20xx年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)調(diào)查報(bào)告通用范本

1、內(nèi)部編號(hào)：AN-QP-HT643版本/修改狀態(tài):01 / 002OXX年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)調(diào)查報(bào)告通用范本In Order To Standardize The Management. Let All Personnel Enhance The Executive Power; Avoid Self-Development And Collective Work Planning Violation, According To The Fixed Mode To Form Daily ReportTo Hand Inz Finally Realize The Effect Of Timely Upda

2、te Progress, Quickly Grasp The Required Situation.編輯：審核：單位：20xx年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)調(diào)查報(bào)告通用范本使用指引：本報(bào)告文件可用于為規(guī)范管理，讓所有人員增強(qiáng)自身的執(zhí)行力，避免自身發(fā)展與集體 的工作規(guī)劃相違背，按固定模式形成日常報(bào)告進(jìn)行上交最終實(shí)現(xiàn)及時(shí)更新進(jìn)度，快速掌握所需了 解情況的效果。資料下載后可以進(jìn)行自定義修改，可按照所需進(jìn)行刪減和使用。隨著3.15的臨近7人們對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保障問題關(guān)注度再次升溫。尤其隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè) 的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)市場存在的問題頻頻出現(xiàn),包 括電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融以及電信服務(wù)等方 面，問題明顯。這些問題不但侵犯了消費(fèi)者的

3、 權(quán)益、影響消費(fèi)體驗(yàn),也影響了行業(yè)的穩(wěn)定發(fā) 展。其中尤其是b2c網(wǎng)購、o2o和p2p網(wǎng)貸三 大熱門領(lǐng)域，一度也成為了侵犯消費(fèi)者權(quán)益問 題的重災(zāi)區(qū)。速途研究院分析師團(tuán)隊(duì)通過市場調(diào)查相關(guān) 數(shù)據(jù)，分析了國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)市場所面臨的消費(fèi)者 權(quán)益問題,并為消費(fèi)市場敲響警鐘。四大問題高發(fā)領(lǐng)域及主要問題國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)內(nèi)問題出現(xiàn)最為頻繁，接 受投訴最為廣泛的主要包括:o2o、b2c、p2p 以及電信服務(wù)。o2o在國內(nèi)起步時(shí)間不長,主 要問題體現(xiàn)在餐飲服務(wù)行業(yè),包括食品安全以 及送餐時(shí)間過長等問題;b2c網(wǎng)上購物以淘寶/天 貓等幾大平臺(tái)為代表,接受消費(fèi)者投訴屢創(chuàng)新 高，問題集中體現(xiàn)在商品質(zhì)量和服務(wù)兩大方 面;p2p網(wǎng)

4、貸僅XX年出現(xiàn)的問題平臺(tái)就有275 家之多”問題主要體現(xiàn)在提現(xiàn)困難和老板跑路； 電信服務(wù)今年的投訴情況較去年增長了將近4 倍，其中手游市場的飛速發(fā)展帶來的手有投訴 案件激增起到了主導(dǎo)作用，此外亂扣費(fèi)現(xiàn)象依 然頻發(fā)。XX-XX年網(wǎng)絡(luò)投訴行業(yè)分布網(wǎng)絡(luò)服務(wù)占比超過1/3XX-XX年度各行業(yè)投訴量統(tǒng)計(jì)顯示,國內(nèi) 被投訴最多的行業(yè)為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè),占到了 34.52% ,超過全部投訴量的1/3;其次是it通訊 行業(yè),投訴占比22.86%;第三位是家電行業(yè), 占比9.15%;汽車行業(yè)投訴占比6.23%排在第四 位房產(chǎn)家居以3.89%的占比位列第五。此外， 服裝美容、旅游教育、金融保險(xiǎn)、食品煙酒、 醫(yī)療健康等

5、行業(yè)的投訴分別占到3.72%、 3.15%、2.10%、2.04%、1.82%。可見網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)較傳統(tǒng)行業(yè)存在的問題更多，隨著互聯(lián) 網(wǎng)的繼續(xù)發(fā)展，作為一個(gè)虛擬的交互空間，有 必要提供足夠的安全手段來保障線上消費(fèi)者的 合法權(quán)益。中國電子商務(wù)投訴領(lǐng)域分布網(wǎng)購占去半壁江山中國電子商務(wù)投訴領(lǐng)域以網(wǎng)購?fù)对V數(shù)量最為龐大,占到了全部投訴的51.12%!排在第二 位的是o2o領(lǐng)域,占到了 24.71%。移動(dòng)電商作為伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的興起而發(fā)展起來 的產(chǎn)物,由于目前的用戶基數(shù)相對(duì)較少,較傳 統(tǒng)網(wǎng)購來說,僅僅占到了 10.52%。此外物流快遞被投訴占比4.03% z第三方支付被投訴占比1.57% , b2b網(wǎng)

6、上交易占比1.19%?？梢婋娮?商務(wù)方面以網(wǎng)購b2c和o2o兩大領(lǐng)域?yàn)橹貫?zāi) 區(qū)。十大電子商務(wù)投訴省份電子商務(wù)方面投訴最多的省份前十名依次 是：廣東、江蘇、浙江、上海、安徽、北京、 湖北、山東、四川、河北。大部分省份均沿海分布,這些地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，互聯(lián)網(wǎng)化水平 高，人口稠密，伴隨而來的投訴案件也相對(duì)較 咼。重災(zāi)區(qū)之一：b2c網(wǎng)購國內(nèi)的b2c網(wǎng)購領(lǐng)域消費(fèi)者投訴再創(chuàng)新 高，主要問題表現(xiàn)在商品質(zhì)量以及整個(gè)消費(fèi)流 程涉及的相關(guān)服務(wù)方面。十大b2c投訴熱點(diǎn)問題b2c網(wǎng)購過程中潛在諸多問題，主要表現(xiàn) 在十個(gè)方面：退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促 銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問題、退換貨物、訂單月 消、發(fā)貨延遲、賬戶盜竊、售

7、后服務(wù)。商品質(zhì) 量方面的問題投訴占到了 26% ,虛假信息、詐騙方面的問題投訴占到了 25% z服務(wù)類問題包 夕卜賬戶安全問題也有4.1%的投訴占比?？梢妵?內(nèi)b2c網(wǎng)購市場需要從整個(gè)消費(fèi)流程以及商品 質(zhì)量等方面嚴(yán)格把控”切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益 不受侵犯。括售后、退款退貨、發(fā)貨等占到了 35.5% z此中國b2c網(wǎng)購?fù)对V金額分布中國b2c網(wǎng)購?fù)对V金額在100元以下的投 訴占到了 20.8% ,隨著100-500元的投訴占 36.5% , 500-1000 元之間的占 13.4% , 1000- XX元之間的占11.6% , XX-5000元之間的占 12.5% , 5000元以上的投訴占5.3%

8、?？梢?500元以下的商品投訴占比較高,尤其是100- 500元之間的商品,100元以下的商品投訴成 本偏高，用戶投訴比例相對(duì)較低,而500元以 上甚至干元以后，高價(jià)促使用戶在商品的購買 過程中會(huì)更加小心提防假冒商品，因此100-500元之間的尷尬價(jià)位成為了投訴的高發(fā)區(qū)。重災(zāi)區(qū)之二：o2o國內(nèi)o2o行業(yè)雖然在XX年得以迅速發(fā)展，但餐飲行業(yè)依然是o2o "大頭，首當(dāng)其 沖的成為了問題多發(fā)地帶。餐飲o2o主要問題分布o(jì)2o餐飲行業(yè)送餐慢成為的投訴重點(diǎn),占到投訴的63% ,由于餐飲行業(yè)本身的性質(zhì)決定,大部分用戶會(huì)選擇在用餐高峰期下單,直 接導(dǎo)致了等待時(shí)間過長的問題。雖然不少商家提出了提前訂

9、餐享優(yōu)惠等活動(dòng)，但治標(biāo)不治 本,不能夠解決送餐人數(shù)與訂餐人數(shù)嚴(yán)重不均 的根本性問題。食品的安全問題投訴占比 27%, 民以食為天"，食品安全問題直接關(guān) 乎到消費(fèi)者的身體健康，由于平臺(tái)的監(jiān)管不 足，導(dǎo)致小作坊有機(jī)可乘，食品衛(wèi)生、食品安 全隱患重重。此外還有3%的投訴涉及食品不符 實(shí)，主要是一些商品介紹語意含糊，或者介紹 內(nèi)容不夠詳細(xì)，導(dǎo)致食品不符實(shí)，或遠(yuǎn)低于消 費(fèi)者實(shí)際期待。團(tuán)購主要問題分布團(tuán)購也是重點(diǎn)投訴領(lǐng)域之一,主要問題體 現(xiàn)在:商品/服務(wù)質(zhì)量縮水、商家停業(yè)導(dǎo)致無法 接受團(tuán)購服務(wù)、商家刻意拖延郵寄團(tuán)購商品、 經(jīng)營者拒絕按團(tuán)購說明提供商品等，其中以商 品服務(wù)質(zhì)量縮水投訴量最高，占到了

10、 25.5% , 商家停業(yè)問題導(dǎo)致的投訴占20.9%排在第二 位,商品郵寄刻意拖延的投訴占19.7%排在第 三位，經(jīng)營者拒絕按團(tuán)購說明提供商品類投訴 占18.8%排在第四位。目前不少團(tuán)購網(wǎng)站缺乏 對(duì)經(jīng)營商家的嚴(yán)格審核，不少商家甚至沒有經(jīng) 營許可也能夠在平臺(tái)掛牌。前不久不少網(wǎng)友反 映在大眾點(diǎn)評(píng)團(tuán)購的消費(fèi)券不能在對(duì)應(yīng)店中使 用,經(jīng)營商家以種種借口拒絕提供商品/服務(wù), 這種行為嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益,并影響了消費(fèi)體驗(yàn),主要原因在于平臺(tái)本身缺乏對(duì) 商家的監(jiān)督/信息更新周期長,從而導(dǎo)致不能 及時(shí)向用戶反饋到商家的狀況,從而導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的事件發(fā)生。重災(zāi)區(qū)之三：p2pp2p在國內(nèi)出現(xiàn)的時(shí)間并不久

11、，但暴露出 來的問題卻十分嚴(yán)重。XX年全國問題平臺(tái)總數(shù) 達(dá)到了 275家之多,且較電商涉及的金額更 大,風(fēng)險(xiǎn)更高。尤其是目前國內(nèi)的政策尚不完 善,對(duì)參與者的合法權(quán)益不能做出有效保障。全國p2p網(wǎng)貸新增問題平臺(tái)走勢全國p2p網(wǎng)貸新增問題平臺(tái)數(shù)量XX年7 月份以后增勢明顯，到XX年12月新增問題平 臺(tái)達(dá)到了 98家之多,超過了 XX年全年新增問 題平臺(tái)的總和。表面上進(jìn)入XX年以后問題平 臺(tái)數(shù)量有所減少”但同比于XX年對(duì)應(yīng)月份, 新增問題平臺(tái)數(shù)量依然驚人,形式不容樂觀。XX-XX年p2p網(wǎng)貸平臺(tái)問題占比國內(nèi)網(wǎng)貸p2p平臺(tái)問題主要體現(xiàn)在提現(xiàn)困 難、老板跑路、詐騙、停業(yè)等方面,其中提現(xiàn) 困難平臺(tái)占全部問題平臺(tái)的38.16% ,老板跑路 的平臺(tái)占26.58% ,詐騙平臺(tái)占17.11%，停業(yè) 平臺(tái)占9.21%。此外暫停運(yùn)營、失聯(lián)、限制提 現(xiàn)、經(jīng)偵介入的問題平臺(tái)分別占2.37%、2.37%、1.84%、1.32%。由于 p2p 網(wǎng)貸涉及 金額相對(duì)較大,這也吸引了不少不法分子借此 圈錢并趁機(jī)跑路，一方面互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的環(huán) 境