客服人員面試技巧精品word

1、客服人員面試技巧針對(duì)對(duì)背景的的了解：1、應(yīng)應(yīng)屆畢業(yè)學(xué)生當(dāng)面試那些剛當(dāng)剛剛走出校門門的畢業(yè)生時(shí)（就是那些幾乎沒有工作作經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)聘聘者），作為招聘者，在選拔拔應(yīng)聘者的時(shí)候，你一定定希望錄用那那些學(xué)東西很快，有潛力的的畢業(yè)生。我我想，大部分負(fù)責(zé)招聘的招聘者希望能夠發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者是否具有面對(duì)問題時(shí)的決定能力、毅力、或或是能夠看清清他人的能力。下面問題為上下上述目的服務(wù)。你為什么想讀你讀大學(xué)？你為什么選擇。你擇。 0 大學(xué)（學(xué)院）讀書書？大學(xué)時(shí)，你為大為什么選擇。專業(yè)？。如果你在大學(xué)如學(xué)（學(xué)院）做做過兼職工作作的話，你認(rèn)為哪種兼職工工作對(duì)你最有有意思？為什什么？你最喜歡的課你課程是什么？為什么？你你最不喜歡

2、的課程是什么？你認(rèn)為你所受你受的教育對(duì)你你生活的最大大意義是什么？你認(rèn)為學(xué)校的你的分?jǐn)?shù)重要嗎嗎？學(xué)校的評(píng)評(píng)分制度有什么意義，它能能體現(xiàn)出什么么來？你哪門課學(xué)得你得最好？為什什么？哪些課程學(xué)得哪得沒有你想像像的那樣好，為什么？你怎樣來加強(qiáng)那那幾門課程的的學(xué)習(xí)的？你的專業(yè)課程你程中，哪些課課程最讓你感感興趣了？我想知道，你我你在大學(xué)時(shí)遇遇到的最有挑挑戰(zhàn)性的事情是什么？為什什么你認(rèn)為那那件事對(duì)你最最具有挑戰(zhàn)性？介紹一下你的介的課外活動(dòng)。你為什么愿愿意從事那些課外活動(dòng)？通通過那些課外外活動(dòng)，你都學(xué)了些什么？針對(duì)客戶服服務(wù)認(rèn)識(shí)的了解:2、客戶服務(wù)認(rèn)識(shí)大部分我們來大來應(yīng)試的畢業(yè)生，將要從事客戶服務(wù)類的工作

3、，那么服務(wù)提供者 需要有特別的態(tài)度和心理素質(zhì)，這種特殊的心態(tài)體現(xiàn)在：不要把所有事情的是非都都聯(lián)系在一起喜歡給內(nèi)外客戶都提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)肯定能夠知道并理解他人的需求他們努力提供他供超過客戶需需求的服務(wù)他們能夠認(rèn)識(shí)到：沒有客戶，就沒有生意；沒有良好的服務(wù)，就沒有回頭客。 他們知道提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)務(wù)與公司之間關(guān)系。下面一些問題下題能夠幫助我們選擇出應(yīng)聘者對(duì)服務(wù)他人的理解以及他們的服務(wù)能力。請(qǐng)講出你是怎請(qǐng)?jiān)趺蠢斫饪蛻舴?wù)的？請(qǐng)講出你從一個(gè)客戶變成了一個(gè)不滿客戶的經(jīng)歷？說明產(chǎn)生不滿的原因。 如果你是客戶服務(wù)人員你打算怎人怎么做讓客戶回心轉(zhuǎn)意？請(qǐng)講出你所理請(qǐng)理解的不滿的的客戶往往會(huì)會(huì)有什么樣的表現(xiàn)？你認(rèn)為質(zhì)

4、量和你和客戶服務(wù)的關(guān)系是什么？很多人都把客戶服務(wù)的重點(diǎn)放到處理客戶投訴上，你認(rèn)為這種種策略對(duì)嗎?為什么？假如和你打交假交道的一位客客戶要求解決決問題的方法和公司利益發(fā)發(fā)生沖突。你是怎樣解決決這個(gè)矛盾的？你怎么理解在你在客戶服務(wù)中的公司政策和規(guī)定？它們起著什么樣樣的作用？請(qǐng)列舉好的客戶代表應(yīng)該具備的四種基本素質(zhì)。你為什么認(rèn)為這四種基本素質(zhì)很重要要？如果客戶對(duì)所發(fā)生的事情的判斷是完全錯(cuò)誤的話，你該如何解決這個(gè)問題？統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明 19 個(gè)客戶中，只有 1 個(gè)客戶會(huì)投訴而其他 18 人盡管不滿意也不會(huì)說說什么，也許他們將不再選擇你所服務(wù)的公司的產(chǎn)品或服務(wù)了，作為客戶服務(wù)代表的你怎樣鼓勵(lì)沉默的客戶發(fā)表自

5、己的看法？估計(jì)一下，若估若客戶不滿，他們能接受受的最大的不滿程度有多大大？針對(duì)技能的了解：3、溝溝通技能不論什么工作，溝通都是很重要的一部分。其實(shí)，工作責(zé)任越越大，對(duì)這個(gè)個(gè)職位上員工工的溝通能力的要求就越高。面試是考核人的溝通能力的很好的辦法。面試中，你將有機(jī)會(huì)了解到到以下信息：應(yīng)聘者表達(dá)的思想是否具有說服服力；概念描述得是否清楚；思路是否有條理；用詞是否準(zhǔn)確；是否能吸引聽者的注意力，等等。作為招聘者，你非常清楚自己需要的是一位能清楚準(zhǔn)確表達(dá)和能與各層次、各類型的人溝通的人。下面一些問題下題幫助我們來了解和測試應(yīng)聘者的溝通技能。請(qǐng)講一個(gè)這樣的情形：某人說話不清，但是你還必須聽他的話，你怎樣回答

6、他的問題題才好？一個(gè)好的溝通一通者應(yīng)該具備哪些條件？請(qǐng)說一下別人請(qǐng)人是怎樣看你的？請(qǐng)你講一下和一個(gè)有非常糟糕習(xí)慣的人在一起工作的經(jīng)歷。你是怎樣使對(duì)方改變他的的不良行為的？請(qǐng)講一下，當(dāng)需要溝通的對(duì)象是一個(gè)語無倫次、條理不清的人時(shí)，你將采用什么方法法來獲取你想要得到的你的信息？若讓你在公司會(huì)上發(fā)言，你該怎樣準(zhǔn)備發(fā)言稿？我想知道你曾經(jīng)遇到的最有挑戰(zhàn)性的的溝通方面的問題。你為什么認(rèn)為那次經(jīng)歷對(duì)你最最富有挑戰(zhàn)性，你是怎戰(zhàn)怎樣應(yīng)對(duì)的？你認(rèn)為最困難溝通的問題是什么？為什么？你認(rèn)為良好溝通的關(guān)鍵是什么？假如你的兩個(gè)同事的沖突已經(jīng)影響到到整個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓你去調(diào)節(jié)沖突，并使沖突雙方能夠夠自己解決問題，你會(huì)決會(huì)怎樣做？

7、4、靈靈活多變客戶服務(wù)人員在服務(wù)中遇到的客戶是多樣的，那么靈活多變處理問題的方法，是 招聘者需要了解到應(yīng)聘者是否具備的能力之一。 當(dāng)然，這種能力的展現(xiàn)是建立在溝通能力之 上的。那么我們需要了了解應(yīng)聘者是是否具備以下下特點(diǎn)：是否具備隨時(shí)調(diào)整處理問題的意識(shí)是否具備隨時(shí)調(diào)整處理問題的方法是否知道相互協(xié)作與配合善于變通通了解什么是工作重點(diǎn)和平衡不同的工作重點(diǎn)管理時(shí)間間下面一些問題能夠看出應(yīng)聘者在這方面的能力。講講你曾經(jīng)改變工作方法來應(yīng)付復(fù)雜工作情況的經(jīng)歷。講講這樣一個(gè)工作經(jīng)歷：你的老板讓你承擔(dān)非你本職工作的任務(wù)，而接下任務(wù)的話，你就無法按時(shí)完成自己的本職工作。這種情況下，你是怎樣辦的？你認(rèn)為什么樣的人

8、最難在工作中一起共事？你會(huì)用什么方法和這樣的人成功共事？講講你曾經(jīng)遇到的同時(shí)接受很多工作任務(wù)的經(jīng)歷。 你是怎樣設(shè)法完成這些工作的？你是否計(jì)劃過你一天的活動(dòng)？請(qǐng)描述一下你是怎樣計(jì)劃一個(gè)特別忙碌的一天的？你是否計(jì)劃過你一周的活動(dòng)？你是怎樣計(jì)劃？若有很多工作要做，每個(gè)工作的完成期限都非常短，你該用什么方法在有限 的時(shí)間內(nèi)來完成這些工作？你怎樣判斷哪些工作是重點(diǎn)，而哪些不是重點(diǎn)？講一個(gè)這樣的經(jīng)歷：在短期危機(jī)和長遠(yuǎn)任務(wù)相矛盾的情況下，你是怎樣決定哪些是工作作重點(diǎn)，而哪些是次重點(diǎn)的？干擾是工作中干中常見的事。過去你用什么方法來減少工作中的干擾的？在你前任工作中，哪些本本來不屬于你的正常工作，而你卻承擔(dān)了？

9、我想知道你為什么么要干那些非本職工作呢？針對(duì)對(duì)動(dòng)機(jī)的的了解：5、工工作主動(dòng)性工作是否有主動(dòng)性是要從應(yīng)聘者那里了解的非常重要的事項(xiàng)之一。工作積極主動(dòng)的人往往具有不斷探索新辦法來解決問題的精神。在追求不斷進(jìn)步的過程中，他們會(huì)盡心盡力地追求求富有創(chuàng)新性、 想象性的新方法。這類人才會(huì)對(duì)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。這類員工還會(huì)給企業(yè)和和員工帶來嶄新的思維和方法，以解決企業(yè)存在的難題。下面的問題講下講幫助我們了了解應(yīng)聘者是是否具備這方面的素質(zhì)。說一個(gè)你曾經(jīng)說經(jīng)干過的份外外工作的經(jīng)歷歷。你為什么要承擔(dān)那么多多的份外工作作？請(qǐng)講這樣一個(gè)經(jīng)歷：你獲得了很難得到的一些資源，這些資源對(duì)你完成工作目標(biāo)特別重要。你是怎么利

10、用這些資源來幫助你完成工作目標(biāo)的。你做過的工作中，你發(fā)現(xiàn)哪些事情有助于提高你工作的創(chuàng)造性。請(qǐng)問你是怎么解決那些與你工作責(zé)任無關(guān)的公司問題？講講這樣的一次經(jīng)歷：在解決某一難題時(shí)，你獨(dú)辟蹊徑。工作中使你最滿意的地方是什么？在你工作中，你的那些努力使公司或部門發(fā)生了什么樣的變化？你認(rèn)為工作中什么被視為是危險(xiǎn)的情況？你最后一次違反規(guī)定是什么時(shí)候？若你干這個(gè)工作的話，你怎樣決定是否需要一些改變？那些經(jīng)歷對(duì)你的成長最有用？你怎樣確保在這兒也會(huì)有同樣的經(jīng)歷？為了做好你工作份外之事，你該怎樣獲得他人的支持和幫助？6 喜喜歡升職還是喜歡原地地踏步幾乎沒有招聘者會(huì)喜歡不求上進(jìn)的人。但也不得不承認(rèn)，我們在招聘中看起

11、來表現(xiàn)非常不錯(cuò)的應(yīng)聘者，一旦進(jìn)入“安全期”以后， 他們會(huì)跟你當(dāng)初看的不一樣， 當(dāng)然，不可 否認(rèn)，有些崗位我們是需要那些安于現(xiàn)狀、不求上進(jìn)的人，這些人年復(fù)一年地干著相同的工作，從未想過過提升或承擔(dān)多的工作責(zé)任。但是有些人則積極進(jìn)取，謀取更大的發(fā)展。下面一些問題可以幫助我們來區(qū)分開哪些人更偏向于追求上進(jìn)，哪些人則偏向于現(xiàn)狀。前提是你有很多錢可以使用，但是你想讓自己更充實(shí)更忙碌一些的話，會(huì)利用時(shí)間做你會(huì)做什么？回憶一下，你回你在學(xué)校時(shí)常常想做些什么？若你自己來寫你的職位描述的話，你會(huì)寫些什么？若讓你自己滿意的話，工作職責(zé)中應(yīng)該包括些什么？在這個(gè)公司，你個(gè)人希望取得什么樣的成績？過去過 12 個(gè)月里，

12、你都給自己定了哪些個(gè)人目標(biāo)？你為什么要定這樣的目標(biāo)？你是怎樣獲得你現(xiàn)在老板對(duì)你工作目標(biāo)的支持的？請(qǐng)告訴我，你曾經(jīng)從事的最好的工作是什么？你為什么認(rèn)為那是最好的工作？你開始是怎樣獲得那份工作的？講講你主動(dòng)承份外工作的經(jīng)歷，你為什么要主動(dòng)承擔(dān)那些份外工作？對(duì)那些份外工作你做得怎么樣？請(qǐng)講一個(gè)你十分喜歡的工作。針對(duì)對(duì)合作的的了解：7、團(tuán)團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)工作需要團(tuán)要很強(qiáng)的人際交往能力和交際常識(shí)。很多在團(tuán)隊(duì)工作的人這兩種素質(zhì)哪一種都不具備。因而，他們?nèi)橇撕芏嗦闊⒂绊懥藞F(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力。有團(tuán)隊(duì)工作經(jīng)驗(yàn)并不一定表明他就一定是個(gè)很好的團(tuán)隊(duì)者。你希望找到這樣一個(gè)人：既能帶動(dòng)他人完成成共同的工作目標(biāo)，又能團(tuán)結(jié)合作并對(duì)

13、公司有著很高的熱情。下面這些問題可以幫助你考核應(yīng)聘者的這些素質(zhì)。你認(rèn)為一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)管理者的最主要特點(diǎn)是什么？為什么?請(qǐng)你講出你在團(tuán)隊(duì)工作背景下遇到的最具有創(chuàng)造性和挑戰(zhàn)性的事情。你用什么方法來鼓勵(lì)他人和你自己來完成這件事的？管理人員能否不做任何說明就讓員工去干某項(xiàng)工作？為什么？請(qǐng)講一下你對(duì)團(tuán)隊(duì)工作最喜歡和最不喜歡的地方？為什么？請(qǐng)說出你作為團(tuán)隊(duì)者所遇到的最困難的事情。是怎樣解決這個(gè)困難的？你在解決這個(gè)困難中起了什么作用？請(qǐng)告訴我你在什么情況下工作最有效率？你認(rèn)為怎樣才算一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)者？你認(rèn)為做一個(gè)好的員工和當(dāng)一位好的團(tuán)隊(duì)者有什么區(qū)別？根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，若某位員工經(jīng)常遲到、早退、曠工，或不愿意干活的話

14、會(huì)給整個(gè)團(tuán)隊(duì)帶來什么樣的問題？這些問題該怎樣解決？作為團(tuán)隊(duì)的一員，你是怎樣改善這種情況的？針對(duì)思想意識(shí)的了解：8、品質(zhì)想讓一個(gè)人擁有良好品質(zhì)，我們都清楚，這是教不會(huì)的。它是人生下來就具有的 人格方面的一個(gè)重重要組成部分。對(duì)成年人來說，這種品格體現(xiàn)在日常行為和問題決定中。當(dāng)工作涉及及到管理他人的錢財(cái)時(shí)、客戶數(shù)據(jù)信息時(shí)、機(jī)密資料時(shí)，在選用這樣的人員時(shí)都會(huì)特別小心謹(jǐn)慎，而一般都要求這樣的人員在人品上都要正直、 誠實(shí)。 因此，在物色應(yīng)聘者時(shí)，要找那那些忠于客戶、同事和公司利益的人。下面一些問題能夠了解應(yīng)聘者在這方面的情況。請(qǐng)講一個(gè)你曾經(jīng)遇到的不忠于公司和主要客戶利益的人，你是怎樣對(duì)待他的？請(qǐng)講一下這樣

15、一個(gè)經(jīng)歷：盡管其他人反對(duì)，但是你還是堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，并 把事情繼續(xù)做下去。在日常生活和工作中，什么行為才能表現(xiàn)出一個(gè)人的正直來？若平時(shí)你發(fā)現(xiàn)你辦公室的人或你的下屬偷竊了少量的辦公用品，你會(huì)制止他們嗎？如果會(huì)的話，你該怎樣做？講一個(gè)你正直受到挑戰(zhàn)的經(jīng)歷。假設(shè)公司規(guī)定不許在辦公樓里賭博，如果你是新來的部門負(fù)責(zé)人，你發(fā)現(xiàn)該 部門的老員工總是在辦公樓運(yùn)動(dòng)室里賭博， 他們這種活動(dòng)已經(jīng)進(jìn)行了好幾年 了，你會(huì)怎么辦？講講這樣一個(gè)經(jīng)歷：別人讓你給客戶撒個(gè)謊，你會(huì)怎么辦？假如你的一位同事給你講了一件十分重要的事情或秘密， 覺得你的老板也應(yīng)該知道這件事，你該怎么辦？請(qǐng)你講一個(gè)這樣的經(jīng)歷：你的請(qǐng)假要求本來很合理 但是你的老板卻拒絕了。 你是怎樣樣辦的？請(qǐng)你舉一個(gè)你的同事很不道德的一件事，你為什么認(rèn)為那種行為不道德？9、信心信心是應(yīng)聘者在面試者面前是否具有吸引力的一個(gè)非常重要的因素。信心的人往往在辦事、說話和和判斷中，以及在對(duì)自己的能力方面表現(xiàn)出強(qiáng)烈的信心。有信心的人善于對(duì)會(huì)。下面的問題可以看出應(yīng)聘者在這方面的情況。請(qǐng)講一下在過去