汽車(chē)商務(wù)禮儀 項(xiàng)目3：商務(wù)社交禮儀項(xiàng)目3.3：拜訪(fǎng)饋贈(zèng)禮儀

1、 打電話(huà)禮儀第一，要有約在先第一，要有約在先第二，要上門(mén)有禮第二，要上門(mén)有禮第三，要為客有方第三，要為客有方第四，應(yīng)適可而止第四，應(yīng)適可而止第一，要約定時(shí)間第一，要約定時(shí)間第二，要約定地點(diǎn)第二，要約定地點(diǎn)第三，要約定人數(shù)第三，要約定人數(shù)第四，要約定主題第四，要約定主題第五，要如約而至第五，要如約而至第一，要約定時(shí)間第一，要約定時(shí)間第二，要約定地點(diǎn)第二，要約定地點(diǎn)第三，要約定人數(shù)第三，要約定人數(shù)第四，要約定主題第四，要約定主題第五，要如約而至第五，要如約而至不僅要強(qiáng)調(diào)到達(dá)時(shí)間，不僅要強(qiáng)調(diào)到達(dá)時(shí)間，還應(yīng)強(qiáng)調(diào)停留時(shí)間還應(yīng)強(qiáng)調(diào)停留時(shí)間第一，要約定時(shí)間第一，要約定時(shí)間第二，要約定地點(diǎn)第二，要約定地點(diǎn)第三

2、，要約定人數(shù)第三，要約定人數(shù)第四，要約定主題第四，要約定主題第五，要如約而至第五，要如約而至第一，要約定時(shí)間第一，要約定時(shí)間第二，要約定地點(diǎn)第二，要約定地點(diǎn)第三，要約定人數(shù)第三，要約定人數(shù)第四，要約定主題第四，要約定主題第五，要如約而至第五，要如約而至第一，要約定時(shí)間第一，要約定時(shí)間第二，要約定地點(diǎn)第二，要約定地點(diǎn)第三，要約定人數(shù)第三，要約定人數(shù)第四，要約定主題第四，要約定主題第五，要如約而至第五，要如約而至應(yīng)提前告知應(yīng)提前告知拜訪(fǎng)的主題拜訪(fǎng)的主題第一，要約定時(shí)間第一，要約定時(shí)間第二，要約定地點(diǎn)第二，要約定地點(diǎn)第三，要約定人數(shù)第三，要約定人數(shù)第四，要約定主題第四，要約定主題第五，要如約而至第五

3、，要如約而至應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，切忌違約、爽切忌違約、爽約！約！第一，預(yù)先告知第一，預(yù)先告知第二，準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)第二，準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)第三，問(wèn)候致意第三，問(wèn)候致意第四，存放自身物品第四，存放自身物品第一，預(yù)先告知第一，預(yù)先告知第二，準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)第二，準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)第三，問(wèn)候致意第三，問(wèn)候致意第四，存放自身物品第四，存放自身物品進(jìn)門(mén)前，先進(jìn)門(mén)前，先打個(gè)電話(huà)打個(gè)電話(huà)第一，預(yù)先告知第一，預(yù)先告知第二，準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)第二，準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)第三，問(wèn)候致意第三，問(wèn)候致意第四，存放自身物品第四，存放自身物品注意如約而至注意如約而至第一，預(yù)先告知第一，預(yù)先告知第二，準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)第二，準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)第三，問(wèn)候致意第三，問(wèn)候致意第四，存放自身物品第四，存放

4、自身物品、拜訪(fǎng)對(duì)象、拜訪(fǎng)對(duì)象、對(duì)方家人、對(duì)方家人、其它在場(chǎng)客人、其它在場(chǎng)客人需要需要問(wèn)候的人問(wèn)候的人第一，預(yù)先告知第一，預(yù)先告知第二，準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)第二，準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)第三，問(wèn)候致意第三，問(wèn)候致意第四，存放自身物品第四，存放自身物品遵循主人吩咐，遵循主人吩咐，放置外套、物品放置外套、物品及換鞋及換鞋第一，要限定交談的內(nèi)容第一，要限定交談的內(nèi)容第二，要限定交際的范圍第二，要限定交際的范圍第三，要限定交際的空間第三，要限定交際的空間第四，要限定交際的時(shí)間第四，要限定交際的時(shí)間第一，要限定交談的內(nèi)容第一，要限定交談的內(nèi)容第二，要限定交際的范圍第二，要限定交際的范圍第三，要限定交際的空間第三，要限定交際的空間第四

5、，要限定交際的時(shí)間第四，要限定交際的時(shí)間確定具體的交談確定具體的交談范圍范圍第一，要限定交談的內(nèi)容第一，要限定交談的內(nèi)容第二，要限定交際的范圍第二，要限定交際的范圍第三，要限定交際的空間第三，要限定交際的空間第四，要限定交際的時(shí)間第四，要限定交際的時(shí)間確定交際的確定交際的對(duì)象是誰(shuí)對(duì)象是誰(shuí)第一，要限定交談的內(nèi)容第一，要限定交談的內(nèi)容第二，要限定交際的范圍第二，要限定交際的范圍第三，要限定交際的空間第三，要限定交際的空間第四，要限定交際的時(shí)間第四，要限定交際的時(shí)間包括就坐之處和包括就坐之處和活動(dòng)范圍活動(dòng)范圍第一，要限定交談的內(nèi)容第一，要限定交談的內(nèi)容第二，要限定交際的范圍第二，要限定交際的范圍第三

6、，要限定交際的空間第三，要限定交際的空間第四，要限定交際的時(shí)間第四，要限定交際的時(shí)間一般拜訪(fǎng)的時(shí)一般拜訪(fǎng)的時(shí)間宜控制在半間宜控制在半個(gè)小時(shí)之內(nèi)個(gè)小時(shí)之內(nèi)第一，要適時(shí)告退第一，要適時(shí)告退第二，要向在場(chǎng)的所有人道別第二，要向在場(chǎng)的所有人道別第三，要說(shuō)走就走第三，要說(shuō)走就走第四，要回報(bào)平安第四，要回報(bào)平安正式拜訪(fǎng)正式拜訪(fǎng)交交 談?wù)勲x離 開(kāi)開(kāi)訪(fǎng)前準(zhǔn)備訪(fǎng)前準(zhǔn)備新業(yè)務(wù)員的煩惱 最擔(dān)心拜訪(fǎng)新客戶(hù)，特別是初訪(fǎng)，新客戶(hù)往往就是避而不見(jiàn)或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形 你明確地知道初次拜訪(fǎng)客戶(hù)的主要目的嗎？ 在見(jiàn)你的客戶(hù)時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？ 在見(jiàn)你的客戶(hù)前，你通過(guò)別人了解過(guò)他的一些情況嗎？ 在

7、初次見(jiàn)到你的客戶(hù)時(shí)，你跟他說(shuō)的前三句話(huà)是什么？ 在與客戶(hù)面談的時(shí)間里，你發(fā)現(xiàn)是你說(shuō)的話(huà)多，還是客戶(hù)說(shuō)的話(huà)多？ 五大步驟： 事前的準(zhǔn)備 接近 需求探尋 產(chǎn)品的介紹與展示 締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系 再次拜訪(fǎng) 簡(jiǎn)單的準(zhǔn)備工作 如準(zhǔn)備產(chǎn)品資料、名片等 前三句話(huà) 沒(méi)有通過(guò)別人去了解過(guò)客戶(hù)的情況，見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)的前三句話(huà)自然就是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，報(bào)公司名稱(chēng)和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問(wèn)他是否有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的興趣； 自己說(shuō)的話(huà)多。 因?yàn)閾?dān)心機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)，往往迫不及待地向客戶(hù)灌輸產(chǎn)品情況，這樣初次拜訪(fǎng)客戶(hù)無(wú)異是撬開(kāi)客戶(hù)的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。 自己的角色： 一名學(xué)生和聽(tīng)眾； 客戶(hù)出任的角色： 一名導(dǎo)師和講演者； 前期的準(zhǔn)備工

8、作： 有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí)、有關(guān)本次客戶(hù)的相關(guān)信息、本公司的銷(xiāo)售方針、廣泛的知識(shí)、豐富的話(huà)題、名片、電話(huà)號(hào)碼簿； 陌生拜訪(fǎng)：讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)陌生拜訪(fǎng)：讓客戶(hù)說(shuō)話(huà) 一、打招呼 在客戶(hù)未開(kāi)口之前，以親切的音調(diào)向客戶(hù)打招呼問(wèn)候，如：“王經(jīng)理，早上好！” 二、自我介紹： 秉明公司名稱(chēng)及自己姓名并將名片雙手遞上，在與客戶(hù)交換名片后，對(duì)客戶(hù)抽空見(jiàn)自己表達(dá)謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見(jiàn)到您！” 三、破冰： 營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶(hù)對(duì)陌生人來(lái)訪(fǎng)的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門(mén)的張工介紹來(lái)的，聽(tīng)他說(shuō)，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。 拜訪(fǎng)流程設(shè)計(jì)拜訪(fǎng)

9、流程設(shè)計(jì) 1、提出議程； 2、陳述議程對(duì)客戶(hù)的價(jià)值； 3、時(shí)間約定； 4、詢(xún)問(wèn)是否接受； 如：“王經(jīng)理，今天我是專(zhuān)門(mén)來(lái)向您了解你們公司對(duì)產(chǎn)品的一些需求情況，通過(guò)知道你們明確的計(jì)劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？ 開(kāi)場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)開(kāi)場(chǎng)白的結(jié)構(gòu) 1、設(shè)計(jì)好問(wèn)題漏斗； 通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)達(dá)到探尋客戶(hù)需求的真正目的，這是營(yíng)銷(xiāo)人員最基本的銷(xiāo)售技巧，在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)時(shí)，問(wèn)題面要采用由寬到窄的在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)時(shí)，問(wèn)題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋方式逐漸進(jìn)行深度探尋。 讓客戶(hù)開(kāi)口的詢(xún)問(wèn)術(shù)讓客戶(hù)開(kāi)口的詢(xún)問(wèn)術(shù) 2、結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢(xún)問(wèn)法和限定詢(xún)問(wèn)法 采用擴(kuò)大詢(xún)問(wèn)法，可以讓客戶(hù)

10、自由地發(fā)揮，讓他多說(shuō)，讓我們知道更多的東西， 采用限定詢(xún)問(wèn)法，則讓客戶(hù)始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶(hù)回答問(wèn)題的方向， 經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是“封閉話(huà)題”。代替客戶(hù)作答，以造成對(duì)話(huà)的中止。 如：“王經(jīng)理，你們每個(gè)月銷(xiāo)售產(chǎn)品大概是六萬(wàn)元，對(duì)吧？”讓客戶(hù)開(kāi)口的詢(xún)問(wèn)術(shù)讓客戶(hù)開(kāi)口的詢(xún)問(wèn)術(shù) 3、對(duì)客戶(hù)談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)； 根據(jù)會(huì)談過(guò)程中你所記下的重點(diǎn)，對(duì)客戶(hù)所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶(hù)一致同意； 如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時(shí)間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽(tīng)到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于二是關(guān)于三是關(guān)于，是這些，對(duì)嗎？” 讓客戶(hù)開(kāi)口的詢(xún)問(wèn)術(shù)讓客戶(hù)

11、開(kāi)口的詢(xún)問(wèn)術(shù) 約定下次拜訪(fǎng)內(nèi)容和時(shí)間； 再次確認(rèn)一下本次來(lái)訪(fǎng)的主要目的是否達(dá)到， 向客戶(hù)敘述下次拜訪(fǎng)的目的 如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長(zhǎng)的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息！根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個(gè)方案，然后再來(lái)向您匯報(bào)，下周二上午將方案帶過(guò)來(lái)讓您審閱，您看可以嗎？” 記住下次準(zhǔn)時(shí)拜訪(fǎng)記住下次準(zhǔn)時(shí)拜訪(fǎng)結(jié)束拜訪(fǎng)結(jié)束拜訪(fǎng) 拜訪(fǎng)前確認(rèn) 專(zhuān)業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶(hù)需求 Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)； Function:因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能； Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)； Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益；再次拜訪(fǎng)再次拜訪(fǎng) 在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶(hù)需求比

12、重，排序產(chǎn)品的銷(xiāo)售重點(diǎn)，然后再展開(kāi)FFAB。 在展開(kāi)FFAB時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)易地說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語(yǔ)，通過(guò)引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶(hù)都能接受的一般性利益，以對(duì)客戶(hù)本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)， 要點(diǎn)：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是利益； FFBA 根據(jù)客戶(hù)的信息，確認(rèn)客戶(hù)的每一個(gè)需要； 判斷這些需要應(yīng)該通過(guò)什么方式來(lái)滿(mǎn)足； 介紹每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品的幾個(gè)重點(diǎn)特點(diǎn)； 就每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品所帶來(lái)的功能征得客戶(hù)同意 總結(jié)； 介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn)介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn) 找準(zhǔn)客戶(hù)痛點(diǎn) 有選擇的介紹產(chǎn)品 滿(mǎn)足客戶(hù)的關(guān)鍵需求，而不一定是全部需求介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn)介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn) 當(dāng)客戶(hù)提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異； 在客戶(hù)面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶(hù)未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去； 當(dāng)客戶(hù)殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)給客戶(hù)的利益； 自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大； 面對(duì)客戶(hù)疑問(wèn)，善用加減乘除面對(duì)客戶(hù)疑問(wèn)，善用加減乘除 重提客戶(hù)利益； 提議下一步驟； 詢(xún)問(wèn)是否接受； 為客戶(hù)描繪其購(gòu)買(mǎi)