銷售心理學（PPT50頁)

1、成功銷售從了解客戶心理開始第一章 客戶永遠是主角 了解顧客購買動機 識別顧客具體購買動機 消費者的12種追求 影響購買行為的個人因數(shù) 具體購買行為的影響因數(shù) 認識客戶購買商品的步驟 認清誰是客戶及客戶的種類 不可不知的4中消費心理了解顧客購買動機1，生理性購買動機 生存性購買動機 享受性購買動機 發(fā)展性購買動機2，心理性購買動機 感性購買動機（情感購買動機，情緒購買動機） 理性購買動機 習慣性購買動機 二識別顧客具體購買動機 求實購買動機：以追求商品使用價值為導向 求新購買動機：以追求商品新穎奇特為目標 求美購買動機：以追求商品欣賞價值和藝術價值為目標 求利購買動機：追求價格低廉，獲得較多利益

2、 求名購買動機：追求名牌，借以顯示自己的地位 求速購買動機：追求購買商品交易活動迅速完成 從眾購買動機：趨向于與其他多數(shù)成員行為一致 好癖購買動機：滿足個人興趣，愛好為目的 隨機購買動機：被商品外觀式樣刺激，欠缺考慮消費者的12種追求 追求實用（方便，省力省時） 追求美感（藝術欣賞，精神享受） 追求新穎（既要求功能又要求造型） 追求品牌（顯示低位） 追求實惠（追求價值增值） 追求新奇（先鋒消費者） 滿足自尊（要求銷售員熱情相待） 特殊癖好（專業(yè)，知識，生活情趣所決定） 自我炫耀（炫耀財力和欣賞水平） 追求信用（追求信譽高的企業(yè)） 隨波逐流（不想在圈子里落伍） 相互攀比（別人有我也有）影響購買行

3、為的個人因數(shù) 學習（由于經(jīng)驗改變其行為，學習經(jīng)由驅動力，刺激，暗示強化之相互作用而產生） 動機（是一種被刺激的需要，如：車子） 生活方式（使用時間和花費金錢的方式） 態(tài)度（對產品了解多少，對產品怎么想，為了獲得或拒絕該產品打算怎么做） 感覺（是否決定購買的第一要素，通過視覺和聽覺感官可以實現(xiàn)）具體購買行為的影響因數(shù) 購買對象（消費者在眾多商品中所需要購買商品的品種和質量。影響因數(shù)：市場行情，價格，售前售后服務） 購買理由（為什么要購買這種商品，影響因數(shù)：學習，生活內在需要，收入增加，價格變化，群體壓力，廣告刺激外在需要） 購買方式（自己購買還是托人購買。影響因數(shù)：個人購買習慣，方便程度，可靠程

4、度） 購買地點（到哪里購買。影響因數(shù)：交通狀況，服務質量，服務方式，購物環(huán)境） 購買時間（白天晚上，平時周末，節(jié)假日，大減價期間。影響因數(shù)：生活習慣，購物習慣，休息時間，商品本身季節(jié)性）認識客戶購買商品的步驟 1尋找與自己需求相同或相似的商品（此時銷售員可引導客戶說出需求） 2購買目標明確化階段（客戶經(jīng)過分析確定自己要購買的明確目標） 3熟悉準備購買階段（了解商品名稱，特性） 4認識商品用途階段（能為客戶帶來什么好處） 5和其他同類產品比較階段（通過全方位的深入比較和分析自認為比較優(yōu)秀和價格合理的產品） 6準備購買階段（注意言行舉止，否則前功盡棄） 7購買之后的使用階段（簽單，交錢并不是銷售的

5、終結，售后服務跟蹤也很重要，有利于維護顧客忠誠度）認清誰是客戶以及客戶的種類 從營銷角度分（經(jīng)濟性客戶：最關心產品價格。道德型客戶：欣賞社會責任感強的企業(yè)。個性化客戶：需要更多溝通，交流獲得認可。方面型客戶：購買是否方便。） 從管理角度分（關鍵客戶，潛力客戶，常規(guī)客戶）不可不知的4種消費心理 按價論質心理：根據(jù)商品價格判斷商品質量的一種消費心理?！皟r高質必優(yōu)，一分錢一分貨” 物美價廉心理：中低收入的消費者尤其普遍。 習慣價格心理：習慣于接受某些商品的特定價格水平的消費心理。 高價消費心理：在尋求特定商品的實用價值的同時，還希望通過購買活動滿足于自身歸屬于某一特定群體的精神需要，向社會展示自身價

6、值或所歸屬的群體特征。第二章 要想釣到魚先了解魚想吃什么激發(fā)客戶的好奇心公共權威就是迷魂湯（在權威面前，客戶會失去理性思考，而陷入對權威的盲從，例如：利用有影響力的人增加推銷本身的吸引力和可信度）顧客很看重精神需要（消費者并不是僅限于對產品本身的滿足，還有消費之后所帶來的精神愉悅和心里滿足感）愛占便宜的消費心理（用少量的錢買更多更好的商品是大多數(shù)人的消費態(tài)度）滿足客戶的心里預期（只要能夠滿足客戶的心里期望，公司的發(fā)展就會有保障，例如：保潔洗發(fā)水）讓顧客感覺物超所值（當顧客對某一產品物超所值時，就會較為容易的做出購買決定）沒有顧客愿意舍近求遠（價格便宜固然重要，但方便顧客更為重要）第三章 一流的

7、銷售是對客戶需求的再創(chuàng)造（讓客戶埋單要懂購買心理）一 顧客有時需要被引導 不穿鞋的人不是永遠不會穿鞋，就看你能不能引導他們的需求 案例：甲乙倆公司都是生產鞋的，倆公司各派一名營銷員去赤道附近一個島去銷售，甲業(yè)務員看到這里的人都是光著腳走路，回去匯報老板“那里沒有人穿鞋，根本不可能開拓市場”乙業(yè)務員在島上住了倆天，挨家挨戶給島民宣傳穿鞋的好處，并親自示范，并把樣品送給部分居民，不久乙公司在島上建立起了鞋市場，并且狠狠的賺了一筆。二 銷售時不妨主動當學生 在銷售中，當你還不了解客戶的真正需求時，不妨主動當當學生。 例如：我今天來不是向您銷售.的，而是請您本著愛護晚輩的胸懷指點一下，我哪些地方做的不

8、好，讓我能在日后的工作中加以改善。三 讓顧客覺得你是有心人 精準的預測到客戶未來的需求，客戶會覺得你是有心人 利用假設調動客戶來想象，取得客戶的認同，建立初步信任四 攻心成功才是最大的成功 只有深入思考，破解客戶深層的心思才能把產品賣出去五 客戶需求就是你的賣點 要能夠滿足客戶的物質和精神的需要，激發(fā)他現(xiàn)實的和潛在的需求，這樣的產品才是好產品 賣點如何尋找（一方面研究產品，另一方面研究消費者） 例如：我的電腦有點慢，我的銀行理財收益有點低六 莫做對牛彈琴的愚者 如果不了解客戶的內在需求，那么再漂亮的話也是對牛彈琴 對客戶來講：“值得買的”不如“想要買的”七 讓客戶自己說服自己 推銷員的目的是，

9、幫助客戶對他們購買的產品感到滿意，從而讓他們自己說服自己 案例：向男客戶推銷化妝品，看上去很難，轉變思維模式“如果您送一套化妝品給您的太太，她一定會非常的高興”八 贊美是不流血的刀子 贊美能夠獲得客戶的好感，采用贊美的策略能輔助生意的成功 贊美需注意： 首先，千萬不要過頭，否則會令人生厭 其次，一定要是客戶所喜愛的東西，是他引以為傲的東西，否則無法使顧客心動 最后，同時提出自己的想法，證明態(tài)度的誠懇九 給顧客創(chuàng)造搶購的理由 注意積極的營造促銷的氛圍，給消費者樹立“示范”榜樣，絕對是聰明的行為 當今社會已不是“酒香不怕巷子深”的年代了，利用有影響的個人的思維模式，帶動其他消費者，起到“示范作用”

10、十 免費最能契合顧客之心 可以巧妙的利用人們感到愧疚的詭計，先付出一點甜頭讓客戶產生不好意思不買的負罪感 例如：“憑您的消費購物小票可以做一次免費美容體驗” “您來公司的話我可以讓我們的理財經(jīng)理給您做一個免費的理財規(guī)劃方案”十一 站在客戶的角度考慮問題 要關注顧客而非產品本身，在銷售之前站在客戶的角度來考慮問題，將心比心，感同深受案例顧客：你們這里的東西好像比別家貴店員：怎么會，我們這是最低的顧客：你們的青豆罐頭比別家貴了3分錢店員：你說的是綠王牌，那是次級貨，而且是最差 的一種，由于品質不好，我們已經(jīng)不賣了顧客：還有沒有其他牌子的店員：有是有，但都是次級貨，你要是想要的話我可以拿給你看顧客臉

11、色很難看：我以后再買吧，掉頭就走這時，老板走了過來，這位女士請留步：“您不是要青豆嗎？我來給您介紹一款又便宜又好的，”順手拿過來一瓶青豆罐頭，“這種牌子是新出的，它的容量多一點，味道也不錯，很適合一般家庭用” “剛才我們店員給您介紹的那一款色澤是好一點，但多半是餐館用，因為他們不在乎貴幾分錢，反正羊毛出在羊身上，家庭用就有點劃不來了。顧客：就是嘛，在家里用，色澤稍微差一點無所謂，只要不壞就行。老板：衛(wèi)生方面您大可放心，您看，上面不是有檢驗合格的標志嗎？生意就這樣做成了十二 客戶愿意和誠實的人打交道 真正聰明的經(jīng)營者都懂得，辦商業(yè)靠的是信譽，以誠待客客自來，客戶的信任才是企業(yè)生存的基礎 做生意成

12、功的第一要訣就是誠實，誠實就像樹木的根，如果沒有根，樹木就別想有生命了第四章 針對不同客戶制定不同的銷售策略一按照客戶的性格進行溝通老鷹型的性格（特征：做事爽快，決策果斷，不善于與人打交道，時間觀念強，喜歡直入主題）貓頭鷹型的性格（特征：做事緩慢，喜歡團體活動，不喜歡冒險）鴿子型性格（做事不急不躁，語速適中，音量不大，喜歡按程序做事，穩(wěn)中求進，安全感不強，與人發(fā)生沖突時主動讓步，遇到壓力時趨于附和）孔雀型性格（做事爽快，決策果斷，與老鷹不同的是溝通能力較強，健談，面部表情豐富，不關注細節(jié)，憑感覺作決策，研究表明三次接觸會使其下決定，喜歡有新意的東西）一般來說，老鷹型和孔雀型的人說話語速較快，音

13、量較高，鴿子型和貓頭鷹型則相反，在電話里老鷹型和貓頭鷹型比較冷淡，不太熱情，而鴿子型和孔雀型則比較隨和二 讓客戶覺得你是他的朋友 了解你的潛在客戶（應當用對待自己行業(yè)的熱情來了解你的客戶以及潛在客戶所生產的產品或提供何種服務） 主動承擔責任（當顧客拒絕我們的時候，可以說，對不起，我真的不知道該說什么好，我堅信我們的產品有最優(yōu)質的服務，最合理的收益，最好的風控，憑借我們公司的良好聲譽，我想只有一個原因使你不和我們公司合作，我一定是剛才的口述中犯下了不可原諒的錯誤，我想請您幫一個忙，告訴我究竟是什么地方出了問題，因為坦陳的說我們的產品十分適合您，我真的很難過在這件事情上犯了嚴重的錯誤） 在工作中建

14、立友誼（一個客戶拒絕了你，把他放到2個月以后去爭取，當有這種想法說明談判注入了友誼）三 學會與不同的人做生意 1對待精明的客戶 2沒有主見的客戶 3沉默寡言的客戶（問一句，說一句，該問什么問什么） 4知識淵博的客戶（多注意聆聽，給予真誠贊許，要抓住重點，不要太多話） 5愛討價還價（滿足一下他的自尊心，口頭上做小小妥協(xié)，如：我可從來沒這么便宜賣過，證明他的砍價本事） 6疑心重的客戶（讓他了解到你的誠意）四 搖擺不定的客戶 應對策略：猶豫不訣的客戶需要別人來幫他做決定五 不給反復無常的客戶退路 應對策略：找到空隙就趁熱打鐵，緊追不舍，否則最后只得放手六 多肯定理性型客戶的觀點 應對策略：在談判中要

15、善于運用他們的邏輯思維能力與判斷力強的優(yōu)點，不斷肯定他們，這樣才能取得行銷的良好效果七 讓完美主意型客戶更完美 應對策略：只要能在細節(jié)上讓客戶心服口服，交易自然就會成功八 縮小猶豫不決型客戶的選擇范圍 應對策略：不要急功近利，要耐心的為他們分析利弊得失，消除他們內心疑慮，縮小他們可選擇的范圍九 讓遲疑的客戶產生緊迫感 應對策略： 一是：緊迫法，“這是最后一批貨了，以后不會再生產了，到時您想買也買不到了，我是真心想幫您，但您錯過這次機會我想幫您也幫不到了” 二是：激將法，“這件衣服太貴了，不太適合您購買。”十 尊重自我中心型客戶 應對策略：先迎合他們的自尊心，等他們的自尊心被滿足之后，再和他們談

16、別的問題就簡單多了十一 照顧好客戶的面子 虛榮之心，人間有之，唯一不同的是程度的高低 例：有一對夫婦在一個價值萬元的翡翠手鐲錢猶豫不覺，這時售貨員說：“有一個國家的總統(tǒng)夫人也對它愛不釋手，只是因為價格太貴，所以沒有買”一句抵一萬句十二 應對難纏的客戶 應對策略：滿足難纏客戶的傾吐愿望，讓他把憤怒發(fā)泄出來，并且認同他合理的要求，讓他有被重視的感覺十三 迂回應對態(tài)度不好的客戶 應對策略：在態(tài)度不好的客戶面前，可以先假裝戰(zhàn)敗，然后再尋機行銷十四 個性穩(wěn)重的客戶 應對策略：這類客戶比較精明，他們注重細節(jié)，思考慎密，決定遲緩不急躁，面對這樣的客戶要配合對方，以博取他們的信任十五 感化態(tài)度冷淡的客戶 應對

17、策略：用情感去感化他們十六 巧妙應對喋喋不休行客戶 應對策略：別讓他們由著自己的性子瞎侃一通，需制定具體方案，控制通話時間1 提出問題（如：難道您不認為.嗎？）2 確定談話主題（如：對您的財務狀況我需要提三個問題）3 確定時間限度（如：5分鐘后我要去開會）十七 讓無所不知的客戶說過癮 應對策略：做一個認真的聽眾，并從他說的話中捕捉有用的信息十八 善于誘導果斷型客戶 應對策略：由于這類客戶，凡是親力親為，不喜歡他人干涉，因此我們要學會誘導果斷型客戶做決策，還要使自己面對這類客戶時變得更加干練和果斷，使我們的做事風格與客戶相匹配，從而贏得客戶的認可和肯定。十九 讓墨守成規(guī)型客戶看到實用價值 應對策

18、略：這類客戶永遠追求實用價值，當他們看到實用價值時相當于葛朗臺看到了金子二十 以干練的姿態(tài)俘虜外向型的客戶 應對策略：我們在面對外向型客戶的時候要跟得上他們的節(jié)奏，說話要干脆利落，回答問題要準確清晰，絕不拖泥帶水，以跟他們相似的氣勢壓倒他們，讓他們心悅誠服的購買二一 給內向型客戶信賴和可靠感 應對策略：一如既往的溫柔對待，細致入微的體驗他敏感多疑的心，理解他，體諒他，接近他，打消他的質疑。二二 不對隨和型客戶狂轟濫炸 應對策略：說服隨和型客戶最好的方法就是消除客戶的疑慮，用真誠來給客戶制造壓力，攻破客戶的心里防線，使客戶沒有拒絕的理由二三 抓住理性消費者的感性軟肋 再理性的消費者都是一個有血有肉的人，他們的行為可能受某些因