詳細(xì)的售后服務(wù)方案

1、v1.0 可編輯可修改詳細(xì)的售后服務(wù)方案序 號(hào)名稱明細(xì)數(shù)量（套）地點(diǎn)1F5 負(fù)載均衡器維護(hù)服務(wù)F5 BIG-IP2400 2 臺(tái) ；LTM-3400 2臺(tái)，千兆負(fù)載均衡器，冗余結(jié)構(gòu)，旁路接入及安裝配置調(diào)試1北京2HDS NAS3080維護(hù)服務(wù)1node,6*1Gbe,2*10G XFP前端接口，1TB許可，NFS許可1北京3HDS AMS2300維護(hù)服務(wù)雙控制器，16GB Cache， 8*8Gb FC， 5*450GB15Krpm SAS1北京4IBM Power560維護(hù)服務(wù)IBM 560 UNIX服務(wù)器，4路 3.6G RISC CPU,16GDDR2內(nèi)存，4 個(gè)千兆以太網(wǎng)端口，2 塊

2、4GB HBA卡，內(nèi)置RAID控制器，內(nèi)置DVDRO，獨(dú)立顯 M卡 , 146G 15K 轉(zhuǎn)速SAS硬盤，AIX 操作系統(tǒng)2北京5IBM Power550-I維護(hù)服務(wù)4×位RISC CPU， 16GBD DR2內(nèi)存，4× 146G1 5KSAS硬盤，1× RAID控制卡，DVD光驅(qū)，4×千兆以太網(wǎng)口2北京序 號(hào)名稱明細(xì)數(shù)量（套）地點(diǎn)6IBM Power550-II維護(hù)服務(wù)4× 64 位 RISC CPU， 16GBD DR2內(nèi)存，4× 146G15K SAS硬盤，1× RAID控制卡，DVD光驅(qū)，2×千兆以太網(wǎng)口1

3、北京7SUN V890數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器維護(hù)服務(wù)4 路 64 位 CPU， 16GB內(nèi)存，6 塊 146G光纖硬盤， 1 個(gè) 4端口千兆以太網(wǎng)卡，2個(gè) 1 端口 2GHBA卡，RAID控制卡，1 份 SOLARIS10操作系統(tǒng)、服務(wù)器系統(tǒng)集群軟件等2北京8HDS 9585光纖磁盤陣列維護(hù)服務(wù)HDS9 585光纖磁盤陣列1 套： 2個(gè)存儲(chǔ)處理器、每個(gè)存儲(chǔ)處理器配有4G內(nèi)存，34 塊 300G硬盤等1北京二、故障和服務(wù)級(jí)別定義我公司會(huì)嚴(yán)格按照招標(biāo)人定義的故障和服務(wù)級(jí)采取相應(yīng)的服務(wù)措施：1、故障等級(jí)劃分；一級(jí)故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)

4、中斷10 分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。二級(jí)故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障；設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。三級(jí)故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。2、服務(wù)故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間；故障級(jí)別故障分類現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)級(jí)別故障處理時(shí)間重大故障設(shè)備宕機(jī)或系統(tǒng) 不可用30 分鐘內(nèi)回應(yīng)，3 小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，如需備件則備件在6 小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)，如需要異地調(diào)取備件，可以適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間，但最長(zhǎng)不超過(guò)1 個(gè)工作日24 小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)正常工作嚴(yán)

5、重故障系統(tǒng)處于臨界危 險(xiǎn)狀態(tài)1 小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，本地工程師6 小時(shí) （ 含 ）內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，如需備件則備件在8 小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)，如需要異地調(diào)取備件，可以適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間，但最長(zhǎng)不超過(guò)2 個(gè)工作日48 小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)正常工作一般故障除重大、嚴(yán)重故 障外的故障2 小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，本地工程師8 小時(shí) （ 含 ）內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，如需備件則備件在10 小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)，如需要異地調(diào)取備件，可以適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間，但最長(zhǎng)不能超過(guò)2 天72 小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)正常工作我方承諾提供的服務(wù)如下：1 電話支持服務(wù)我方通過(guò)電話為招標(biāo)人提供技術(shù)支持，協(xié)助其解決系統(tǒng)日常運(yùn)行中的問(wèn)題。我方設(shè)立7× 24 的值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗(yàn)的工程師

6、接受報(bào)障。當(dāng)設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時(shí)，招標(biāo)人通過(guò)我方制定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。當(dāng)我方需要查閱相關(guān)資料再對(duì)招標(biāo)人的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，對(duì)于A和 B服務(wù)等級(jí)，確保10 分鐘內(nèi)回復(fù)；對(duì)于C服務(wù)等級(jí)，確保半小時(shí)內(nèi)回復(fù)。2 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)對(duì)于通過(guò)電話支持不能解決的設(shè)備或軟件故障，或招標(biāo)人認(rèn)為重要的事情，我方會(huì)迅速提供無(wú)推諉現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。排除故障后會(huì)根據(jù)此次故障編寫故障分析報(bào)告，分析報(bào)告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。3 緊急備機(jī)備件服務(wù)我方建立備件和備機(jī)庫(kù)，在設(shè)備無(wú)法正常工作，且短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)的情況下，或招標(biāo)人認(rèn)為必要

7、的其它情況下，于4 小時(shí)內(nèi)將備件或備機(jī)運(yùn)抵故障現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)更換。在更換成功、系統(tǒng)故障徹底恢復(fù)的前提下，對(duì)換下設(shè)備進(jìn)行進(jìn)一步維修或更換。4 巡檢服務(wù)和重點(diǎn)保障服務(wù)我方為招標(biāo)人此次招標(biāo)維護(hù)保修服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和軟件進(jìn)行定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中存在的隱患，通過(guò)系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運(yùn)行。我方完成現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備和軟件巡檢后需配合招標(biāo)人工程師填寫巡檢記錄表。我方在巡檢完成后三個(gè)工作日內(nèi)提交巡檢報(bào)告。我方需為招標(biāo)人建立系統(tǒng)維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況向其提供設(shè)備和軟件的升級(jí)、改造、更換的建議和方案。在系統(tǒng)巡檢過(guò)程中我方需根據(jù)招標(biāo)人需要對(duì)招標(biāo)人工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，提供存儲(chǔ)基本使用和檢查文檔，方便招標(biāo)人工程師進(jìn)行日常使用與維護(hù)。5 交流培訓(xùn)我方會(huì)定期與客戶運(yùn)維人員開(kāi)展技術(shù)交流，并對(duì)客戶進(jìn)行有關(guān)設(shè)備日常維護(hù)的培訓(xùn)。6 調(diào)整技術(shù)支持我方按采購(gòu)人提出的時(shí)間要求及操作要求，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持服務(wù)（包括采購(gòu)人在進(jìn)行雙機(jī)配置、硬件搬遷、系統(tǒng)升級(jí)、系統(tǒng)割接等工作時(shí)，投標(biāo)人配合完成系統(tǒng)停、啟及故障排除等工作） 。我方工程師應(yīng)配合采購(gòu)人對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行分析，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。四、服務(wù)響應(yīng)流程1. 接