生產(chǎn)調(diào)度管理信息系統(tǒng)解決方案

1、生產(chǎn)調(diào)度管理信息系統(tǒng)解決方案生產(chǎn)調(diào)度管理信息系統(tǒng)解決方案南京數(shù)源軟件有限公司目錄1項(xiàng)目概述 22技術(shù)方案22.1 總體方案22.1.1 業(yè)務(wù)模型22.1.2 功能框架32.1.3 系統(tǒng)內(nèi)部集成關(guān)系42.1.4 技術(shù)架構(gòu)42.1.5 部署架構(gòu)72.1.6 集成架構(gòu)82.2 功能概述92.2.1 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)92.2.2 呼叫中心103工作方案124報(bào)價(jià)方案12項(xiàng)目概述智能生產(chǎn)調(diào)度管理系統(tǒng)以生產(chǎn)計(jì)劃為依據(jù)，基于生產(chǎn)過程的實(shí)時(shí)工藝信 息和設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)信息，提供包括計(jì)劃執(zhí)行與修正、資源合理利用、產(chǎn)量與質(zhì)量 統(tǒng)計(jì)分析、平穩(wěn)工況的優(yōu)化調(diào)度、異常工況的動(dòng)態(tài)調(diào)度、輔助生產(chǎn)調(diào)度決策等功 能的一體化解決方案，做到“實(shí)

2、時(shí)監(jiān)控、平衡協(xié)調(diào)、動(dòng)態(tài)調(diào)度、資源優(yōu)化"，降低 生產(chǎn)成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，為企業(yè)的生產(chǎn)組織和管理工作帶來全面提升，增添新 的價(jià)值。技術(shù)方案總體方案業(yè)務(wù)模型通過對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)的分析和梳理，將公司日常業(yè)務(wù)模型抽象如下圖所示：功能框架根據(jù)業(yè)務(wù)模型分析，從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)執(zhí)行層和綜合分析層進(jìn)行分析 ， 有關(guān)業(yè)務(wù)執(zhí)行功能分為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、呼叫中心、客服中心、運(yùn)維服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、 物資管理、客戶管理、我的工作臺(tái)、知識(shí)庫(kù)管理、車輛監(jiān)控、條碼系統(tǒng)、高架庫(kù) 管理。其中呼叫中心、車輛監(jiān)控、條碼系統(tǒng)、高架庫(kù)管理為獨(dú)立系統(tǒng)，和運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)集成，如下圖所示：系統(tǒng)內(nèi)部集成關(guān)系根據(jù)功能框架及業(yè)務(wù)功能需求進(jìn)一步分析，各模

3、塊之間以及模塊內(nèi)各應(yīng)用 功能之間的集成關(guān)系如下圖所示：技術(shù)架構(gòu)運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)的整體技術(shù)路線采用基于 J2EE技術(shù)的多層 WE而用程 序架構(gòu)，它具有可伸縮、事務(wù)處理能力強(qiáng)、可擴(kuò)展且安全可靠等特點(diǎn)。基于 WEB的應(yīng)用程序可以向客戶提供一致的、 及時(shí)的和方便的訪問。系統(tǒng)總體技術(shù)框架如 下：系統(tǒng)采用B/S下的多層設(shè)計(jì)，分為視圖層、控制層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)服 務(wù)層；呼叫中心與企業(yè)運(yùn)維服務(wù)之間采用接口服務(wù)方式進(jìn)行分層。視圖層：主要完成用戶交互功能。數(shù)據(jù)的展示主要使用JSP生成6>HTML頁(yè)面,用戶的輸入使用HTML空件,一些特殊的操作和頁(yè)面效果通過 Java Script 完成，用CSS來規(guī)范頁(yè)面

4、樣式。向服務(wù)器提交的數(shù)據(jù)提交到后臺(tái)的 Action類進(jìn)行 處理，部分功能通過AJAX方式提交以提高用戶界面友好性。視圖層使用公共組件 中的頁(yè)面控件完成一些典型的用戶界面元素。本項(xiàng)目利用 ExtJs組件來開發(fā)頁(yè)。控制層：控制層使用Struts的Action來實(shí)現(xiàn),Struts 是一個(gè)基于J2EE平臺(tái)的MVCC1架，技術(shù)成熟、應(yīng)用廣泛，它通過內(nèi)置MVCF發(fā)模式，把頁(yè)面數(shù)據(jù)處理、 頁(yè)面流轉(zhuǎn)控制、頁(yè)面生成三者分離開來。本項(xiàng)目主要使用它的頁(yè)面流轉(zhuǎn)控制功能。對(duì)于WebService使用XFire實(shí)現(xiàn)?？刂茖诱{(diào)用業(yè)務(wù)邏輯層進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。業(yè)務(wù)邏輯層：業(yè)務(wù)邏輯層由一系列Service組成，主要進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，每個(gè)

5、Service是一組緊密關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)功能，這些業(yè)務(wù)功能調(diào)用數(shù)據(jù)服務(wù)層接口完成持久化，系統(tǒng)對(duì)外提供的服務(wù)由本層包裝后通過 XFire發(fā)布成WebService。業(yè)務(wù)邏輯層也是調(diào)用基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)的入口，其余各層禁止使用基礎(chǔ)設(shè)施提供的接口。業(yè)務(wù)邏輯層只關(guān)心業(yè)務(wù)邏輯，應(yīng)設(shè)計(jì)成線程安全，大部分應(yīng)該是單例模式，本項(xiàng)目用JavaBean來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯層功能。 事務(wù)控制采用JTA在業(yè)務(wù)邏輯層進(jìn) 行控制，其它各層禁止使用事務(wù)控制。數(shù)據(jù)服務(wù)層：數(shù)據(jù)服務(wù)層主要負(fù)責(zé)訪問關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)等數(shù)據(jù)源并把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為Java對(duì)象供其它層的程序調(diào)用。本項(xiàng)目采用 SpringJdbc Template訪問數(shù) 據(jù)庫(kù)。Spring 框架核心的思

6、想就是建立一個(gè) Java對(duì)象的大工廠，用戶只要給工 廠一個(gè)指令，工廠就能將用戶需要的對(duì)象根據(jù)配置文件組裝好返還給用戶。用戶 需要做的許多工作則可以寫成簡(jiǎn)單的配置文件。JdbcTemplate正是為了減少繁瑣的代碼而設(shè)計(jì)出來的。它是對(duì)JDBC的一種 封裝，抽象常用的一些方法。JdbcTemplate的使用需要有 DataSource的支持，在配置文件中，要配置一 個(gè) DataSource,然后在將這個(gè) DataSource配置到 JdbcTemplate里。接著將 JdbcTemplate配置進(jìn)DAOU，最后將DAOS已置進(jìn)Model層。呼叫中心與運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)的交互采用接口服務(wù)的方式。運(yùn)維服務(wù)系

7、統(tǒng)提供來電管理的服務(wù)，由呼叫中心采用主動(dòng)調(diào)用方式將號(hào)碼 及相關(guān)的客戶輔助信息傳輸給運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)，用以同步來電信息。當(dāng)呼叫中心有來電用以報(bào)修或咨詢時(shí)，通過調(diào)用運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)提供的客戶 信息展示服務(wù)，采用主動(dòng)推送信息方式將號(hào)碼傳輸給運(yùn)維服輸服務(wù)系統(tǒng)，用以檢索相關(guān)的客戶信息并顯示。當(dāng)運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)的客戶服務(wù)記錄需要查詢客戶相關(guān)的語(yǔ)音信息時(shí)需要調(diào) 用由呼叫中心提供的檢索語(yǔ)音服務(wù)（一般是OCX空件方式），可通過號(hào)碼、時(shí)間等 條件檢索相應(yīng)的語(yǔ)音信息并回傳至運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)。部署架構(gòu)運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)是一個(gè)集中部署式的應(yīng)用系統(tǒng)，在業(yè)務(wù)上覆蓋各子、分公司。在總部部署數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器。系統(tǒng)采用Web方式運(yùn)行，用戶

8、通 過瀏覽器經(jīng)企業(yè)門戶使用系統(tǒng)。應(yīng)用服務(wù)器部署是由多臺(tái)服務(wù)器組成的集群，進(jìn)行負(fù)載均衡。相關(guān)的結(jié)構(gòu)：集成架構(gòu)運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)的集成方式支持應(yīng)用集成的快速配置與擴(kuò)充，而工作流引擎能夠?qū)⒓傻牧鞒膛c數(shù)據(jù)的流向進(jìn)行可視化的展現(xiàn) ，將極大的規(guī)范集成的過程，保障項(xiàng)目質(zhì)量的同時(shí)有效的降低應(yīng)用集成項(xiàng)目的復(fù)雜度。具體應(yīng)用集成架 構(gòu)如下圖所示：功能概述基礎(chǔ)數(shù)據(jù)組織管理組織管理主要提供對(duì)公司內(nèi)組織架構(gòu)的設(shè)置及維護(hù)功能。用戶管理用戶管理是用來進(jìn)行用戶具體信息設(shè)置的。 設(shè)置的用戶可以是員工，也可 以是非員工，除了在權(quán)限管理中設(shè)置的權(quán)限組外，系統(tǒng)還默認(rèn)了一個(gè)最高權(quán)限-系 統(tǒng)管理員。必須設(shè)置至少一個(gè)系統(tǒng)管理員才能使得用戶管

9、理生效。角色管理角色管理可以給每個(gè)用戶分配一定的角色 ,每個(gè)角色在系統(tǒng)中對(duì)應(yīng)不同的功能，完成不同的業(yè)務(wù)。供應(yīng)商管理供應(yīng)商管理主要用來設(shè)置采購(gòu)零配件、輔助件等的供應(yīng)商。權(quán)限管理權(quán)限管理可以為每個(gè)用戶分配具體的功能權(quán)限，用戶只有在擁有相應(yīng)功能權(quán)限后才可以操作相應(yīng)的業(yè)務(wù)。工作流管理工作流管理可以針對(duì)一些業(yè)務(wù)進(jìn)行工作流審批設(shè)置，不同的業(yè)務(wù)可以設(shè)置不同的工作流。呼叫中心SIPServer:整個(gè)系統(tǒng)以genesys IPCC解決方案為基礎(chǔ)，IPPBX平臺(tái)采用 Genesys自身的SipServer,本身提供對(duì)于類似于語(yǔ)音交換機(jī)自動(dòng)呼叫排隊(duì)功 能。系統(tǒng)可通過voip語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，或者可以通過

10、IP trunk 與軟交換平臺(tái)連接。從語(yǔ)音效果考慮，座席使用SIP硬電話。SIPServer內(nèi)置CTI功能，能夠?qū)崿F(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語(yǔ)音和數(shù) 據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動(dòng)外撥、軟電話等功能。Genesys軟件為客戶端應(yīng)用提供SDK亨編程接口，還提供ActiveX、JAVA自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶端CTI編程。需 要提供兩臺(tái)服務(wù)器完成Genesys高可用性解決方案的部署，這樣其中一臺(tái)服務(wù)器 發(fā)生故障時(shí)，另外一臺(tái)可以立刻接管工作，客戶和座席都不會(huì)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)生 故障。IVR 服務(wù)器：采用SIPServer內(nèi)置的StreamManager,可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航、 自動(dòng)業(yè)務(wù)查詢、受理，以及為座席提供報(bào)讀

11、工號(hào)，滿意度調(diào)查等功能。通過 CTI 服務(wù)器，可實(shí)現(xiàn)靈活的自動(dòng)與人工互轉(zhuǎn)。錄音服務(wù)器：錄音監(jiān)控采用國(guó)際知名呼叫中心 VERINT錄音解決方案，支 持 IP 抓包、TD斷線、DMCCDMS,WindoW6 臺(tái)。外撥服務(wù)器：外撥服務(wù)器上部署GenesysOCS卜撥解決方案，提供了預(yù)覽 式Preview、漸進(jìn)式Progress以及預(yù)測(cè)式Predictive 三種不同的自動(dòng)撥號(hào)模式。電話答錄機(jī)，客戶掛機(jī)，電話彩鈴等電話偵測(cè)則通過audiocode網(wǎng)關(guān)來進(jìn)行。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來 存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、 呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息 和業(yè)務(wù)

12、受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。數(shù)據(jù)庫(kù)可以支持 SqlServer和Oracle,建議 使用 Oracle 10G.多媒體服務(wù)器：系統(tǒng)支持Email和web Chat接入,Email和chat可以一 起和語(yǔ)音電話一樣進(jìn)行排隊(duì)路由到呼叫中心座席。為保障安全性，我們建議將web服務(wù)器和Email服務(wù)器放到防火墻的DM數(shù)以進(jìn)一步提高系統(tǒng)安全。座席系統(tǒng)：座席話機(jī)采用IP話機(jī)，配備耳機(jī)適配器；座席電腦采用PC®機(jī) 運(yùn)行CRMS統(tǒng)和CTI應(yīng)用軟件。座席采用 WEB勺訪問方式，通用WE歐J覽器界面 訪問。座席通過集成的CRMfc要為客戶提供業(yè)務(wù)流程操作、客戶基本信息變更及 外呼等各種業(yè)務(wù)功能。同時(shí)，座席電腦本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、 會(huì)議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。班長(zhǎng)/質(zhì)檢席:班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外 ，還具有監(jiān) 控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān) 控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。 質(zhì) 檢席主要通