宅急送業(yè)務(wù)需求分析

1、隨著業(yè)務(wù)的擴張、市場競爭和客戶的需求的增長，宅急送應(yīng)該如何改善企業(yè)的業(yè)務(wù)過程、提高工作效率、降低管理成本，以保證客戶服務(wù)的質(zhì)量和滿意度。在企業(yè)實施新的發(fā)展戰(zhàn)略或進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組的過程中，應(yīng)如何改造企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、重組核心業(yè)務(wù)、選擇合適的信息系統(tǒng)？杰出的信息系統(tǒng)是建立在充分的業(yè)務(wù)需求分析的基礎(chǔ)之上的，我們將從操作層、管理層、決策層三個層次分析企業(yè)的現(xiàn)狀、實際業(yè)務(wù)過程中的存在的問題和系統(tǒng)需求。21企業(yè)現(xiàn)狀221組織結(jié)構(gòu)宅急送北京公司下設(shè)調(diào)度中心、分揀中心、接線中心、財務(wù)部、統(tǒng)計中心以及北京地區(qū)的六個營業(yè)所同時還負(fù)責(zé)管理天津等鄰近城市的配送調(diào)度。北京公司組織結(jié)構(gòu)如下：圖：企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖各部門職能：北

2、京總公司：負(fù)責(zé)管理公司的總體業(yè)務(wù)和發(fā)展；北京子公司：負(fù)責(zé)管理北京和區(qū)域城市的業(yè)務(wù)和發(fā)展；統(tǒng)計中心：負(fù)責(zé)公司的報表統(tǒng)計和處理；接線中心：負(fù)責(zé)市場開發(fā)和業(yè)務(wù)受理；調(diào)度中心：車輛調(diào)度和配送調(diào)度；分揀中心：中轉(zhuǎn)庫和異地快遞貨物管理；營業(yè)所：市內(nèi)業(yè)務(wù)受理、快遞業(yè)務(wù)處理和市場開發(fā)；財務(wù)部：財務(wù)管理。從企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)上看，各級的職能部門沒有劃分嚴(yán)格的層次，業(yè)務(wù)職能子公司、分公司、營業(yè)所的職能和業(yè)務(wù)控制結(jié)構(gòu)存在一定程度上的業(yè)務(wù)重疊、交叉和內(nèi)部競爭；而各營業(yè)所之間財務(wù)獨立，缺乏有效的協(xié)調(diào)部門。調(diào)度中心和分揀中心和營業(yè)所的管理職責(zé)劃分不明確，缺乏宏觀的協(xié)調(diào)和控制。222核心業(yè)務(wù)宅急送作為一包裹快運為主的物流服務(wù)公

3、司，業(yè)務(wù)主要集中在同城和異地包裹快遞業(yè)務(wù)，同時還包括一部分倉庫代管、存儲、包裝等倉儲服務(wù)。擁有自己龐大的運輸車輛和租用庫房，主要的業(yè)務(wù)流程主要包括：l 同城包裹快遞業(yè)務(wù)（包括市內(nèi)快運和提貨業(yè)務(wù)）l 異地包裹快遞業(yè)務(wù)（包括門到門和門到港業(yè)務(wù)）l 倉儲和流通加工業(yè)務(wù)（貨物存儲和包裝等）l 發(fā)貨業(yè)務(wù)內(nèi)部流程圖：發(fā)貨業(yè)務(wù)內(nèi)部流程l 市內(nèi)定車內(nèi)部業(yè)務(wù)流程圖：市內(nèi)定車內(nèi)部業(yè)務(wù)流程l 長途直送業(yè)務(wù)內(nèi)部流程圖：長途直送業(yè)務(wù)內(nèi)部流程l 市內(nèi)工作單流轉(zhuǎn)圖：市內(nèi)工作單流轉(zhuǎn)l 發(fā)貨工作單流轉(zhuǎn)圖：發(fā)貨工作單流轉(zhuǎn)w 發(fā)貨后反饋信息內(nèi)容：實際發(fā)貨方式、墊付款、出港時間、班次等；w 統(tǒng)計員算價內(nèi)容：服務(wù)費、墊付款、包裝費、保

4、險費、EMS費；w 不是本營業(yè)所負(fù)責(zé)結(jié)帳的工作單留存?zhèn)渌?。無論從作業(yè)層，還是管理層、決策層，在實際的業(yè)務(wù)操作和企業(yè)管理過程中，原有的業(yè)務(wù)管理方式包括信息系統(tǒng)已經(jīng)不適合業(yè)務(wù)的要求，存在著主要問題包括：作業(yè)層：1、 接線中心沒有科學(xué)和實時的客戶管理系統(tǒng)，無法對客戶的咨詢和請求做出及時和準(zhǔn)確的應(yīng)答，影響了客戶服務(wù)和公司形象的提升；2、 調(diào)度中心的分單完全依靠人為的操作和經(jīng)驗，造成分單不合理，不能有效滿足客戶需求；3、 訂單處理缺乏有效的監(jiān)控手段，導(dǎo)致數(shù)據(jù)統(tǒng)計和財務(wù)核算容易發(fā)生錯誤；4、 統(tǒng)計中心每天需要處理大量的統(tǒng)計報表，手工操作效率低并且容易出錯；管理層：1、 貨物無法被實時和有效的跟蹤和定位，無

5、法滿足客戶的貨物狀態(tài)查詢和跟蹤要求；2、 沒有網(wǎng)上物流系統(tǒng)，無法滿足客戶實時的貨物查詢請求；3、 信息為實現(xiàn)共享，只能利用傳真和電話進(jìn)行業(yè)務(wù)往來，造成浪費；決策層：1、 司無法及時了解各營業(yè)所和分公司的業(yè)務(wù)狀況，影響公司的決策和相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析；2、 于沒有良好的財務(wù)系統(tǒng)接口和報表輸出，無法對及時物流成本進(jìn)行核算和控制；3、 缺乏對業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控，無法及時根據(jù)市場的變化做出戰(zhàn)略調(diào)整和決策；4、 信息系統(tǒng)不適合業(yè)務(wù)的發(fā)展，在一定程度上增加了管理費用和通訊費用；可以看出，宅急送業(yè)務(wù)的核心問題是現(xiàn)有信息系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)和公司發(fā)展的要求，企業(yè)需要一個全面的、具前瞻性的、符合企業(yè)業(yè)務(wù)實際狀況和發(fā)展

6、的信息系統(tǒng)促進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。22需求分析從上面可以看出，組織結(jié)構(gòu)的不規(guī)范、業(yè)務(wù)流程的不合理設(shè)計和信息系統(tǒng)的不完善是宅急送目前最為突出的問題，設(shè)計一個良好的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，通過一個科學(xué)合理的信息系統(tǒng)將組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程管理有效地結(jié)合在一起，是解決宅急送物流和信息流瓶頸的根本方法。221組織結(jié)構(gòu)宅急送現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)及其管理的職能因為無法適應(yīng)業(yè)務(wù)的拓展和企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，已經(jīng)在一定程度上影響了公司的發(fā)展，建立一個層次分明，管理結(jié)構(gòu)清晰、職能劃分明確的組織結(jié)構(gòu)勢在必行。由于宅急送是一個覆蓋全國的跨區(qū)域城市快遞公司，所以需要在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計上充分體現(xiàn)管理的層次和控制，我們建議采用集中控制、分

7、布式業(yè)務(wù)管理方式的組織結(jié)構(gòu)：干線級總公司：負(fù)責(zé)處理全國跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù)的調(diào)度、管理和控制，根據(jù)子公司反饋的財務(wù)和業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)，制訂企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃；區(qū)域級區(qū)域中心或子公司：負(fù)責(zé)處理本區(qū)域內(nèi)跨城市的異地快遞業(yè)務(wù)和下屬分公司的管理。下設(shè)區(qū)域調(diào)度中心和區(qū)域分揀中心。區(qū)域調(diào)度中心：主要根據(jù)下屬分公司的業(yè)務(wù)情況，進(jìn)行車輛的調(diào)度和調(diào)控；區(qū)域分揀中心：下屬分公司跨區(qū)域業(yè)務(wù)貨物的中轉(zhuǎn)發(fā)運、儲存和分揀管理。城市級各地分公司：負(fù)責(zé)管理市內(nèi)業(yè)務(wù)，市內(nèi)得出港、進(jìn)港異地業(yè)務(wù)。下設(shè)城市調(diào)度中心、城市分揀中心、接線中心、信息中心及營業(yè)所。城市調(diào)度中心：負(fù)責(zé)市內(nèi)業(yè)務(wù)的調(diào)度分單、運輸管理和貨物跟蹤；城市分揀中心：負(fù)責(zé)處理

8、市內(nèi)異地業(yè)務(wù)的貨物倉儲、中轉(zhuǎn)發(fā)運和管理；城市接線中心：采取集中業(yè)務(wù)處理的方式，統(tǒng)一客戶開發(fā)管理和業(yè)務(wù)受理；營業(yè)所：負(fù)責(zé)處理城區(qū)客戶的市內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。營業(yè)所調(diào)度中心：城區(qū)業(yè)務(wù)分單調(diào)度和運輸管理；營業(yè)所中轉(zhuǎn)庫：小批量貨物的中轉(zhuǎn)和管理；如圖：圖：宅急送組織結(jié)構(gòu)圖l 城區(qū)及市內(nèi)的業(yè)務(wù)由分公司統(tǒng)一管理，各營業(yè)所負(fù)責(zé)實際業(yè)務(wù)的執(zhí)行，大型營業(yè)所擁有自己的中轉(zhuǎn)庫和運輸車輛，保證市內(nèi)運輸?shù)耐〞澈蜆I(yè)務(wù)的分工。l 進(jìn)港和出港異地業(yè)務(wù)由北京分公司的調(diào)度中心和分揀中心負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)處理。l 區(qū)域中轉(zhuǎn)的貨物由北京子公司負(fù)責(zé)處理和調(diào)度。通過從城區(qū)、市內(nèi)到區(qū)域、全國的物流配送網(wǎng)絡(luò)的分布式控制和集中管理，可以使總公司對下屬分公司和營業(yè)

9、所的管理更為順暢，形成三級的物流調(diào)度和分揀網(wǎng)絡(luò)，通過對客戶的管理，業(yè)務(wù)的控制和信息系統(tǒng)的利用，統(tǒng)一公司的形象，提升客戶服務(wù)的水平。同時相應(yīng)的區(qū)域調(diào)度中心、城市調(diào)度中心和城區(qū)調(diào)度中心以及分揀中心的物理位置可以重疊，也可又同一部門擔(dān)任，但職能的劃分是嚴(yán)格和明確的。222核心業(yè)務(wù)（1）核心快運業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)宅急送的現(xiàn)有業(yè)務(wù)主要以24小時全國“門“到“門“快運為主，未來希望發(fā)展成為具有“UPS”公司同樣的物流快運服務(wù)能力。要達(dá)到這樣的目標(biāo)，首先應(yīng)該具備一個覆蓋全國、運輸方式靈活、分層多級的快運服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。圖：宅急送全國快運業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)作為全國性的快運服務(wù)商，客戶物流服務(wù)的需求分布是不規(guī)則的，范圍也是跨地區(qū)、跨省市

10、的。宅急送快運服務(wù)網(wǎng)絡(luò)必須具有網(wǎng)絡(luò)化和可擴展的特性。同時快運資源的需求分布也是分層次的，同城快遞業(yè)務(wù)主要集中城市或地區(qū)范圍內(nèi)，異地快遞業(yè)務(wù)需要區(qū)域物流把這些城市連接起來，而跨區(qū)域的全國范圍內(nèi)的快運業(yè)務(wù)則需要干線運輸資源將各區(qū)域快運中心連接起來。因此，物流系統(tǒng)同樣也應(yīng)該具有分層多級網(wǎng)絡(luò)特性為了為客戶提供高質(zhì)量、安全可靠、多樣化、個性化的物流服務(wù)和組織管理豐富多樣的物流資源，需求對現(xiàn)有的物流業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行合理的規(guī)劃。（2）核心業(yè)務(wù)流程科學(xué)合理的業(yè)務(wù)模型設(shè)計是保證公司業(yè)務(wù)和組織穩(wěn)定發(fā)展的前提，同時也是信息系統(tǒng)合理有效運行的基礎(chǔ)。宅急送的快運服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的核心業(yè)務(wù)包括：1. 快運服務(wù)：為客戶提供全國范圍內(nèi)的

11、24小時門到門快遞服務(wù)，以50公斤以下級貨位為主，包括整車和零擔(dān)等運輸方式，l 市內(nèi)快遞：市內(nèi)的貨物派送；包括市內(nèi)和到港提貨業(yè)務(wù)；l 異地快遞：跨城市的貨物派送，包括進(jìn)港業(yè)務(wù)和出港業(yè)務(wù)；l 定車服務(wù)：為客戶提供運輸車輛出租業(yè)務(wù)；2. 倉儲服務(wù)：為客戶提供貨物代管、存儲、包裝、分揀和加工等倉儲服務(wù)。l 貨物存儲：為客戶提供倉庫代管和貨物存儲服務(wù)；l 流通加工：為客戶提供貨物的、裝卸、包裝、分揀和加工服務(wù)；規(guī)劃后的宅急送的業(yè)務(wù)流程模型如下：注：紅線為財務(wù)結(jié)算控制流；藍(lán)線為管理決策控制流；紅色斷續(xù)線為物流。財務(wù)的實際情況須與企業(yè)進(jìn)一步調(diào)研。圖：業(yè)務(wù)流程及控制結(jié)構(gòu)圖城市級的快運業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，主要由城市調(diào)度

12、中心、城市分揀中心和營業(yè)所組成。一個區(qū)域中的多個城市快運網(wǎng)之間互連成一個區(qū)域快運網(wǎng)，由區(qū)域中心提供區(qū)域級倉儲和樞紐運輸功能，多個區(qū)域快運網(wǎng)通過物流核心的骨干網(wǎng)絡(luò)連接起來。單個城市快運業(yè)務(wù)可由本市營業(yè)所直接完成；在同區(qū)域內(nèi)跨市異地的快運業(yè)務(wù)由分公司分揀中心轉(zhuǎn)發(fā)；跨區(qū)域的物流由多個區(qū)域中心轉(zhuǎn)發(fā)后到達(dá)目標(biāo)區(qū)域后，在由目標(biāo)區(qū)域的快運網(wǎng)絡(luò)完成。這樣，通過系統(tǒng)的多層分級控制，建立整個快運服務(wù)網(wǎng)絡(luò)范圍內(nèi)的物流資源組織、分配與調(diào)度。整個物流快運業(yè)務(wù)從而具有了全局層次的可擴展性，快運需求發(fā)展的哪里，快運業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)就可以擴展到哪里。通過快運業(yè)務(wù)范圍的擴展和擴大公司增值服務(wù)，同時通過收支兩條線來規(guī)范整個公司的業(yè)務(wù)流程

13、，進(jìn)而實現(xiàn)公司從單一的“車輪上的運輸“轉(zhuǎn)向“海陸空“立體化的集快運、配送、倉儲、流通加工等物流服務(wù)為一體的綜合性快運服務(wù)商。223系統(tǒng)功能需求信息系統(tǒng)是圍繞業(yè)務(wù)并能夠促進(jìn)和指導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展的，企業(yè)良好的業(yè)務(wù)模式和流程設(shè)計同時也是信息系統(tǒng)開發(fā)的基礎(chǔ)。針對宅急送業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，規(guī)劃后的信息系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)滿足如下要求：l 先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 無論是作為接線中心的市場開發(fā)和業(yè)務(wù)受理部門還是公司的決策管理部門，先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是客戶的請求可以得到有效的響應(yīng)和管理，提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，減輕客戶服務(wù)人員的工作量，加強客戶服務(wù)“一票到底“制的服務(wù)功能，同時，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的有效數(shù)據(jù)和信息，可以輔助市場開發(fā)

14、人員挖掘潛在的客戶和最有價值的客戶，為公司的客戶定位和市場拓展提供決策依據(jù)；l 全程的業(yè)務(wù)控制和訂單管理系統(tǒng) 作為對時間和貨物狀態(tài)都有嚴(yán)格要求的快速反應(yīng)型公司，必須確?？蛻粲唵蔚恼_和及時有效地被執(zhí)行，整個的業(yè)務(wù)過程，無論是訂單、車輛、貨物，都應(yīng)該在系統(tǒng)的控制范圍內(nèi)，同時，可以監(jiān)控業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)是否出現(xiàn)延滯和錯誤，以便及時進(jìn)行處理，保證整個業(yè)務(wù)過程的順暢。l 貨物的實時跟蹤和定位 作為提升客戶服務(wù)價值的重要體現(xiàn)和手段，貨物狀態(tài)的分析和貨物的跟蹤，是使系統(tǒng)實現(xiàn)貨物監(jiān)控的前提。在整個物流的過程中，從物流的起點接受客戶任務(wù)提貨開始到物流的終點把貨物交給客戶為止，系統(tǒng)應(yīng)對各個階段貨物的位置和狀態(tài)進(jìn)行有效的定位和全過程跟蹤。l 優(yōu)化的調(diào)度和訂單處理功能。系統(tǒng)應(yīng)能夠處理大量和復(fù)雜的客戶訂單，并可根據(jù)客戶的請求和優(yōu)化的算法，制訂出最優(yōu)的調(diào)度分單計劃，減少人為的錯誤和調(diào)度的隨意性。l 有效的運輸管理功能和績效考核。通過對車輛、人員的管理，充分利用自有運輸資源和外部運輸資源，實現(xiàn)工作的合理分配，提高工作人員的效率，降低工作成本。l 完善的倉儲管理功能。系統(tǒng)應(yīng)對貨物得出庫入庫進(jìn)行有效的統(tǒng)計和管理，同時對貨物的盤點、分揀、包裝、加工過程進(jìn)行管理。通過庫存網(wǎng)絡(luò)的管理，實現(xiàn)貨物的最優(yōu)配置和全程管理。l 準(zhǔn)確合理的成本核算