南京菲亞特4S經(jīng)銷商服務(wù)運(yùn)行手冊(cè)

1、目 錄1.序5.1.2新車交車工作程序1.1前言5.2維修服務(wù)工作流程1.2使用要求5.2.1維修服務(wù)工作流程圖5.2.2維修服務(wù)工作表2.服務(wù)準(zhǔn)則5.2.3附件3.組織機(jī)構(gòu)及人員6.內(nèi)部管理3.1授權(quán)銷售服務(wù)中心服務(wù)部門組織機(jī)構(gòu)6.1路救車管理3.2服務(wù)部門專職崗位人員任職資格6.2營(yíng)業(yè)時(shí)間管理3.3服務(wù)部門專職崗位人員任職條件及工作職責(zé)6.3P.D.I.檢查6.4客戶跟蹤服務(wù)4.形象及工作環(huán)境、設(shè)施要求6.5客戶投訴處理4.1形象6.6計(jì)算機(jī)管理4.2工作環(huán)境4.3工具設(shè)施7.配件管理5.服務(wù)流程8. 索賠管理5.1新車交車工作流程5.1.1新車交車流程圖9.報(bào)表1. 序1.1前言南京菲亞

2、特汽車有限公司（以下簡(jiǎn)稱南京菲亞特）是躍進(jìn)汽車集團(tuán)公司與意大利菲亞特汽車公司合資建立的轎車生產(chǎn)企業(yè)，南京菲亞特采用世界先進(jìn)的技術(shù)，生產(chǎn)具有九十年代末世界先進(jìn)水平的具有中高配置的緊湊型轎車。南京菲亞特將為客戶提供優(yōu)質(zhì)的派力奧等系列的汽車產(chǎn)品，并力求建立起一批具有世界一流水平、集整車銷售、維修服務(wù)、配件銷售、客戶滿意為一體的南京菲亞特授權(quán)銷售服務(wù)中心，為客戶帶來最為滿意的服務(wù)。南京菲亞特對(duì)其授權(quán)銷售服務(wù)中心的管理有系統(tǒng)、規(guī)范的要求，本手冊(cè)就是對(duì)售后服務(wù)日常工作的指南，是服務(wù)部門制定工作方針和目標(biāo)的重要依據(jù)，它提供了必要的工作流程圖表，并對(duì)具體運(yùn)用方面進(jìn)行了大量詳細(xì)的說明。希望各南京菲亞特授權(quán)銷售服

3、務(wù)中心能夠嚴(yán)格遵守，認(rèn)真執(zhí)行，以一流的服務(wù)水準(zhǔn)樹立起南京菲亞特在客戶中的良好形象。在使用本手冊(cè)過程中如發(fā)現(xiàn)有不盡人意的地方，務(wù)請(qǐng)通知我們，以便我們加以改進(jìn)。讓我們共同努力，創(chuàng)造南京菲亞特汽車美好的未來！1.2手冊(cè)使用要求本手冊(cè)以光盤的形式發(fā)給各南京菲亞特授權(quán)銷售服務(wù)中心，一般應(yīng)保管在服務(wù)經(jīng)理辦公室。在業(yè)務(wù)運(yùn)作過程中，除服務(wù)經(jīng)理外，其他員工也很需要使用本手冊(cè)，如車間主管、接待員等，建議可以進(jìn)行復(fù)制以滿足需要。本手冊(cè)為內(nèi)部使用資料，請(qǐng)妥善保管。2.服務(wù)準(zhǔn)則 南京菲亞特的服務(wù)工作必須遵循以客戶為中心，以客戶滿意為準(zhǔn)則，用持續(xù)的改善和進(jìn)步，創(chuàng)造客戶更加滿意的服務(wù)。3、組織機(jī)構(gòu)及人員3.1組織機(jī)構(gòu)圖南京

4、菲亞特授權(quán)銷售服務(wù)中心服務(wù)部門要求按照本標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立工作機(jī)構(gòu)（各銷售服務(wù)中心可根據(jù)自己的具體情況在此基礎(chǔ)上做適當(dāng)調(diào)整，此調(diào)整須報(bào)南京菲亞特批準(zhǔn)），并在銷售服務(wù)中心總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。南京菲亞特汽車授權(quán)銷售服務(wù)中心服務(wù)部門總經(jīng)理客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理質(zhì)量跟蹤車間主管客戶接待技術(shù)總監(jiān)鑒 定機(jī)修工電 工油漆工鈑金工3.2南京菲亞特授權(quán)銷售服務(wù)中心服務(wù)部門專職崗位人員任職資格3.2.1 南京菲亞特授權(quán)銷售服務(wù)中心服務(wù)部門主要專職人員由建站單位推薦德才兼?zhèn)涞娜藛T擔(dān)任，并填寫專職人員資格登記表交南京菲亞特備案。3.2.2 南京菲亞特授權(quán)銷售服務(wù)中心服務(wù)部門的主要專職人員：服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、接待員

5、、鑒定員、車間主管、維修人員、配件計(jì)劃員、計(jì)算機(jī)管理員、質(zhì)量跟蹤員。3.2.3 重要崗位必須經(jīng)南京菲亞特專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核合格后方可上崗。3.2.4 培訓(xùn)考核不合格者不得上崗,由南京菲亞特授權(quán)銷售服務(wù)中心另行推薦,南京菲亞特將另行收取此項(xiàng)培訓(xùn)費(fèi)。3.2.5 專職人員要求保持相對(duì)穩(wěn)定,不得隨意更換。如因工作需要作調(diào)整時(shí)，南京菲亞特授權(quán)銷售服務(wù)中心應(yīng)事先征得南京菲亞特同意，并填寫接替者的專職人員資格登記表，經(jīng)南京菲亞特培訓(xùn)合格到崗后方可調(diào)整。3.2.6 在服務(wù)工作中發(fā)生重大失誤造成不良影響者或嚴(yán)重不稱職者，南京菲亞特有權(quán)取消其任職資格，南京菲亞特授權(quán)銷售服務(wù)中心應(yīng)立即進(jìn)行更換，南京菲亞特負(fù)責(zé)接替者

6、的培訓(xùn)，并將另行收取此項(xiàng)培訓(xùn)費(fèi)。3.3 南京菲亞特授權(quán)銷售服務(wù)中心服務(wù)部門專職崗位人員任職條件及工作職責(zé)3.3.1站長(zhǎng)任職條件和工作職責(zé)3.3.1.1任職條件3.3.1.1.1具有大專以上學(xué)歷，三年以上汽車維修站管理經(jīng)驗(yàn)。3.3.1.1.2具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、組織能力和協(xié)調(diào)能力，有開拓和創(chuàng)新精神。3.3.1.1.3能熟練使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理。3.3.1.1.4經(jīng)南京菲亞特培訓(xùn)合格。3.3.1.2工作職責(zé)3.3.1.2.1主管南京菲亞特授權(quán)銷售服務(wù)中心的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。3.3.1.2.2嚴(yán)格按照南京菲亞特的各項(xiàng)要求制定南京菲亞特授權(quán)銷售服務(wù)中心的工作章程,并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。3.3.1.2.3負(fù)責(zé)審核簽發(fā)向

7、南京菲亞特的文件。3.3.2服務(wù)經(jīng)理任職條件和工作職責(zé)3.3.2.1任職條件3.3.2.1.1具有大專以上學(xué)歷,三年以上汽車維修的經(jīng)驗(yàn)。3.3.2.1.2具有較強(qiáng)的管理經(jīng)驗(yàn)、組織能力和指揮能力。3.3.2.1.3能熟練使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理。3.3.2.1.4經(jīng)南京菲亞特培訓(xùn)合格。3.3.2.2工作職責(zé)3.3.2.2.1監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、保修和維修車間工作。3.3.2.2.2參與疑難問題的診斷，主持重大質(zhì)量問題的處理。3.3.2.2.3監(jiān)督、指導(dǎo)對(duì)業(yè)務(wù)人員和維修人員的培訓(xùn)和考核工作。3.3.3 配件經(jīng)理任職條件和工作職責(zé)3.3.3.1任職條件3.3.3.1.1具有相當(dāng)大專以上的學(xué)歷，三年以上的汽

8、配供銷管理經(jīng)驗(yàn)。3.3.3.1.2熟悉了解目前汽配市場(chǎng)的行情和動(dòng)態(tài)。3.3.3.1.3具有較強(qiáng)的組織能力和協(xié)調(diào)能力。3.3.3.1.4能熟練使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理。3.3.3.1.5經(jīng)南京菲亞特培訓(xùn)合格。3.3.3.2工作職責(zé)3.3.3.2.1全面負(fù)責(zé)南京菲亞特授權(quán)銷售服務(wù)中心的配件管理工作。3.3.3.2.2組織配件工作人員根據(jù)南京菲亞特要求和市場(chǎng)需求合理調(diào)整庫(kù)存，加快資金周轉(zhuǎn)，減少滯庫(kù)件。3.3.3.2.3負(fù)責(zé)對(duì)配件工作人員的培訓(xùn)和考核。3.3.3.2.4協(xié)調(diào)好配件部門和維修部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展。3.3.3.2.5及時(shí)向南京菲亞特傳遞市場(chǎng)信息和本中心的業(yè)務(wù)信息。3.3.4 鑒定員

9、任職條件和工作職責(zé)3.3.4.1任職條件3.3.4.1.1具有高中或相當(dāng)于高中以上的學(xué)歷。3.3.4.1.2具有三年以上轎車的實(shí)際修理經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的對(duì)車輛故障及維修配件進(jìn)行檢查和判斷的能力。3.3.4.1.3堅(jiān)持原則，嚴(yán)格按南京菲亞特保修條例及程序處理保修業(yè)務(wù)。3.3.4.1.4會(huì)熟練操作計(jì)算機(jī)。3.3.4.1.5經(jīng)南京菲亞特培訓(xùn)合格。3.3.4.2工作職責(zé)3.3.4.2.1熟練掌握南京菲亞特汽車保修工作的業(yè)務(wù)知識(shí)。3.3.4.2.2熱情對(duì)待客戶，認(rèn)真檢查車輛，嚴(yán)格遵守南京菲亞特保修政策及有關(guān)規(guī)定。3.3.4.2.3主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車輛使用的質(zhì)量、技術(shù)方面的信息。3.3.4.2.4積極向客戶

10、宣傳南京菲亞特保修服務(wù)的有關(guān)規(guī)定。3.3.4.2.5認(rèn)真做好保修舊件的管理工作，及時(shí)將舊件反饋至南京菲亞特。3.3.5接待員任職條件和工作職責(zé)3.3.5.1任職條件3.3.5.1.1具有中?；蛳喈?dāng)于中專以上的學(xué)歷。3.3.5.1.2具有三年以上轎車的實(shí)際修理經(jīng)驗(yàn)，具有對(duì)車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力。3.3.5.1.3具有很強(qiáng)的與人溝通交流的能力。3.3.5.1.4會(huì)熟練操作計(jì)算機(jī)。3.3.5.1.5經(jīng)南京菲亞特培訓(xùn)合格。3.3.5.2工作職責(zé)3.3.5.2.1及時(shí)熱情地接待客戶。3.3.5.2.2負(fù)責(zé)建立并分析客戶檔案。3.3.5.2.3正確檢查和判斷客戶車輛故障，合理安排維修次序，保證客戶車

11、輛得到快速的保養(yǎng)和維修。3.3.5.2.4估算客戶的維修費(fèi)用。3.3.5.2.5取得與客戶一致的意見后負(fù)責(zé)填寫并簽訂委托書和維修合同。3.3.5.2.6做好車輛維修后的交車準(zhǔn)備工作，積極向客戶宣傳車輛保養(yǎng)知識(shí)，并在交車時(shí)向客戶逐項(xiàng)解釋。3.3.6 技術(shù)總監(jiān)任職條件和工作職責(zé)3.3.6.1任職條件3.3.6.1.1具有大?；蛳喈?dāng)于大專以上的學(xué)歷。3.3.6.1.2具有三年以上轎車的實(shí)際修理經(jīng)驗(yàn)，具有對(duì)車輛故障進(jìn)行檢查、判斷和維修的能力。3.3.6.1.3具有較強(qiáng)的技術(shù)指導(dǎo)能力和文字表達(dá)能力。3.3.6.2工作職責(zé)3.3.6.2.1指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、保修和維修車間的有關(guān)技術(shù)工作。3.3.6.2.2負(fù)責(zé)

12、對(duì)疑難問題的診斷和重大質(zhì)量問題的處理。3.3.6.2.3負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)人員和維修人員的培訓(xùn)和技術(shù)考核工作。3.3.7 車間主管任職條件和工作職責(zé)3.3.7.1任職條件3.3.7.1.1具有大專或相當(dāng)于大專以上的學(xué)歷。3.3.7.1.2具有三年以上轎車的實(shí)際修理經(jīng)驗(yàn)，具有對(duì)車輛故障進(jìn)行檢查、判斷和維修的能力。3.3.7.1.3具有一定的管理能力和較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。3.3.7.1.4有安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)方面的工作經(jīng)驗(yàn)。3.3.7.2工作職責(zé)3.3.7.2.1建立合理的車間組織機(jī)構(gòu)并安排工作人員。3.3.7.2.2進(jìn)行維修車間的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)。3.3.7.2.3負(fù)責(zé)維修車間的安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)。3.3.

13、7.2.4控制維修車間的工作質(zhì)量。3.3.7.2.5負(fù)責(zé)與南京菲亞特的聯(lián)系以得到技術(shù)支持。3.3.8 維修人員任職條件和工作職責(zé)3.3.8.1任職條件3.3.8.1.1具備技術(shù)等級(jí)證書。3.3.8.1.2具有三年以上轎車的實(shí)際修理經(jīng)驗(yàn)，具有對(duì)車輛故障進(jìn)行檢查、判斷和維修的能力。3.3.8.2工作職責(zé)3.3.8.2.1嚴(yán)格按照南京菲亞特維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行車輛的維修、保養(yǎng)。3.3.8.2.2對(duì)維修、保養(yǎng)車輛進(jìn)行自檢。3.3.8.2.3對(duì)維修、保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給有關(guān)人員。3.3.9 質(zhì)量跟蹤員任職條件和工作職責(zé)3.3.9.1任職條件3.3.9.1.1具有中?；蛳喈?dāng)于中專以上的學(xué)歷。3.3.

14、9.1.2具有三年以上的汽車維修經(jīng)驗(yàn)。3.3.9.1.3有很強(qiáng)的與人溝通能力。3.3.9.2工作職責(zé)3.3.9.2.1負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的跟蹤與協(xié)調(diào)。3.3.10 計(jì)算機(jī)管理員任職條件和工作職責(zé)3.3.10.1任職條件3.3.10.1.1具有大?；蛳喈?dāng)于大專以上的學(xué)歷。3.3.10.1.2熟悉特約維修站的日常業(yè)務(wù)；3.3.10.1.3熟悉計(jì)算機(jī)軟、硬件知識(shí)。3.3.10.2工作職責(zé)3.3.10.2.1維護(hù)南京菲亞特“4S”經(jīng)銷商服務(wù)管理系統(tǒng)的正常運(yùn)行；3.3.10.2.2處理系統(tǒng)產(chǎn)生的各種報(bào)表；3.3.10.2.3負(fù)責(zé)與南京菲亞特的數(shù)據(jù)傳遞。3.3.11 配件計(jì)劃員任職條件和工作職責(zé)3.3.11.1

15、任職條件3.3.11.1.1具有中?；蛳喈?dāng)于中專以上的學(xué)歷。3.3.11.1.2具有三年以上配件工作經(jīng)驗(yàn)。3.3.11.1.3熟悉汽車構(gòu)造，會(huì)熟練操作計(jì)算機(jī)。3.3.11.1.4對(duì)市場(chǎng)信息敏感，工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。3.3.11.1.5經(jīng)南京菲亞特培訓(xùn)合格。3.3.11.2工作職責(zé)3.3.11.2.1及時(shí)調(diào)查市場(chǎng)需求，合理安排庫(kù)存，確保正常業(yè)務(wù)的開展。3.3.11.2.2按照南京菲亞特有關(guān)配件銷售原則，開展配件銷售業(yè)務(wù)。3.3.11.2.3正確、按時(shí)填寫和傳遞配件單。3.3.11.2.4對(duì)配件供應(yīng)的及時(shí)性、正確性負(fù)責(zé)，并保證使用南京菲亞特的原廠配件。3.3.12 客戶服務(wù)經(jīng)理任職條件和工作職責(zé)3

16、.3.12.1任職條件3.3.12.1.1具有大專或相當(dāng)于大專以上的學(xué)歷。3.3.12.1.2具備客戶服務(wù)方面的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。3.3.12.1.3能熟練操作計(jì)算機(jī)。3.3.12.1.4具有公關(guān)和解決沖突的能力。3.3.12.1.5對(duì)汽車產(chǎn)品有一定的知識(shí)，及維修、保修程序方面的知識(shí)。3.3.12.2工作職責(zé)3.3.12.2.1處理客戶來電。3.3.12.2.2組織進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查并跟蹤改進(jìn)措施的效果。3.3.12.2.3促進(jìn)以客戶滿意這基礎(chǔ)的企業(yè)文化建設(shè)，并使所有人員理解客戶滿意的重要性。3.3.12.2.4對(duì)所有應(yīng)處理的信息作出恰當(dāng)、及時(shí)的處理。3.3.12.2.5確保程序完備，銷售服務(wù)中心的活

17、動(dòng)按照程序進(jìn)行，從而達(dá)到高質(zhì)量的結(jié)果。3.3.12.2.6在任何可能的方面，采取必要的措施以防止將來發(fā)生客戶不滿的事件。4、形象及工作環(huán)境、設(shè)施要求4.1形象4.1.1南京菲亞特授權(quán)銷售服務(wù)中心所有的外觀形象要求必須完全符合南京菲亞特標(biāo)準(zhǔn)。4.1.2統(tǒng)一使用南京菲亞特標(biāo)準(zhǔn)的商標(biāo)、標(biāo)識(shí)和標(biāo)記。4.1.3南京菲亞特授權(quán)銷售服務(wù)中心的環(huán)境應(yīng)始終保持清潔整齊。4.1.4工作人員要求穿戴南京菲亞特統(tǒng)一的工作服和工作牌。4.2工作環(huán)境4.2.1客戶接待室及休息室4.2.1.1按照南京菲亞特的設(shè)計(jì)要求進(jìn)行布局。4.2.1.2按規(guī)定上墻明示常用維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及常用配件價(jià)格。4.2.1.3張貼南京菲亞特授權(quán)銷

18、售服務(wù)中心的全國(guó)分布圖。4.2.1.4張貼南京菲亞特授權(quán)銷售服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)圖。4.2.1.5張貼南京菲亞特授權(quán)銷售服務(wù)中心維修服務(wù)工作流程圖。4.2.1.6張貼南京菲亞特汽車優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾。4.2.1.7向客戶提供舒適、整潔的休息室，并備有報(bào)紙、雜志、市內(nèi)電話、電視、空調(diào)、免費(fèi)茶水及可供客戶選購(gòu)的飲料。4.2.2維修車間4.2.2.1按照南京菲亞特的設(shè)計(jì)要求進(jìn)行布局。4.2.2.2維修車間按要求保證充足的照明。4.2.2.3按照南京菲亞特要求配置專用工具、通用工具和必備的設(shè)備。4.2.2.4符合當(dāng)?shù)叵酪?guī)定，備有足夠的消防器材。4.2.2.5排放符合當(dāng)?shù)丨h(huán)保護(hù)要求。4.2.2.6維修車間保持始

19、終保持整潔,有良好的工作環(huán)境。4.2.2.7保持車間道路通暢，標(biāo)志規(guī)范清晰。4.2.3配件、舊件倉(cāng)庫(kù)4.2.3.1按照南京菲亞特的設(shè)計(jì)要求進(jìn)行布局。4.2.3.2配件存放區(qū)保持整潔有序。4.2.3.3各種配件應(yīng)標(biāo)明件號(hào)、名稱，合理存放，便于清點(diǎn)。4.2.3.4有獨(dú)立的保修舊件庫(kù)及貨架，舊件要求懸掛舊件標(biāo)簽分類擺放。4.2.4車輛停放區(qū)車輛停放區(qū)有明顯的指示牌，劃線區(qū)分修竣車區(qū)、待修車區(qū)和客戶停車區(qū)。4.3工具設(shè)施4.3.1每個(gè)維修工應(yīng)有自己的工具箱，每次維修作業(yè)后應(yīng)收齊自己的工具放入工具箱內(nèi)?；竟ぞ呙吭聶z查一次,保證工具的齊全和完好有效。4.3.3專用工具整齊地存放在專用工具庫(kù)中特定位置上。

20、4.3.4有專用工具的領(lǐng)用和保管制度，有專人負(fù)責(zé)保管和辦理領(lǐng)用手續(xù)。4.3.5保持工具及工具存放區(qū)的整潔有序。4.3.6定期保養(yǎng)和檢定測(cè)試儀器和設(shè)備，確保其精確可靠。4.3.7保持儀器設(shè)備的整潔有序。5、服務(wù)流程5.1新車交車工作流程5.1.1新車交車工作流程圖有運(yùn)輸問題南京菲亞特授權(quán)銷售服務(wù)中心運(yùn)輸商新車交接新車入庫(kù)南京菲亞特不合格給予修復(fù)PDI檢查銷售準(zhǔn)備客戶取車舉行交車儀式建立客戶檔案向客戶介紹站長(zhǎng)和各部門經(jīng)理客戶在交車單上簽名，并填寫保修卡跟蹤服務(wù)寄感謝信5.1.2新車交車工作程序5.1.2.1南京菲亞特至運(yùn)輸商由運(yùn)輸商負(fù)責(zé)運(yùn)輸前車輛的檢查。5.1.2.2運(yùn)輸商至南京菲亞特授權(quán)銷售服務(wù)

21、中心由運(yùn)輸商負(fù)責(zé)新車的安全。5.1.2.3新車交接由南京菲亞特授權(quán)銷售服務(wù)中心接車員按照南京菲亞特車輛發(fā)運(yùn)交接單的內(nèi)容進(jìn)行檢查，運(yùn)輸商確認(rèn)，雙方在車輛發(fā)運(yùn)交接單上簽字認(rèn)可。檢查出的在運(yùn)輸過程中產(chǎn)生的問題由運(yùn)輸商負(fù)責(zé)修復(fù)的全部費(fèi)用；車輛存在的制造質(zhì)量問題，按照南京菲亞特的有關(guān)保修規(guī)定給予修復(fù)。5.1.2.4新車入庫(kù)檢驗(yàn)合格的新車方可入庫(kù)。5.1.2.5銷售準(zhǔn)備由銷售部門對(duì)入庫(kù)的新車制定銷售計(jì)劃，并將銷售計(jì)劃通知服務(wù)部門。5.1.2.6 P.D.I.檢查由銷售部門與服務(wù)部門共同商定P.D.I.檢查的時(shí)間（時(shí)間要求在車輛交付客戶前的1-3天內(nèi)），銷售部門將車送至服務(wù)部門，服務(wù)部門負(fù)責(zé)正確迅速地完成P

22、.D.I.檢查，確保車輛完美無缺，銷售部門將車接回展廳，并按期交付客戶。5.1.2.7 客戶取車經(jīng)P.D.I.檢查合格的新車由銷售部門通知客戶取車。5.1.2.8客戶在交車單上簽名，并填寫保修證客戶辦完提車手續(xù)后，請(qǐng)客戶在交車單上簽名，銷售人員填寫保修證并交用戶核實(shí)。向客戶介紹有關(guān)車輛的保修規(guī)定及保養(yǎng)知識(shí)。5.1.2.9介紹部門經(jīng)理客戶辦完所有手續(xù)后，由銷售人員向客戶介紹南京菲亞特授權(quán)銷售服務(wù)中心站長(zhǎng)和各部門經(jīng)理。5.1.2.10交車儀式為表示對(duì)客戶購(gòu)買的謝意，由南京菲亞特授權(quán)銷售服務(wù)中心舉辦簡(jiǎn)短而有紀(jì)念意義的交車儀式，贈(zèng)送紀(jì)念品并與客戶合影。5.1.2.11建立客戶檔案由銷售部門負(fù)責(zé)建立客戶

23、檔案，并交給服務(wù)部門。5.1.2.12感謝信及電話跟蹤在客戶取車后2天內(nèi)，由銷售部門將感謝信郵寄給客戶，并于寄信后5天內(nèi)進(jìn)行電話跟蹤，調(diào)查有關(guān)新車的情況，并通知其首次保養(yǎng)的里程。5.1.2.13跟蹤服務(wù)新車首次保養(yǎng)后一周內(nèi)，由客戶服務(wù)部門打電話給客戶，了解車輛狀況，并提醒客戶來站做定程保養(yǎng)。5.2維修服務(wù)工作流程5.2.1 維修服務(wù)工作流程圖5.2.1.1 流程圖說明本手冊(cè)包含15個(gè)流程圖，它們包含維修的程序和相關(guān)的分程序。每一個(gè)流程圖均分為程序/分程序階段（如：預(yù)約、接待、工作、檢查、開發(fā)票等）。對(duì)于每一個(gè)程序/分程序，流程圖顯示出了工作順序（時(shí)間順序），這一時(shí)間順序是維修部門正確開展工作所

24、必須遵循的。流程圖中對(duì)必須要做的行動(dòng)由一個(gè)橢圓形框框住，當(dāng)行動(dòng)有選擇時(shí)，則用菱形框，虛線內(nèi)的則可參考其它更詳盡的行動(dòng)/文件。5.2.1.2流程圖523附錄預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)合理的預(yù)約工作計(jì)劃對(duì)正確的維修行為管理是十分必要的，這體現(xiàn)在兩方面：一是給予客戶高的服務(wù)水平，二是可獲得預(yù)期的生產(chǎn)量飽和度。因此，本階段須最大限度地小心地經(jīng)營(yíng)管理，時(shí)刻關(guān)注客戶的基本需求，并以積極的態(tài)度給客戶留下良好的第一印象，讓客戶感受到禮貌和專業(yè)化的接待。程序：每個(gè)工作日，均須確定可能的生產(chǎn)量，關(guān)于：l 在場(chǎng)時(shí)間 ： ph是指日平均可用生產(chǎn)小時(shí)數(shù)（不考慮被批準(zhǔn)缺席的人員或非接待人員可控制的其它因素如：廠房搬遷等）l 飽和時(shí)

25、間 ： sh是指去除下述時(shí)間的在場(chǎng)時(shí)間1） 日平均時(shí)間 內(nèi)需要完成前面的日子里開始但未做完的工作。保持對(duì)工作延誤和提前的控制（與預(yù)計(jì)時(shí)間相比）十分必要，只有這樣，才能及時(shí)處理與預(yù)計(jì)不同的各種情況。2） 新車交車前檢查（PDI）工作的日平均生產(chǎn)量為了能夠確定準(zhǔn)確的所需要的維修工作時(shí)間，事先應(yīng)留有足夠的時(shí)間對(duì)車輛進(jìn)行PDI檢查，以確定可能車輛整修工作。3） 由于客戶未預(yù)約來訪或預(yù)約未出現(xiàn)、重復(fù)和/或附加工作、內(nèi)部工作等，均無法事先計(jì)劃，計(jì)劃的工作應(yīng)被細(xì)化為：l 維修分類 ：為了更好地控制，將維修工作分為：保養(yǎng)維修、召回服務(wù)、新車檢查、二手車，為了更好看和控制。l 工種分類 ：為了實(shí)現(xiàn)最佳的生產(chǎn)量飽

26、和度需對(duì)職員的工作按專業(yè)進(jìn)行劃分（機(jī)修工、電工、故障診斷、鈑金工、油漆工等）。Sh=Ph-Wh-Xh-ThWh：未做完工作的小時(shí)數(shù)（日平均可用生產(chǎn)小時(shí)數(shù)范圍內(nèi)，下同）Xh： 新車PDI檢查小時(shí)數(shù)Th： 突然發(fā)生事先無法預(yù)計(jì)的工作的小時(shí)數(shù)關(guān)于預(yù)約工作單：l 工作內(nèi)容及預(yù)計(jì)時(shí)間：預(yù)約登記工作必須盡可能全面而準(zhǔn)確以盡量防止預(yù)計(jì)時(shí)間與實(shí)際工作時(shí)間之間的過大的差異。l 計(jì)劃約定（累積約定小時(shí)數(shù)）：它指明約定工作內(nèi)容積累到一定程度則達(dá)到了一個(gè)確定的時(shí)間數(shù)，而這一時(shí)間數(shù)應(yīng)不超過飽和時(shí)間。這一欄須僅包含自己自己維修廠的工作時(shí)間，外協(xié)工作必須除外。如果全部的飽和時(shí)間均已被預(yù)定后，只能約下一天。這也同樣適用于部分

27、飽和：一旦某一項(xiàng)工作日平均生產(chǎn)量飽和度已達(dá)到，同種的接下來的工作必須被順延預(yù)約到下一天。如果可用的時(shí)間沒有飽和，必須安排工人其他工作，例如：二手車維修護(hù)保養(yǎng)，需要整修等等，這可以保證工人的有用的工作時(shí)間。如果預(yù)約的維修客戶沒有認(rèn)可，必須在工作預(yù)約表中做記錄，并在累計(jì)工時(shí)欄填寫“”。l 預(yù)約的時(shí)間：為了避免擁擠和減少顧客等的時(shí)間，每個(gè)約定必須被合理地分配開作為一個(gè)建設(shè)，你可以考慮每個(gè)顧客接待須15分鐘以使接侍工作按次序地開展。l 交車日期和時(shí)間：同樣，交車時(shí)間也須合理地被分配開來，以避免擁擠而且必須留有足夠的時(shí)間以便主動(dòng)告知每個(gè)客戶已進(jìn)行的工作的結(jié)果和結(jié)算費(fèi)用的組成（解釋發(fā)票內(nèi)容）。 接待程序接

28、待程序接待員應(yīng)很容易被客戶辨認(rèn)出來，因?yàn)樗?她是顧客進(jìn)入維修廠時(shí)需要尋找的人。接待區(qū)必須有足夠的空間，以確保能提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)和完整的車輛故障診斷工作。A 接待區(qū)構(gòu)成：接待區(qū)必須配備：l 客戶維修檔案、維修價(jià)格明細(xì)表（上墻明示）、維修工作進(jìn)度、產(chǎn)品專項(xiàng)服務(wù)說明，及其它各種相關(guān)的維修資料。l 舉升機(jī)l 故障診斷和控制用的所需工具/設(shè)備A 程序：1） 對(duì)于預(yù)約的客戶：l 通過維修檔案檢查維修記錄，以確認(rèn)以前的問題是否已被解決，當(dāng)前所反映的問題是否與以前的修理有關(guān)。所需配件是否已預(yù)定。l 檢查車輛是否屬于產(chǎn)品專項(xiàng)服務(wù)l 確認(rèn)預(yù)約時(shí)的報(bào)修項(xiàng)目，在詳細(xì)診斷和/或路試（如果需要的話）的基礎(chǔ)上確認(rèn)維

29、修方案。l 如需要，重新調(diào)整工作計(jì)劃l 告知客戶估算的維修費(fèi)用l 從客戶處得到需要的對(duì)工作的授權(quán)，在得到客戶許可（簽字確認(rèn)）后再進(jìn)行維修工作l 給客戶全部的文件/信息，按要求將有關(guān)資料交給客戶l 根據(jù)已確定的計(jì)劃程序?qū)⒐ぷ靼才诺骄S修車間l 在客戶離開維修中心或陪同其進(jìn)入休息室后將車輛送到維修車間2） 對(duì)于未預(yù)約的客戶：l 記錄下客戶的姓名，地址和車輛的有關(guān)數(shù)據(jù)l 如果維修中心已經(jīng)了解了這個(gè)客戶的情況，查詢客戶維修檔案，了解車輛“歷史”情況l 除正常維護(hù)保養(yǎng)外當(dāng)客戶在場(chǎng)的情況下，對(duì)車輛進(jìn)行系統(tǒng)診斷。如果需要，與客戶一同進(jìn)行路試l 檢查車輛是否屬于產(chǎn)品專項(xiàng)服務(wù)l 更新維修進(jìn)度板l 告知客戶估算的維

30、修費(fèi)用l 在得到客戶許可（簽字認(rèn)可）后再進(jìn)行維修工作l 按照要求將有關(guān)資料交給客戶l 根據(jù)已確定的計(jì)劃程序?qū)⒐ぷ靼才诺骄S修車間l 在客戶離開或陪同其進(jìn)入休息室后，將車送到維修車間維修廠每日工作量計(jì)劃程序維修廠每日工作量計(jì)劃程序歡迎板和維修工作進(jìn)度在每個(gè)工作日結(jié)束時(shí)均應(yīng)填好，利用工作預(yù)約單來完成此項(xiàng)工作。必須根據(jù)每個(gè)修理工的能力/專長(zhǎng)來分配工作。程序：工作分配的基本原則是根據(jù)在崗修理工的情況來分配以后幾天的工作的維修，并依據(jù)修理工相應(yīng)的技能水平。同時(shí)，在每個(gè)修理工名字旁邊列出前一天未完成和已完成的工作來完成此程序。建議在維修工作進(jìn)度板上將預(yù)約的客戶標(biāo)注為優(yōu)先服務(wù)對(duì)象。必須給所有的修理工安排好第2

31、天的工作，包括：內(nèi)部工作（例如：售前車輛、二手車等）一味地等待新客戶來的做法是不明智的，因?yàn)榭蛻粲锌赡軄淼猛砘蚋静粊怼Ｃ咳找簧习?，車間主管應(yīng)當(dāng)確認(rèn)是否所有的修理工已經(jīng)到位。并且已經(jīng)分配給缺勤人員的工作也應(yīng)被重新分配。必須按照原來分配工作方法重新分配。如果因?yàn)楣と说臄?shù)量不足導(dǎo)致修理工作不能按期完成，則應(yīng)當(dāng)告知客戶由于修理工暫時(shí)還有工作可能對(duì)維修工作造成延誤。隨后，必須更新維修工作進(jìn)度，以記錄維修工作及該工作完成時(shí)間。在接車時(shí)，通過對(duì)車輛的逐項(xiàng)檢查，查看預(yù)約時(shí)所進(jìn)行的車輛檢查是否準(zhǔn)確，如果不準(zhǔn)確需更改預(yù)定的修理完成時(shí)間。所有需要延長(zhǎng)預(yù)計(jì)修理時(shí)間的情況必須及時(shí)告訴客戶，包括由于開始修理時(shí)發(fā)現(xiàn)的附加

32、工作項(xiàng)目。在此情況下，也需更新維修工作進(jìn)度板內(nèi)容。注明新的修理時(shí)間。特殊客戶、內(nèi)部工作以及其它特別安排的事宜應(yīng)當(dāng)加以區(qū)別開來。例如：在維修工作進(jìn)度板上將鄧約的客戶用黃色標(biāo)注、返修的客戶用紅色標(biāo)注、快修的客戶用綠色、PDI正常維修用藍(lán)色標(biāo)注。以助于區(qū)別出優(yōu)先進(jìn)行的維修工作。這些工作由于當(dāng)天工作量的重新分配而可能已經(jīng)被延誤。外協(xié)工作必須被優(yōu)先考慮和確認(rèn)，以確保外協(xié)單位有合理的時(shí)間來完成零部件維修工作，從而保證整修理工作的完成。同樣地，應(yīng)當(dāng)關(guān)注送往外協(xié)單位的零部件是否已按期返回。已完成工作的質(zhì)量控制已完成工作的質(zhì)量控制預(yù)防措施缺陷的原因明確造成質(zhì)量開始實(shí)施更正已完成工作的質(zhì)量控制潤(rùn)利措施滿意度提高客

33、戶第一次就將事情做好客戶忠誠(chéng)度增多的經(jīng)營(yíng)機(jī)遇= 0質(zhì)量缺陷費(fèi)用說明此圖表被分為2部分1. 此表應(yīng)按每天、每周的維修及檢查情況分別記錄以下數(shù)據(jù)：維修的車輛總數(shù)檢查的車輛數(shù)檢查不合格數(shù)2. 在趨勢(shì)圖中，應(yīng)分別標(biāo)記以下數(shù)據(jù)：檢測(cè)的車輛所占維修總量的百分比根據(jù)內(nèi)部檢查，不合格的車輛占被檢查車輛的百分比被客戶指出的，在維修之后問題未被解決的車輛的百分比返修的車輛的百分比（根據(jù)C.S.I.客戶滿意度指數(shù)的調(diào)查結(jié)果）填寫的指導(dǎo) 每日檢查管理行為責(zé)任時(shí)間目標(biāo)100%檢查維修過的車輛提到的數(shù)據(jù)：l 這周是第幾周，需有開始與結(jié)束的日期l 維修量 = 所有完成維修保養(yǎng)的車輛數(shù)l 檢查的車輛的數(shù) = 為了質(zhì)量控制而進(jìn)

34、行抽查的車輛數(shù)l 檢查的車輛的百分比 檢查的車輛數(shù)除以全部維修量之后的百分比例l 不合格車輛數(shù) = 那些被發(fā)現(xiàn)的故障沒有 全部 被修好的車輛數(shù)l 不合格車輛數(shù)的百分比 = 檢查不合格車輛數(shù)除以被檢查的車輛的百分比檢查結(jié)果必須在工單上顯示出來對(duì)于不合格的車輛，除了繼續(xù)將故障排除以外，必須找到第一次維修作業(yè)中未能解決問題的原因。按照“維修中心內(nèi)部程序”中相應(yīng)的要求正確的執(zhí)行，可保證不產(chǎn)生過多的返修工作行為。接待員/服務(wù)經(jīng)理每天最后和每周最后做總結(jié) 結(jié)果趨勢(shì)記錄行為責(zé)任時(shí)間在趨勢(shì)圖中，在每一個(gè)需要考慮的時(shí)間段（周）內(nèi)，垂直的矩陣，靠近每一個(gè)需要考慮的周/時(shí)期，必需按比例標(biāo)準(zhǔn)每一個(gè)點(diǎn)，顯示在指定的時(shí)間

35、段內(nèi)實(shí)際的每一個(gè)數(shù)值。建議用不同的顏色指示不同的項(xiàng)目，用相同顏色的線連接同項(xiàng)目的點(diǎn)，即可得出該項(xiàng)目的趨勢(shì)。l 檢查車輛所占的百分比l （內(nèi)部檢查而發(fā)現(xiàn)的）尚有未解決的故障的車輛所占的百分比在相關(guān)的周的趨勢(shì)圖上，從記錄表“總計(jì)”一欄處取出數(shù)字，畫在圖上。l （顧客指出的）有未解決的故障的車輛的百分比在客戶修完車后如果能有系統(tǒng)地聯(lián)系他們（參看相關(guān)程序），在趨勢(shì)圖上可以顯示客戶抱怨維修未完全解決的車輛的百分比（與被調(diào)查訪問的客戶量相關(guān)）。這條信息可用于檢查內(nèi)部檢查的效率l 返修的車輛百分比（根據(jù)C.S.I.客戶滿意度指數(shù)的調(diào)查結(jié)果）在預(yù)先確定的時(shí)間段內(nèi)顯示出C.S.I.客戶滿意度指數(shù)中關(guān)于返修車輛的

36、數(shù)目。這條信息用于比較內(nèi)部檢查效果與客戶的滿意程度接待員/服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理在每周周末在每周周末在每個(gè)C.S.I.客戶滿意度指數(shù)調(diào)查結(jié)束后結(jié)果分析 行動(dòng)計(jì)劃 對(duì)于每個(gè)故障未排除的情況，無論是由內(nèi)部檢查發(fā)現(xiàn)的，還是由顧客指出的，所有的可能幫助找出原因的信息都必須被記錄下來：l 車型/品牌l 有關(guān)的車輛的零部件/配件l 涉及內(nèi)部職員/外協(xié)單位l 開始出現(xiàn)錯(cuò)誤的維修階段（接車，維修，檢測(cè)）l 采用的操作行為和診斷工具l 被提供的信息l 其它明顯的原因 必須對(duì)收集的信息按照類型進(jìn)行分類，這能夠清楚地反映導(dǎo)致故障未排除的最重要的原因 檢查結(jié)果必須每周/月對(duì)所有有關(guān)的職員講，以便于既找

37、到原因又找到解決方法，而且可以優(yōu)先考慮最重要的部分。 行動(dòng)計(jì)劃必須是在原因確認(rèn)的基礎(chǔ)上來制定 行動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行前必須與相關(guān)的員工先討論 維修經(jīng)理負(fù)責(zé)結(jié)果分析和行動(dòng)計(jì)劃的制定激勵(lì)措施所有相關(guān)的職員都必須被激發(fā)起來，這一點(diǎn)非常重要。為了這個(gè)目的，代理商必須制定一個(gè)與達(dá)到目標(biāo)和增進(jìn)顧客滿意度相聯(lián)系的激勵(lì)措施車輛交付程序車輛交付程序交車時(shí)，須由最初接待該客戶的接待人員進(jìn)行交車的有關(guān)工作。這是為了保證客戶車輛所進(jìn)行的全部工作均受到一個(gè)連續(xù)的監(jiān)控。在此階段，向客戶介紹所有的已經(jīng)完成的工作內(nèi)容是十分重要的，并盡力使客戶感覺到對(duì)已完成的維修工作充滿信任，這樣就達(dá)到了“銷售”維修形象的目的。說明：負(fù)責(zé)交車的人必須備

38、齊所有需要的文件并在客戶到達(dá)之前進(jìn)行查看。需遵循的原則如下：A 如果約定的交車時(shí)間需要推遲,須盡早及時(shí)通知客戶。A 告知客戶全部已完成的工作，提供所有必要的信息（整個(gè)過程均就借助于使用委托書/工作單來進(jìn)行）A 按照規(guī)定開據(jù)收據(jù)或發(fā)票，其內(nèi)容應(yīng)包含：對(duì)維修項(xiàng)目和所換材料的準(zhǔn)確性描述。工時(shí)和工時(shí)單價(jià)使用材料的數(shù)量和價(jià)格A 告知客戶關(guān)于已做的維修和更換的配件的保修規(guī)定A 如需要，與客戶一同路試。A 當(dāng)客戶的面取下保護(hù)物。A 告知客戶他可能需要的維修服務(wù)。A 幫助客戶取走車輛（陪伴客戶去停車區(qū)、指明出口位置等等）已完成維修工作的說明質(zhì)量控制檢查單維修支持已完成維修工作的說明 C.)人員參考資料車間維修

39、程序階段/措施程序/操作說明 c.1)最低要求人員M.O.I.（直接勞動(dòng)成本）·網(wǎng)絡(luò)分析分析結(jié)果：c.2)7.2 質(zhì)量控制 全部程序·工作質(zhì)量控制說明·行動(dòng)計(jì)劃的建立與管理說明c.3)必須嚴(yán)格按照培訓(xùn)要求分析所獲得的結(jié)果，來確定培訓(xùn)課程的設(shè)置 (課程的參加者、類型和次數(shù))，并應(yīng)根據(jù)前一項(xiàng)(C.3)所規(guī)定的程序確定課程具體內(nèi)容。c.4)必須經(jīng)常向所有有關(guān)的員工/負(fù)責(zé)人員通報(bào)關(guān)于維修中心的技術(shù)、組織機(jī)構(gòu)、管理和工作程序等的更新內(nèi)容。c.5)每個(gè)人必須確切了解其具體任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限和所處地位以及他/她應(yīng)向誰報(bào)告。 c.6)7.2 質(zhì)量控制與所有員工一道·工作質(zhì)

40、量控制說明進(jìn)行結(jié)果分析 ·措施計(jì)劃的建立與管理說明c.7)制定個(gè)人或集體獎(jiǎng)勵(lì)制度, 以激勵(lì)員工達(dá)到“客戶滿意”目標(biāo)。質(zhì)量控制檢查單已完成維修工作的說明是否A.)程序接待/修理a.1)l修理費(fèi)用估算說明 a.2)l將委托書副本交予客戶a.3)l接待與維修車間的有效溝通a.4)l關(guān)于使用生產(chǎn)廠家工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)及配件的說明a.5)l及時(shí)通知客戶附加工作/交車延遲a.6)l對(duì)請(qǐng)求附加修理項(xiàng)目的認(rèn)可認(rèn)可/交車a.7)l將全部維修項(xiàng)目清晰詳盡地記錄在工作單上a.8)l客戶到來前，備妥所有文件a.9)l以預(yù)先確定的時(shí)間制定交車計(jì)劃，預(yù)留充足的時(shí)間進(jìn)行客戶管理a.10)l由接受車輛的同一人員 (接待員)進(jìn)

41、行交車 a.11)l在交車階段使用結(jié)算單向客戶說明已完成的維修工作 a.12)l提交清晰詳盡的發(fā)票a.13)l關(guān)于已完成的工作和正宗零部件保修規(guī)定的說明a.14)l與客戶一起進(jìn)行路試 (需要時(shí))B.)設(shè)施/設(shè)備/方法 b.1)l專用交車區(qū)域b.2)l可得到合適的計(jì)算機(jī)設(shè)備C.)人員c.1)l按照標(biāo)準(zhǔn)，適當(dāng)確定專業(yè)人員的數(shù)量c.2)l根據(jù)所檢測(cè)到的故障，確定技術(shù)的、檢測(cè)的，工具使用等方面的培訓(xùn)要求。c.3)l參加培訓(xùn)課程的人員應(yīng)符合所要求的資格和數(shù)量c.4)l明確所承擔(dān)的任務(wù)、責(zé)任和權(quán)限c.5)l了解技術(shù)知識(shí)和組織機(jī)構(gòu)程序/流程的知識(shí)c.6)l致力于提高工作質(zhì)量c.7)l建立獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)機(jī)制材料采

42、購(gòu)和外協(xié)維修工作材料采購(gòu)和外協(xié)維修工作程序該程序的目的是為管理材料的供應(yīng)/外協(xié)服務(wù)管理提供指導(dǎo)，同時(shí)也為了正確的確定該程序的結(jié)構(gòu)，使之清晰明了。 1. 準(zhǔn)備一張表，其中包括以下內(nèi)容： 材料的供應(yīng) 指定外協(xié)單位名稱 服務(wù)/外協(xié)維修工作的供應(yīng) 根據(jù)本程序2中確定的內(nèi)容，依據(jù)經(jīng)銷商的工作業(yè)績(jī)，不斷將其進(jìn)行分類。2. 分類標(biāo)準(zhǔn)： 材料和服務(wù)的價(jià)格(質(zhì)量與價(jià)格的關(guān)系)定購(gòu)的工作與其已完成的工作之間的相符性 如可能需要外協(xié)單位出具一份有關(guān)的產(chǎn)品檢查表。 遵守承諾： 期限 估價(jià) 合同上規(guī)定的其它條件 3. 如何填寫材料/維修工作單材料/維修工作采購(gòu)文件是與此項(xiàng)活動(dòng)相關(guān)的主要文件。為保證正確地實(shí)施外協(xié)維修工作

43、或說明所需的材料規(guī)格，必須正確地填寫采購(gòu)定單。特別是，其中必須包括所需的所有數(shù)據(jù)和其它最大程度地有利于有效溝通的信息。此外，一位有資格的人員必須對(duì)采購(gòu)/外協(xié)/維修工作單進(jìn)行分析，以對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行核準(zhǔn)。 外協(xié)單位構(gòu)成情況 客戶的資料 承諾的產(chǎn)品交貨日期(如是緊急交貨，必須注明) 車輛識(shí)別數(shù)據(jù)和/或定購(gòu)部件識(shí)別數(shù)據(jù)(如，零部件編號(hào))。 產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)格/依據(jù)相關(guān)的維修手冊(cè)和檢查單對(duì)所需維修工作的詳細(xì)說明。 在產(chǎn)品損壞的情況下，終止定單及其有效性等要求的說明4. 工作質(zhì)量控制在每個(gè)部門(車間，配件倉(cāng)庫(kù))，必須指定人員負(fù)責(zé)檢查材料/所進(jìn)行外協(xié)維修工作的質(zhì)量，以確保正確、全面地實(shí)施該項(xiàng)工作。 對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行

44、目視檢查根據(jù)發(fā)出的定單內(nèi)容檢查所定購(gòu)?fù)鈪f(xié)維修工作與已完成的工作和/或交貨單是否相符。 根據(jù)南京菲亞特的規(guī)定，檢查公差、密封情況、緊固扭矩等。 在定單上記錄檢查結(jié)果。5. 不符情況的處理如果在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)外協(xié)工作質(zhì)量/材料與承諾不符，則： 在定單上記錄不符的項(xiàng)目。 由同一外協(xié)單位依據(jù)外協(xié)工作合同重新返工 檢查已完成的外協(xié)工作的質(zhì)量 重新評(píng)定外協(xié)單位的表現(xiàn)工作質(zhì)量/未解決的問題質(zhì)量控制檢查單 工作質(zhì)量/未解決的問題 接車/診斷是否A.)程序a.1)l以預(yù)先確定的日期制定預(yù)約計(jì)劃, 預(yù)留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間以進(jìn)行客戶管理a.2)l預(yù)先參考客戶檔案 a.3)l在接車階段，與客戶一起進(jìn)行故障診斷/ 檢測(cè) a.

45、4)l主動(dòng)邀請(qǐng)客戶參與診斷過程 a.5)l根據(jù)客戶的敘述推測(cè)故障所在a.6)l就檢測(cè)的原因和結(jié)果向客戶進(jìn)行說明 a.7)l檢查車輛是否屬于產(chǎn)品專項(xiàng)服務(wù) a.8)l清晰詳盡地填寫委托書 a.9)l根據(jù)修理工的技能，進(jìn)行工作分配 a.10)l根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)選擇外協(xié)服務(wù)單位a.11)l清晰詳盡地填寫外協(xié)服務(wù)的工作定單 a.12)l定期分析被指出/發(fā)現(xiàn)的不足B.)設(shè)施/設(shè)備/方法b.1)l根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，確定各功能區(qū)域的規(guī)模和裝備b.2)l適用的、經(jīng)過調(diào)試的和有效的診斷設(shè)備與工具b.3)l適用及最新的技術(shù)文件和維修服務(wù)信息 b.4)l適用的計(jì)算機(jī)設(shè)備 C.)人員 c.1)l根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，確定適當(dāng)數(shù)量的專業(yè)人員 c

46、.2)l根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的不足，確定對(duì)技術(shù)、診斷方法、工具使用 方面的培訓(xùn) 需求c.3)l根據(jù)被發(fā)現(xiàn)的不足，確定在人際關(guān)系和行為方面的改善要求c.4)l掌握技術(shù)與組織機(jī)構(gòu)運(yùn)行程序/過程 c.5)l經(jīng)常使用技術(shù)信息 c.6)l知曉所承擔(dān)的任務(wù)、責(zé)任和所處位置c.7)l致力于提高工作質(zhì)量 c.8)l建立獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)機(jī)制 質(zhì)量控制檢查單維修支持 工作質(zhì)量/未解決的問題 接車/診斷A. )程序參考資料 維修廠修理程序階段/措施 程序/操作說明a.1)1.2 維修廠修理(預(yù)約) 確定預(yù)約·維修預(yù)定a.2)1.2 維修廠修理(預(yù)約) 接車·接車程序a.3)1.2 維修廠修理(預(yù)約) 接車·接車程序a.4)讓客戶