2016年售后服務(wù)年終工作總結(jié)

1、2016 年售后服務(wù)年終工作總結(jié) 導讀： 本文是關(guān)于 2016 年售后服務(wù)年終工作總結(jié)的文章，如 果覺得很不錯，歡迎點評和分享！【范文一：售后服務(wù)年終工作總結(jié)】成為 XX 電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作， 完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：1、學好本專業(yè)的技術(shù)。無論從事什么樣的工作， 專業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。 作為售后技 術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高， 但是最基本 的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的 解決問題。 一開始我老是說工資怎么那么低， 不過現(xiàn)在想起來也就釋 然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前

2、還 滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了， 有時很想回去， 但是想想又不甘心， 我不能灰溜溜的回去要有所得才行。 所以很感悟， 學好技術(shù)是重中之重， 先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建， 才能建得起高樓大夏。 不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學好也 不是那么的容易，很枯燥， 涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲 望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它 所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不 可能一天能夠?qū)W的會的， 要想大概的知道， 必須要穿越一些不為人知 的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人 才想必也是經(jīng)歷一

3、些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。 所以我什 么都不是，我就是一草根，需要從新學習。2、學會與人溝通。做我們這樣子的工作， 和人打交道是必不可少的事， 有個良好的 溝通能力可能會讓你事半工倍。 還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都 要有個心理準備， 因為客戶的心情不能確定， 畢竟買了我們的產(chǎn)品出 了故障對他造成一定的損失， 隨時會噴你一臉口水， 所以抗壓能力也 要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了， 我一般只會說“請你放心， 我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的 從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的 上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高

4、，一般在溝通 時問的最多的也是技術(shù)性的問題； 有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很 糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問題最 好就不要正面的去回答了， 先從自己會的入手， 盡量的轉(zhuǎn)移到別的地 方去，反正能幫他解決問題就可以了； 要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷 疑的同時， 也會對公司的形象造成損失， 最要命的是他突然奔出一句 來“你到底會不會的”那樣的話自尊心那就大受打擊啦。 所以在和人 家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人， 要么就盡量的往自己知 道的扯少跟人家在那里廢話。3、事前準備事后總結(jié)。 在接到客戶電話時，必須先了解最具體的情況看能否電話解決， 如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分

5、析這個故障到底是什么原因造成的， 然后從分析中知道大概要準備元器件， 工具什么的。 俗話說“成功是 為有準備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況 記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸 入輸出的電壓電流等。 最后分析出出故障的原來， 這個是對技術(shù)的提 高比較好的方法，也是公司要求我們做的。還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好， 一個人的旅途總 是那么寂寞孤獨；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得 了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本 要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁；畢竟背后還有一個公司， 公司里還有那么多的伙伴支

6、持著呢！ 都 說售后服務(wù)是一個營銷的過程， 也是再營銷的開始， 我想我會努力的 去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益?！痉段亩菏酆蠓?wù)年終工作總結(jié)】結(jié)合 20XX 年售后維修總體運行情況來看， 售后部基本實現(xiàn)了年 初擬定的工作計劃。 客戶的承認是對我們工作的鼓舞， 批評和建議則 是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對 售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：一、20XX年度售后服務(wù)部的主要工作：20XX年售后部營業(yè)額：XX 萬余元。毛利： XX 萬余元，平均單車營業(yè)額： XX 元。 20XX 年 共進廠 XX 輛，其中潤保 XX 輛。二、不足之處售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多

7、，制度不夠完善，現(xiàn)場實 踐經(jīng)驗較為欠缺， 我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度， 在實踐中培養(yǎng) 增強各種業(yè)務(wù)水平， 同時要爭取工作的主動性， 提高責任心、專業(yè)心， 加強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極 主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。 為公司更好的發(fā)展， 為更好地服 務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。三、20XX 年售后服務(wù)部的工作計劃確定并重點服務(wù)忠誠客戶， 隨著轄區(qū)保有量的增加， 將服務(wù)做細、 做精，提高客戶滿意度， 減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由 為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù) 部工作展開計劃如下：（一）客戶管理

8、細化1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指 標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改 進措施；3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓 客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。（二）續(xù)保率和預約率 入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負 荷工作，需通過預約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。（三）資源共享、良性競爭在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享， 促進良性競爭， 減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高 整體的戰(zhàn)斗力；（四）人員培訓隨著車用新

9、技術(shù)不斷應用， 更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提 高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階， 對培訓工作提出了更高 的要求。為此做出如下工作計劃：1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待注重產(chǎn)品基本知 識和實實踐操作相結(jié)合， 特別是實際接待能力的考核。 維修技師注重 操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。（五）增加維修人員隨著保有量增加和回廠頻次的增加， 在加強管理提高工作效率考 核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。（六）團隊建設(shè)1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊 利益最大化，才能確保個人利益最大化

10、本售后維修組織培訓及考核， 營造學習氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務(wù) 理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的 發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔 案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、 團隊意識強者優(yōu)先考慮外出 培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠?？偟膩碇v，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目 標，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備， 也有信心把服務(wù)做得更 好！【范文三：售后服務(wù)工程師年終工作總結(jié)】售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司 的產(chǎn)品維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一

11、個重要平臺，售后 服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益， 也間接的影響銷售 的業(yè)績。在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個月了，對公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這 一行有了比以前更深的了解。售后服務(wù)部是一個挺受氣，但是是一個 很鍛煉人的職業(yè)。通過這八個月的售后服務(wù)工作，對售后服務(wù)工作有 了一定的認識和體會：一、樹立全局觀念，做好本職工作不管從事什么工作，樹立全局意識是首要問題?，F(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也 不例外，我認為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象， 是客戶對 企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化”， 最大限度的保護客戶利益， 提高公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。 做好售后服務(wù)工作, 同時為了反饋產(chǎn)品從出廠至

12、使用過程中出現(xiàn)的不良情況。 以便在后續(xù) 產(chǎn)品中得到及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場和客戶的使用要求。二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展，自動化程度的不斷提高，以及新產(chǎn)品 新工藝的不斷涌現(xiàn)，作為一個售后服務(wù)技術(shù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察， 獨立思考，多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流，多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員 的溝通，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)能力發(fā)展 要求，能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作。三、屬于溝通工作，強于協(xié)助協(xié)調(diào)現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識， 還應具備良好 的溝通交流能力，一種產(chǎn)品在很多時候是由于操作不當才出現(xiàn)了問題， 而往往不是客戶

13、反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行。 在這個時候，就需要售后服務(wù) 人員找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的 不信任乃至企業(yè)形象的損害。在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下，在剛剛經(jīng)歷了金融危機的大浪下， 面對船市的復蘇，在這個背景下，售后服務(wù)業(yè)應有新的工作思路。企 業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進：一是提高產(chǎn)品質(zhì)量，是產(chǎn)品使用更加方 便和簡潔，二是完善的售后服務(wù)，及時的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問 題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門，預防同類產(chǎn) 品中再次出現(xiàn)這類問題。在今后的工作中，我會更加努力的學習相關(guān)的專業(yè)知識， 使自己 的工作更上一層樓?！痉段乃模菏酆蠓?wù)年終工作總結(jié)】斗轉(zhuǎn)星移，進入耐火公司已

14、整整三年，我一直從事現(xiàn)場的售后技 術(shù)服務(wù)工作，目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善， 自豪感由 衷而生。三年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務(wù)多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)與各位同仁分享如下。一、樹立全局觀念，做好本職工作不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù) 也不例外。我認為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客 戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利 益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情 況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀

15、察隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，耐材也要適應新工藝條件下的使用要 求。作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與現(xiàn) 場技術(shù)工人交流，對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應用知識至關(guān)重要。 能否做好一個產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準的標尺，同 時也是技術(shù)人員盡快掌握應用知識的有效手段。三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識， 還應該具備良 好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了 問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行， 所以這個時候就需要我們 找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信 任乃至對企業(yè)形象的損害。向客戶推廣

16、公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責，也是包括技術(shù) 人員在內(nèi)的每一個員工的職責，技術(shù)人員應更善于從技術(shù)的角度協(xié)助 業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品， 同時協(xié)調(diào)項目部和現(xiàn)場施 工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系，發(fā)揮好橋梁的作用。在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下， 尤其國家最近頒布了 鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā) 展政策，耐材行業(yè)也面臨著機遇和挑戰(zhàn)，在這個大背景下，售后服 務(wù)工作也需要有新的工作思路。 假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步 前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的售后服務(wù)， 公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌， 其服務(wù)也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。 一個企 業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系， 才能在競爭中 立于不敗之地。

17、【范文五：售后服務(wù)年終工作總結(jié)】20XX 年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究 其原因體現(xiàn)在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作， 難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團工作， 來到了一個和諧團結(jié)的售后服務(wù)團隊工作， 這個更加充滿激情與挑戰(zhàn) 的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。一年來，覺得自己是非常幸運的， 得到這么多領(lǐng)導和同事的幫助。 特別是領(lǐng)導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況， 切合實際的安排， 減少 我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢， 部門同事好比一家人， 在工作上我們相互協(xié)作、 相互配合、 取長補短， 目的很簡單就是 為了技術(shù)得以提高

18、，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護公司的 形象?；仡?20XX 年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：一、回首成長路難舍往日工作團隊回首 20XX 年的深圳 fdk 的工作，興奮與激動的同時， 大城市的 機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。 此時此刻更多的是 難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在 fdk 可以繼續(xù)以 往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接 受很好的世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多 事情都是未知。當時，想到了誰動了我的奶酪里面的故事，人生 只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。 因此，我選擇了到一個新的

19、工作環(huán)境去歷練和學習。二、融入新環(huán)境重新定位工作角色從深圳回到襄樊工作， 來到了大力集團售后服務(wù)部工作， 但是工 作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應， 但通過領(lǐng)導和幫助與引導， 透過同事的關(guān)心與照顧， 這種不適應的心 理很快就消失了。 但與心理上較快適應相比， 工作方式和方法的適應 相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序 和方法上都比較簡單， 但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題， 很多時候不 僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流， 客戶的不滿情緒也給工作 的順利進行帶來了一些不利的影響。 對于過程和方法是否得當考慮的 不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄， 通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積 累來提高自己的處理問題的能力。 在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有 效的溝通， 防止不愉快的事情發(fā)生， 使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同 時，也能維護