顧問式行銷之如何建立信任關(guān)系

1、2012年年4月版月版2大大 綱綱 什么是信任關(guān)系什么是信任關(guān)系 如何識別信任關(guān)系如何識別信任關(guān)系 建立信任關(guān)系的方法建立信任關(guān)系的方法3我們剛剛認識，我還我們剛剛認識，我還不信任你！不信任你！我該怎么辦？我該怎么辦？4什么是信任關(guān)系什么是信任關(guān)系信任關(guān)系的定義信任關(guān)系的定義信任是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，信任關(guān)系是相信并敢于托付他人的信任是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，信任關(guān)系是相信并敢于托付他人的一種感一種感覺覺，即感覺能與他人，即感覺能與他人和諧相處和諧相處、感覺他人有足夠的能力、感覺他人有足夠的能力解決我們的問題解決我們的問題、感覺他人的動機與我們的感覺他人的動機與我們的需求一致需求一致。合拍合拍一致

2、一致有幫助有幫助5信任關(guān)系的兩大基礎(chǔ)信任關(guān)系的兩大基礎(chǔ)能力能力品格品格67增強信任關(guān)系的五要素增強信任關(guān)系的五要素知名度知名度相似相似經(jīng)歷經(jīng)歷人格人格魅力魅力專業(yè)專業(yè)能力能力無利益無利益沖突沖突8如何識別信任關(guān)系如何識別信任關(guān)系客戶信任或者不信任我們，客戶信任或者不信任我們，都有哪些具體的表現(xiàn)呢？都有哪些具體的表現(xiàn)呢？9客戶對我們信任與否，可以從三個方面來客戶對我們信任與否，可以從三個方面來進行判斷：進行判斷：10 點頭點頭 身體前傾身體前傾 配合語言的肢體動作配合語言的肢體動作 良好眼神接觸良好眼神接觸 表示信任的肢體信號表示信任的肢體信號 談話無禮談話無禮 面無表情面無表情 搖頭搖頭 眼神

3、游離眼神游離 表示不信任的肢體信號表示不信任的肢體信號11手放在下手放在下巴處表明巴處表明在判斷在判斷用手勢用手勢來強調(diào)來強調(diào)微側(cè)著頭、友好的目光接微側(cè)著頭、友好的目光接觸表明贊同的傾聽觸表明贊同的傾聽專注的目光、前傾的身體專注的目光、前傾的身體表明客戶對談話感興趣表明客戶對談話感興趣有力的手勢是強調(diào)講話要有力的手勢是強調(diào)講話要點的一種方式點的一種方式傾斜的眼傾斜的眼神增強了神增強了不確定感不確定感手臂環(huán)繞手臂環(huán)繞身體是自身體是自我安慰的我安慰的表現(xiàn)表現(xiàn)緊鎖的眉緊鎖的眉頭或緊閉頭或緊閉雙眼表明雙眼表明心存疑惑心存疑惑嘴咬筆頭表明需要保護、心嘴咬筆頭表明需要保護、心理恐懼、缺乏自信理恐懼、缺乏自

4、信一手繞頸，一手繞腰表明一手繞頸，一手繞腰表明需要安慰需要安慰閉眼扶鼻的動作表明客戶閉眼扶鼻的動作表明客戶內(nèi)容充滿混亂和矛盾內(nèi)容充滿混亂和矛盾揚起眉揚起眉毛表明毛表明感興趣感興趣12面向客戶，表明我們對于面向客戶，表明我們對于客戶的談話并不感覺害怕客戶的談話并不感覺害怕微微側(cè)頭，微微側(cè)頭，表明在聆聽表明在聆聽采用與客戶相采用與客戶相似的姿態(tài)和動似的姿態(tài)和動作以消除障礙作以消除障礙正視客戶正視客戶13表示信任的語言信號表示信任的語言信號 不斷找借口不斷找借口 不發(fā)問不發(fā)問/應(yīng)答應(yīng)答/說話說話 攻擊、反駁攻擊、反駁 直接表達不滿不直接表達不滿不接電話接電話 表示不信任的語言信號表示不信任的語言信號

5、 詳盡回答詳盡回答 良好的互動良好的互動 主動發(fā)問主動發(fā)問 使用夸贊性詞語使用夸贊性詞語 14表示信任的行為信號表示信任的行為信號 做開門的動作做開門的動作 不看資料不看資料 拒絕轉(zhuǎn)介紹拒絕轉(zhuǎn)介紹 玩手機、看報紙玩手機、看報紙 表示不信任的行為信號表示不信任的行為信號 倒水、洗水果倒水、洗水果 留吃飯留吃飯 愿意轉(zhuǎn)介紹愿意轉(zhuǎn)介紹 151617建立信任關(guān)系的方法建立信任關(guān)系的方法如下三個方法可以幫助我們與客戶建立起良好的信任如下三個方法可以幫助我們與客戶建立起良好的信任關(guān)系：關(guān)系：信任動力學(xué)信任動力學(xué)構(gòu)建同理心構(gòu)建同理心三大思維模式三大思維模式18 小李正在機場等飛機，有個年輕人向他走來說：小李

6、正在機場等飛機，有個年輕人向他走來說：“很抱歉打擾很抱歉打擾您，我因為有一件急事，必須要趕半個小時以后的飛機去成都，但您，我因為有一件急事，必須要趕半個小時以后的飛機去成都，但是來時太匆忙了，少帶了是來時太匆忙了，少帶了400元錢，不夠支付機票錢，我這有一塊剛元錢，不夠支付機票錢，我這有一塊剛買買2個月的西鐵城手表，買的時候是個月的西鐵城手表，買的時候是2600元，今天因為事情緊急，我元，今天因為事情緊急，我希望能用這塊表跟您換希望能用這塊表跟您換400元現(xiàn)金，您愿意幫我這個忙嗎？元現(xiàn)金，您愿意幫我這個忙嗎？”1、信任動力學(xué)、信任動力學(xué)19陌生感陌生感成功幾率成功幾率時間時間信任動力學(xué)原理圖信

7、任動力學(xué)原理圖隨著結(jié)識時間的推移，隨著結(jié)識時間的推移，陌生感逐漸在減少陌生感逐漸在減少隨著結(jié)識時間的推移，隨著結(jié)識時間的推移，成交幾率逐漸在增加成交幾率逐漸在增加20 故事發(fā)生在前蘇聯(lián)，當(dāng)時在蘇聯(lián)購物還需要排長隊，有的時候故事發(fā)生在前蘇聯(lián)，當(dāng)時在蘇聯(lián)購物還需要排長隊，有的時候甚至排了很久都未必買到想要的東西。有一天，一位女士邀請分別甚至排了很久都未必買到想要的東西。有一天，一位女士邀請分別來自日本、法國、美國、德國的來自日本、法國、美國、德國的4位朋友外出游玩。可就在位朋友外出游玩?？删驮?位朋友位朋友到達這位女士住所的時候，女士家中的掃把突然斷掉了，這位女士到達這位女士住所的時候，女士家中的

8、掃把突然斷掉了，這位女士也正在家中大哭，看到這個狀況，也正在家中大哭，看到這個狀況，4位朋友分別安慰道：位朋友分別安慰道： 日本人：不要傷心，再去買一個不就完了嘛。日本人：不要傷心，再去買一個不就完了嘛。 法國人：親愛的，你力氣真大，真了不起。法國人：親愛的，你力氣真大，真了不起。 美國人：掃把的質(zhì)量這么差，我們?nèi)ネ对V他們?nèi)ァＣ绹耍簰甙训馁|(zhì)量這么差，我們?nèi)ネ对V他們?nèi)ァ?德國人：讓我來把它粘好吧。德國人：讓我來把它粘好吧。 而這位女士卻答道：我本來以為能和你們出去游玩的，可是現(xiàn)而這位女士卻答道：我本來以為能和你們出去游玩的，可是現(xiàn)在我需要排一天的隊去買掃把了。在我需要排一天的隊去買掃把了。2、

9、構(gòu)建同理心、構(gòu)建同理心21同理心就是要換位思考、同理心就是要換位思考、要站在對方的立場思考問要站在對方的立場思考問題。題。你知道什么是你知道什么是同理心嗎？同理心嗎？備注：構(gòu)建同理心的兩個重要方法是備注：構(gòu)建同理心的兩個重要方法是提問和聆聽，在下一單元中將提問和聆聽，在下一單元中將會著重講解這兩項技巧。會著重講解這兩項技巧。22構(gòu)建同理心可以運用以下步驟：構(gòu)建同理心可以運用以下步驟：替換角色替換角色表達理解表達理解替換角色替換角色，可以把自己放在客戶的，可以把自己放在客戶的角度上去思考問題。角度上去思考問題。例如：如果我是客戶，此刻在想什例如：如果我是客戶，此刻在想什么么?表達理解表達理解，可

10、以用客戶容易接受的，可以用客戶容易接受的語言表達我們的理解。例如：您可語言表達我們的理解。例如：您可能在想能在想、如果是我會、如果是我會233、三大思維模式、三大思維模式 兩名大學(xué)畢業(yè)生共同競聘一家知名乳制品企業(yè)的地區(qū)銷售經(jīng)理兩名大學(xué)畢業(yè)生共同競聘一家知名乳制品企業(yè)的地區(qū)銷售經(jīng)理，其中一人是某名牌院校的高材生，而另一名則在普通院校里成績，其中一人是某名牌院校的高材生，而另一名則在普通院校里成績平平。首先面試的是高材生，他驕傲的展示了自己歷年成績單、榮平平。首先面試的是高材生，他驕傲的展示了自己歷年成績單、榮譽證書、所獲獎項及導(dǎo)師推薦信等資料。譽證書、所獲獎項及導(dǎo)師推薦信等資料。 輪到這名普通畢

11、業(yè)生進行面試了，他沒有任何資料可以炫耀和展示。輪到這名普通畢業(yè)生進行面試了，他沒有任何資料可以炫耀和展示。只是真誠的說：只是真誠的說：“我生長在一個普通的工人家庭，我的父親曾經(jīng)省錢給我我生長在一個普通的工人家庭，我的父親曾經(jīng)省錢給我買牛奶的事情令我今生難忘。上大學(xué)時我勤工儉學(xué)，在超市做促銷員，促買牛奶的事情令我今生難忘。上大學(xué)時我勤工儉學(xué)，在超市做促銷員，促銷了銷了4年這個牌子的牛奶。因我能深深體會家長對子女的愛心，所以深得家年這個牌子的牛奶。因我能深深體會家長對子女的愛心，所以深得家長顧客的信賴。我還自創(chuàng)了一套銷售方法，運用這套方法，在去年長顧客的信賴。我還自創(chuàng)了一套銷售方法，運用這套方法，

12、在去年3季度還季度還成為了地區(qū)銷售冠軍。如果您有興趣我也很愿意進一步和您分享這套銷售成為了地區(qū)銷售冠軍。如果您有興趣我也很愿意進一步和您分享這套銷售方法。我今天來競聘不僅僅為了一份謀生的工作，更是希望能發(fā)揮自己的方法。我今天來競聘不僅僅為了一份謀生的工作，更是希望能發(fā)揮自己的特長，延續(xù)自己喜愛的事業(yè)。我對自己有信心，一定不會令您失望的！特長，延續(xù)自己喜愛的事業(yè)。我對自己有信心，一定不會令您失望的！” 競聘的結(jié)果就是這名普通的畢業(yè)生順利的獲得了這份工作。競聘的結(jié)果就是這名普通的畢業(yè)生順利的獲得了這份工作。24建立信任關(guān)系的三大思維模式：建立信任關(guān)系的三大思維模式：能力能力恰當(dāng)恰當(dāng)意圖意圖25如何

13、表明我是解決問題的如何表明我是解決問題的恰當(dāng)恰當(dāng)人選？人選？達到客戶對專業(yè)的期望達到客戶對專業(yè)的期望 具有符合職業(yè)特征的著裝、具有符合職業(yè)特征的著裝、形象、氣質(zhì)形象、氣質(zhì) 具備相應(yīng)的專業(yè)知識具備相應(yīng)的專業(yè)知識 具備勝任該職業(yè)的基本技能具備勝任該職業(yè)的基本技能 必要的配備也可以幫助我們必要的配備也可以幫助我們體現(xiàn)專業(yè)性等體現(xiàn)專業(yè)性等 尋求與客戶的共性尋求與客戶的共性 尋找與客戶的共同語言，如尋找與客戶的共同語言，如相同的經(jīng)歷、背景、鄰居、相同的經(jīng)歷、背景、鄰居、朋友、愛好、習(xí)慣等朋友、愛好、習(xí)慣等 注意挖掘共性時的時間把控，注意挖掘共性時的時間把控，不宜太久，并應(yīng)適時的切入不宜太久，并應(yīng)適時的切

14、入正題，同時也要注意通過交正題，同時也要注意通過交談收集客戶的基本信息談收集客戶的基本信息26如何表明我是有解決問題如何表明我是有解決問題能力能力的？的？ 描述我們解決描述我們解決問題的能力問題的能力表述對客表述對客戶的了解戶的了解邀請進一步邀請進一步討論討論 介紹公司介紹公司 介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù) 介紹自己介紹自己 表述時可盡量使用表述時可盡量使用客戶所用的語言客戶所用的語言 請客戶反饋請客戶反饋 告訴客戶我們愿意進一步告訴客戶我們愿意進一步幫助客戶幫助客戶 切入正題，正式進入需求切入正題，正式進入需求收集收集27 闡述交流目的闡述交流目的如何表明我的如何表明我的意圖意圖是讓客戶受益？是讓客戶受益？闡述對客戶的好處闡述對客戶的好處 目的是為了降低雙方目的是為了降低雙方的對立情緒的對立情緒銷售人員的角色是：銷售人員的角色是： 了