客服人員考核評(píng)分細(xì)則

1、=客服人員考核評(píng)分表考核要求：態(tài)度友善、耐心聆聽(tīng)、產(chǎn)品知識(shí)熟悉、問(wèn)題處理妥當(dāng)、化解沖突考核日期：序號(hào)評(píng)估項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范1分值三聲內(nèi)接0聽(tīng)(2 分)20首問(wèn)語(yǔ) (2 1 分)20結(jié)束語(yǔ) (2 1 分)客服：考核人：評(píng)估要點(diǎn)打分備注未在電話鈴聲三聲內(nèi)（含三聲）或彩鈴15 秒內(nèi)接聽(tīng)電話鈴聲三聲內(nèi)（含三聲）或彩鈴15 秒內(nèi)接聽(tīng)只說(shuō)了“您好”“您好！闊地網(wǎng)絡(luò)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“您好！闊地網(wǎng)絡(luò)，* 為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”只說(shuō)了“再見(jiàn)”“祝您生活愉快，再見(jiàn)！”感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)?。ㄏ嘟嗪髵鞕C(jī) (2分)20可）先于對(duì)方掛機(jī)，未事先咨詢“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”后于對(duì)方掛機(jī)或者詢問(wèn)

2、對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以語(yǔ)言清晰21幫您”！在說(shuō) "首問(wèn)語(yǔ) "或"結(jié)束語(yǔ) "時(shí) ,語(yǔ)速過(guò)快，聽(tīng)不清工號(hào)，或者感覺(jué)想迅速掛機(jī)！服務(wù)態(tài)度2度(2 分)29-107-8服務(wù)態(tài)度5-6（ 10 分）3-41-2在說(shuō) "首問(wèn)語(yǔ) "和"結(jié)束語(yǔ) "時(shí) ,語(yǔ)速適中 ,能聽(tīng)清工號(hào)及完整語(yǔ)句語(yǔ)調(diào)自然 ,熱情有禮 ,精神飽滿 ,能夠耐心、微笑地為客戶提供服務(wù) ,面對(duì)刁蠻客戶仍然禮貌回應(yīng)語(yǔ)調(diào)自然 ,但稍欠熱情 ,精神狀態(tài)較好 ,能夠微笑地主動(dòng)提供服務(wù)語(yǔ)調(diào)自然 ,精神狀態(tài)一般 ,缺少微笑服務(wù)語(yǔ)調(diào)平淡 ,精神狀態(tài)一般 ,但愿意幫助用戶 ,有服務(wù)

3、意識(shí)語(yǔ)氣欠熱情 ,精神狀態(tài)一般 ,出現(xiàn)不耐煩或未回應(yīng)客戶(15 分)整個(gè)通話過(guò)程語(yǔ)氣不耐煩且不愿意搭理用戶,頂0撞客戶能為用戶提供力所能及的幫助(如提醒用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中的注意事項(xiàng)或?qū)τ谟脩裟壳懊鎸?duì)的5困難提供力所能及的協(xié)助等)，對(duì)用戶提出的問(wèn)題主動(dòng)服務(wù)耐心解釋，主動(dòng)引導(dǎo)用戶，言語(yǔ)之間體現(xiàn)對(duì)用戶意識(shí)的關(guān)懷（5 分）未能提醒客戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中的注意事項(xiàng)或未4給用戶提供力所能及的協(xié)助,但能對(duì)用戶進(jìn)行言語(yǔ)之間的關(guān)懷=語(yǔ)音、語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)速、（5 分）魔術(shù)語(yǔ)（5分）傾聽(tīng)能力和分析能傾聽(tīng)能力3(10 分)力(10 分)語(yǔ)言表達(dá)表達(dá)能力4能力（ 15（15分）分）產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)5 和服務(wù)承及服務(wù)承諾（

4、15 分）諾的掌握=未能提醒客戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中的注意事項(xiàng)或未3能為客戶提供力所能及的服務(wù)及關(guān)懷.對(duì)于用戶的需求和困難表現(xiàn)冷漠或不知所措，事2不關(guān)己 .不愿意為用戶服務(wù)，面對(duì)用戶的責(zé)問(wèn)，閃爍其詞，1逃避責(zé)任0 對(duì)客戶的需求置之不理，態(tài)度強(qiáng)硬普通話標(biāo)準(zhǔn) ,語(yǔ)速適中 ,通話過(guò)程中能適時(shí)使用禮5貌用語(yǔ) ,基本按照話術(shù)回答普通話較標(biāo)準(zhǔn) (有個(gè)別字發(fā)音不準(zhǔn)),語(yǔ)速適中 ,未4 完全按話術(shù)回答 ,通話過(guò)程中未適時(shí)使用禮貌用語(yǔ)普通話一般 (有幾處發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)),偶帶有口語(yǔ) ,語(yǔ)3速適中2 普通話欠缺 (有多處發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn) ),常帶有口語(yǔ)普通話欠缺 (有多處發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)),口語(yǔ)頻頻 ,語(yǔ)速1過(guò)快 /過(guò)慢普通話欠缺

5、,口語(yǔ)頻頻 ,未使用禮貌用語(yǔ),語(yǔ)速過(guò)0快/慢耐心聆聽(tīng)用戶描述產(chǎn)品出現(xiàn)的情況,提出針對(duì)性9-10問(wèn)題與用戶進(jìn)行互動(dòng)，明確用戶來(lái)電的具體目的。交流中能認(rèn)真傾聽(tīng)，不聽(tīng)錯(cuò) ,不需要對(duì)方重復(fù)多 7-8 次 ,不會(huì)答非所問(wèn)，但未能通過(guò)互動(dòng)了解用戶的具體情況不能了解用戶來(lái)電目的,在非重點(diǎn)的問(wèn)題上停留5-6或者提出非針對(duì)性的問(wèn)題.能根據(jù)用戶的問(wèn)題給予回應(yīng)，但重點(diǎn)不夠突出， 3-4 或者與用戶語(yǔ)速不夠匹配，偶爾語(yǔ)速會(huì)突然加快、減慢溝通過(guò)程中 ,出現(xiàn)有搶話 ,擅意打斷對(duì)方陳述的現(xiàn)0-2象.能夠流暢、清楚地回答用戶提出的所有問(wèn)題，意13-15,語(yǔ)言具有說(shuō)服力思明確，語(yǔ)言組織能力強(qiáng)能針對(duì)客戶提出的問(wèn)題給予明確解釋,具

6、備一定10-12溝通技巧能夠比較流暢地表述意見(jiàn),回答用戶提出的問(wèn)題,8-9但缺乏技巧與用戶溝通時(shí) ,語(yǔ)言組織能力欠佳,有些詞不達(dá)5-7意,表述不清3-4在與用戶溝通時(shí)，語(yǔ)言不夠連貫，時(shí)有停頓對(duì)于用戶提出的問(wèn)題不作任何解釋，或者無(wú)法作0-2出解釋，語(yǔ)言含糊不清，吞吞吐吐,出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間停頓 .能熟練運(yùn)用產(chǎn)品知識(shí)或服務(wù)承諾回答用戶提出的13-15問(wèn)題，且回答具有說(shuō)服力，并能快速明確處理方案,讓用戶滿意=解決能力6(30分)及熟悉程度（ 15 分） 10-127-94-60-313-1510-12處理問(wèn)題能力（ 157-9 分）4-60-313-1510-12化解沖突能力（ 15分）9-116-83-5

7、能運(yùn)用產(chǎn)品知識(shí)或服務(wù)承諾回答用戶提出的問(wèn)題，且回答比較具有說(shuō)服力，用戶基本滿意對(duì)產(chǎn)品知識(shí)或服務(wù)承諾基本掌握，對(duì)用戶提出的問(wèn)題能夠清楚解釋，給予處理方案對(duì)產(chǎn)品知識(shí)或服務(wù)承諾掌握不夠，出現(xiàn)無(wú)法解答、答錯(cuò)或者咨詢他人回答對(duì)產(chǎn)品知識(shí)或服務(wù)承諾基本不了解,無(wú)法解答用戶的咨詢能夠根據(jù)用戶提出的問(wèn)題作出正確處理，處理結(jié)果使用戶非常滿意能夠根據(jù)用戶情況給予處理方案,基本能被用戶接受 ,且符合公司政策.用戶暫時(shí)滿意 ,但此處理方案有欠妥當(dāng),存有隱患,可能引起用戶投訴未真正理解用戶來(lái)電目的,處理方案不受認(rèn)可,用戶勉強(qiáng)接受 ,存有不滿情緒對(duì)于用戶反應(yīng)的問(wèn)題（在處理范圍之內(nèi)的）未給予處理方案遇到疑難問(wèn)題時(shí)，能第一時(shí)間

8、準(zhǔn)確把握用戶反映的問(wèn)題，給予快速、準(zhǔn)確地解答，并能做到有效的引導(dǎo)；遇到較難處理的投訴時(shí)能“先處理用戶情感，再處理事件”；及時(shí)安撫客用戶不滿情緒，平息用戶怒氣，營(yíng)造良好的溝通氛圍，避免投訴升級(jí)；遇到較難處理的投訴時(shí)能自我調(diào)整心態(tài)，自我控制情緒，并引導(dǎo)用戶講述投訴原因，協(xié)助化解投訴；遇到棘手的疑難問(wèn)題，能隨機(jī)應(yīng)變，掌控事態(tài)的發(fā)展，避免事件惡性循環(huán)。對(duì)于一般性問(wèn)題能第一時(shí)間把握用戶反映的情況，并給予準(zhǔn)確解答，遇到一般性投訴時(shí)，能安撫用戶不滿的情緒。能第一時(shí)間把握用戶反映的問(wèn)題，并給予準(zhǔn)確地解答，但引導(dǎo)工作不到位；遇到用戶投訴時(shí)，未能有效地安撫用戶不滿的情緒，解釋工作不到位；未能及時(shí)調(diào)整心態(tài)，通話中出

9、現(xiàn)冷場(chǎng)（冷場(chǎng)時(shí)間超過(guò) 5 秒）；處理疑難問(wèn)題欠靈活；回答問(wèn)題時(shí)只顧表述，忽略用戶感受，與用戶缺少互動(dòng)。面對(duì)用戶的問(wèn)題，沒(méi)有作出合理的解釋；遇到用戶投訴時(shí)，未能先及時(shí)安撫用戶的不滿情緒，只顧解釋，忽略客戶的感受；面對(duì)用戶的質(zhì)疑，不知所措，解釋內(nèi)容混亂。出言不遜，對(duì)用戶不尊重，出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，如“我不知道”，“我不清楚”等。漠視用戶的投訴，對(duì)用戶的需求置之不理，故意轉(zhuǎn)移話題；對(duì)用戶投訴不敏感，麻痹大意，缺乏責(zé)任心；敷衍、推諉用戶，用詞不當(dāng)，激怒用戶。=情緒失控，與用戶吵架，使用不雅詞語(yǔ)；辱罵、威脅用戶；教訓(xùn)用戶，幸災(zāi)樂(lè)禍；出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，0-2如“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)”、“你投訴都沒(méi)用的”、“誰(shuí)跟你講的，你

10、找誰(shuí)去”、“無(wú)法跟你溝通”等。7合計(jì)該坐席存在的主要問(wèn)題：改善建議 :綜合評(píng)價(jià)：七夕，只因有你，總有一些人牽腸掛肚難以忘記，總有一些日子溫暖甜蜜最為珍惜從春夏到秋冬，從陌生到熟悉，雖不能時(shí)時(shí)聯(lián)系，卻總在特別的日子想起你，七夕快樂(lè)，我的朋友。=七夕，只因有你，因?yàn)橛心?，再苦生活也不覺(jué)得累，再大的險(xiǎn)阻也無(wú)所畏，再大的波折也不擔(dān)憂，再痛的經(jīng)歷也會(huì)忘記，因?yàn)橛心?，我就擁有了整個(gè)世界，謝謝你出現(xiàn)在我的生命里。七夕快樂(lè)，我的朋友。七夕，只因有你，相識(shí)，是最珍貴的緣分，牽掛，是最真摯的心動(dòng)，思念，是最美麗的心情，問(wèn)候，是最動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，在這七夕到來(lái)之際，最美的祝福送給你，=七夕快樂(lè)，我的朋友。七夕，只因有你，雨點(diǎn)輕敲窗，風(fēng)吹散了夢(mèng)想，唯有你的模樣依舊在腦海里徜徉，夜深人靜時(shí)，你占滿了心房，舍半生輕狂，半世時(shí)光，只為擁有一段和你相處的珍貴情緣，七夕快樂(lè)，我的朋友。七夕，只因有你，雖然相距很遠(yuǎn)，但兩顆心卻緊緊相連雖然不常見(jiàn)面，音容笑貌猶如眼前，悄悄的挾一縷情絲，放飛在炎炎夏日默默的拽一絲牽掛，懸掛在無(wú)垠宇宙靜靜的捎一聲問(wèn)候，盛開(kāi)在七夕佳節(jié)七夕快樂(lè)，我的朋友。七夕，只因有你，祝福，是一種真實(shí)的心意，是一種甘甜的快樂(lè)，=是一種浪漫的味道，是一種溫馨的記憶，是一種美麗的幸福，更是我們情誼永遠(yuǎn)不變的紐