家具行業(yè)導(dǎo)購員培訓(xùn)資料概要

1、一直以來,家具行業(yè)的服務(wù)意思和觀念是落后于其他行業(yè)的。但當(dāng)買方市場的 家具環(huán)境逐漸形成時(shí)；當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)打倒無利可圖時(shí)；當(dāng)消費(fèi)者的個(gè)性融會貫通需求 越來越多時(shí)，服務(wù)的力量也日漸突顯。賣家具不再是簡簡單單的推銷，而是要能為客 戶提供購家具的專業(yè)顧問服務(wù)；買家私也并非僅僅選一套家私那么簡單，而是要滿足 對其未來家居生活的美好愿望。每一個(gè)家具的導(dǎo)購員未上崗就要接受這種觀念的培 訓(xùn)。我們深知，購買家具者并不是普通的 消費(fèi)者”而是購買大宗商品的特定性 顧 客”。而顧客就代表著個(gè)別的人，意味著更多的尊重、更個(gè)性化的服務(wù)。我們認(rèn)為，僅 僅為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)而提供服務(wù)”已經(jīng)無法適應(yīng)現(xiàn)在的營銷需求了。因?yàn)樗^的服務(wù)并

2、不是單純的一種活動，也是一個(gè)與客戶互動的過程，只有將服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品一樣用心投 入認(rèn)真經(jīng)營，才能取得成功的銷售，才能獲得滿意的結(jié)果。服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變與提升，使 家具更加注重對一線銷售人員的培訓(xùn)，因?yàn)樽鳛橹苯优c客戶接觸的人員，你們不僅僅 是推介產(chǎn)品，更加是企業(yè)服務(wù)形象的代言人與執(zhí)行者。在公司的銷售培訓(xùn)過程中，除了加強(qiáng)接待禮儀、銷售技巧等課程外，我們還注重對銷售人員專業(yè)知識的培訓(xùn)，不僅 使銷售人員熟悉家居情況，而且可以了解到最新觀念和現(xiàn)代生活方式，這種有的方矢 的培訓(xùn)是我們銷售人員素質(zhì)全面躍升的關(guān)鍵所在。服務(wù)成為家居行業(yè)銷售中不可分 割的一部分，服務(wù)需要有特色才能為各種各樣的個(gè)性化”的顧客提供。我們?yōu)槊?/p>

3、一 位消費(fèi)者提供一條龍的個(gè)性化服務(wù)，讓顧客知道家具對他的尊重和關(guān)懷是無處不在 的。我們充分意思到培育客戶的價(jià)值所在；一個(gè)老客戶或消費(fèi)者可能帶來一個(gè)、二 個(gè)或更多的客戶；這次未成交的客戶可能就是下一次購買的準(zhǔn)消費(fèi)者。一般的家居 商場，賣家私就是目標(biāo),但對于我們家具來說 賣家私并不是唯一的目標(biāo)”因?yàn)楂@取顧 客的認(rèn)同和口碑要比賣一套家私更為重要和艱難。利用信息系統(tǒng)對客戶進(jìn)行精細(xì)管 理,以此不斷提高客戶滿意度。自我提升必讀（一成長宣言A我尊重我自己，同時(shí)更加尊重別人。B我更為注意自己的服飾和 外表。C我做事情有始有終。D我不再傳播謠言，背后說人壞話及誹謗他人。E我控制 住自己的脾氣，凡事一笑置之。F我

4、不再怨恨，將以愛心代替恨意，至少也要有所諒解。我接受一切額外的課程，以彌補(bǔ)我在教育方面的欠缺。H我有堅(jiān)定的目標(biāo)，以及 達(dá)成這些目標(biāo)的堅(jiān)定信心與計(jì)劃。I我認(rèn)為自己有資格享受生活中最美好的事物。 我不再猶豫，而將為自己的目標(biāo)立即采取行動。（二態(tài)度決定一切當(dāng)今的社會呼喚誠信、企業(yè)需要講職業(yè)道德者和敬業(yè)者；關(guān)于講職業(yè)道德，對我 們所有的從業(yè)者而言，都是必須談的,在這一點(diǎn)上，不管你是部門經(jīng)理還是普工，在我們 的工作過程中應(yīng)該將它養(yǎng)成一種習(xí)慣。所謂敬業(yè) ，就是要敬重你的工作！為何要如此, 我們可以從兩個(gè)層次去理解。低層次來講 食君之祿，忠君之事”也就是說敬業(yè)是為 了對老板有個(gè)交代。如果我們上升一個(gè)高度來講

5、，那就是把工作當(dāng)成自己的事業(yè)，要 具備一定的使命感和道德感。話說回來，有誰不愿意自己的事業(yè)蒸蒸日上呢？又有誰 不對自己的事情負(fù)責(zé)呢？所以，不管從哪個(gè)層次講，敬業(yè)”所表現(xiàn)出來的是認(rèn)真負(fù)責(zé) 一 做事認(rèn)真,絲不茍,并且有始有終。很多人都有這種感覺，自己做事情都是為了老 板，為他人掙錢。其實(shí)，這也并沒有什么關(guān)系，他出錢你出力，情理之中的事。再說，要 是老板不賺錢，你怎么可能在這一公司好好的呆下去呢 ？但有一些人認(rèn)為，反正為人家 干活，能混就混,公司虧了也不用我去承擔(dān)，他們甚至還扯老板的后腿，背地里做一些不 良之事!稍加細(xì)致的想想，這樣做對你并沒有什么好處。工作敬業(yè)。表面上看是為了 老板，其實(shí)是為了你自

6、己，因?yàn)榫礃I(yè)的人能夠在工作中學(xué)到比別人更多的經(jīng)驗(yàn) ，而這些 經(jīng)驗(yàn)便是你向上發(fā)展的踏腳石，就算你以后換了地方、從事不同的行業(yè)，你的敬業(yè)精 神也必會為你帶來助力！因此把敬業(yè)變成習(xí)慣的人，從事任何行業(yè)都容易成功。有人 天生有敬業(yè)精神，任何工作一接手就廢寢忘食，但有些人的敬業(yè)精神則需要培養(yǎng)和鍛 煉,如果你自認(rèn)為敬業(yè)精神不夠，那么，從現(xiàn)在開始就強(qiáng)迫自己敬業(yè) 一一以認(rèn)真負(fù)責(zé)的 態(tài)度做任何事!經(jīng)過一段時(shí)間后，敬業(yè)就會變成一種習(xí)慣！養(yǎng)成敬業(yè)的習(xí)慣之后，或 許不能立即給你帶來可觀的好處，但可以肯定的是如果你養(yǎng)成了一種不敬業(yè)”的不 良習(xí)慣，你的成就就相當(dāng)有限，你的那種散漫、馬虎、不負(fù)責(zé)任的做事態(tài)度已深入到 你的潛

7、意思里，做任何事情都會 隨便做一做”其結(jié)果是可想而知的。所以，敬業(yè)”從 短期來看是為了雇主，但從長遠(yuǎn)來看卻是為了你自己！此外，敬業(yè)的人還有其他好處：其一,容易受人尊敬。就算工作績效不怎么突出，別人也不會去挑你的毛病，甚至還會 受到你的影響而同樣敬業(yè)；其二易于受到提拔。老板或主管都喜歡敬業(yè)的人，因?yàn)檫@ 樣他們可以減輕工作壓力，事情交給你他放心。你如此敬業(yè)，他求之不得。當(dāng)然，有的 人會想，現(xiàn)在找工作也不是很難，此處不留，自有他處。不如過一天算一天，如此混混先 生，只能一年到頭找工作了。正如：今天工作不努力，明天努力找工作。職業(yè)的心態(tài)； 據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)顯示，一個(gè)成功導(dǎo)購員的銷售額可以達(dá)到一般導(dǎo)購員的

8、三倍以上，這 就說明了成功的導(dǎo)購員在為企業(yè)創(chuàng)造高額利潤的同時(shí)，也充分實(shí)現(xiàn)了自我的人生價(jià)值。然而，很多時(shí)候,人們就忽視了這一點(diǎn)，甚至于作為導(dǎo)購員也不了解本職工作的重 要性,而僅僅視為一項(xiàng)普通的工作，并沒有在工作崗位上充分發(fā)揮出自己的才能。所 以，作為一名導(dǎo)購員，首先要擺正自己的職業(yè)心態(tài)，了解自己的工作對于企業(yè)的重要性 以及相信做一行專一行，通過工作了解自己、了解顧客、了解社會，在工作中不斷學(xué) 習(xí)、不斷充實(shí)、不斷增長能力。這樣，在今后的歷程中，個(gè)人與企業(yè)共同生存、共同 發(fā)展，成為企業(yè)發(fā)展的真正支柱和財(cái)富，也從中擁有自己的精神與物質(zhì)財(cái)富。營銷知識；一、職業(yè)的定位；A顧客是什么一一顧客是人;是生意中最

9、寶貴的財(cái)富 是出錢購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人；是你的生意能夠做下去的保障；是你的衣食父母。 B商品是什么一一商品就是你對公司的信心。C導(dǎo)購員是什么一一導(dǎo)購員是公司的 形象、業(yè)務(wù)代表；是公司對商品進(jìn)行銷售的執(zhí)行人；是對顧客提供完善的銷售服務(wù)的 窗口;是消費(fèi)者意見的征集人和處理各類現(xiàn)場問題的發(fā)言人。二、基本條件；導(dǎo)購員是企業(yè)形象對外傳播的重要途徑，代表著企業(yè)的信譽(yù)度。一個(gè)人如果沒有了精神支 柱,那他的生活也就失去了方向，工作也隨之萎靡不振。一個(gè)合格的導(dǎo)購員首先要有 優(yōu)良的敬業(yè)精神和高漲的工作熱忱，應(yīng)該具備以下品行和才能:A做到敬業(yè)愛崗，勤、 儉、誠、信的工作態(tài)度：1、充分理解企業(yè)是員工賴以生存和發(fā)展的

10、基石，熱愛自己 的企業(yè)與工作；2、服從指揮的組織原則，有紀(jì)律性;3、誠實(shí)坦蕩,有強(qiáng)烈的責(zé)任心；4、 有信心、樂觀、有毅力；5、冷靜，有洞察能力；B充實(shí)的專業(yè)知識：1、詳實(shí)準(zhǔn)確的的 產(chǎn)品知識；2、公司發(fā)展、公司信譽(yù)、品牌聲譽(yù)和服務(wù)優(yōu)點(diǎn)；3、豐富的應(yīng)對能力和獨(dú) 立作戰(zhàn)能力4、高超的銷售技巧和團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的整合力；5、善于溝通，了解心理學(xué)；C其 它知識如：美學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)。三、基本信條；每位導(dǎo)購員在日常工作中，都應(yīng)該時(shí)時(shí)信守如下準(zhǔn)則：A業(yè)績是銷 售人員的第二生命；B目標(biāo)是銷售人員的指針；C業(yè)績是爭取來的，不是等來的；D不斷 開發(fā)新顧客，業(yè)績才能持續(xù)增長；E堅(jiān)信最難纏的顧客就是最好的顧客;F成功者找方 法,失

11、敗者找籍口 ；G付出總有回報(bào)，一分耕耘，一份收獲；H要有計(jì)劃:每天、每周、每 月、每季、每年都要有計(jì)劃；|要有檢討:打一場有結(jié)果的戰(zhàn)爭，做有結(jié)果的工作；四、銷售技能；（一創(chuàng)造顧客；創(chuàng)造顧客，實(shí)質(zhì)上就是有效的激發(fā)新的消費(fèi)需求，從而將潛在的顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的顧客。創(chuàng)造顧客首先要以顧客的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，通過引導(dǎo)、啟發(fā)、刺激顧客，讓顧客產(chǎn)生某種需求；通過滿足需求而完成創(chuàng)造顧客的 過程。（二銷售過程分析；首先，導(dǎo)購員要有識別顧客的技能。俗話說眼睛是心靈的窗 戶”導(dǎo)購員要學(xué)會讀懂顧客的眼睛，同時(shí)要根據(jù)顧客進(jìn)店的表情、舉止、談吐、衣 著、行為特征等，迅速識別一般屬于哪一大類顧客。顧客一般分為要買、想買、觀

12、覽三大類。在同時(shí)由于顧客在年齡、性別、職業(yè)、層次及購買能力等方面的不同，就會構(gòu)成不同形態(tài)的購買行為，所以應(yīng)該根據(jù)顧客不同的特征采取相應(yīng)的具有針對 性的接待方法：1、老年顧客:男的突出一個(gè) 尊”字，女顧客應(yīng)講究一個(gè) 廉”字。2、中年顧客:男的集中表現(xiàn)一個(gè) 速”字，女的集中體現(xiàn) 巧”和 實(shí)”字。3、青年顧客：男的要體現(xiàn) 快 捷”奇特”女的要體現(xiàn)一個(gè) 新”字，為他們提供 標(biāo)新立異”的機(jī)會。4、少年顧客：要 把愛 字貫穿在接待過程中5、病殘顧客:不能歧視，在尊重的同時(shí)體現(xiàn)出一個(gè) 幫” 字。6購買力強(qiáng)的顧客：應(yīng)該滿足其炫耀的心理，接待中突出一個(gè) 名”字。7、性子 急的顧客：要注意 忍”和 讓”。&

13、;挑剔的顧客：要集中體現(xiàn) 周到”細(xì)心”。9、羅嗦 的顧客:要耐心”甘于做一個(gè)聽眾,要抓住顧客說話的中心意思。10、復(fù)數(shù)顧客:應(yīng)準(zhǔn) 確判斷主要購買者，誰是主要影響者,講究一個(gè) 準(zhǔn)”字。而且顧客都各有個(gè)性，但總的來說有如下幾種區(qū)分，不同的個(gè)性以不同的方式接 待：1、急風(fēng)型:此類的顧客有分為:a沒時(shí)間的;b性情急噪的,a類顧客大都是已決定 以購物為目的者，應(yīng)先詢問顧客滯留時(shí)間和預(yù)算，以敏捷、快速為主；對于b類顧客不 可擅做主張，只需適時(shí)作出配合，以速度為先。2、精挑細(xì)選型:這是必須花許多時(shí)間決定購買的顧客，應(yīng)該及時(shí)察覺他們猶豫 不決的原因，逐一消除他們不滿意因素，千萬不可催促，只要配合他們的步調(diào)，很

14、容易博 得這類顧客的好感，而成為我們的顧客。3、自我中心型:此類顧客大多熱情、活潑、親切近人，容易帶動情緒和溝通，應(yīng) 著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，突出質(zhì)量，似老朋友般進(jìn)行推薦，讓他們信賴而放心購買。4、依賴型:此類型與精挑細(xì)選型相似，但不可完全相信他話語的表面意思，應(yīng)盡 可能不露痕跡的探詢他們潛在的意向和未表現(xiàn)出來的喜好與希望 ，投其所好。在強(qiáng) 調(diào)產(chǎn)品適合其本人的優(yōu)點(diǎn)，取得他們理解以達(dá)成銷售。5、混合型:此類顧客是綜合以上四重類型的混合型，應(yīng)該在接待中隨機(jī)應(yīng)變，采取適當(dāng)?shù)姆椒?。?dāng)然，以上所述的顧客類型只是一個(gè)大概區(qū)分，如今，消費(fèi)者的購買行 為已趨向成熟化、個(gè)性化、多元化。導(dǎo)購員應(yīng)該掌握這些基本的要素，

15、同時(shí)在銷售過程中摸索，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),結(jié)合自己的實(shí)際，創(chuàng)造屬于自己的個(gè)人銷售技巧。同時(shí)需要明 白一點(diǎn)，導(dǎo)購員的情緒會直接影響到他所接觸的顧客，要求導(dǎo)購員在工作中，要拋棄自我”作好自我調(diào)節(jié)心境，以愉快的情緒，自然流露出微笑，全心全意投入到為顧客的服務(wù)中。導(dǎo)購員與顧客從開始接觸、溝通到實(shí)現(xiàn)顧客購買都有一個(gè)過程:A、引起注意、興趣賣場擺放整齊，格調(diào)高雅，導(dǎo)購員需精神飽滿，站姿自然端正，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備迎接顧客。B、了解顧客心理一一導(dǎo)購員與顧客初次打招呼要注意抓緊時(shí) 機(jī)，這是個(gè)難點(diǎn)。過早，會使顧客有壓迫感；過晚，會給人產(chǎn)生怠慢、冷淡的感覺。這 就要求導(dǎo)購員對顧客有正確的判斷，是自動、活潑的顧客還是被動、沉

16、默的顧客，做 到說話熱情、誠懇，把握溝通時(shí)機(jī)，避免顧客引起戒心，產(chǎn)生拉客兜售的誤解或打消購 買的念頭。C、把握購買時(shí)機(jī)一一在接待過程中，相互溝通了解顧客是屬于要買、想買、觀覽的哪一類，大概要購買或想買哪種價(jià)位的商品。 D、介紹商品，誘導(dǎo)購買一 導(dǎo)購員了解顧客興趣、愛好、經(jīng)濟(jì)狀況后，確定顧客購買目標(biāo)，有針對性地進(jìn)行介 紹,循序漸進(jìn)地進(jìn)行誘導(dǎo)，讓顧客通過思考和判斷，充分地認(rèn)識和了解到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，從 而自然的產(chǎn)生購買要求。E、及時(shí)促成成交并建立好感 一一在顧客產(chǎn)生購買欲望后， 仍未明確表示，這時(shí)導(dǎo)購員需從顧客的表情、語言、行為等觀察這點(diǎn)后 ，應(yīng)該作出適 當(dāng)?shù)拇黉N技巧及時(shí)促成成交。并從中讓顧客感覺買得

17、放心、稱心。與顧客告別時(shí)，需親切、自然，即使繁忙也別忘記點(diǎn)頭道別，這樣既能表現(xiàn)自身素質(zhì)，也能提高公司形 象。在以上這樣的銷售過程中，導(dǎo)購員應(yīng)該做到 五心”服務(wù):愛心:像愛自己的親人和 朋友一樣去對待你的顧客。真正站在顧客的角度上去關(guān)心他們，為他們著想。多一些贊美，多一些感激。請記住 顧客再小的事也是大事”誠心:堅(jiān)持誠信待客。以客 觀的態(tài)度分析、講解產(chǎn)品，誠懇、婉轉(zhuǎn)的語氣，切記盲目夸大產(chǎn)品功能，急功近利。要 維護(hù)森得威”的形象，樹立森得威”的信譽(yù)度。熱心:在接待顧客時(shí)做到主動、熱 情。顧客走進(jìn)展場，主動打招呼，對不同的產(chǎn)品主動介紹功能、特性、結(jié)構(gòu)、日常使 用方法及注意事項(xiàng)、保養(yǎng)方法等。耐心：耐心

18、回答顧客提出來的問題。要學(xué)會做一 名好的聽眾，做到顧客百問百試不厭，耐心聽取他們的每一句話。請記住 顧客永遠(yuǎn)是 對的”信心:要顧客信任你，首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信產(chǎn)品、相 信自己是一名合格的導(dǎo)購員，是應(yīng)該時(shí)刻牢記和做到的。(三莊重得體的儀表儀態(tài)；注重儀表儀態(tài)是導(dǎo)購員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是其自尊自愛, 熱愛本職工作的表現(xiàn)，是尊重消費(fèi)者的需要。導(dǎo)購員的形象是公司的形象、品牌的 形象。在與顧客接觸交流的過程中，形象對顧客的影響占50%以上的比例，導(dǎo)購員良 好的儀表儀態(tài)一旦令顧客形成良好的印象，必定會為其下面開始的溝通交流創(chuàng)造很 好的氣氛和基礎(chǔ)。(1儀表:指人的外在表象，由容貌、發(fā)型、服飾

19、等構(gòu)成，它與人的生活環(huán)境、生活 情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度有關(guān)。I儀表修飾的要求:A養(yǎng)成良好的衛(wèi)生 習(xí)慣。B善于掩瑕揚(yáng)瑜,美化形象。C善于進(jìn)行印象修飾，塑造形象。I儀表修飾的三 個(gè)原則；A適應(yīng)性原則：要求儀表修飾與個(gè)性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、 個(gè)性氣質(zhì)、職業(yè)身份等相適宜相和諧。B整體性原則:要求儀表修飾要促成妝飾、 著裝、佩飾三者之間及個(gè)人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，營造出整體風(fēng)采。C適度性原則：要求儀表修飾無論在修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上都應(yīng)該把握 分寸，自然適度,追求雕而無痕的效果。(2儀態(tài):是指人在交際行為中的姿勢、表情和風(fēng)度。據(jù)此可以判斷人的品格、 學(xué)識、

20、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。I儀態(tài)的要求:虛己敬人、克己合禮、敏捷、優(yōu) 雅、富有魅力，具體有以下幾點(diǎn)。A姿勢:要求有穩(wěn)重的坐姿、端正的立姿、優(yōu)雅的 走姿和得體的其他姿勢。a握手時(shí)要處理好主動、被動、速度、力度、距離、時(shí)間 長短,面部表情和其他輔助姿勢。b手勢要規(guī)范、適度、簡潔明確、自然親切。c接物遞物時(shí)雙手恭恭敬敬遞送或捧送，體現(xiàn)出對對方的尊重。B表情:要求恰 當(dāng)?shù)倪\(yùn)用眼神、笑容等無聲的肢體語言，配合親切的聲音，表達(dá)各種美好的感情。并 遵循感情=7%語言+38%聲音+55%表情”的公式。C風(fēng)度:有尊重他人的習(xí)慣、堅(jiān)定 的自信和自豪、大度的胸懷、善解人意的智能、掌握氣氛的能力、機(jī)敏應(yīng)變的本 領(lǐng)、真

21、誠守信的品德。(四語言技巧；談話是導(dǎo)購員傳遞信息的主要途徑，所以，你必須確保用語得當(dāng)并 讓顧客理解。如果措詞有誤，只會給人留下壞印象。據(jù)調(diào)查，導(dǎo)購員的聲調(diào)和語氣比 談話內(nèi)容更能影響顧客的決策。在銷售過程中，注重語言的抑揚(yáng)頓挫，可以在很大程 度上影響甚至決定顧客的情緒和判斷。另一方面 ，學(xué)會適當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，并耐心的傾 聽顧客的想法，是了解和把握消費(fèi)者心理意向的重要方法，任何人都不甘心只作聽眾 顧客也一樣。1、接一顧二招呼三：這一技能在顧客多，營業(yè)忙時(shí)尤為重要，能夠讓所 有的顧客不被令落和怠慢。2、一句話技能：迎接顧客的關(guān)鍵是用恰當(dāng)?shù)姆Q謂并說好 第一句話。要求生動、親切、和諧，掌握適當(dāng)?shù)姆Q謂和語調(diào)

22、。3、尊敬語的運(yùn)用：尊 敬語是禮貌用語，使用中能讓顧客得到尊重和親切的感覺，要求針對顧客的性別、年 齡、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣等采用不同的尊敬語。 4、致歉語的運(yùn)用：接待過程中常常因?yàn)檎疹櫜恢?，主觀或客觀原因給顧客造成一些麻煩，這就需要導(dǎo)購員以誠懇的態(tài)度，婉轉(zhuǎn)謙 和的致歉語向顧客說明情況并致歉，以取得顧客的諒解。5、圓滿回答顧客的提問： 接待過程中也會遇到一些疑難和棘手的問題，這時(shí),即使導(dǎo)購員有問必答，態(tài)度溫和也 未必使顧客滿意。圓滿回答顧客是一項(xiàng)技巧性較強(qiáng)的接待技能，可往往又不被重視， 以為只要回答了問題就可以了。要求語調(diào)溫和禮貌 ，語言婉轉(zhuǎn)謙和，不要一口回絕顧 客。要找出顧客不滿意的原因，從顧客角度

23、出發(fā)去想，巧妙的使用轉(zhuǎn)化語，用請求式說 出拒絕的話，善于用肯定句式代替否定句式，掌握變換語氣回答。6轉(zhuǎn)換顧客拒絕購 買:顧客在挑選多種商品后，常常會反應(yīng)出不太滿意的表情，購買的欲望不強(qiáng)，拒絕購 買,這時(shí)就要求導(dǎo)購員能正確分析顧客拒絕的心理原因或客觀原因，并做針對性的化 解,要求用語文雅、懇切靈活、有較強(qiáng)的說服力。7、禁忌語:在接待過程中特別要注意不要說禁忌語，以免引起顧客的反感和不愉快。8、送別顧客語言的應(yīng)用：以禮 道別是人際交往的修養(yǎng)課題,導(dǎo)購員使用送別語讓顧客倍感親切，并留下深刻印象，為 整個(gè)接待劃上圓滿句號。在接待過程中，談話的內(nèi)容和溝通的效果直接決定了銷售 的成敗，綜合上述幾點(diǎn)，我們舉

24、一些接待用語的例子:A、招呼用語:要求主動打B呼， 做到來有迎聲，去有送聲，落落大方笑臉迎送。a您好，請問我能幫你做些什么？b請問您需要哪一種？我來幫您，好嗎?c （軟體類我們 有許多不同的品種，您可以坐（躺上去感覺一下它的軟硬程度。d謝謝你的惠顧！假如 您有時(shí)間請到我們其他區(qū)看一下。e請您保管好您的單據(jù)，假如有疑問請隨時(shí)聯(lián)系。 B、介紹用語：要求態(tài)度熱情、誠懇、實(shí)事求是，突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，貼切顧客的 需要，當(dāng)好顧客的參謀。不允許嘩眾取寵，言過其實(shí)，欺騙顧客。a森得威*專賣店，相 信您一定知道!b我們經(jīng)營的產(chǎn)品非常注重品質(zhì)，賣場里所有商品的生產(chǎn)廠家是通過 ISO國際質(zhì)量體系認(rèn)證的國內(nèi)著名公

25、司，質(zhì)量請您放心！c用過我們產(chǎn)品的顧客都會 回頭再來。d按和坐都不能完全感受床褥的舒適，沒關(guān)系，請您躺上去吧!e除了這個(gè) 規(guī)格，我們還可以根據(jù)你的尺寸訂做!C、問詢語:要求明快準(zhǔn)確、認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡量幫助 客人解答疑難。a這是兩款完全不同的沙發(fā)，讓我給您詳細(xì)介紹吧!b請留下你的電話 和地址，我們會盡快給您安排送貨。c我們公司有完善的售后服務(wù)體系，請您放心，有 什么問題隨時(shí)幫您解決。d我們產(chǎn)品的品質(zhì)是完全一樣的，并沒有什么不同。D、道 歉用語:要求態(tài)度誠懇，語言、語氣溫和，爭取得到顧客的諒解。請記住 顧客永遠(yuǎn)是 對的” a對不起，讓您久等了 !b對不起，是我沒有聽清楚!c對不起,今天人太多，沒能 及

26、時(shí)幫到您，請問您需要點(diǎn)什么?d對不起，按您的要求，訂做的時(shí)間非常緊，您看能否 晚幾天?e非常抱歉，讓你多跑了一趟!f對不起，因?yàn)榘才琶芗F(xiàn)在才給您送過來，讓您 久等了 ！E、服務(wù)忌語：a喂,別亂動!b也不知道是不是要買，還試來試去；又是按,又是坐, 煩死了 !c到底要哪樣，想好沒有？就這張啦，不用再挑了，都一樣!d嫌貴，買便宜的?。≠I 不起就別買!e是你的問題，不關(guān)我們的事。你買的時(shí)候自己沒挑好，怪誰?f肯定是你 的問題!g我保證你滿意！你用了保證好!h我下班了，不關(guān)我的事。我管不著！（五把握成交時(shí)機(jī)；如果導(dǎo)購員能配合顧客需要，講出滿足他欲望的要點(diǎn)說明，那 么顧客就會對我們的商品和導(dǎo)購員產(chǎn)生

27、信賴的心理，從而很快決定購買。但是，在大 多數(shù)情況下，顧客在聽取導(dǎo)購員各種說明后猶豫不決，或者即使心里下了決心，但未作 明確表態(tài)。這時(shí)，導(dǎo)購員需及時(shí)了解并作進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作，巧妙促使成交。掌握成交的八個(gè)時(shí)機(jī)：1、顧客突然不再發(fā)問時(shí)2、話題集中在某個(gè)商品上時(shí)3、不講話而若有所思時(shí)。4、不斷點(diǎn)頭時(shí)。5、不斷比較價(jià)格時(shí)。6、詢問購買達(dá)到 一定數(shù)量是否有優(yōu)惠時(shí)。7、關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)。8、不斷反復(fù)的問同一個(gè)問題時(shí)。（六對抱怨、投訴的處理對策；顧客的抱怨，是由不同的因素引起的。如商品的品 質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)或顧客自己的疏忽等，因內(nèi)容不同,處理方法各異。但不論何種情況 都需要以心平氣和的態(tài)度，坦誠地接受顧客的抱怨與提醒。從顧客的角度出發(fā) ，正確 找出產(chǎn)生抱怨的原因，及時(shí)了解顧客的希望，妥善處理顧客需求，耐心說明，誠懇道歉。 即使是顧客的疏忽，能夠自責(zé)未能事先幫顧客考慮周到而造成過失或不當(dāng)行為，是非 常重要的心態(tài)。抱怨處理過程中的禁忌語：1、一分錢，一分貨!2、不可能,絕對不可能發(fā)生這樣 的事