北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院 論文 -提升服務(wù)質(zhì)量的的對策

1、北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）關(guān)于提升中國郵政儲(chǔ)蓄銀行孝感市分行提升服務(wù)質(zhì)量的的對策研究摘要選題背景：當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，服務(wù)占有重要的地位，今日的顧客看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務(wù)的體驗(yàn)。服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題，是銀行業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命線。目的：一是突顯客戶服務(wù)、客戶滿意度的重要性；二是結(jié)合郵政銀行實(shí)際，分析客戶服務(wù)現(xiàn)狀，并找出提升客戶滿意度的方法與措施；三是結(jié)合提升客戶服務(wù)、客戶滿意度，著實(shí)提升中國郵政儲(chǔ)蓄的市場競爭力。方法：1、統(tǒng)計(jì)分析中國郵政儲(chǔ)蓄銀行孝感市分行服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀；2、結(jié)合“服務(wù)質(zhì)量體系”，從郵政儲(chǔ)蓄實(shí)際業(yè)務(wù)中找出短處，具體通過神秘客戶、問卷

2、調(diào)查、業(yè)務(wù)測評等方式，全面針對郵政業(yè)務(wù)進(jìn)行測評。結(jié)論：1、顧客重視的銀行服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品資料正確、員工的責(zé)任心、服務(wù)正常運(yùn)行、承諾能夠及時(shí)履行和首次提供正確的服務(wù)。2、通過問卷調(diào)查了解客戶需求，郵儲(chǔ)孝感分行顧客具有較高感知質(zhì)量的服務(wù)。3、根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果顯示，問卷中的評估項(xiàng)目皆有顯著差異，顯示顧客對于所感知的金融服務(wù)質(zhì)量與期望的金融服務(wù)質(zhì)量間存在差距，這表明郵儲(chǔ)孝感分行在金融服務(wù)質(zhì)量上仍有改進(jìn)的空間。關(guān)鍵詞：提升 郵政銀行 服務(wù)質(zhì)量 研究目 錄摘 要 1第一章 引言4第二章 服務(wù)質(zhì)量概述4 2.1闡述服務(wù)質(zhì)量的概念4 2.2服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)的評價(jià)方法4 2.3影響服務(wù)質(zhì)量的因素6第三章 中國郵政儲(chǔ)

3、蓄銀行孝感市分行服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析 6 3.1 中國郵政儲(chǔ)蓄銀行孝感市分行基本情況 6 3.2 郵政儲(chǔ)蓄銀行孝感市分行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀8 3.3 研究郵儲(chǔ)孝感分行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的方法11 3.4 郵儲(chǔ)孝感分行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析結(jié)果13第四章 郵儲(chǔ)孝感分行提升服務(wù)質(zhì)量的途徑與具體措施 144.1強(qiáng)化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)15 4.2加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能154.3提升網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施質(zhì)量，營造更好的服務(wù)環(huán)境164.4增加個(gè)性化服務(wù)，提升競爭優(yōu)勢16第五章 結(jié)束語16參考文獻(xiàn)16第一章 引言隨著我國國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長，國內(nèi)居民財(cái)富日益膨脹，形成了對金融產(chǎn)品需求的迅速增長，產(chǎn)品類型也呈多樣化發(fā)展態(tài)勢。同時(shí)，因

4、國內(nèi)銀行監(jiān)管國際化的要求，不斷注重資本監(jiān)管和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管，發(fā)展資本占用小的零售銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為國內(nèi)銀行經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的共同選擇。為適應(yīng)這種變化，銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)就顯得十分重要。銀行業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)，銀行業(yè)的收入來源于為客戶提供的金融服務(wù)，因此，金融服務(wù)就是銀行業(yè)的立身之本、生命之源。而金融市場已由傳統(tǒng)的賣方市場、壟斷市場逐步過渡到買房市場、競爭市場，消費(fèi)者已經(jīng)感知并享受到了金融市場變革所帶來的好處。機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，銀行如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者日益增長的需求，滿足消費(fèi)要求，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，是當(dāng)前亟待解決的問題。近年來，我國銀行業(yè)在經(jīng)過政企分開、企業(yè)重組等幾次重大改革之后，金融市場格局發(fā)生了顯著變

5、化:工、農(nóng)、中、建等企業(yè)以其實(shí)力雄厚、歷史悠久、網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)成為引人注目的國家大型銀行。金融市場格局也發(fā)生了顯著變化:民生銀行、交通銀行、招商銀行以及新興的民間金融機(jī)構(gòu)、地方性銀行、外資銀行相互之間展開了激烈的競爭。金融企業(yè)正面臨著諸如客戶競爭激烈、金融產(chǎn)品營銷服務(wù)及客戶管理難度提高、替代性產(chǎn)品選擇余地增大和業(yè)務(wù)收入持續(xù)增長放緩等挑戰(zhàn)。銀行應(yīng)對這些市場挑戰(zhàn)的重要策略之一就是通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，強(qiáng)化金融服務(wù)質(zhì)量，以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的新的金融服務(wù)質(zhì)量管理體系，培育出具有競爭優(yōu)勢的且可持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量管理模式。在競爭性市場上，一家銀行要想生存、發(fā)展并在競爭中獲勝就必須具備“競爭優(yōu)勢

6、”。競爭優(yōu)勢包括更多的客戶、更好的服務(wù)、更新的產(chǎn)品、更低的價(jià)格等等，但競爭優(yōu)勢不是一成不變的，而是隨著市場格局、技術(shù)手段、客戶需求等變化而演變的。金融服務(wù)是一種行為或過程，具有無形性、不可分性和不可儲(chǔ)存性，所以從絕對意義上講，銀行直接向市場推銷的就是自己的服務(wù)產(chǎn)品。銀行收益大小以及客戶關(guān)系管理能力等均將關(guān)系到未來市場競爭的勝敗，因此合理利用營銷服務(wù)及客戶關(guān)系管理相結(jié)合的策略，培育和創(chuàng)建出高效率、高效益和良好客戶關(guān)系，提高金融服務(wù)質(zhì)量，明確自身竟?fàn)巸?yōu)勢，方能把握市場脈搏、掌握競爭態(tài)勢，促進(jìn)營銷戰(zhàn)略和營銷方案的貫徹執(zhí)行和新產(chǎn)品業(yè)務(wù)的推廣。服務(wù)是銀行業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命線，是銀行業(yè)永恒的主題。對于

7、剛剛起步的中國郵政儲(chǔ)蓄銀行來說，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣更是關(guān)系到郵政儲(chǔ)蓄銀行的可持續(xù)發(fā)展，也關(guān)系到郵政儲(chǔ)蓄銀行社會(huì)形象的樹立和競爭力的維護(hù)?；诖吮尘?，本文以銀行業(yè)為視點(diǎn)，選取目前服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域較為成熟的評價(jià)模型，以孝感市市郵政儲(chǔ)蓄銀行為實(shí)例分析對象，從定量的角度研究銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，以此為銀行業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量提供判斷標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。第二章 服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量概念被引入服務(wù)領(lǐng)域始于20世紀(jì)80年代初，格羅魯斯(Gronroos)等一大批北歐學(xué)者撰文對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)等進(jìn)行了開拓性的研究，他(1982)提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時(shí)指出內(nèi)部營銷是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。他認(rèn)為質(zhì)量是顧

8、客感知的質(zhì)量，是指顧客對服務(wù)期望與感知的服務(wù)績效之間的比較。若感知的服務(wù)績效大于服務(wù)質(zhì)量，顧客感知的質(zhì)量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。同年，瑞典的Lehtinen提出的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量的概念與其遙相呼應(yīng)，從此將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量(只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量)從本質(zhì)上區(qū)別開來。2.1闡述服務(wù)質(zhì)量的概念本文將服務(wù)質(zhì)量定義為消費(fèi)者的主觀判斷，消費(fèi)者是由整體的服務(wù)來決定其滿意程度。服務(wù)質(zhì)量（Service Quality）是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。服務(wù)質(zhì)量最表層的內(nèi)涵應(yīng)包括服務(wù)的安全性

9、、適用性、有效性和經(jīng)濟(jì)性等一般要求。鑒于服務(wù)交易過程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并被顧客所識(shí)別。2.2服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)的評價(jià)方法美國營銷科學(xué)研究院從80年代初開始資助一項(xiàng)為期10年的對服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)研究，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入的研究。其研究的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評價(jià)的方法，他們通過實(shí)證研究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項(xiàng)要素。在這個(gè)模型中，他們提出了5種服務(wù)質(zhì)量差距。（1）管理者認(rèn)識(shí)的差距（差距1）。這個(gè)差距指管理者對期望質(zhì)量的感覺不明確。（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）。這一差距指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一

10、致。（3）服務(wù)交易差距（差距3）。這一差距指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。通常引起服務(wù)交易差距的原因是錯(cuò)綜復(fù)雜的，很少只有一個(gè)原因在單獨(dú)起作用，因此治療措施不是那么簡單。差距原因粗略分為三類：管理和監(jiān)督；職員對標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的認(rèn)識(shí)和對顧客需要的認(rèn)識(shí)；缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術(shù)的支持。（4）營銷溝通的差距（差距4）。這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。引起這一差距的原因可分為兩類：一是外部營銷溝通的計(jì)劃與執(zhí)行沒有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來；二是在廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向。（5）感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）。這一差距指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣，它會(huì)導(dǎo)致消

11、極的質(zhì)量評價(jià)（劣質(zhì)）和質(zhì)量問題；口碑不佳；對公司形象的消極影響；喪失業(yè)務(wù)。1988年P(guān)ZB將其在1985年提出的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中的10項(xiàng)評定因素修正為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性，并提出了著名的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括三個(gè)層次:超出期望、滿足期望以及低于期望。本文運(yùn)用這種比較成熟的評價(jià)模型來分析郵政儲(chǔ)蓄銀行孝感市分行的服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)管理者認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量問題究竟在哪，原因是什么，應(yīng)當(dāng)怎樣解決，從而從根本上去解決問題。總之，明確這些差距是郵儲(chǔ)銀行制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及保證期望質(zhì)量與實(shí)際質(zhì)量一致的理論基礎(chǔ)。2.3影響服務(wù)質(zhì)量的因素2.3.

12、1影響服務(wù)質(zhì)量的因素服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復(fù)雜的話題，需要從五個(gè)方面來定義：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。服務(wù)質(zhì)量的評估是在服務(wù)傳遞過程中進(jìn)行的。顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為：將對接受的服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較。當(dāng)感知超出期望時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量，顧客會(huì)表示滿意；當(dāng)服務(wù)沒有達(dá)到期望時(shí)，服務(wù)注定是不可接受的；當(dāng)期望與感知一致時(shí)，質(zhì)量是滿意的。影響服務(wù)質(zhì)量的因素主要有內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素包括消費(fèi)者感知質(zhì)量，服務(wù)系統(tǒng)缺陷，服務(wù)實(shí)現(xiàn)差距；外部因素包括消費(fèi)者期望水平，市場競爭程度，社會(huì)文化差異，本文主要是取內(nèi)部因素來分析，其中運(yùn)用了顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度的概念。2.3.2服務(wù)質(zhì)

13、量管理的主要內(nèi)容由于服務(wù)本身的特性，國外學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量概念的研究完全跳出了有形產(chǎn)品質(zhì)量的概念模式，大都從顧客對質(zhì)量的理解和感受這一角度進(jìn)行研究。歸納總結(jié)學(xué)者們的觀點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀的范疇，它取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期(即期望的服務(wù)質(zhì)量)同其實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量水平的對比。如果顧客所體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量水平高于或等于顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量水平，則顧客會(huì)獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平較低。第三章 中國郵政儲(chǔ)蓄銀行孝感市分行服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析3.1中國郵政儲(chǔ)蓄銀行孝感市分行概況2008年4月23日，孝感市郵政儲(chǔ)蓄銀行掛牌成立。中國郵政儲(chǔ)蓄銀行孝感市

14、分行各分支機(jī)構(gòu)組建完成后，共設(shè)立10家一級(jí)支行（縣級(jí)）、135家二級(jí)支行（網(wǎng)點(diǎn)）；二級(jí)支行劃分為一類、二類支行，其中一類支行27處（網(wǎng)點(diǎn)余額和網(wǎng)點(diǎn)人員整建制劃歸銀行，網(wǎng)點(diǎn)占原郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)的10），二類支行108處，郵政代理網(wǎng)點(diǎn)141處。目前，全行總計(jì)631人，其中市行67人、縣級(jí)支行289人、二級(jí)支行234人。郵儲(chǔ)銀行由中國郵政集團(tuán)公司全額出資組建，具有獨(dú)立法人資格。郵儲(chǔ)銀行實(shí)行總分行制的管理模式，實(shí)行一級(jí)法人制，總行領(lǐng)導(dǎo)和管理各地分支機(jī)構(gòu)。采取“一個(gè)機(jī)構(gòu)、兩個(gè)職能”的做法，在郵政企業(yè)內(nèi)部保留原郵政儲(chǔ)匯部門的職能，對郵政代理網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)與管理。郵政銀行作為中國郵政集團(tuán)的銀行，雙方發(fā)揮各自優(yōu)

15、勢，在網(wǎng)點(diǎn)資源共享、業(yè)務(wù)交叉銷售等方面開展合作，以公平、合理的原則確定雙方的結(jié)算關(guān)系，保證郵政企業(yè)和郵儲(chǔ)銀行的穩(wěn)定、協(xié)調(diào)發(fā)展。郵儲(chǔ)孝感市分行成立后，在湖北省分行的領(lǐng)導(dǎo)下，按照金融體制改革的方向和現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，建立起符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)則和金融企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制要求的管理體制和運(yùn)行機(jī)制，在保留利用郵政網(wǎng)絡(luò)提供儲(chǔ)蓄、匯兌基本金融服務(wù)的基礎(chǔ)上，完全實(shí)行商業(yè)化經(jīng)營，與國內(nèi)其他商業(yè)銀行形成良好互補(bǔ)關(guān)系。逐步建成一個(gè)資本充足、內(nèi)控嚴(yán)密、營運(yùn)安全、競爭力強(qiáng)的現(xiàn)代商業(yè)銀行。從總的方面來看，孝感郵儲(chǔ)銀行發(fā)展仍處于起步階段，在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中存在著業(yè)務(wù)品種較少，服務(wù)范圍狹窄，信貸經(jīng)驗(yàn)欠缺等問題，業(yè)務(wù)發(fā)展速度也有待進(jìn)一

16、步提高。主要不足如下：1、業(yè)務(wù)品種仍然較少、服務(wù)范圍較為狹窄，服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的功能未能充分發(fā)揮。目前自行開辦的信貸業(yè)務(wù)僅有小額貸款業(yè)務(wù)一項(xiàng)，而且在無質(zhì)押、無抵押的情況下，農(nóng)戶貸款的金額上限為5萬元，商戶貸款的上限為10萬元，而農(nóng)村居民購買農(nóng)資機(jī)具以及個(gè)體工商戶短期資金周轉(zhuǎn)所需的資金量，往往都要大于10萬元的最高上限。同時(shí)，小額信貸業(yè)務(wù)仍處于試點(diǎn)階段，人員缺乏，覆蓋范圍還比較狹窄，在很大程度上制約了服務(wù)功能的發(fā)揮。2、業(yè)務(wù)開辦時(shí)間相對較短，缺乏資產(chǎn)類業(yè)務(wù)的管理和操作經(jīng)驗(yàn)。在郵政儲(chǔ)蓄信貸業(yè)務(wù)開辦前，孝感郵儲(chǔ)銀行組織了大量的理論培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn)，各級(jí)管理人員和柜臺(tái)操作人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)有了極大的提高，對

17、業(yè)務(wù)規(guī)章制度能夠熟練掌握并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。但由于郵儲(chǔ)資產(chǎn)業(yè)務(wù)開辦時(shí)間仍然較短，而資產(chǎn)類業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)控制經(jīng)驗(yàn)均需要時(shí)間的積累。根據(jù)總行定位和省行要求，結(jié)合孝感實(shí)際，孝感郵儲(chǔ)銀行的目標(biāo)定位是：充分依托郵政網(wǎng)絡(luò)，確立服務(wù)城鄉(xiāng)大眾、服務(wù)社區(qū)、支持“三農(nóng)”的零售銀行定位，走差異化特色經(jīng)營之路，切實(shí)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，促進(jìn)資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)的集約式發(fā)展，將郵儲(chǔ)銀行建成網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大、客戶眾多、資產(chǎn)優(yōu)良、特色鮮明、競爭力強(qiáng)的現(xiàn)代化商業(yè)銀行。3.2郵政儲(chǔ)蓄銀行孝感市分行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀3.2.1服務(wù)質(zhì)量測評2012年，中國郵政儲(chǔ)蓄銀行湖北省分行對湖北省分行下轄各一類網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了一次神秘人客戶服務(wù)質(zhì)量測評活動(dòng)，孝感等9個(gè)地

18、市分行的得分低于全轄平均水平，凸顯出服務(wù)質(zhì)量的低下已成為制約孝感郵儲(chǔ)銀行健康快速發(fā)展的重大不利因素，迅速提升服務(wù)質(zhì)量已成為擺在孝感郵儲(chǔ)銀行面前最迫切的任務(wù)。3.2.2問卷調(diào)查郵儲(chǔ)銀行孝感市也通過問卷調(diào)查的方式請客戶作出指點(diǎn)和批評。調(diào)查問卷如下：孝感市郵政儲(chǔ)蓄銀行調(diào)查問卷表首先感謝您的參與，為了更好地滿足您地需求，請就我們之間的服務(wù)發(fā)表您的意見和看法。我們非常重視您關(guān)于客戶服務(wù)質(zhì)量的意見，您的意見將有助于我們把工作做得更好。為了給您提供最好的服務(wù)，我們希望了解您的所思所想。您可以不留下姓名，所以此調(diào)查表是完全保密的。您只需在每個(gè)問題相應(yīng)的答案處打溝。如果非常同意，則選 5，反之則選 1，如果介于

19、兩者之間的答案，可選 4、3 或 2。非常同意到強(qiáng)烈反對之間：5 4 3 2 1。1.營業(yè)時(shí)間和天數(shù)是否方便和滿足你的需求。（建議：該如何改進(jìn)）（ ）2.客服人員是否有向我熱切地問候。（ ）3.等候時(shí)間是否過長。（ ）4.接受服務(wù)的時(shí)間是否過長。（ ）5.等候工作區(qū)裝潢是否漂亮。（ ）6.海報(bào)和圖片精美，擺放整齊。（ ）7.等候環(huán)境是否舒適。（ ）8.開放的服務(wù)窗口是否足夠。（ ）9.銀行所提供的設(shè)備是否令你覺得放心與安全，是否有保障客戶私隱權(quán)與履行保密權(quán)。（ ）10.該銀行的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否能滿足你的需求。（ ）11.柜臺(tái)操作人員和顏悅色地和我交談并能快速地做業(yè)務(wù)。（ ）12.該銀行的 ATM

20、服務(wù)是否令你滿意。（ ）13.客服經(jīng)理向我耐心解釋所推介的銀行產(chǎn)品。（ ）14.辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)是否煩瑣。（ ）15.客服經(jīng)理誠懇地為我提供有用投資理財(cái)?shù)慕ㄗh。（ ）16.客服經(jīng)歷的建議比較踏實(shí)可行。（ ）17. 該銀行的服務(wù)收費(fèi)是否合理，例如收取借記卡年費(fèi)，收取小額賬戶管理年費(fèi)等。（ ）18. 是否繼續(xù)選擇使用該銀行。（ ）最后我們該如何改善對您的服務(wù)？_姓名_ 聯(lián)系方式_筆者利用在沈陽分行實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，于 2012 年 12 月進(jìn)行了為期一個(gè)月的問卷發(fā)放，共發(fā)放問卷 200 份，具體發(fā)放時(shí)間為銀行每天的營業(yè)時(shí)間，即 8:3011:30、13:3017:00。本次調(diào)查問卷的發(fā)放地點(diǎn)選擇在分行營業(yè)

21、部和其他 10 家支行的大堂，調(diào)研對象主要為營業(yè)時(shí)間內(nèi)來辦理各種業(yè)務(wù)的客戶。在發(fā)放的 200 份問卷中，共收回有效問卷 184 份，有效率達(dá) 92%。剔除無效問卷 16 份，其中，無效問卷是指字跡模糊無法辨認(rèn)、客觀選擇題錯(cuò)漏選項(xiàng)、選擇兩個(gè)以上或者選項(xiàng)過分趨于一致的問卷。服務(wù)質(zhì)量作為銀行業(yè)的生命。提高競爭力的首要問題就是提高金融服務(wù)質(zhì)量。可是目前的孝感郵儲(chǔ)分行在服務(wù)質(zhì)量方面，需要改進(jìn)之處仍有很多，主要有以下幾點(diǎn)：1、網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)薄弱。主要表現(xiàn)在：（1）服務(wù)的主動(dòng)性不強(qiáng)，特別是在主動(dòng)問候、禮貌送別、雙手遞送等最基本的服務(wù)動(dòng)作方面表現(xiàn)明顯不足，與同業(yè)的差距也最為顯著，只有20%-30%的大堂經(jīng)理

22、和高柜柜員做到了主動(dòng)迎接和送別客戶。 （2）網(wǎng)點(diǎn)員工未穿統(tǒng)一工裝、未佩戴統(tǒng)一胸牌現(xiàn)象較為嚴(yán)重，與同業(yè)的差距較大，未能展現(xiàn)郵儲(chǔ)銀行統(tǒng)一的服務(wù)形象和良好的服務(wù)風(fēng)貌。 （3）服務(wù)紀(jì)律遵守力度不夠，缺乏基本的紀(jì)律觀念，在有客戶的情況下做與工作無關(guān)的事，未能充分履行服務(wù)職責(zé)。 2、營業(yè)員業(yè)務(wù)能力有待提升。 （1）業(yè)務(wù)熟練度不高，部分員工對我行的業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)掌握不夠熟練，未能準(zhǔn)確解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢，個(gè)別員工在尋求他人幫助后才能正確回答客戶問題。（2）主動(dòng)推薦營銷意識(shí)較弱，只有4.7%的大堂經(jīng)理和0.9%的柜員能夠運(yùn)用巧妙問題發(fā)現(xiàn)潛在銷售機(jī)會(huì)，向客戶推薦理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品，而這是目前網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容和零售銀行

23、發(fā)展的必然趨勢。 （3）大堂經(jīng)理在引導(dǎo)分流、VIP客戶識(shí)別、指導(dǎo)幫助客戶、調(diào)節(jié)柜臺(tái)資源、主動(dòng)維護(hù)和管理營業(yè)廳環(huán)境秩序等方面的基本業(yè)務(wù)技能亟待進(jìn)一步提升。 3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境亟待優(yōu)化。 （1）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)不夠到位，普遍忽視營業(yè)廳門外地面、墻面以及自助設(shè)備區(qū)域的清潔維護(hù)，尤其是部分未裝修改造的網(wǎng)點(diǎn)，營業(yè)廳的衛(wèi)生狀況亟待改觀。 （2）服務(wù)設(shè)施配備和維護(hù)管理不足，客戶意見簿、填單臺(tái)、排號(hào)機(jī)（或一米線標(biāo)識(shí)）、老花鏡、業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施存在不同程度的缺失，且現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施維護(hù)不到位、管理不規(guī)范，部分設(shè)備未能正常使用，在很大程度上影響了客戶的服務(wù)體驗(yàn)。 （3）部分網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部秩序較為混亂，沒有配備

24、排號(hào)機(jī)或設(shè)置一米線，或無人維持秩序，在保護(hù)客戶隱私和資金安全方面存在隱患。據(jù)湖北省消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新的統(tǒng)計(jì)資料表明，2009年湖北省消費(fèi)者投訴最多的10個(gè)熱點(diǎn)問題中，銀行業(yè)就占了2個(gè)。調(diào)查顯示，銀行服務(wù)投訴問題仍然非常突出。在激烈的市場競爭中，誰最先感知到用戶對產(chǎn)品及其服務(wù)的需求，并以最快的速度采取行之有效的措施，誰就能迅速占領(lǐng)市場，銀行業(yè)也是同樣的道理。3.3研究郵儲(chǔ)孝感分行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的方法通過神秘顧客調(diào)查方式對郵儲(chǔ)湖北省分行全轄326個(gè)一類網(wǎng)點(diǎn)開展了第一次服務(wù)規(guī)范測評。與此同時(shí)，還抽取了建設(shè)銀行和農(nóng)業(yè)銀行各32個(gè)網(wǎng)點(diǎn)同步進(jìn)行了神秘顧客服務(wù)測評，以便更加深入的評估我行服務(wù)水平在同業(yè)中所處的位置

25、，于對比中發(fā)現(xiàn)問題、尋找差距。 神秘客戶服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果顯示， 郵儲(chǔ)銀行湖北省分行整體服務(wù)質(zhì)量低于建行、農(nóng)行，而孝感市分行的測評得分低于郵儲(chǔ)銀湖北省分行平均水平。存在的主要問題三點(diǎn),如下:1、網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)比較薄弱，主要表現(xiàn)在： （1）服務(wù)的主動(dòng)性不強(qiáng)，與同業(yè)的差距也最為顯著。 （2）網(wǎng)點(diǎn)員工未穿統(tǒng)一工裝、未佩戴統(tǒng)一胸牌現(xiàn)象較為嚴(yán)重，與同業(yè)的差距較大。 2、網(wǎng)點(diǎn)員工業(yè)務(wù)能力有待提升，（1）業(yè)務(wù)操作熟練度不高。（2）主動(dòng)推薦營銷意識(shí)較弱。 3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境亟待優(yōu)化，（1）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)不夠到位。（2）服務(wù)設(shè)施配備和維護(hù)管理不足。 為了更準(zhǔn)確地把握目前前郵儲(chǔ)孝感市分行客戶服務(wù)質(zhì)量狀況，以

26、便對癥下藥提出更有針對性、更有效的解決思路，本文試圖通過設(shè)計(jì)顧客感知銀行服務(wù)質(zhì)量及其評價(jià)指標(biāo)來研究郵儲(chǔ)孝感分行服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。銀行服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量水平并不完全由銀行來決定，而同顧客的感知有很大關(guān)系，即使是銀行自認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的金融服務(wù)，卻不為顧客所喜愛和接受。金融服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀的范疇，它取決于顧客對銀行服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測(即預(yù)測質(zhì)量，Expected Quality)同其實(shí)際感知的銀行服務(wù)水平(即體驗(yàn)質(zhì)量，Experience Quality)的對比。如果顧客對銀行服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為銀行具有較高的金融服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為銀行的金融服務(wù)質(zhì)量較低

27、。金融服務(wù)，其質(zhì)量都是由顧客決定的，并取決于顧客對銀行服務(wù)的感知程度。因此，銀行必須認(rèn)識(shí)到。質(zhì)量要由顧客認(rèn)可，必須按照顧客感知的金融服務(wù)質(zhì)量來界定質(zhì)量的內(nèi)涵。如果把質(zhì)量定義得太狹窄、質(zhì)量計(jì)劃的范圍太小。如僅把銀行服務(wù)的時(shí)間特征作為服務(wù)最重要的質(zhì)量，那么，質(zhì)量計(jì)劃就會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，時(shí)間和金錢就會(huì)浪費(fèi)。根據(jù)以上原則，本文主要采用五個(gè)銀行服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，即有形性，反應(yīng)性，可靠性，保證性，關(guān)懷性。通過對若干銀行高級(jí)管理者、員工和顧客的訪談，結(jié)合銀行業(yè)顧客滿意管理的特性，得到指標(biāo)指標(biāo)體系如表所示：指標(biāo)金融服務(wù)屬性項(xiàng)目1、有形性1、容易操作2、操作的一致性3、提供增值金融服務(wù)4、員工服務(wù)周到細(xì)致5、運(yùn)用最新技術(shù)

28、提供金融服務(wù)2、可靠性6、銀行服務(wù)正常運(yùn)行7、首次提供正確的金融服務(wù)8、產(chǎn)品資料正確9、承諾能夠及時(shí)履行3、反應(yīng)性10、能夠迅速并實(shí)時(shí)響應(yīng)顧客要求11、一線員工具有高效率的辦事風(fēng)格12、不會(huì)因太忙無法響應(yīng)13、為客戶提供各種與銀行溝通的渠道4、保證性14、主動(dòng)利用各種溝通渠道告知顧客最新信息或服務(wù)15、為顧客提供充分的信息反饋通道16、所提供的資料是可以相信的17、員工的責(zé)任心18、員工的專業(yè)素質(zhì)5、關(guān)懷性19、提供長期連續(xù)的金融服務(wù)20、員工的文明禮貌態(tài)度21、提供個(gè)性化的金融服務(wù)22、價(jià)格與支付要求合情合理23、能夠個(gè)性化促銷活動(dòng)24、記錄顧客抱怨并加以改進(jìn)25、對顧客要求給予充分理解本文

29、研究郵儲(chǔ)孝感分行顧客滿意管理提出25項(xiàng)金融服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)項(xiàng)目，并就此對顧客進(jìn)行期望與感知金融服務(wù)質(zhì)量的分析，綜合所進(jìn)行的分析研究，獲得如下結(jié)論:（1）顧客重視的銀行服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品資料正確、員工的責(zé)任心、服務(wù)正常運(yùn)行、承諾能夠及時(shí)履行和首次提供正確的服務(wù)。（2）郵儲(chǔ)孝感分行顧客具有較高感知質(zhì)量的服務(wù)項(xiàng)目為：對顧客要求給予充分理解、價(jià)格與支付要求公道、個(gè)性化促銷活動(dòng)活動(dòng)、記錄顧客抱怨并改進(jìn)、提供增值服務(wù)和提供個(gè)性化的金融服務(wù)，感受較好的金融服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為產(chǎn)品資料正確、長期連續(xù)服務(wù)、服務(wù)的一致性、員工的責(zé)任心和服務(wù)正常運(yùn)行。（3）根據(jù)T檢驗(yàn)結(jié)果顯示，問卷中25個(gè)評估項(xiàng)目皆有顯著差異，顯示顧客對于所感

30、知的金融服務(wù)質(zhì)量與期望的金融服務(wù)質(zhì)量間存在差距，這表明郵儲(chǔ)孝感分行在金融服務(wù)質(zhì)量上仍有改進(jìn)的空間。3.4郵儲(chǔ)孝感分行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析結(jié)果3.4.1顧客對銀行的期望金融服務(wù)質(zhì)量分析根據(jù)各測量項(xiàng)目的平均數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)差，顧客所重視的銀行金融服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目，依期望平均值排列，分別為提供增值金融服務(wù)、員工的責(zé)任心、服務(wù)正常運(yùn)行、承諾能夠及時(shí)履行和首次提供正確的服務(wù)，其中提供增值金融服務(wù)項(xiàng)目不但平均期望水平最高，且標(biāo)準(zhǔn)差值也最小，這表示此項(xiàng)目為顧客最重視的服務(wù)。由上述五個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，可知除了員工的責(zé)任心外，其它四項(xiàng)皆為可靠性指標(biāo)，由此可知顧客最重視的金融服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為可靠性。3.4.2顧客對銀行服務(wù)的感知金融服務(wù)

31、質(zhì)量分析感知金融服務(wù)質(zhì)量是指顧客的實(shí)際銀行服務(wù)質(zhì)量感知?？芍y行業(yè)顧客感受最不好的金融服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為:對顧客要求給予充分理解、價(jià)格與支付要求公道、個(gè)性化促銷活動(dòng)、記錄顧客抱怨并改進(jìn)、提供個(gè)性化的金融服務(wù)。上述五個(gè)項(xiàng)目皆屬于關(guān)懷性指標(biāo)。由此可見，銀行顧客感受最不好的金融服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為關(guān)懷性；感受較好的金融服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為產(chǎn)品資料正確、長期連續(xù)服務(wù)、操作的一致性、員工的責(zé)任心和服務(wù)正常運(yùn)行。3.4.3期望與感知金融服務(wù)質(zhì)量之間的差異分析這部分內(nèi)容主要是分析顧客在對所接受的服務(wù)，其感知銀行服務(wù)質(zhì)量與期望銀行服務(wù)質(zhì)量間是否存在差異。本文指出銀行服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者期望金融服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者感知金融服務(wù)質(zhì)量的比

32、較。當(dāng)ES>PS(感知金融服務(wù)質(zhì)量大于期望金融服務(wù)質(zhì)量)時(shí)，顧客會(huì)覺得銀行服務(wù)質(zhì)量不好，不滿意。當(dāng)ES=PS (感知金融服務(wù)質(zhì)量等于期望金融服務(wù)質(zhì)量)時(shí)，顧客會(huì)覺得服務(wù)不錯(cuò)，但沒什么特別印象。當(dāng)ES<PS時(shí)(感知金融服務(wù)質(zhì)量小于期望金融服務(wù)質(zhì)量)時(shí)，顧客會(huì)覺得銀行服務(wù)質(zhì)量不錯(cuò)、很滿意。由感知金融服務(wù)質(zhì)量與期望金融服務(wù)質(zhì)量的差異水平可知，銀行在員工服務(wù)周到細(xì)致和長期連續(xù)服務(wù)兩個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的差異水平較低。根據(jù)T檢驗(yàn)結(jié)果顯示，對于銀行顧客，其問卷中25個(gè)評估項(xiàng)目存在顯著差異，這表明顧客對于所感知的金融服務(wù)質(zhì)量與期望的金融服務(wù)質(zhì)量之間存在差距，同時(shí)說明郵儲(chǔ)孝感市分行服務(wù)質(zhì)量上仍有改進(jìn)的空間。

33、本文研究針郵儲(chǔ)孝感市分行顧客滿意管理提出25項(xiàng)金融服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)項(xiàng)目，并就孝感郵儲(chǔ)銀行顧客進(jìn)行期望與感知金融服務(wù)質(zhì)量的分析，綜合所進(jìn)行的分析研究，獲得如下結(jié)論:（1）顧客重視的銀行服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品資料正確、員工的責(zé)任心、服務(wù)正常運(yùn)行、承諾能夠及時(shí)履行和首次提供正確的服務(wù)。（2）郵儲(chǔ)孝感分行顧客具有較高感知質(zhì)量的服務(wù)項(xiàng)目為:對顧客要求給予充分理解、價(jià)格與支付要求公道、個(gè)性化促銷活動(dòng)活動(dòng)、記錄顧客抱怨并改進(jìn)、提供增值服務(wù)和提供個(gè)性化的金融服務(wù)，感受較好的金融服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為產(chǎn)品資料正確、長期連續(xù)服務(wù)、服務(wù)的一致性、員工的責(zé)任心和服務(wù)正常運(yùn)行。第四章 郵儲(chǔ)孝感分行提升服務(wù)質(zhì)量的途徑與具體措施通過對上述研

34、究結(jié)論的探討，本文對郵儲(chǔ)孝感分行提出如下改進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量的建議:首先，從顧客對銀行的期望金融服務(wù)質(zhì)量中可知，產(chǎn)品資料正確和員工的責(zé)任心為顧客所重視的兩個(gè)指標(biāo)，因此銀行必需致力于做好用戶產(chǎn)品手冊的詳細(xì)指導(dǎo)服務(wù)，并加強(qiáng)對銀行員工的教育培訓(xùn)和激勵(lì)管理，建立銀行面向顧客的良好服務(wù)界面。其次，由感知金融服務(wù)質(zhì)量的分析可知，顧客對可靠性方面的服務(wù)給予較高的評價(jià)，因此銀行可以加強(qiáng)顧客感受相對不好的，如對顧客要求給予充分理解、價(jià)格和支付要求公道等關(guān)懷性服務(wù)，以增強(qiáng)同業(yè)竟?fàn)巸?yōu)勢。第三，由于顧客所期望的金融服務(wù)質(zhì)量會(huì)隨其產(chǎn)品信息來源和服務(wù)體驗(yàn)增加而變化，銀行應(yīng)長期進(jìn)行金融服務(wù)質(zhì)量的跟蹤調(diào)查，并不斷改進(jìn)期望金融服務(wù)

35、質(zhì)量高于感知金融服務(wù)質(zhì)量的項(xiàng)目。具體措施：4.1強(qiáng)化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí) 提升服務(wù)質(zhì)量，必須激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)熱情。首先要清醒的認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競爭力，服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營必不可少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)。其次要建立與商業(yè)化經(jīng)營相適應(yīng)的收入分配機(jī)制，充分發(fā)揮薪酬的杠桿激勵(lì)作用

36、，最大限度地調(diào)動(dòng)柜面人員的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。按照量質(zhì)并舉、績效掛鉤的原則，對柜面人員實(shí)行既有數(shù)量指標(biāo)、又有質(zhì)量指標(biāo)的工資分配考核辦法，在業(yè)務(wù)量考核中，可考核現(xiàn)金收付量、辦理業(yè)務(wù)的筆數(shù)、存款的轉(zhuǎn)存率等。在服務(wù)質(zhì)量考核中，要考核工作差錯(cuò)率、顧客滿意度等，尤其是對顧客投訴，經(jīng)查實(shí)確系柜面人員因素引發(fā)的，要嚴(yán)肅處理。對柜面人員在完成本職工作的同時(shí)營銷拓展的業(yè)務(wù)，也應(yīng)按照計(jì)酬標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)柜面人員拓展業(yè)務(wù)的熱情。 4.2加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)，以提高服務(wù)效率。網(wǎng)點(diǎn)需安排培訓(xùn)考核，抓住員工的關(guān)鍵需求， 將培訓(xùn)與升遷等激勵(lì)機(jī)制結(jié)合起來， 有效調(diào)動(dòng)員工參與培訓(xùn)的積極性，考核制度如下：（1）每