客戶服務(wù)管理系統(tǒng)體系

1、實(shí)用文檔客戶服務(wù)管理制度總則為了貫徹企業(yè)誠(chéng)信、安全、快捷、質(zhì)量的客戶服務(wù)理念，促進(jìn)以客戶滿意度為導(dǎo)向的客戶服務(wù)的方針，特制定本制度?？蛻舴?wù)內(nèi)容第一條誠(chéng)信服務(wù)（一）各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的表述要明確、具體、簡(jiǎn)潔、易懂。（二）要認(rèn)真履行服務(wù)承諾條款。第二條安全服務(wù)（一）確認(rèn)在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，將貨物安全無(wú)損壞地送達(dá)目的地。（二）確認(rèn)在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨物的保存完好。第三條快捷服務(wù)（一）在接到客戶訂單時(shí)，準(zhǔn)時(shí)完成訂單作業(yè)。（二）確認(rèn)客戶訂單后，及時(shí)將貨物發(fā)送岀去。（三）按照客戶的要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)目的地。（四）及時(shí)的將運(yùn)輸單據(jù)返回客戶。（五）及時(shí)登記和處理客戶投訴事件，不能及時(shí)解決的問(wèn)題

2、及時(shí)上報(bào)主管。（六）在服務(wù)過(guò)程中，因操作原因造成客戶托運(yùn)貨物的損毀、滅失、貨差等情況，客戶服務(wù)人員應(yīng)及 時(shí)與客戶 溝通協(xié)商解決。第四條質(zhì)量服務(wù)（一）為客戶提供貨物運(yùn)輸?shù)男畔?，例如訂單查詢、貨物追蹤及在途狀態(tài)查詢等信息查詢服務(wù)。（二）按照大客戶需求，應(yīng)能提供滿足客戶質(zhì)量要求的報(bào)矢、保稅貨運(yùn)、貨物保險(xiǎn)、倉(cāng)庫(kù)代理等相矢物流增值 服務(wù)。（三）定期分析客戶滿意情況，撰寫客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，及時(shí)上交上級(jí)主管。（四）根據(jù)企業(yè)客戶檔案，定期與新、老客戶聯(lián)系，了解客戶需求，及時(shí)向企業(yè)相矢部門反饋客戶 信息。客戶服務(wù)的目標(biāo)第五條制定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與工作規(guī)范，樹立企業(yè)良好形象，提高服務(wù)質(zhì)量。第六條在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，

3、貨物的安全率達(dá)2%以上。第七條客戶訂單處理的準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)以上。第八條 在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，貨物準(zhǔn)時(shí)運(yùn)送到達(dá)目的地的準(zhǔn)確率達(dá)以上。第九條為客戶提供訂單查詢、貨物追蹤查詢等查詢服務(wù)，使客戶滿意率達(dá)以上。第十條改進(jìn)客戶服務(wù)流程，加快服務(wù)速度與質(zhì)量，確保客戶投訴率低于，現(xiàn)有客戶保有率達(dá)以上。第十一條及時(shí)處理客戶投訴事件，使客戶對(duì)投訴解決的滿意度達(dá)4以上。第十二條妥善處理大客戶投訴，使大客戶投訴滿意度達(dá)100%流失率為0。文案大全實(shí)用文檔第十三條在服務(wù)過(guò)程中，因操作造成的貨損貨差率低于0.1%以下。第十四條做好客戶信息資料的整理、相矢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，使客戶信息完備率達(dá)%以上。第十五條 運(yùn)輸單據(jù)在完成每筆業(yè)

4、務(wù)后，運(yùn)輸單據(jù)返回客戶的及時(shí)率達(dá)丄 以上?？蛻舴?wù)人員績(jī)效考核績(jī)效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績(jī)、工作能力的量化形式，通過(guò)各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工 作業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度?；诳头徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績(jī)效考核指標(biāo)主要分為以下幾個(gè)方面：第十六條訂單處理訂單需求滿足率：客戶的物流需求（包括一些額外的物流需求，比如不常見(jiàn)路線的運(yùn)輸、零星的貨物運(yùn)輸、增值服務(wù)要求等）能夠及時(shí)滿足的比率。訂單需求滿足率二訂單需求得到滿足的次數(shù)總的訂單需求的次數(shù)。第十七條運(yùn)輸過(guò)程（一）貨物及時(shí)發(fā)送率：一定時(shí)期內(nèi)第三方物流企業(yè)接到客戶訂單后，及時(shí)將貨物發(fā)送岀去的次數(shù)與總訂單次數(shù)的百分比來(lái)表示。設(shè)時(shí)段T內(nèi)，及

5、時(shí)發(fā)貨次數(shù)為Ni，總的訂單次數(shù)為Nt，則及時(shí)發(fā)貨率為：Pi=Ni/Nt。（二）貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率：按照客戶的需求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)品安全準(zhǔn)確地送達(dá)目的地。設(shè)時(shí)段T內(nèi)，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)數(shù)為Nd,總的訂單次數(shù)為Nt,則準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率為：Pd=Nd/Nt o（三）貨物完好送達(dá)率：按照客戶的要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品無(wú)損壞的送達(dá)客戶手上。設(shè)時(shí)段T內(nèi)，完好送達(dá)的次數(shù)為Nw總的訂單次數(shù)為Nt，則完好送達(dá)率為：Pw=Nw/Nt對(duì)這個(gè)指標(biāo)應(yīng)該是很高的，應(yīng) 該達(dá)到100%（四）運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率：每一筆貨物運(yùn)輸岀去以后， 第三方物流企業(yè)向客戶反饋運(yùn)輸信息的比率。該數(shù)據(jù)的計(jì)算可以根據(jù)在時(shí)段T內(nèi)，跟蹤了運(yùn)輸信息的次數(shù)為Nn

6、,總的訂單次數(shù)為Nt，則運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率為： Pn=Nn/Nt。這個(gè)指標(biāo)要求也比較高，應(yīng)該是100%。（五）運(yùn)輸貨損貨差率：運(yùn)輸過(guò)程中，因操作原因造成客戶貨物貨損、貨差數(shù)量的比率。具體計(jì)算為：（運(yùn)輸 訂單中貨損、貨差數(shù)量/可統(tǒng)計(jì)訂單總數(shù)中貨物數(shù)量）x 100%第十八條庫(kù)存過(guò)程（一）庫(kù)存完好率：某段時(shí)間內(nèi)倉(cāng)庫(kù)貨物保存完好的比率。具體計(jì)算為T時(shí)間內(nèi)，完好庫(kù)存為n，總庫(kù)存數(shù)為N，則庫(kù)存完好率=n/N X 100%（二）庫(kù)存周報(bào)表準(zhǔn)確率：每周的庫(kù)存周報(bào)表的準(zhǔn)確率也是物流服務(wù)績(jī)效的KPI指標(biāo)之一。具體計(jì)算為：在T時(shí)間段內(nèi)，庫(kù)存報(bào)告的準(zhǔn)確次數(shù)除以總的庫(kù)存報(bào)告次數(shù)就是庫(kù)存周報(bào)表準(zhǔn)確率。（三）發(fā)貨準(zhǔn)確率：倉(cāng)

7、管人員根據(jù)訂單準(zhǔn)確發(fā)貨的百分?jǐn)?shù)。具體計(jì)算為：發(fā)貨準(zhǔn)確率=1 在T時(shí)間段內(nèi)錯(cuò)誤的發(fā)貨次數(shù)/在T時(shí)間段內(nèi)的發(fā)貨總數(shù)。（四） 倉(cāng)儲(chǔ)貨損貨差率：倉(cāng)庫(kù)人員因操作原因造成客戶貨物在倉(cāng)庫(kù)中貨損、貨差數(shù)量的比率。具體計(jì)算為：文案大全實(shí)用文檔（貨物在倉(cāng)庫(kù)中貨損、貨差數(shù)量/總貨物數(shù)量）x 100%第十九條客戶服務(wù)（一）客戶投訴率：在T時(shí)間段內(nèi)，沒(méi)有收到貨物的客戶向客戶投訴第三方物流企業(yè)的比率。該指標(biāo)的具體計(jì) 算為客戶投訴率二客戶投訴次數(shù)/總的送貨總數(shù)。（二）客戶投訴處理時(shí)間：一般為 2小時(shí)。可以根據(jù)行業(yè)情形，適當(dāng)調(diào)節(jié)。但如 果客戶重復(fù)投訴，則此權(quán)重應(yīng)該加大。（三）回單返回及時(shí)率：運(yùn)輸單據(jù)在完成每筆業(yè)務(wù)后，運(yùn)輸單據(jù)

8、返回客戶的比率。一般客戶會(huì)每月要收回一次 運(yùn)輸單據(jù)以備查。第二十條客戶服務(wù)績(jī)效考核周期采取月度考核為主的方法，對(duì)客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的15日，遇節(jié)假日順延。第二十一條客戶服務(wù)績(jī)效考核實(shí)施流程（一）考核者必須熟悉績(jī)效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績(jī)效考核工具，并在考核、賦值的過(guò)程 中及時(shí)與被考核者（客戶服務(wù)人員）溝通，力爭(zhēng)客觀、公正地完成考評(píng)工作，保證考評(píng)工作的順利、有效開(kāi)展。（二） 考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)， 根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估、打分，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。整個(gè)客服評(píng)估滿分100分，其中訂單需求滿足率占10%

9、（ 10分），貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率占5% （5分），貨物完 好送達(dá)率占10% （10分），貨物及時(shí)發(fā)送率占5% （ 5分），運(yùn)輸貨損貨差率占5% （ 5分），運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率 占5% （ 5分），庫(kù)存完好率占10% （ 10分），倉(cāng)儲(chǔ)貨損貨差率占5% （ 5分），庫(kù)存周報(bào)表準(zhǔn)確率占5% （ 5 分），發(fā)貨準(zhǔn)確率占10% （10分），客戶投訴率占10% （10分），客戶投訴處理時(shí)間占10% （10分），回單返 回及時(shí)率占10% （ 10分）。第二十二條考評(píng)結(jié)果及獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作岀排序。根據(jù)加總分值，將客服服務(wù)人員核等級(jí)按 綜合考核分?jǐn)?shù)劃分為A、B、C三等。具體

10、考核等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下表：考核等級(jí)劃分等級(jí)分?jǐn)?shù)獎(jiǎng)金A90分以上（含90分）100元B8090分（含80分）80元C7080分（含70分）50元文案大全實(shí)用文檔客戶服務(wù)管理流程客戶需求下訂單11_t訂單處理訂單確認(rèn)回單簽付客戶總見(jiàn)反饋客戶投訴客戶服務(wù)人W考核客戶滿意度調(diào)查客戶投訴處理文案大全實(shí)用文檔主要涉及單證、管理表格客戶滿意度調(diào)查表.服務(wù)評(píng)價(jià)調(diào)查項(xiàng)目非常好相當(dāng)好稍微好中等稍微差相當(dāng)差非常差訂單處理快捷員工服務(wù)態(tài)度好提供高效緊急發(fā)貨指定時(shí)間配送提供及時(shí)準(zhǔn)確的物流信息無(wú)損壞送貨物流服務(wù)管理水平高總計(jì)數(shù)量編號(hào)：調(diào)查日期：年 月曰調(diào)查人審核人:表二客戶投訴登記表投訴客戶名稱地址受理日期年月曰受理

11、編號(hào)投訴事由客戶希望（或要求）相矢單位意見(jiàn)受理部門責(zé)任部門受理人：審核人:文案大全實(shí)用文檔客戶服務(wù)人員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)表日期：填表人:服務(wù) 內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)指標(biāo)說(shuō)明權(quán)車考核標(biāo)準(zhǔn)考核數(shù)據(jù)考核結(jié)果備注訂單處理訂單需求滿足率訂單需求滿足率二訂單需求得到滿足的次數(shù)總的訂單需求的次數(shù)。10%（10分）100%月訂單 需求得 到滿足 次數(shù)月訂單需 求的總次 數(shù)配送服務(wù)貨物及時(shí)發(fā)送率設(shè)時(shí)段T內(nèi)，及時(shí)發(fā)貨次數(shù) 為Ni，總的訂單次數(shù)為Nt， 則及時(shí)發(fā)貨率為：Pi=Ni/Nt。5% （ 5分）100%月及時(shí)發(fā)貨次數(shù)月總的訂單次數(shù)貨物準(zhǔn)時(shí) 扌關(guān)秋率設(shè)時(shí)段T內(nèi)，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)數(shù)為Nd,總的訂單次數(shù)為Nt，則準(zhǔn)時(shí)訣秋率為：Pd=

12、Nd/Nto5% （ 5分）100.00%月及時(shí) 準(zhǔn)確發(fā) 送次數(shù)月總的訂單次數(shù)貨物完好 扌關(guān)秋率設(shè)時(shí)段T內(nèi)，完好送達(dá)的次 數(shù)為Nw總的訂單次數(shù)為Nt，則完好決秋率為：Pw=Nw/Nt10%（10分）100.00%)I貨物 完好送 達(dá)次數(shù)月總的訂單次數(shù)運(yùn)輸貨損貨差率運(yùn)輸訂單中貨損、貨癢數(shù)量何統(tǒng)計(jì)訂單總數(shù)中貨物數(shù)5% （ 5分）0.1%月貨損貨月總訂單文案大全實(shí)用文檔量 X 100%差數(shù)量數(shù)量運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率根據(jù)在時(shí)段T內(nèi)，跟蹤了運(yùn) 輸信息的次數(shù)為Nn,總的訂單 次數(shù)為Nt，則運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率為：Pn=Nn/Nt5% （ 5分）100.00%月跟 蹤 運(yùn) 輸信 息的 次數(shù)月總訂單次數(shù)庫(kù)存過(guò)程庫(kù)存完好率計(jì)算為T時(shí)間內(nèi)，完好庫(kù)存 為n,總庫(kù)存數(shù)為N,則庫(kù)存完好率二n/N X 100%10%（10分）100%月完好庫(kù)存數(shù)月總庫(kù)存數(shù)庫(kù)存周報(bào) 表準(zhǔn)確率在T時(shí)間段內(nèi)，庫(kù)存報(bào)告的準(zhǔn) 確次數(shù)除以總的庫(kù)存報(bào)告次數(shù) 就是庫(kù)存周報(bào)表準(zhǔn)確率。5% （ 5分）100%丿M心報(bào)告準(zhǔn)確次數(shù)月庫(kù)存報(bào)告次數(shù)倉(cāng)儲(chǔ)貨損貨差率貨物在倉(cāng)庫(kù)中貨損、貨差數(shù)量/總貨物數(shù)量X100%5% （ 5分）0.1%貨損貨差數(shù)量月總貨物數(shù)量發(fā)貨準(zhǔn)確率發(fā)貨準(zhǔn)確率T 在T時(shí)間段 內(nèi)錯(cuò)誤的發(fā)貨次數(shù)/在T時(shí)間 段內(nèi)的發(fā)貨總數(shù)。10%（10分）100%月錯(cuò)