酒店投訴處理方式探析

1、酒店投訴行為分析與處理藝術(shù)摘要:“讓每一個(gè)客人高興而來滿意而歸”,這是每個(gè)酒店的美好理想,然而,事與愿違,不管員工在工作中怎么用心服務(wù),也會(huì)有客人對(duì)于酒店的服務(wù)不滿意而投訴。本文通過對(duì)酒店投訴類型的分析認(rèn)為,酒店管理者要做好客人投訴的心理準(zhǔn)備,分析投訴帶給酒店與客人的雙重影響,同時(shí)要講究投訴的處理方式,針對(duì)不同投訴類型、不同客人脾性、不同事件給出合理而又及時(shí)的解決方案,此外還要重視服務(wù)補(bǔ)救以維護(hù)酒店名譽(yù),留住客人。關(guān)鍵詞:投訴處理方式影響補(bǔ)救從酒店角度看,投訴(complain是客人對(duì)酒店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動(dòng)的結(jié)果表示不滿而提出的批評(píng)、抱怨或控告。由于酒店是一個(gè)復(fù)雜的整體運(yùn)作系統(tǒng),

2、客人對(duì)服務(wù)的需求是多種多樣的,因此無論酒店經(jīng)營(yíng)多么完善,都不可能百分百的達(dá)到甚至超過客人的期望值,客人的投訴是不可避免的。而事實(shí)上,投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià),同時(shí)也是表現(xiàn)客人對(duì)酒店的信任。任何酒店任何員工都不希望有客人投訴自己的工作。盡管管理者和員工時(shí)刻在預(yù)防投訴的發(fā)生,但即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。對(duì)酒店投訴的研究因此顯得非常有必要。酒店投訴管理的目的和宗旨在于減少客人的投訴,并且把因客人投訴而造成的損失減少到最低,最終使客人對(duì)投訴的處理感到滿意的同時(shí)避免類似投訴的再次發(fā)生。一、投訴產(chǎn)生的原因(一投訴的含義賓客投訴是住店客人對(duì)酒

3、店提供的設(shè)施設(shè)備、項(xiàng)目以及服務(wù)員的服務(wù)等各方面表示不滿提出的批評(píng)、抱怨或申訴,并且希望酒店方通過這些批評(píng)來補(bǔ)償客人所受到的損。(二投訴產(chǎn)生的原因據(jù)我在酒店實(shí)習(xí)過程中所遇到因各種不同原因而引起的投訴總結(jié)出,產(chǎn)生投訴最根本的原因就是客人期望值過高,超出酒店的實(shí)際。即使酒店方面已經(jīng)做到最好,但與客人的期望有差距,就產(chǎn)生了投訴。我大致將在實(shí)習(xí)工作所遇到的投訴分為以下幾種:1、對(duì)酒店人員的投訴(1對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定,雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的客人對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同,但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。尊重需要有強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容,

4、具體表現(xiàn)有:服務(wù)員待客不主動(dòng),給客人以被冷落、怠慢的感受;服務(wù)員待客不熱情,表情生硬、呆滯甚至冷淡,言語不親切;服務(wù)員缺乏修養(yǎng),動(dòng)作、語言粗俗,無禮,挖苦、嘲笑、辱罵客人;服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人,使客人感到難堪;服務(wù)員無根據(jù)的懷疑客人行為不軌。(2對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴不同客人有著不一樣的脾性,一旦在某段時(shí)間內(nèi)、某個(gè)場(chǎng)所中不能達(dá)到他們心目中的期望值時(shí),就會(huì)激發(fā)客人的忍耐度,客人就會(huì)對(duì)人或事進(jìn)行埋怨、發(fā)泄:如餐廳上菜、結(jié)賬速度太慢;前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣,客人等候時(shí)間太長(zhǎng);郵件遲遲送達(dá),耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子,有的是要事在身,有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)

5、濟(jì)損失,有的因心境不佳而借題發(fā)揮。2、由酒店產(chǎn)品引起的投訴(1菜肴其實(shí),在工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。永泰出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的衛(wèi)生問題,由于菜肴在加工時(shí)或是其他的外在因素而導(dǎo)致菜肴里面出現(xiàn)異物,比如頭發(fā)絲、昆蟲、線頭之類的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都會(huì)引起客人投訴。(2客房是一個(gè)酒店的龍頭,所以酒店非常的重視客房的管理。我經(jīng)歷過有關(guān)于三種原因的投訴:一是衛(wèi)生不合格;二是房?jī)?nèi)物資配備不齊;三是噪音的投訴。其中對(duì)衛(wèi)生方面的投訴出現(xiàn)頻率較高,對(duì)與永泰來說這是死角。(23、設(shè)施設(shè)備的投訴因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要

6、內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈,會(huì)議室未能所需的設(shè)備等。4、來自于客人自身原因客人來酒店消費(fèi),酒店就會(huì)盡量滿足客人的任何要求。但客人對(duì)酒店期望值比較高,對(duì)酒店的要求也許會(huì)超出實(shí)際,根據(jù)客人的需求及價(jià)值觀念不同,酒店的不滿足就會(huì)使客人產(chǎn)生誤會(huì)造成投訴。除開這方面,還有就是客人蓄意的。一是因?yàn)榭腿俗约盒那椴缓孟胝乙粋€(gè)發(fā)泄口來發(fā)泄他心中的怒氣,二是想經(jīng)過投訴來得到好處,來要求酒店來為自己的消費(fèi)打折,但是一般這種情況是極少發(fā)生的。5、其他因素(1對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴因服務(wù)方法欠妥,而對(duì)客人造成傷害,或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志,以致客人摔倒;客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理

7、解為服務(wù)員暗指他意在逃賬;因與客人意外碰撞而燙傷客人等。(2對(duì)酒店違約行為的投訴當(dāng)客人發(fā)現(xiàn),酒店曾經(jīng)做出的承諾未能兌現(xiàn),或貨不對(duì)板時(shí),會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)現(xiàn)給予優(yōu)惠的承諾,某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過時(shí)不復(fù)等。(3對(duì)商品質(zhì)量的投訴酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇?寢具、食具、食品不潔,食品未熟、變質(zhì),懷疑酒水假冒偽劣品等,均可能引起投訴。(4對(duì)員工素質(zhì)的投訴1、專業(yè)知識(shí)缺乏。對(duì)客人經(jīng)常問及的一些問題不能很好的回答,常常“一問三不知”。2、外語水平普遍較差。根據(jù)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定的要求,四星級(jí)、五星級(jí)酒店的員工“能用普通話和英語提

8、供服務(wù),必要時(shí)能用第二種外國(guó)語提供服務(wù)”。這個(gè)要求,目前在我國(guó)多數(shù)星級(jí)酒店中都難以達(dá)到。3、缺乏應(yīng)變能力和待客技巧。由于酒店更多強(qiáng)調(diào)的是規(guī)范化的服務(wù),員工的個(gè)性化服務(wù)能力較弱,碰到突發(fā)事件和一些特殊問題往往力不從心,不知如何處理。(5對(duì)酒店安全管理的投訴1、客人丟失財(cái)物得不到很好的處理。這種現(xiàn)象在不少酒店較為普遍存在,由于酒店不能及時(shí)做好客人的安撫工作,不按規(guī)定程序處理,報(bào)案不及時(shí),造成客人投訴,并常因?yàn)榇耸卤桓嫔戏ㄍァ?.保安態(tài)度生硬,引發(fā)客人不滿。由于保安員在對(duì)客服務(wù)中服務(wù)態(tài)度不當(dāng),造成客人不滿,并進(jìn)一步發(fā)展為激烈的沖突。3、存在安全隱患。如滅火器過期,消防系統(tǒng)不靈,廚房沒有消防毯,消防通

9、道被堵死,沒有燈光等。二、投訴對(duì)酒店的影響當(dāng)客人不滿而出現(xiàn)投訴的時(shí)候,酒店要用積極的心態(tài)面對(duì),要把投訴視為改進(jìn)工作,接觸客人,增進(jìn)互動(dòng)的機(jī)會(huì)?？腿瞬皇俏覀兌分嵌酚碌膶?duì)象,我們永遠(yuǎn)不會(huì)贏得爭(zhēng)辯,即使把“理”爭(zhēng)回來了,可能也就失去了這個(gè)顧客。同時(shí),也不要試圖說服客人,因?yàn)槿魏谓忉尪茧[含著“客人錯(cuò)了”的意思。因此,酒店要做好客人投訴的管理。一個(gè)事件的發(fā)生,有它的積極面也有它的消極面。投訴的發(fā)生,不論是何種原因?qū)е?它對(duì)酒店的都會(huì)具有不同程度的影響。我將影響分為以下兩個(gè)大的方面:(一反面影響1、投訴使酒店的聲譽(yù)受損酒店接待的客人形形色色,性格迥異。同樣的服務(wù)對(duì)不同的客人會(huì)有不同的反應(yīng),有時(shí)甚至?xí)斐煽?/p>

10、人的投訴。客人的投訴不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題,這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善,才會(huì)引起客人的不滿,出現(xiàn)投訴。投訴會(huì)在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象,影響酒店的聲譽(yù)。2、造成酒店的客源流失酒店是個(gè)公眾性行業(yè),在賓客心中,酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴,酒店在賓客心目中的形象將不在完美,并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人,從而導(dǎo)致酒店在潛意識(shí)下失去這部分因投訴而流失的客源。3、影響了酒店的效益酒店的目標(biāo)就是取得一定的效益,這個(gè)效益包括兩個(gè)方面,經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。(1酒店的經(jīng)濟(jì)效益酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報(bào),獲取最大的投資回報(bào)是任何一家酒店都

11、追求的目標(biāo)?？腿送对V酒店,就表示酒店在客人身上所做的投資回報(bào)將降低或是沒有回報(bào),這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。(2酒店的社會(huì)效益酒店的社會(huì)效益是指酒店在經(jīng)營(yíng)管理過程中的給社會(huì)帶來的影響和貢獻(xiàn)、社會(huì)對(duì)酒店的認(rèn)可程度、酒店在社會(huì)上的形象等。但當(dāng)客人投訴酒店時(shí),酒店的社會(huì)效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會(huì)上所建立的形象,這些都是不利于酒店。(二正面影響1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表,是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力對(duì)第一線服務(wù)而言,基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量、對(duì)后勤部門而言,基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門,確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求,無論前線

12、或后勤部門,都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通,是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生,到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員;從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工,到管事部、洗滌部各崗位人員,他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表,通過投訴,酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞;通過投訴,可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥,解決可能是長(zhǎng)期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧,酒店也可以從中吸取教訓(xùn),為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn),使制度不

13、斷完善,服務(wù)接待工作日臻完美。2、賓客直接向酒店投訴,給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)賓客在酒店消費(fèi)過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí),可能投訴,也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見,他們寧愿忍受當(dāng)前的境況;另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況,得到自己應(yīng)該得到的,一句話,投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩,認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間,使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴,但他們會(huì)在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄:或自我告誡,以后不再到該酒店消費(fèi);或向新朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切,意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人,酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒

14、有了。向酒店投訴的人,不論原因,動(dòng)機(jī)如何,都給酒店提供了及時(shí)做出補(bǔ)救,保全聲譽(yù),改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)。通過客人的投訴,給酒店提供了一個(gè)使客人有不滿意到滿意的機(jī)會(huì),加強(qiáng)了彼此的溝通,消除了對(duì)酒店的不良影響。3、處理好投訴,可以改善賓客關(guān)系研究表明:“使一位客人滿意,就可以招攬8位客人上門,如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客人,則會(huì)導(dǎo)致25位客人從此不再登門?！币虼?酒店要力求使每一位客人都滿意?？腿擞型对V,說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決?？腿藢⒉辉偃胱≡摼频?。同時(shí),也就意味著失去25位潛在客人。無疑,這對(duì)酒店是個(gè)巨大的損失。通過客人的投訴,酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提

15、供了一次極好的機(jī)會(huì),妥善處理好客人的投訴,便可以消除客人對(duì)酒店的不良影響,減少了負(fù)面宣傳。4、處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量,提高管理水平酒店可以通過客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量,提高管理水平。因此,可以這樣認(rèn)為,處理好客人的投訴是一項(xiàng)需要酒店花錢投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽(yù)度。三、處理投訴的方法如何去處理好投訴?是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣,層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的,處理投訴只有靠經(jīng)驗(yàn)臨場(chǎng)發(fā)揮?？腿送对V時(shí)的心理狀態(tài)往往有這幾種:求尊重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償。要處理好投訴問題就要努力把這三個(gè)方面做好:(1

16、滿足客人求尊重的心理在整個(gè)餐旅過程中,客人求尊重的心理一直十分明顯,而在進(jìn)行投訴活動(dòng)時(shí)這種心理更加突出。他們總認(rèn)為自己的意見是正確的,希望受到有關(guān)部門應(yīng)有的重視,要求別人尊重他的意見。希望向他表示歉意,并立即采取行動(dòng),恰當(dāng)?shù)靥幚硗对V。(2滿足客人求發(fā)泄的心理客人在碰到使他們煩惱的事情或被諷刺挖苦之后,心中充滿了怨氣、怒火,盡量要利用投訴求發(fā)泄,以維持心理平衡。例如,當(dāng)狂熱疲憊的拖著行李入住酒店,結(jié)果酒店為客人保留的客房類型不是事先根據(jù)客人要求的房間,客人再三要求調(diào)換,也沒有換成,一氣之下,客人住到另一家酒店去了。事后,客人向酒店總經(jīng)理投訴,強(qiáng)烈要求就這一不愉快事件給他們帶來的麻煩以及服務(wù)臺(tái)工作

17、人員的無禮態(tài)度向他們賠禮道歉。(3滿足客人求補(bǔ)償?shù)男睦砜腿嗽馐芰艘欢ǖ膿p失而向酒店投訴時(shí),希望能夠補(bǔ)償他們的損失。例如,西班牙客人阿巴萊斯夫婦到瑞典的斯德哥爾摩旅游,一天,他們?cè)诮稚腺I了一件精致的雕花玻璃器皿,以作為這次旅游的紀(jì)念。當(dāng)他們買下了這件雕花的玻璃器皿后,便當(dāng)場(chǎng)委托商店將它送到酒店去。傍晚,他們回到了酒店,發(fā)現(xiàn)送來的物品中正缺少他們最喜愛的那件雕花玻璃器皿。于是他們?nèi)ド痰暝儐?商店里的人說,他們已將物品送到酒店的服務(wù)臺(tái),而且有酒店服務(wù)員出具的收條。他們又,急忙去服務(wù)臺(tái)打聽,服務(wù)臺(tái)承認(rèn)收到了東西,可就是怎么也找不到了。阿巴萊斯夫婦向酒店經(jīng)理投訴,并提出按買入價(jià)2000克朗全額賠償?shù)囊?。四、結(jié)語綜上所述,酒店的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)和客人主觀感覺融為一體的產(chǎn)物,是受許多因素影響的。要想讓客人滿意,一方面是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),縮小客人感知服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量的差距,預(yù)防和減少客人的投訴率。另外,就是積極的采取服務(wù)補(bǔ)救措施,盡力改善酒店的整個(gè)服務(wù)體系,防止類似的事件再度發(fā)生?？腿送ㄟ^投訴來發(fā)泄心中的不滿,通過投訴達(dá)到甚至超過自己心中的期望值;另一方面對(duì)于酒店來說,因?yàn)橥对V的存在,能及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店存在的問題,處理過程中能深入了解客人的思想,提升管理質(zhì)量,通過采取及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救方案,能加深客人對(duì)酒店的印象得到回頭率的同時(shí),