售后服務(wù)計劃方案

1、第 四 章服 務(wù) 計 劃4. 1服務(wù)計劃書公司本著“以誠為本、服務(wù)至上”的經(jīng)營宗旨，為了使用戶擁有一個性能穩(wěn)定可靠的 安防系統(tǒng)，更有效地保護國家財產(chǎn)及人員的安全，我公司建立了一套完善的工程質(zhì)量保證 措施和售后服務(wù)體系。以先進的技術(shù)、科學(xué)的管理，最大程度地滿足用戶的要求，為用戶 提供盡善盡美的服務(wù)。4.1.1 售前服務(wù)售前我們會為您提供相關(guān)的技術(shù)資料，如系統(tǒng)簡介、系統(tǒng)使用說明書等等，并且給您做簡要的介紹。針對您工程的具體情況，我們提供必要的咨詢服務(wù)，提供監(jiān)控防盜理念方面的有關(guān)顧問服務(wù)。憑借多年積累的技術(shù)和經(jīng)驗，我們將為您的系統(tǒng)配置、可行性、經(jīng)濟效益分析提供有價值的建設(shè)性意見。當您有意與我們合作時

2、，我們的銷售代表和工程師將會與您一起深入研究。通過總體 規(guī)劃設(shè)計和安裝現(xiàn)場環(huán)境的調(diào)查，提出最經(jīng)濟、合理的優(yōu)化方案，以保證客戶獲得最終滿 意。4.1.2 售中服務(wù)在本地的工程，我們有專業(yè)的施工隊伍負責施工安裝。外地工程派專業(yè)技術(shù)工程師提 供現(xiàn)場施工指導(dǎo)。按合同要求保質(zhì)保量的完成系統(tǒng)安裝，我們的工程技術(shù)人員進行調(diào)試。產(chǎn)品上都注明了安裝以及接口信息，為器材維護提供了極大便利。配合客戶建立系統(tǒng) 設(shè)備管理制度，使系統(tǒng)能長期良好運行。對系統(tǒng)使用人員進行培訓(xùn)，樹立正確防盜服務(wù)理 念，掌握產(chǎn)品特點、日常維護等相關(guān)知識。4.1.3 售后服務(wù)定期對系統(tǒng)進行產(chǎn)品追蹤、巡檢及維護。本地區(qū)設(shè)備一旦在正常使用中出現(xiàn)運行問

3、題，我方將盡快到達現(xiàn)場，以最短時間解決問題。保證及時提供各類消耗、維修材料。所有產(chǎn)品，均有自出售之日起為期一年的品質(zhì)保 證期。所有系統(tǒng)工程，均有自驗收之日起為期一年的品質(zhì)保證期。4.1.4 售后服務(wù)承諾具體內(nèi)容4. 1 . 4. 1售后服務(wù)體系公司擁有一支由資深的智能化系統(tǒng)工程師以及經(jīng)驗豐富的施工安裝工程師組成的高水 平的技術(shù)支持與售后維修服務(wù)隊伍（共 10人），隨時向用戶提供最新的有關(guān)先進技術(shù)，以 使用戶的應(yīng)用系統(tǒng)得到不斷的技術(shù)升級與更新，為用戶開發(fā)更多的應(yīng)用功能，使系統(tǒng)工程 投資得到最好的回報。公司開通熱線服務(wù)電話，以便向用戶提供最及時的現(xiàn)場服務(wù)保障。公司的售后服務(wù)體制建立在以下三個層面：

4、現(xiàn)場服務(wù)：由專職人員承擔，熱線服務(wù)，限時反應(yīng)。公司本部：由專職的技術(shù)支持與售后服務(wù)隊伍負責，會同現(xiàn)場工程師通過電話、網(wǎng)上 交流、遠程登錄等方式解決客戶的疑難問題。產(chǎn)品廠商的售后服務(wù)支持。除提供正常的保修服務(wù)外，還設(shè)立定期客戶回訪制度，委派專人負責，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時為客戶解決問題，以保障客戶利益不受損失?？膳c客戶簽訂限時反應(yīng)協(xié)議，為客戶提供快速技術(shù)支持保障。根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要，提供人員技術(shù)培訓(xùn)，為客戶儲備人才。4 . 1 . 4 . 2售后服務(wù)承諾作為工程承包單位，我公司將嚴格遵循標書及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供系統(tǒng)最終驗收 合格之日起二年的保修期內(nèi)的責任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護的連續(xù)性

5、，建 議業(yè)主與我公司簽訂維護合同，以確保該系統(tǒng)的正常運行所必須的技術(shù)支持和管理支持。 保修期內(nèi)或保修期后的服務(wù)項目將包括：如系統(tǒng)發(fā)生故障，在接到客戶電話或傳真通知后一小時內(nèi)立即作出回應(yīng)，必要時可在 兩小時內(nèi)派技術(shù)人員趕到現(xiàn)場進行維護。提供每月一次的客戶定期回訪維護制度，包括電話跟蹤回訪與現(xiàn)場免費維護回訪。我們以客戶第一、服務(wù)第一的宗旨，進行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作，對合同設(shè)備向客戶提 供兩年免服務(wù)費保修，終身維護的售后服務(wù)政策。具體如下：費用時間材料費維護服務(wù)費設(shè)備保修期內(nèi)免免保修期滿后第二年收取材料成本費免第三年起收取材料成本費收取適當服務(wù)費軟硬件升級服務(wù)：當軟硬件產(chǎn)品廠商發(fā)布新的升級換代產(chǎn)品時，

6、我公司應(yīng)及時向用戶提供系統(tǒng)升級服務(wù)，且只收取廠商規(guī)定的標準費用，在上述第三點中規(guī)定的免費服務(wù)期內(nèi), 我公司無償提供與系統(tǒng)升級有關(guān)的安裝、調(diào)試等服務(wù)。4. 1. 4. 3緊急異常情況的及時處理經(jīng)驗表明，任何實際的系統(tǒng)，在運行過程都難免出現(xiàn)某些緊急異常情況，我公司具有處理這類突發(fā)事件的能力，建立緊急異常情況的處理保障體系。在工程項目保修期負責條款以及保修期后的維護合同中對這類緊急異常情況的處置作出明 確規(guī)定。建立并保存完整的系統(tǒng)文檔我公司在系統(tǒng)調(diào)試交接時，將提供完整的完工圖紙，軟、硬件文檔，操作、維護手冊, 設(shè)備清單等，并幫助業(yè)主建立系統(tǒng)的運行、管理和維護文檔，以便在發(fā)生故障時能及時提 供資料，迅

7、速找到并排除故障，將損失減至最小。4 . 2培訓(xùn)計劃為使業(yè)主操作管理人員能熟練地使用、管理該系統(tǒng)，我公司針對新加坡華僑銀行安全 防范系統(tǒng)工程的特點制定了培訓(xùn)計劃。1、培訓(xùn)名額培訓(xùn)高級管理人員1名，一般操作人員不超過5名。2、培訓(xùn)時間及地點考慮到操作人員水平參差不齊，為達到統(tǒng)一效果，計劃對培訓(xùn)人員進行為期一周的培訓(xùn)，培訓(xùn)地點在甲方現(xiàn)場。3、培訓(xùn)內(nèi)容為期3天的基礎(chǔ)培訓(xùn)在基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后在現(xiàn)場進行實地考察與操作，以便進一步了解與掌握系統(tǒng)；從現(xiàn)場調(diào)試開始，對操作管理人員進行現(xiàn)場培訓(xùn)，直到系統(tǒng)操作人員能使系統(tǒng)正常運行為 止，我方撤出現(xiàn)場。4、培訓(xùn)效果一般操作人員：熟悉系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，了解系統(tǒng)軟件知識。熟識設(shè)備，

8、了解系統(tǒng)硬件構(gòu)成能熟練地操作系統(tǒng)。能修改操作人員級別范圍內(nèi)的設(shè)定值。能對系統(tǒng)進行簡單維護。高級管理人員：具備一般操作人員所具有的技能。能修改高級別密碼的系統(tǒng)的設(shè)定值。能了解高級別密碼的系統(tǒng)現(xiàn)狀及歷史資料。能方便靈活地修改系統(tǒng)設(shè)置，并進行系統(tǒng)編程、擴充前端設(shè)備的內(nèi)容等。4 . 3質(zhì)量保證體系4.3.1 保證工程技術(shù)措施依據(jù)公共安全行業(yè)標準及公安部對安全防范工程管理要求；GA/T5-94安全防范工程程序與要求；安保及監(jiān)視系統(tǒng)工程技術(shù)規(guī)范 GB50198-94 ;其它有關(guān)的國家政策法令、法規(guī)文件；其它廠家的產(chǎn)品技術(shù)資料；4.3.2 質(zhì)量保證措施在簽訂項目工程合同后，工程的設(shè)計及具體的實施由我司專業(yè)技

9、術(shù)人員進行。為保證工程系統(tǒng)質(zhì)量符合設(shè)計標準，順利地開通運行，我公司在工程實施過程中制定以下措施：(1)嚴格對進場材料、構(gòu)配件及設(shè)備的質(zhì)量檢查，無質(zhì)量合格證的產(chǎn)品不得使用；對所用產(chǎn)品由公司專業(yè)人員做質(zhì)量監(jiān)測工作，對于不合格的產(chǎn)品，時行退貨處理。(2)落實質(zhì)量目標和崗位責任制，制定質(zhì)量目標計劃，把質(zhì)量目標層層分解到每個作業(yè)人 員，實行“誰主管，誰負責”的原則使質(zhì)量管理工作職責明確。(3)成立項目實施小組，指定現(xiàn)場負責人，責任工程師，并明確其工作職能(4)強化項目職能，嚴格工序管理，在每人分項工程施工前進行技術(shù)交流，使每個人操作都知道設(shè)計要求，施工方法，質(zhì)量標準，堅持三檢制即自檢、專檢和交接檢查。(

10、5)施工每進行一步都要進行檢查，不合格的必須重做或返工，完工后再檢查，直到合格4.3.3 工程驗收施工項目完工后，與合同方共同組織驗收，驗收工作嚴格按合同中規(guī)定的技術(shù)性能進行。4 . 4施工組織設(shè)位1施工人員組成方)2工程執(zhí)行流程整個工程進度分為施工準備，現(xiàn)場施工和工程驗收三個主要階段。3施工前準備階段該階段是為整個工程的順利進行打下良好的基礎(chǔ)用戶需求分析現(xiàn)場調(diào)研可行性研究業(yè)務(wù)確認系統(tǒng)總體分析簽定合同 4 方案評估和確認 4一總體方案設(shè)計 4一 設(shè)備選型4現(xiàn)場施工階段 通常在合同簽訂，甲方資金到位并已將工程款項付給乙方之后二周內(nèi)，乙方必須開始工程 施工。5現(xiàn)場施工流程如下：現(xiàn)場施工規(guī)劃f 設(shè)備材料到場 一檢測驗收 一設(shè)備安裝和調(diào)試6工程驗收階段此階段是為了確保工程完全達到甲方提出的技術(shù)要求和標準，整個系統(tǒng)運作正常。包括以下步驟：注：最后交驗的技術(shù)資料應(yīng)包括：驗收報告、測試報告、工程竣工圖紙等。完工文件該文件包括：系統(tǒng)說明、圖紙（系統(tǒng)圖、平面布置圖）、工程施工資質(zhì)證明、開工報告、 施工報告、材料進場報驗單、施工質(zhì)量檢查報告、設(shè)備清單、隨工驗收報告、自檢報告、 調(diào)試報告、系統(tǒng)測試報告、試運行測試報告、試運行開始通知、試運行結(jié)束通知、系統(tǒng)驗 收測試報告、系統(tǒng)竣工驗收結(jié)果。本系統(tǒng)設(shè)計方案是本公