客戶滿意度調(diào)查管理制度

1、客戶滿意度調(diào)查管理制度時間:2021.03.11創(chuàng) 作： 歐陽音編號編制審核批準密級版本發(fā)布 日期2016年1月變更履歷序號版本更改處更改內(nèi)容更改人/日期審核人/日期批準人/日期1V1.0新建2V2.0增加電話回訪制度等3目錄1文檔介紹41. 1文檔簡介41.2引用文件42調(diào)査目的53客戶滿意度調(diào)查所遵守的原則64調(diào)査方式74.1項目經(jīng)理調(diào)查問卷74.2質(zhì)量部電話回訪74.3銷售問詢走訪85服務改進96調(diào)査結(jié)果匯總97附表97.1項目經(jīng)理調(diào)查問卷模板97.2電話回訪匯總表117.3 銷售走訪問詢調(diào)査表模板 111文檔介紹1. 1文檔簡介本文檔是項LI部制定的客戶滿意度調(diào)查管理制度，是公司 對客

2、戶滿意度調(diào)查管理的總體要求和執(zhí)行指導。本文檔的編制依據(jù)是公司運維服務質(zhì)量管理制度VI. 0和運維服務指標體系V3. 0客戶滿意:度調(diào)查是公司運維服務質(zhì)量控制的重要手段，是公司質(zhì)量管理體系的重要組成部分。本文檔描述了客戶滿意度 調(diào)查管理的整體框架和流程，通過本文檔，可以幫助公司明確 客戶滿意度調(diào)查管理的總體方針政策，確定客戶滿意度調(diào)查管 理實施的必需步驟及產(chǎn)生的文件，指導客戶滿意度調(diào)查相關(guān)的 計劃、報告的編制或生成。通過本制度，能夠有效監(jiān)控運維服務的整體質(zhì)量，有助于 公司運維服務的整體質(zhì)量水平的提升，使公司有能力為客戶提 供更高質(zhì)量的運維服務，保障公司運維服務業(yè)務的快速發(fā)展。1.2引用文件1 公

3、司運維服務質(zhì)量管理制度VI. 02 運維服務指標體系V3.02調(diào)查目的1、通過客戶的監(jiān)督，提高員丄的服務意識和服務水平，增加客 戶滿意度。2、通過客戶提出的意見和建議，找出工作中存在的弊端，以便 更好的服務客戶。3、了解為客戶解決問題的能力，并在此基礎上持續(xù)增加客戶對 服務的滿意度，以便保持并提高公司的整體形象。4、為員工服務質(zhì)量的評估提供科學的事實依據(jù)。5、作為持續(xù)改進網(wǎng)絡運維服務質(zhì)量的參考和依據(jù)。3客戶滿意度調(diào)查所遵守的原則1、客戶滿意度調(diào)查工作隨運維服務項U的履行和交付伴 隨展開，其中電話回訪，在保證回訪率的基礎上，釆 用不定期抽檢形式；問卷形式調(diào)查，項LI經(jīng)理調(diào)查頻 度不低于每季度一次

4、，銷售調(diào)查要求每個項U至少一 次。2、對滿意度調(diào)查的匯總，每季度至少組織進行一次。3、由質(zhì)量部和項LI管理部以及相關(guān)銷售負責組織滿意度 的調(diào)查與匯總測評工作；收集用戶對服務質(zhì)量等方面 的意見和建議。對調(diào)查測評結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題方向，問題類型進行分類整理、統(tǒng)計、匯總和分析，報項LI 管理部總監(jiān)和分管副總裁審閱，同時報送各相關(guān)部門 進行處理。4、各相關(guān)單位應根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對客戶提岀的意見和建議，制定相應的糾正和預防措施，組織實 施，加以改進。如果確實是在解決能力之外的可報技 術(shù)總監(jiān)或副總裁進行協(xié)商，并向客戶做出解釋，山項 U管理部負責檢查和監(jiān)督落實情況。4調(diào)查方式4.1項目經(jīng)理調(diào)査問卷1、調(diào)

5、查對象的選取各相關(guān)項LI的質(zhì)量保證小組每季度對服務對象進行滿意度調(diào) 查，服務對象包括但不限于用戶現(xiàn)場管理員、網(wǎng)管中心運維人員以 及運維部門相關(guān)領導等。2、實施調(diào)查 按項口的實施時間每季度一次向用戶發(fā)放服務滿意度調(diào)查 表（以下簡稱“調(diào)查表”），征詢和收集有關(guān)信息并記錄。 通過走訪、電訪、電子郵件等形式不定期的征詢用戶意見或 建議，收集有關(guān)信息并記錄。3、調(diào)查內(nèi)容釆用填寫服務滿意度調(diào)查表的方式（調(diào)查表內(nèi)容見附 件），向自己所負責的項LI找相關(guān)負責人填好調(diào)查表后，自行整理 分類好問題的所在，最后交到質(zhì)量部處統(tǒng)一管理。4. 2質(zhì)量部電話回訪電話回訪山質(zhì)量部回訪客服專席獨立完成，能夠保證結(jié)果的獨 立性和

6、可靠性。其回訪對象為運維服務申告人，可以提高數(shù)據(jù)準確 性。電話回訪率根據(jù)服務CASE的重要級別（分為P1 - P4共四 級）分別規(guī)定，P1要求80%, P2到P4分別要求達到50%. 20%、 5%o回訪結(jié)果填寫電話回訪記錄表（具體格式見附件）。4. 3銷售問詢走訪1、調(diào)查對象的選取運維服務項忖的銷售有義務向客戶進行滿意度調(diào)查，調(diào)查對象 包括但不限于客戶公司的采購部、建設部、運維部的相關(guān)接口人、 項目負責人、部門領導等。2、實施調(diào)查項LI實施完成后或到達某關(guān)鍵節(jié)點時，銷售按照銷售調(diào)查反 饋表中相關(guān)內(nèi)容。采用走訪、電訪、電子郵件等形式征詢用戶意 見或建議，收集有關(guān)信息并記錄。對于用戶不便書面填寫

7、的，由銷 售口頭問詢后代為填寫。3、調(diào)查結(jié)果銷售向自己所負責的項LI針對相關(guān)負責人完成調(diào)查表后，反饋 到質(zhì)量部處統(tǒng)一處理。對于重大問題可直接上報公司高層領導。5服務改進回收的調(diào)查表中，凡有意見和建議的，必須山各相關(guān)項U經(jīng)理各自進行 回訪調(diào)查、落實，找出客戶不滿意的原因，并及時解決。6調(diào)查結(jié)果匯總1、質(zhì)量部負責問卷的收集整理和分析，核對問卷的真實性。2、所有服務滿意度調(diào)查表山項管理部移交行政部保存，保存 期為3年。3、質(zhì)量部每季度末月30日前統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果，得出客戶服務滿 意率，作為季度末績效考核中客戶服務滿意度的考核依據(jù)。4、各種調(diào)查表的定量打分，統(tǒng)一折算為5分制，例如：A.滿意（5分）B.較滿

8、意（4分）C. 一般（3分） D.不太滿意（2分）E.很不滿意（1分）A.很滿意（5分）B.滿意（4分）C. 一般（3分） D.不滿意（2分）E. 很不滿意（1分）7附表7.1項目經(jīng)理調(diào)査問卷模板客戶服務滿意度調(diào)查表合同號合同名稱合同有效期年月日至年月日評價時段年月日至年月日調(diào)查內(nèi)容（請打“）1、工作人員的工作態(tài)度：A.滿意B.較滿意C. 一般D.不太滿意E.很不滿意2、工作人員儀容儀表：A.滿意B.較滿意C 一般D.不太滿意E.很不滿意3、工作人員遵守貴公司各項規(guī)章制度（包括工作作息制度）A.滿意B.較滿意C一般D.不太滿意E.很不滿意4、工作人員是否遵守相關(guān)操作流程和操作時間的規(guī)定：A.滿

9、意B.較滿意C. 一般D.不太滿意E.很不滿意5、工作人員響應是否及時：A滿意B.較滿意C. 一般D.不太滿意E.很不滿意6、工作人員的技術(shù)水平：A.滿意B.較滿意C. 一般D.不太滿意E.很不滿意7、溝通與協(xié)作配合是否良好：A 滿意B.較滿意C. 一般D.不太滿意E.很不滿意8、提交的工作報告和資料文檔：A.滿意B.較滿意C. 一般D.不太滿意E.很不滿意9、工作進度是否按與貴司協(xié)商后的計劃完成：A.按計劃B.基本按計劃C一般D.不太滿意E.很不滿意10、您認為工程技術(shù)人員需改善的方面有哪些？（可多選）A.技術(shù)水平B.服務態(tài)度C.溝通協(xié)作D.報告質(zhì)量E.無總體評價：A.滿意B.較滿意C. 一

10、般D.不太滿意E.很不滿意總體量化評分（15分）：分其他意見、耍求或建議：填表人：日期：填表單位（蓋章）7. 2電話回訪匯總表其中帶顏色部分數(shù)據(jù)取自運維服務CASE記錄表。H人 訪 回專nnIn0nn7. 3銷售走訪問詢調(diào)査表模板客戶服務滿意度調(diào)查表合同號合冋名稱A.滿意B.較滿意C 一般D.不太滿意E.很不滿意合同有效期年月日至年月日評價時段年月日至年月日調(diào)查內(nèi)容（請打y）U工作人員的工作態(tài)度：A滿意B.較滿意C. 一般D.不太滿意E.很不滿意2、是否了解我司負責該項目的人員情況:3、工作人員是否遵守網(wǎng)絡安全的相關(guān)規(guī)定:D.不太滿意E.很不滿意A.滿意B.較滿意C.一般 4、是否接到過對我司人員的投訴或抱怨:A.滿意B.較滿意C. 一般D.不太滿意E.很不滿意5、運維工作的整體成效：A.滿意B.較滿意C. 一般D.不太滿意E.很不滿意6、溝通與協(xié)作配合是否良好：A.滿意B.較滿意C. 一般D.不太滿意E.很不滿意7、提交的工作報告和資料文檔：A.滿意B.較滿意C. 一般D.不太滿意E.很不滿意8、工作進度是否按與貴司協(xié)商后的計劃完成：A.按計劃B.基本按計劃C. 一般D.不太滿意E.很不滿意9、您認為工程技術(shù)人員需改善的方面有哪些？（