客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程

1、、客戶關(guān)系管理的核心業(yè)務(wù)流程答:1. 識別客戶客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段， 根據(jù)大量客戶的特征、 購 買記錄等可得數(shù)據(jù)， 找出誰是企業(yè)的潛在客戶， 客戶的需求是什么， 哪類 客戶最有價值等， 并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對象， 從而 為企業(yè)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理提供保障。客戶識別的過程：定義信息（需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)）收集信息（從哪里可以得到所需要的信息）整合、管理信息（利用數(shù)據(jù)庫管理信息）更新信息（客戶信息發(fā)生何種變化）信息安全（信息是否有泄漏、有沒有侵犯客戶隱私）收集信息的方法： 人員訪談； 觀察法；問卷調(diào)查；其它方法（如投訴、 俱樂部、購買等）識別客戶的方法： 普遍識別法、

2、廣告識別法、介紹識別法、查閱資料識別法、委托助手識別 法、客戶資料整理法、交易會識別法（如廣交會、高交會、中小企業(yè)博覽 交易會等）2. 區(qū)分客戶 企業(yè)依據(jù)客戶對企業(yè)的不同價值和重要程度，將客戶區(qū)分為不同 的層級，從而為企業(yè)的資源分配提供依據(jù)。客戶區(qū)分的方法： ABC 分析法、 RFM分析法、 CLV分析法 客戶區(qū)分步驟：確定區(qū)分客戶的基礎(chǔ) 區(qū)分不同的客戶 分析不同客戶的特征3. 客戶互動 企業(yè)與客戶間信息的交流與交換。產(chǎn)品/ 服務(wù)信息情感客戶互動理念政策客戶互動的類型： 面對面互動 按互動距離遠(yuǎn)近 間接人員互動 （如網(wǎng)站、電話、公關(guān) 宣傳、廣告、活動、俱樂部、萬客會等） 非人員互動企業(yè)發(fā)起（

3、如企業(yè)在媒體上播放廣告、 按發(fā)起者 組織各種營銷活動、組織客戶俱樂部等） 客戶發(fā)起 （如向企業(yè)下訂單、反饋對產(chǎn) 或者品質(zhì)服務(wù)提出意見和建議。）客戶互動的渠道：又稱顧客互動的接觸點(diǎn)。指企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)過程中與客戶進(jìn)行互動溝通和信息交流的各種手段、途徑、方式等。4. 客戶個性化識別客戶個性化需求 分析客戶價值差異 弄清企業(yè)的優(yōu)勢與劣勢 根據(jù)客戶需求，價值及企業(yè)現(xiàn)狀選擇客戶 試試不同的營銷模式企業(yè)對客戶的選擇模式企業(yè)綜合 能力與客 戶需求的 匹配程度C.消極選擇A. 重點(diǎn)選擇D放.放棄棄選選擇擇B. 擇機(jī)選擇中劣中客戶價值分析企業(yè)模式營銷選擇大客戶價值大小小C. 頻次營銷 B. 定制營銷大眾

4、市低 高 客戶需求個性化程度客戶個性化的問題：如果每個互動和交易必須作為對單個客戶的定制供應(yīng)而單獨(dú)設(shè) 計，對客戶進(jìn)行不同處理就會特別昂貴。二、以客戶關(guān)系管理課程知識作為出發(fā)點(diǎn)，論述企業(yè)經(jīng) 營管理實(shí)踐中應(yīng)注意什么問題 （ 人力資源管理、市場營銷 管理、生產(chǎn)運(yùn)營管理等企業(yè)管理職能中的兩種 ）答：1、經(jīng)營實(shí)踐中，要真正落實(shí)以客戶為中心的管理理念而不 是口號，實(shí)際把企業(yè)的流程、服務(wù)、業(yè)務(wù)過程都引入客戶，對客戶怎么 方便那么流程、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)就怎么設(shè)計。2 、手機(jī)客戶業(yè)務(wù)行為產(chǎn)生的各項數(shù)據(jù)（銷售活動、市場活動、合同數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)等），進(jìn)行后期分析，挖掘更多數(shù)據(jù)金礦。3 、加強(qiáng)對銷售團(tuán)隊的管理，使銷售團(tuán)隊理解

5、客戶價值和企業(yè)的流程價值，通過他們收集更多第一線數(shù)據(jù)，通過聚類分析進(jìn)一步做 好較精確的客戶分類。（識別客戶、銷售團(tuán)隊管理）4 、通過過往的業(yè)務(wù)優(yōu)化企業(yè)的核心流程（如銷售、服務(wù)等 關(guān)鍵性盈利流程），使之更快生產(chǎn)。市場營銷： 一、當(dāng)前企業(yè)在市場營銷實(shí)踐中的主要問題：企業(yè) 對市場營銷的準(zhǔn)確內(nèi)涵缺乏全面的認(rèn)識和把握目前， 在我國現(xiàn)有企業(yè)中， 除少數(shù)企業(yè)能正確理解和樹立市場營銷觀念，并真正貫穿到企業(yè)的生產(chǎn) 經(jīng)營活動中，指導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展取得了顯著的經(jīng)營效果外，大多數(shù)企業(yè)仍 存在一些模糊片面。人力資源管理 : 在社會生產(chǎn)力的諸要素中， 人的因素始終是最積極、最活躍的因素，人才是最寶貴的資產(chǎn)。近年來，人才戰(zhàn)愈演

6、愈烈，要 在商戰(zhàn)中立于不敗之地， 就要吸引并留住人才， 同時必須把企業(yè)內(nèi)部的人 才當(dāng)制作企業(yè)的核心資產(chǎn)來進(jìn)行管理。 人作為生產(chǎn)力第一大要素而排名在 各大資源之首， 因為人具有主觀能動性， 具有利用別的資源的能力， 時可 以創(chuàng)造財富的資源， 而所謂的管理是根據(jù)人的意志去完成事的藝術(shù)， 可以 說現(xiàn)代管理理念中人力資源的管理，是企業(yè)文化的核心。鑒別、感知和行動的方式、勝任力為企業(yè)發(fā)展指明方向 一個企業(yè)可以利用勝任力來識別其領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊的行為是否可以帶領(lǐng)整個企 業(yè)達(dá)到預(yù)定的發(fā)展目標(biāo)， 這就要求我們應(yīng)該將勝任力概念置于人職位 組織三者相匹配的框架中， 為組織選拔；行為維度是指處理非具體的、 相關(guān)性和可操作性的原則來看。 評價中心