識(shí) 最好的推銷就是做好本職工作 神農(nóng)大酒店全員銷售政策 推銷的技巧： 制造氣氛 制造需求 制造價(jià)值 管理意識(shí) 每個(gè)人都有自己的管理范圍和責(zé)任。（管操作、管規(guī)范、管物品、管自己） 與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)、有緊張與危機(jī)感。 節(jié)能降耗、控制成本。 被管理意識(shí) 服從意識(shí) 制度意識(shí) 團(tuán)隊(duì)精神（teamwork） 團(tuán)結(jié)友愛 整體服務(wù) 補(bǔ)位服務(wù) 一步到位 酒店從業(yè)人員的基本素質(zhì)樂業(yè)敬業(yè)的精神 較強(qiáng)的交際能

7、力良好的語言水平 規(guī)范的儀容舉止嫻熟的技能技巧 熱情的服務(wù)態(tài)度靈活的應(yīng)變能力 豐富的服務(wù)知識(shí) 堅(jiān)持自覺性 保持自制力 加強(qiáng)堅(jiān)持性、磨練堅(jiān)韌性思考： 當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，有沒有把情緒發(fā)泄到客人身上？ 當(dāng)賓客提出批評(píng)時(shí)，是不是急于爭辯？ 當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，是不是以牙還牙？ 當(dāng)接待客人較多、忙不過來時(shí)，是不是很急噪，忽視了服務(wù)態(tài)度？ 當(dāng)客人較少，工作清閑時(shí)，你主要干些什么？ 在與上級(jí)、同事、下級(jí)交往過程中遇到矛盾、爭議，你會(huì)如何處理？ 在上級(jí)、下級(jí)、同事看不到你的時(shí)候，能否自覺、自愿地遵守各項(xiàng)規(guī)章制度？ 當(dāng)你有機(jī)會(huì)單獨(dú)接觸不屬于你的，同時(shí)又是你異常渴望的物品時(shí)，你如何處理？ 如果你剛剛轉(zhuǎn)行來到新的服務(wù)崗位，要克服畏難思想，樹立信心。 如果你已