我國智能客服行業(yè)設(shè)計(jì)研究報告

1、中國智能客服行業(yè)研究報告鯨準(zhǔn)研究院2018.05目錄智能客服行業(yè)概述1 .研究背景、目標(biāo)及范圍2 .中國客服軟件發(fā)展歷程23智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析1 .客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢分析2 .中國客服行業(yè)規(guī)模及市場空間分析3 .智能客服行業(yè)投融資現(xiàn)狀分析4 .智能客服行業(yè)廠商背景類型分析5 .智能客服行業(yè)廠商客戶戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式分析6 .智能客服行業(yè)競爭及成長邏輯分析7 .智能客服行業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)類型8 .智能客服典型細(xì)分產(chǎn)品及市場情況分析9 .智能客服產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域分析智能客服行業(yè)典型公司分析1 .小i機(jī)器人2 .追一科技3 .云問科技4 .小能科技5 .智齒客服6 .環(huán)信7 .容聯(lián)七陌8 .極限

2、元9 鳴謝名單及鯨準(zhǔn)介紹1 .鳴謝名單2 .鯨準(zhǔn)產(chǎn)品定位3 .鯨準(zhǔn)數(shù)據(jù)來源4 .鯨準(zhǔn)研究院4智能客服行業(yè)當(dāng)前問題及未來發(fā)展趨勢分析1 .智能客服行業(yè)當(dāng)前核心問題分析2 .智能客服行業(yè)未來發(fā)展趨勢分析智能客服行業(yè)概述.研究背景、目標(biāo)及范圍3 .中國客服軟件發(fā)展歷程1.1 研究背景、目標(biāo)及范圍智能客服行業(yè)現(xiàn)狀如何？去向何方？研究背景近兩年來，人工智能技術(shù)在各行各業(yè)加速落地。相比語音識別和計(jì)算機(jī)視覺，自然語言處理（NLP）技術(shù)一直以來被認(rèn)為是成熟度相對較低的AI技術(shù)分支。不過，盡管NLP在開放域環(huán)境中表現(xiàn)不佳，但對于限定場景來說，NLP及其背后的知識圖譜技術(shù)卻能發(fā)揮出巨大價值。作為企業(yè)客戶關(guān)系管理（

3、CRM）的重要組成部分，客服是連接企業(yè)與客戶的重要橋梁，極大地影響著企業(yè)的銷售成果、品牌影響及市場地位。但是，長久以來，客服行業(yè)都存在諸多痛點(diǎn)，客服人員流動性大、培訓(xùn)成本高、客服效果難以把控、大量重復(fù)性問題過度消耗人工客服，同時，如何提升售前轉(zhuǎn)化，如何優(yōu)化客服流程，如何從客服數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)問題等，都是各類企業(yè)面臨的普遍問題。早期客服機(jī)器人的出現(xiàn)在一定程度上解決了簡單重復(fù)性問題，而深度學(xué)習(xí)算法的應(yīng)用又降低了客服機(jī)器人所依賴的知識庫構(gòu)建和維護(hù)成本的大幅下降，加上大數(shù)據(jù)分析和智能語音技術(shù)在客服場景深入應(yīng)用，AI正在變革客服行業(yè)的原有業(yè)態(tài)。研究目標(biāo)基于這一背景，鯨準(zhǔn)研究院系統(tǒng)調(diào)研了國內(nèi)最具代表性的

4、智能云客服及客服機(jī)器人創(chuàng)業(yè)公司，旨在通過對客服市場發(fā)展歷程、產(chǎn)業(yè)鏈、主要玩家、業(yè)務(wù)模式、競爭邏輯、應(yīng)用領(lǐng)域、典型公司以及未來發(fā)展趨勢等進(jìn)行分析，為您解答以下問題：?客服軟件經(jīng)歷了怎樣的演變？背后驅(qū)動力是什么？當(dāng)前產(chǎn)品形態(tài)如何？?智能客服企業(yè)所在的產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)成是怎樣的？格局會如何演化？?智能客服行業(yè)的投融資現(xiàn)狀如何？市場空間有多大？?智能客服行業(yè)有哪些類型的公司以及不同的業(yè)務(wù)模式？孰優(yōu)孰劣？?當(dāng)前智能客服市場的競爭現(xiàn)狀如何？競爭邏輯是什么？?智能客服產(chǎn)品的應(yīng)用領(lǐng)域有哪些？分別具有怎樣的特點(diǎn)和問題？?智能客服行業(yè)當(dāng)前主要玩家發(fā)展情況如何？分別具有怎樣的優(yōu)劣勢？?智能客服產(chǎn)業(yè)未來會呈現(xiàn)怎樣的發(fā)展趨勢？

5、背后的邏輯是什么？智能客服行業(yè)現(xiàn)狀如何？去向何方？研究范圍本報告中所提到的“智能客服行業(yè)”是指包括國內(nèi)涉足客服機(jī)器人市場的云客服廠商以及專注客服機(jī)器人的廠商所在的新興客服軟件市場，典型公司分析也以上述兩類公司為主。1.2 中國客服軟件發(fā)展歷程技術(shù)驅(qū)動客服軟件從單一渠道向多渠道、智能化方向發(fā)展客戶服務(wù)的概念來源于美國，最早是在1956年由泛美航空公司推出客服中心，用于客戶機(jī)票預(yù)訂。此后隨著AT&T推出首個用于電話營銷的外呼中心，以及Rockwell發(fā)明自動呼叫分配（ACD）,這種通過電話進(jìn)行客服、營銷以及其他商業(yè)活動的服務(wù)形式才逐漸在全球被推廣開來。90年代末，以呼叫中心為主的客服系統(tǒng)進(jìn)

6、入中國，而后隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、AI等技術(shù)的應(yīng)用普及演化出多種形態(tài)?？傮w來看，中國客服軟件市場大致經(jīng)歷了三個發(fā)展階段：傳統(tǒng)呼叫中心軟件、PC網(wǎng)頁在線客服+傳統(tǒng)客服軟件、云客服+客服機(jī)器人的智能客服階段。eord完美格式22、卡數(shù)據(jù)和場景也從客服延伸到了銷售、答簡單重復(fù)性問題,服軟電大降坨客服N機(jī)技。通，d服主要以電話溝通為主。術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體企業(yè)信息化應(yīng)用的集成，客服系統(tǒng)跳出單一的電話溝AI技術(shù)的發(fā)展又將傳統(tǒng)呼叫中心和客一方面全新的SaaS模式使得企業(yè)搭建客服中心的成本大首銷等多個環(huán)節(jié),另一方面,大大提高了人工客服的工作效率O時，AI也在從各個環(huán)節(jié)

7、上變革著企業(yè)客服的交互方式，加速線上線下客服的智能化升級。未來，隨著AI在客服領(lǐng)域的應(yīng)用逐漸深化，弁滲透到企業(yè)服務(wù)的其他環(huán)節(jié)，將為現(xiàn)有企業(yè)客戶服務(wù)、管理、營銷、銷售體系帶來更多顛覆性變革。智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析客服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及演化趨勢分析2中國Z腋產(chǎn)業(yè)規(guī)取及市場空間分析（3.智能客服行業(yè)投融資現(xiàn)狀分析4.智能客服行業(yè)廠商背景類型分析5 .智能客服行業(yè)廠商客戶戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式分析6 .智能客服行業(yè)競爭及成長邏輯分析，7 .智能客”行吟品及服牛用Ml8 .智,客服從型細(xì)幽產(chǎn)品及吊場情況分析I1ndl9 .智能客戚產(chǎn)曲應(yīng)用領(lǐng)域分常，丁唧同川2.1，各股行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈量局及岬趨勢分步，11一匚I-4積

8、累技術(shù)，深耕行業(yè)，中游產(chǎn)品廠商向產(chǎn)業(yè)鏈上下游延伸與大多企業(yè)信息"產(chǎn)業(yè)類似，客服堀件行業(yè)山呈現(xiàn)出從上游基礎(chǔ)設(shè)施廠商、”訝上中端技術(shù)廠商、中游廣圓服務(wù)廠商、再到中下游系統(tǒng)集成戶的產(chǎn)*鏈構(gòu)成。不過，,新興飪的出現(xiàn)，往往會M一個，亍業(yè)小業(yè)鏈格局，客服行業(yè)也不傷d外，智島小公力正通過jpaaS和ai技術(shù)重避客服行業(yè)原有產(chǎn)業(yè)鏈格局。L：UrM|由上圖可見，上游基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)節(jié)主要由商構(gòu)成。隨著客服機(jī)器人廠商;服行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈格局及海2.1從當(dāng)前客服產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)成情況來看,少數(shù)巨頭壟斷幣專未來，他們會繼續(xù)向下游延伸,上中游AI業(yè)公司由于所切產(chǎn)“UAM杓建企業(yè)服務(wù)生態(tài)。技術(shù)提供商除了桐大忠較為強(qiáng)勢老需要與他們立

9、仍然較強(qiáng)分析IM因此地位較弱。JaaS云計(jì)算廠商、電信運(yùn)營商以及硬件設(shè)備廠已經(jīng)延伸到中下游，II為外企、國企等大型客戶提供N中上游技術(shù)提供商主要包產(chǎn)品廠商提供上層通訊和呼叫匚nIE1SaaS模式逐皿技術(shù)公司，云通訊公司為客服智能際第技術(shù)公心及產(chǎn)聶司提供國識別、合成、聲紋質(zhì)檢等較底層的智能語音技術(shù)。BT邪!服產(chǎn)曾供商包括云客服、服軟件廠商，不過，后者的份額正在被云客服公司蠶食。客服機(jī)器人廠商的AI技術(shù)，枷例扮開始自礫AI瞿束,能力。中下游的JT版件及系統(tǒng)集成商多存在于一些的大客戶一般很難繞開集成商，客戶關(guān)系和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，因此目前產(chǎn)，智能霽服公司做深產(chǎn)品和服務(wù)，傳統(tǒng)集成商將遂漸被邊緣化業(yè)鏈環(huán)節(jié)較小，

10、且規(guī)模較小,務(wù)和解決方案延伸AI自成立車趙也溜伙忖心和曇I方面，云客服廠商早期多使用公司要服務(wù)這些行業(yè)上游某礎(chǔ)設(shè)旃環(huán)節(jié)已經(jīng)荒成熟,成商在垂直行業(yè)具有很強(qiáng)的未來,犁他情骨在垂直應(yīng)用場景深耕,向產(chǎn)品、服11中游客服產(chǎn)品提供商中，云客服廠商經(jīng)過幾年競爭，頭部幾家已脫穎而出，但仍未長出巨頭，競爭依然激烈。與此同時，為了擺脫對客服機(jī)器人廠商的技術(shù)依賴，云客服廠商在過去一兩年紛紛開始自研AI技術(shù)，同時整合產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通過提供行業(yè)解決方案，向下游延伸，以提升產(chǎn)業(yè)鏈地位和價值空間。客服機(jī)器人廠商由于直接提供產(chǎn)品/服務(wù)，因此在具備高壁壘的同時，也擁有比上中游AI技術(shù)公司更強(qiáng)的話語權(quán)，但相比提供全套產(chǎn)品的云客

11、服公司，地位又相對較弱。未來，他們既可以補(bǔ)足其他客服產(chǎn)品卜勺云押曠商競爭，”計(jì)住.A1啊|曲業(yè)做智能化轉(zhuǎn)照實(shí)現(xiàn)換維競爭。傳統(tǒng)行業(yè)IT軟件及系統(tǒng)集成商雖然依靠穩(wěn)固的大客戶關(guān)系以及豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在產(chǎn)業(yè)鏈上具備較強(qiáng)的話語權(quán)，但如果不能積極擁抱新技術(shù)，提升服務(wù)，未來市場地位也岌岌可危,尤其是單純的集成商目前話語權(quán)已經(jīng)在逐漸減弱。隨著智能客服公司陸續(xù)入局大客戶市場,逐漸將產(chǎn)品和服務(wù)做細(xì)做深，他們已經(jīng)有機(jī)會直接服務(wù)行M術(shù)，無法積累數(shù)據(jù),服廠商邊緣化。不的市場認(rèn)可，還需場整體節(jié)奏較慢,傳統(tǒng)集成商由于其固有*付模式,以及在新興技術(shù)上的落后無提供深度分析運(yùn)營月,未來會逐漸被肌|勺智能痛AI從技術(shù)到產(chǎn)品應(yīng)用價值

12、的凸顯以及大范圍缺乏AI技，間，因此，這一過程也不會太快。2.2智能客服產(chǎn)業(yè)規(guī)模及市場空間分析云E市場主、玄彳呼叫中心設(shè)備廠商h客服機(jī)器人廠商等小佛軟件廠商爭奪百億市場規(guī)模根據(jù)前述產(chǎn)業(yè)鏈分析,市場中規(guī)模在傳統(tǒng)呼叫中心廠j、聽在的存量市場分成,音呼叫中心和在線客上兩塊來看。10-20億，間，一、.當(dāng)前中國客服軟件傳統(tǒng)客服軟件1商、系統(tǒng)集成呼叫中心設(shè)備廠商占10-20億左右規(guī)模,呼叫中心傳統(tǒng)呼30-40億規(guī)模，總計(jì)60到100在線客服領(lǐng)域,模，總計(jì)約40-50億開扁存量市場規(guī)模在玉、億市場司集成商因叫中心廠商占10-20億規(guī)模，業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成商和行業(yè)集成商占傳統(tǒng)件公司和SaaS公司各占（10億左右規(guī)

13、模，各類系統(tǒng)規(guī)模。£H100-150億人幣目前看來,與服務(wù)大統(tǒng)集成商2.2云客服1AH中小企業(yè)付費(fèi)能用我隊(duì)、IvVfife模龐大時系】O)1UUIQ足以將帶r，vv"另一方問目光移到增量市場。由機(jī)器人可以全天24小時工不易管理，而客服機(jī)器人取代一部分人工客服.還能通過實(shí)時數(shù)據(jù)反饋不斷學(xué)習(xí),朗取新鼻給出的數(shù)據(jù),客服機(jī),40-50%的比例替代人工客服工作中國大約有500萬全職怦體規(guī)模約4000億人民幣。施預(yù)算縮減，大概會有200-300、0平均工的替代呼,抖抖地、再加上設(shè)備等AI尤其是AI公司有機(jī)會在千億智能設(shè)備交互市場中分得200-300億規(guī)模?？冢菑亩尫?00-2001

14、乙啊原有營銷、HlV量市場的受限于NLP算法水平的限制，客服機(jī)器人在裳.際使用中數(shù)據(jù)分析的價值發(fā)揮、企業(yè)服務(wù)方式的優(yōu)化,此外，ai對企業(yè)服務(wù)市場的變革弁不僅限于雌閻”a企業(yè)和用戶溝附發(fā)梁怖J里能看可一!、銷售等重胤/mm務(wù)外部場景，1i八人也也化、數(shù)據(jù)售等晶要智能客2.3智能客服行業(yè)累計(jì)融資，.35.16而，客服機(jī)器人為創(chuàng)投雙點(diǎn)方向截止2018年5月8|；0*,國曲/中能云客服以及客服機(jī)器人在內(nèi)的公司共計(jì)69累計(jì)融資.35.16億元。靛資|、天使輪階段公司占比超58%。B輪到D輪公司共計(jì)8家，分別為小能科技,m而在69家公司中，過過著一輪融Udesk、追一科技、逸創(chuàng)云客服、意能通、V5智能客服

15、。新三板公司共計(jì)機(jī)器傳技術(shù)、融合通信16機(jī)器人、意能通、中金智匯、墨子AI、浙江融合通信、追一科技、進(jìn)化者機(jī)器人、小智做y國科技、愛智能客服公司成立時間及業(yè)務(wù)方向分布年前后。2010年之前成立的公司則是一些傳統(tǒng)客服軟件和傳統(tǒng)客服機(jī)器人公司。從業(yè)務(wù)方向看，專門做文字客服機(jī)器人的公司最多，云客服及綜合類公司業(yè)務(wù)種類則相對較全,術(shù)參差不齊。止匕外，快遞、招聘、電商、小程序等領(lǐng)域也出現(xiàn)了一些垂直客服機(jī)器人公司,更有新成立的公司在探索虛擬影像客服機(jī)器人。2016但技2.4啜更怖業(yè)廠商背景類型分即云客服企業(yè)加碼AI,套服機(jī)嘉企公司挖掘企業(yè)服務(wù)智能化中國客肥j4任云計(jì)算、本數(shù)據(jù)、B舌網(wǎng):便獎術(shù)推動下所審現(xiàn)的

16、創(chuàng)業(yè)潮主要體現(xiàn)了兩個趨_Jfr勺(rir勢，工具化和智能化。前者由云客服廠商引領(lǐng)，通過SaaS模式降低企業(yè)構(gòu)建客服系統(tǒng)的成本。后者由商碑桃?guī)脧S商引領(lǐng)，通過方便宜AIw夔城分析等功能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客服智能化。/uxjis.VI追奢y砂佇也國口卜何八|隨著B端對AI需求的爆發(fā)，一云客服公司也紛紛自研AI技術(shù)，推出客服機(jī)器人、智能質(zhì)檢等智能化力也，住與客服機(jī)器人廠商速南爭津客委照市場。<.工wMft1/rJijAV.1.Tyr.n|下圖列出了智能客服市場按照Leord完美格式從成立時間來看，云客服公司多成立于2013年前后，客服機(jī)器人公司多成立于背景劃分的不同廠商類型eord完美格式PaaS層云

17、通訊環(huán)信做IM云起家，從PaaS云通訊延伸到SaaS客服白楣品而言，具備較強(qiáng)的能力，在服務(wù)大客戶時更具優(yōu)勢，其中B環(huán)信和容聯(lián)七陌。而后拓展到SaaS領(lǐng)域，2016年初又組建AL團(tuán)隊(duì)，切入客服機(jī)器人市場。容聯(lián)七陌是容聯(lián)云通訊的子公司，能夠得到來自集團(tuán)云通訊能力的支持，呼叫中心業(yè)務(wù)較強(qiáng)，目前也已推出語音客服機(jī)器人?；ヂ?lián)網(wǎng)巨頭腫能客服業(yè)務(wù)部門資源優(yōu)勢明顯，1%網(wǎng)同劑還是龐大流量，都為獲客帶來諸多便禾hlo七魚在云客服領(lǐng)域發(fā)展多年，目前已服務(wù)超過15萬家企業(yè)客戶。百度商橋服務(wù)誓了?小型企業(yè),主打營銷屬性,包含數(shù)據(jù)分析和智能客月,能。騰訊企點(diǎn)是依托騰訊云的;冊aS艮產(chǎn)品，包括客服、營銷、耳仰#功能，通過

18、直銷和經(jīng)J商獲客，同樣面向中小型企業(yè)。單純的云客服公司包括Udesk、小能科技、快商通等。Udesk最早對標(biāo)美國做工單起家的Zendesk,而后補(bǔ)足其他產(chǎn)品，目前也在搭建AI團(tuán)隊(duì)，發(fā)展語音客服機(jī)器人。小能科技經(jīng)歷了傳統(tǒng)客服軟件時代，而后積極轉(zhuǎn)型SaaS,專注為丹曲深度服務(wù)，擁有大量傳統(tǒng)行業(yè)客戶。客服機(jī)器人公司中既有成立較早的小i機(jī)器人、云問學(xué).鵬密在新一波AI浪潮下成長起來的NLP公司追一、，三角獸、助理來也等公司，從B端立型切入企業(yè)智能服務(wù)市場。2.5 智能客服廠商客，占前家沽模式分析Lfl做大客戶還是做小客戶？SaaS,服務(wù)模式自企業(yè)服務(wù)SaaS在中國誕生以來，做大客戶還是小客戶的他未停止

19、。從近兩年行業(yè)發(fā)展態(tài)勢來看，各家公司的重心幾乎都轉(zhuǎn)移到大客戶市場。那么，這兩條路線是否是企業(yè)通向市值高峰的南坡和北坡，殊途但又同歸呢？首先，小客戶普遍采用較輕，要求產(chǎn)品簡單、易用、穩(wěn)定、價廉，服務(wù)起來相對容易。但從企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展來看，小客戶客單價低，死亡率高，同時面臨巨頭免費(fèi)產(chǎn)品的沖擊，如何大量獲客實(shí)現(xiàn)規(guī)?；请y題。而大客戶業(yè)就申根小秣.定制化需求多，需要企業(yè)提供深度服務(wù)，當(dāng)然客單價也相對較高塊來看,行業(yè)大公司。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對一類是規(guī)精粉大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),行業(yè)大公司則出卅數(shù)幗安全性；：斗卜|等領(lǐng)域客戶，本心生模式變重，規(guī)?；l(fā)展放緩。因接受度高，企業(yè)可以通過睥釉1們積累行業(yè)數(shù)據(jù)。而傳統(tǒng)定制要求，傾向

20、于選擇本曲B置右曷底傳統(tǒng)金融、岫。mfflR一類是傳統(tǒng)國企由于SaaS自身特點(diǎn)及發(fā)展的市場環(huán)境，云客服公司的客戶多集中在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融、垂直電商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)整體規(guī)模不大,0|肖亍業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)公司業(yè)勝洋，心和#牌較輕，加上這些望通過轉(zhuǎn)向大客戶,業(yè)服務(wù)公司的難題,O2O"，喀口服公司經(jīng)過四五年qMW州靠高客單價、高毛利拉動營收和利潤。另一方面，而企業(yè)服務(wù)市場又具有明顯的燈塔效應(yīng),化，因此大客戶成了各家的爭搶對象。不過，服務(wù)大客戶和服務(wù)小客戶無論是在產(chǎn)品邏輯,大差別，前者需要深度服務(wù)，面需要考慮聚焦和資源分配的問題,后者要求標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品大規(guī)模復(fù)制o因此各家都希規(guī)模化獲客一直是企需

21、要先樹立標(biāo)桿，再進(jìn)行規(guī)模還是在服務(wù)深度上來看，都存在較轉(zhuǎn)型大客戶市場的公司一方另一方面還要適應(yīng)大客戶的深度服務(wù)模式。從美國客服SaaS公司Zendesk1修展歷程來！章,小客定位也能希出上盧公司，得我健的是解決大規(guī)模獲客問題，只不過西國詆場,由+“聯(lián)網(wǎng)1|川,人企皿服務(wù)市場,2.5智能客服廠懦客戶戰(zhàn)略回業(yè)務(wù)慷式分析做公有云還是本地部署？如前所述，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客戶一般都會選擇公有云/SaaS模式，而傳統(tǒng)行業(yè)一方面對數(shù)據(jù)安全性要求較高，另一方面業(yè)務(wù)復(fù)雜,制化需求較多,，因此大多會選擇本地曾署。此外,業(yè)務(wù)規(guī)模較大的集受公有云/SaaS位的選擇。團(tuán)哪r業(yè)也同®向于川長地部里,而傳統(tǒng)行業(yè)規(guī)模較小

22、的客戶也跪夠接模式。因此，智能客服廠商對兩種業(yè)務(wù)模式的選擇基本取決于行業(yè)和客戶定不過，單從兩種模式來看，公有云業(yè)務(wù)模式相對較輕，維護(hù)成本低，按年付費(fèi)，可持續(xù)性較強(qiáng)，從長出客戶生命周期價值更高。同時，公有云模式能夠讓智能客服公司積累行業(yè)數(shù)據(jù)，挖掘蜘價值。但是由于公有云服務(wù)屬性較弱,主要面向規(guī)模較小、或業(yè)務(wù)相對簡單的企業(yè)，因此客單價較低。此外，公有云的輕度服務(wù)模式使得客戶替換成本低，風(fēng)險大。不過，融合了深度服務(wù)的SaaS模式由于數(shù)據(jù)量大，對于客戶來說替換成本較高客戶流失相比之下，本地部署模式定制化需求多，服務(wù)周期長，人力投入大，對智能客服公司來說業(yè)務(wù)相對較重。但對應(yīng)的客單價和毛利率也更高。不過本地

23、部署為一次性買賣，后續(xù)如何為客戶提供增值服務(wù)，對企業(yè)來說是一大難題。同時，由于一些傳統(tǒng)行業(yè)存在規(guī)模較大的IT軟件及系統(tǒng)集成商，因此產(chǎn)品公司要不可避免地與這些公司展開競爭，弁且從服務(wù)能力上看，產(chǎn)品公司的優(yōu)勢弁不明顯。由于數(shù)據(jù)在AI驅(qū)動的智能化時代至關(guān)重要，因此可以積累數(shù)據(jù)的SaaS模式比一次性的本地部署模式更具優(yōu)勢。考慮到傳統(tǒng)行業(yè)客戶的接受度，一些智能客服公司目前正在力推混合云，希望逐步將這些客戶引導(dǎo)到云端。而對于SaaS模式客單價低的問題，智能客服公司可以通過把產(chǎn)品做細(xì)做強(qiáng)，把服務(wù)做深，來提升客單價水平。2.6智能客服行業(yè)競爭及成長邏輯分析什么才是智能客服公司的壁壘?當(dāng)然，大客戶的獲取弁不容易

24、，考驗(yàn)的是公司的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)、商務(wù)、背后資源等方方面面的能力?？傮w來看，技術(shù)驅(qū)動型企業(yè)服務(wù)公司在同賽道上的競爭主要集中在創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)、技術(shù)、產(chǎn)品、銷售能力、服務(wù)能力、資源六個方面，而且每個要素環(huán)環(huán)相扣、相互影響，共同決定了企業(yè)能否在所切賽道上拼過競爭對手，從而成長起來。根源上取決于公司的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì),或者由上圖可以看出，能否在各個要素上發(fā)揮出優(yōu)勢,eord完美格式說創(chuàng)始人所形成的企業(yè)文化、管理風(fēng)格，吸引來的人才、資源，指導(dǎo)的技術(shù)、產(chǎn)品，制定的戰(zhàn)略方向，形成的銷售團(tuán)隊(duì)和激勵機(jī)制，以及構(gòu)建的服務(wù)體系等，又決定了公司的產(chǎn)品和服務(wù)能否在市場上獲得目標(biāo)客戶的青睞，弁形成口碑效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)客戶和營收規(guī)?；?/p>

25、長，樹立公司在行業(yè)內(nèi)強(qiáng)有力的品牌，弁通過規(guī)模效應(yīng)和品牌溢價拓展利潤空間，實(shí)現(xiàn)長期高速發(fā)展。不過，落腳到智能客服行業(yè)，企業(yè)達(dá)到何種狀態(tài)才能算是構(gòu)建起了強(qiáng)有力的壁壘？一般認(rèn)為，技術(shù)驅(qū)動型公司要能在核心技術(shù)上與競爭對手拉開足夠差距才能構(gòu)建護(hù)城河。但對于目前智能客服所涉及的NLP及對話技術(shù)來說，國內(nèi)除了百度已經(jīng)接近或達(dá)到世界領(lǐng)先水平，該賽道上的玩家在NLP技術(shù)上與百度差距很大，彼此之間的差別又不足以構(gòu)建護(hù)城河。百度一旦將技術(shù)開放出來，所有玩家在客服機(jī)器人的底層技術(shù)上就回到了同一起跑線，接下來比拼的就只是應(yīng)用和服務(wù)能力，考慮到客服機(jī)器人和知識庫極度依賴行業(yè)知識，因此智能客服公司需要深耕幾個特定領(lǐng)域，通過

26、服務(wù)行業(yè)大客戶積累行業(yè)知識和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，才能形成行業(yè)壁壘。標(biāo)準(zhǔn)化、廣撒網(wǎng)的方式只適合中小客戶，或者只能為大客戶做輕度服務(wù)，很難構(gòu)建壁壘。2.6 智能客服行業(yè)競爭及成長邏輯分析產(chǎn)品運(yùn)營化和服務(wù)深度化是智能客服行業(yè)的成長邏輯近兩年來，整個企業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢似乎弁沒有達(dá)到2015-2016年資本市場的原有預(yù)期，市場上甚至沒有長出一家營收過億的云客服公司。如今，AI公司入局客服市場，開始從服務(wù)場景、交互方式上變革原有客服模式。那么，對于智能客服這塊傳統(tǒng)和新興技術(shù)結(jié)合的市場來說，未來的成長邏輯是什么？產(chǎn)品運(yùn)營化：通過產(chǎn)品傳遞服務(wù)理念和方式無論是SaaS客服軟件，還是客服機(jī)器人，對企業(yè)的核心需求來說，弁

27、不只是需要一套可以用的產(chǎn)品，更重要的是通過這些產(chǎn)品，用相對較少的成本為企業(yè)的客戶提供更完善、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而帶動業(yè)務(wù)的提升。因此，無論是云客服企業(yè)，還是客服機(jī)器人公司，都需要思考如何通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化、服務(wù)方式等，解決企業(yè)的核心痛點(diǎn)和問題。止匕外，雖然B端市場對AI的需求大規(guī)模爆發(fā)，但核心還是為了改善現(xiàn)有服務(wù)效率、流程及管理。因此，AI弁不是萬能藥，通過AI所解決的問題、通過交互方式變革降低的成本、提升的效率對企業(yè)來說才是最具有價值的，智能客服公司應(yīng)當(dāng)能夠通過將這些服務(wù)經(jīng)驗(yàn)內(nèi)化到產(chǎn)品中，弁帶給更多的客戶，來發(fā)揮自身在行業(yè)的價值。只有真正能夠創(chuàng)造價值的產(chǎn)品和服務(wù)才能讓企業(yè)獲得更高的客單價、

28、更多的客戶，以及更大的成長空間。服務(wù)深度化：通過將定制需求產(chǎn)品化提升服務(wù)能力和效率隨著AI、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)大范圍應(yīng)用，未來，企業(yè)級市場的智能化需求將更多地來源于傳統(tǒng)行業(yè)。而傳統(tǒng)行業(yè)由于業(yè)務(wù)相對復(fù)雜，會有更多的定制化需求。一般而言，定制化服務(wù)耗時耗人，業(yè)務(wù)較重，規(guī)模化較慢，但是同時，定制化服務(wù)客單價高，能夠積累較多的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有利于公司快速成長。因此，要服務(wù)好傳統(tǒng)行業(yè)大客戶，一方面要求智能客服公司具備提供深度定制化服務(wù)的能力，另一方面需要能夠?qū)⒍ㄖ苹枨螽a(chǎn)品化，提升定制服務(wù)效率和可復(fù)制能力，能夠以較快速度實(shí)現(xiàn)規(guī)模化復(fù)制。不同于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)付費(fèi)能力相對較弱，傳統(tǒng)行業(yè)大客戶一般對價格不敏感，而對

29、產(chǎn)品和服務(wù)效果要求很高，通過深度服務(wù)這些大客戶，智能客服公司足以在客服這條賽道上長出巨頭。不過，不同于消費(fèi)級市場的百米沖刺，企業(yè)服務(wù)市場更像是馬拉松，需要企業(yè)服務(wù)公司能夠深度打磨產(chǎn)品和服務(wù)，深耕行業(yè)領(lǐng)域和場景，厚積厚發(fā)。2.7 智能客服軟件產(chǎn)品及服務(wù)類型多渠道接入十四一體+數(shù)據(jù)分析移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及各類平臺的涌現(xiàn)，使得當(dāng)今客服需求渠道日益豐富，除了早期的電話、短信、網(wǎng)頁，還衍生出APP、微博、微信、H5、小程序等新興渠道。為了滿足客戶多種渠道的客服需求，目前主流智能客服廠商都支持全渠道的客服接入。eord完美格式而在客服產(chǎn)品方面，主流云客服廠商已經(jīng)形成了涵蓋呼叫中心（呼入銷）、在線客服、工單

30、、文字+語音客服機(jī)器人在內(nèi)的四位一體客服系統(tǒng),滿足企業(yè)服務(wù)、營銷、協(xié)作等多方面需求。當(dāng)然，各家公司由于技術(shù)背景、起步業(yè)務(wù)以及發(fā)展重點(diǎn)的不同，會在不同產(chǎn)品的性能上存在差異，也有公司專注提供呼叫中心或客服機(jī)器人產(chǎn)品，在其他產(chǎn)品方面通過第三方合作或渠道商共同服務(wù)客戶。為了幫助客戶提高銷售轉(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，智能客服公司還會在接入環(huán)節(jié)追蹤各渠道用戶的瀏覽軌跡。隨著客服需求進(jìn)入到呼叫中心、在線客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)或客服機(jī)器人，人工客服或機(jī)器人客服會對相應(yīng)客服訴求進(jìn)行處理，在此過程中產(chǎn)生的大量會話數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)"陽和怵訓(xùn)口叫用黑力那席力神機(jī)器人的訓(xùn)練模型，提高客服機(jī)器人回答準(zhǔn)確性和服務(wù)效果，另一方

31、面，智能客服公司還會提供基于這些數(shù)據(jù)提供質(zhì)檢和用戶數(shù)據(jù)分析等服務(wù)，幫助客戶提升客服效果，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營。除了提供豐富的接入渠道、良好的產(chǎn)品性能、以及智能的數(shù)據(jù)分析，智能客J服廠商還要保證整套客服系統(tǒng)的開放性。因?yàn)樵诳蛻舴謩e采購的情況下，單個客服產(chǎn)品需要與酗，CRM系斗或第三方客服期巡只聘鄰班彳卻對接，這就要求客服系統(tǒng)具有較強(qiáng)的開放性和擴(kuò)展性。止匕外，客服機(jī)器人背后的知識庫對企業(yè)來說有很大的復(fù)石價典開放的知識庫可以讓企業(yè)基于知識庫自行開發(fā)或?qū)悠渌悄墚a(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)價值最大化。2.8智能客服細(xì)分產(chǎn)品及市場情況分析呼叫中心：話費(fèi)成本高，毛利低，行業(yè)競爭混亂呼叫中心自上世紀(jì)90年代末進(jìn)入中國以來，經(jīng)歷了

32、技術(shù)和產(chǎn)品形左上的多次演變，從傳統(tǒng)的PBX+CTI、板卡、一體機(jī)的硬交換技術(shù)，到現(xiàn)在基于鐘交換技術(shù)的多媒體呼叫中心，產(chǎn)品服務(wù)形式從早期的自建、托管模式,發(fā)展到如今的云服務(wù)、外包等多種模式，客戶也從最初的金融、電信等大企業(yè)客戶拓展到各行各業(yè)的中小型客戶第一類是原先提供呼叫中心軟硬件系統(tǒng)的廠商，如Avaya、Genesys、華為等，這類廠商主要面向國企是產(chǎn)品價格都處?第二類前兩家新三板公模較小、缺乏品?第三類他們也同蘇相W網(wǎng)兩端廠商來說,Freeswitch旦1-2億左右，年?duì)I收增長率在勺云呼叫中心廠商，例如容聯(lián)七陌:方他們提供本地客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案,無論是系統(tǒng)性能還萄，規(guī)模較大的如天潤融通、合力億捷、青牛、迅鳥等,15%-20%之間。而除此之外，規(guī)通過低價策略維持生存。'.Udesk等，品。當(dāng)前云呼叫中心廠商大都基于開源軟交換技術(shù)在大規(guī)模集群和大容量部署的情況下,穩(wěn)定性還相對較由于云呼叫中心節(jié)省了硬件設(shè)備、場地等成本,目前主要