顧客滿意度調查報告記錄

1、顧客滿意度調查報告記錄作者:日期:#浙江XXXXX有限公司顧客滿意度調查報告2014年8月3日情況說明本次調查依據(jù)GB/T19038-2009顧客滿意度測評模型和方法指南 等國家標 準要求，參考中國顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI）,采用問卷調查的方式，對浙江元 創(chuàng)橡膠履帶有限公司顧客滿意度進行測評。1、 本次調查內容包括企業(yè)品牌形象、顧客預期質量、顧客感知質量、顧客感知價值、顧客滿意、顧客忠誠等結構變量，每個結構變量由一系列觀測變 量進行測量。2、 本次調查共采集樣本25個，有效樣本20個。3、 本次調查對每項指標采取10分制，通過計算后轉換成百分制。本報告中所有指標的用戶評價滿分為100分。4

2、、 本報告中所有計算結果都按四舍五入方式處理。9主要結論 顧客滿意度得分為87.82,忠誠度得分為89.50。 滿意度每提高一分，忠誠度將提高 0.828分。 結構變量中，顧客評價最高的是預期質量，最低的是感知價值。； 對滿意度影響最大結構變量是感知價值，預期質量對滿意度影響相對較小。 為了改善顧客滿意度，從結構層次看。要重點關注品牌形象、與氣死質量、 感知質量。 從觀測變量層次看，綜合考慮顧客的評價和對滿意度的影響大小，要重點提 升的 滿意度驅動要素包括：商業(yè)信譽、實際總體質量、產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品可 靠性、給定質量下對價格的感知等。結構艾量得分影響大 小觀測變量得分對滿后度影響品牌形象88.33

3、0.719總體形象890.243知名度89.50.289商業(yè)信譽86.50.492預期質量87.500.513預期總體質量88.50.562預期產(chǎn)品包裝86.50.521P預期總體服務87.50.456感知質量88.210.589實際總體質量86.50.456實際產(chǎn)品包裝860.456P實際總體服務900.481交貨及時性90.50.784產(chǎn)品可靠性850.748r合同履約890.568銷后服務90.50.694感知價值88.750.368給定質量下對價格的感知860.767r給定價格下對質量的感知91.50.377顧客滿后 度87.82出現(xiàn)意外處理86.84投訴處理88.24其他公司比較87

4、.5理論公司比較88.5總體滿意度88顧客忠誠89.500.828推薦這家公司86.5仍然選擇這家公司92.5結構變量得分情況分析1、顧客滿意度測評模型本次調查所依據(jù)顧客滿意度測評模型如下:2、結構變量得分及影響品牌形象預期質量感知質量感知價值結構變量對滿意度影響顧客評價最高的是感知價值，最低的是預期質量對滿意度影響最大的是品牌形象，感知價值對滿意度影響相對較小。3、顧客滿意度和忠誠度顧客滿意度和顧客忠誠度得分0.90.80.70.60.50.40.30.20.100.828顧客滿意顧客滿意度對忠誠度的影響顧客滿意度得分為87.82,忠誠度得分為89.50。顧客滿意度對忠誠度的影響為0.828

5、。即滿意度每提高一分，忠誠度將提高0.828 分。二、觀測變量分析1、品牌形象觀測變量得分觀測變量對滿意度影響在“品牌形象”的觀測變量中，顧客評價最高的是“知名度”，顧客評價最低的是“商業(yè)信譽”；對滿意度影響最大的是“商業(yè)信譽”，對滿意度影響最小的 是“總體形象”。2、預期質量觀測變量得分觀測變量對滿意度影響在“預期質量”的觀測變量中，顧客評價最高的是“預期總體服務”，最低的 是“預期產(chǎn)品包裝”；對滿意度影響最大的是“預期總體質量”，最低的是“預期總體服務”3、感知質量觀測變量得分觀測變量對滿意度影響ii在“感知質量”的觀測變量中，顧客評價最高的是 “交貨及時性”和“銷后服 務”，最低的是“產(chǎn)品可靠性”。對滿意度影響最大的是“交貨及時性”；最低的 是“實際產(chǎn)品包裝”和“實際總體質量”。4、感知價值觀測變量得分的感知給定質量下對價OW格下對質量的感知觀測變量對滿意度影響在“感知價值”的二個觀測變量中，顧客評價最高的是“給價格定下對質量的感知”，對滿意度影響最大的是“給定質量下對價格的感知”。5、 顧客滿意觀測變量得分在“顧客滿意”的觀測變量中，顧客評價最高的是 是“出現(xiàn)意外處理”。“理論公司比較”，最低的6、顧客忠誠三、改進意見綜合考慮觀測變量在滿意度矩陣中的位置，以及滿意度的影響大小和得分，提出對觀測 變量改進的次序，供評價單位參考。觀測變量得分對滿后度影響