營(yíng)收單位家客類崗位設(shè)置及考核辦法

1、1 / 14營(yíng)收單位家客類崗位設(shè)置及考核辦法為優(yōu)化公司營(yíng)收單位家客類員工隊(duì)伍的崗位設(shè)置和績(jī)效管理體系，加 強(qiáng)家客類員工隊(duì)伍建設(shè)， 提升員工的工作積極性和主動(dòng)性， 特制訂本辦法。一、 崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)1 1、市區(qū)設(shè)家客業(yè)務(wù)管理崗、建設(shè)管理崗、裝維管理崗各一名，協(xié)助負(fù) 責(zé)人管理市區(qū)固網(wǎng)家庭業(yè)務(wù)拓展、 小區(qū)布線工程管理和裝維指標(biāo)管理工作；2 2、根據(jù)資源覆蓋情況將市區(qū)業(yè)務(wù)區(qū)域劃分為若干個(gè)營(yíng)銷片區(qū)， 每片區(qū) 設(shè)置社區(qū)經(jīng)理一名；3 3、市區(qū)設(shè)專職電話營(yíng)銷崗 3-43-4 名，負(fù)責(zé)市區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷、 到 期用戶續(xù)費(fèi)催繳及 1000010000 號(hào)承接工作；4 4、各縣分可設(shè)置建設(shè)裝維主管一名， 協(xié)助縣分

2、經(jīng)理負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)毓こ探ㄔO(shè) 管理、裝維指標(biāo)管理，并整體牽頭小區(qū)布線、寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展工作；5 5、寬帶業(yè)務(wù)月發(fā)展量在 5050 條以上或當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)存量達(dá)到 10001000 戶以上 的縣市分公司，可設(shè)專職家客業(yè)務(wù)經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)貙拵I(yè)務(wù)發(fā)展、維 系及 1000010000 號(hào)業(yè)務(wù)的承接工作。以上各崗位的具體職責(zé)見附件。二、各崗位提成項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 市區(qū)社區(qū)經(jīng)理崗、電話營(yíng)銷崗、縣分家客業(yè)務(wù)管理崗可享受業(yè)務(wù)發(fā)展 獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)承擔(dān)維系工作的員工可享受維系提成。未設(shè)置家客業(yè)務(wù)管理崗的，建設(shè)裝維主管可按家客業(yè)務(wù)管理崗的標(biāo)準(zhǔn) 享受業(yè)務(wù)發(fā)展及維系獎(jiǎng)勵(lì)。（1 1）業(yè)務(wù)發(fā)展獎(jiǎng)勵(lì) 社區(qū)經(jīng)理崗業(yè)務(wù)發(fā)展提成按照所轄片區(qū)的寬帶發(fā)展量

3、進(jìn)行核算，提成 標(biāo)準(zhǔn)為 2525 元/ / 條。電話營(yíng)銷崗可根據(jù)營(yíng)銷成功量享受 5 5 元/ / 條的業(yè)務(wù)發(fā)展提成， 承擔(dān)續(xù)費(fèi) 催繳工作，享受續(xù)費(fèi)率完成獎(jiǎng)勵(lì)，具體標(biāo)準(zhǔn)見傭金管理辦法。（2 2）縣分公司家客業(yè)務(wù)專職管理崗可享受業(yè)務(wù)發(fā)展獎(jiǎng)勵(lì)， 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)為：所屬縣分寬帶發(fā)展量 1010 元/ / 條2 / 14(3 3 )維系提成承擔(dān)維系工作的員工可享受維系提成，提成標(biāo)準(zhǔn)為甲種電話、寬帶用 戶當(dāng)月收入的 0.5%0.5%。三、獎(jiǎng)懲項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)對(duì)家客類各崗位出現(xiàn)超額或未完成一定比例任務(wù)、重復(fù)故障及投訴等情形的，公司將按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或扣罰，具體如下:崗位獎(jiǎng)懲項(xiàng)目獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)市區(qū)業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)發(fā)展所屬分公

4、司當(dāng)月寬帶凈增任務(wù)完成率每低于100% 一個(gè)百分點(diǎn)扣 30 元。市區(qū)建設(shè)主管1、項(xiàng)目響應(yīng)及時(shí)性：一例響應(yīng)不及時(shí)扣 50 元；2、小區(qū) 布線方式不符合接入要求的一例扣 50 元；3、工程完工后 因施工質(zhì)量?jī)疹}造成業(yè)務(wù)無(wú)法及時(shí)開通的一例扣 200 兀， 情節(jié)嚴(yán)重的執(zhí)行績(jī)效否決。市區(qū)：裝維主管重復(fù)申告率重復(fù)申告率不超過 6%，每超出 1%扣 50 元。裝機(jī)履約率裝機(jī)履約率 100%，每低 1%扣 50 元。報(bào)障率不高于 2.4%，每超出 1%扣 50 元。投訴率投訴率不超過萬(wàn)分之六，每超出萬(wàn)分之一扣 50 月；發(fā)生越級(jí)投訴的，經(jīng)核實(shí)為裝維問題的，出現(xiàn)一例扣 100 元?？h區(qū)：建設(shè)裝維主管重復(fù)申告率重

5、復(fù)申告率不超過 6%，每超出 1%扣 50 元。裝機(jī)履約率裝機(jī)履約率 100%，每低 1%扣 50 元。報(bào)障率不高于 2.4%，每超出 1%扣 50 元。3 / 14投訴率投訴率不超過萬(wàn)分之六，每超出萬(wàn)分之一扣 50 月；發(fā)生越級(jí)投訴的，經(jīng)核實(shí)為裝維問題的，出現(xiàn)一例扣 100 元。任務(wù)完成率所屬分公司當(dāng)月寬帶凈增任務(wù)完成率每低于100% 一4 / 14個(gè)百分點(diǎn)扣 20 元。社區(qū)經(jīng)理/縣區(qū)家客業(yè)務(wù)經(jīng)理任務(wù)完成率所屬分公司當(dāng)月寬帶凈增任務(wù)完成率每低于 100% 個(gè)百分點(diǎn)扣 30 元。離網(wǎng)率離網(wǎng)率咼于 1%的，每超出 1%一部扣 30 元。續(xù)費(fèi)率到期用戶續(xù)費(fèi)率每低于目標(biāo)值一個(gè)百分點(diǎn)扣 30 元；電話

6、營(yíng)銷預(yù)受理成功預(yù)受理成功率咼于 25%的，每咼 1%獎(jiǎng)勵(lì) 30 元；預(yù)受率理成功率低于 20%的，每低 1%扣罰 10 元。四、績(jī)效考核家客各崗位員工的績(jī)效考核成績(jī)將做為員工工作成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和崗位技能評(píng)定的重要依據(jù)?？己酥芷诜譃樵露群图径?。（一）月度考核1 1、考核指標(biāo)員工所屬部門各崗位考核指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見附件2 2、績(jī)效級(jí)別的確定考核級(jí)別與績(jī)效檔級(jí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系為：考核成績(jī)績(jī)效級(jí)別90 分（含）以上A80 分（含）以上B70 分（含）以上C60 分（含）以上D60 分以下E3 3、績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用各崗位績(jī)效工資與績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，兌現(xiàn)比例如下:績(jī)效級(jí)別兌現(xiàn)比例A110%B100%C80%5 / 1

7、4D70%E50%（二）季度考核季度考核得分為季度內(nèi)各月考核得分的平均值 考核級(jí)別與績(jī)效檔級(jí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系為：考核成績(jī)績(jī)效級(jí)別90 分（含）以上A80 分（含）以上B70 分（含）以上C60 分（含）以上D60 分以下E五、其它說明1 1、 每月 8 8 日前，家客部將所掌握的部分考核數(shù)據(jù)及部分指標(biāo)的評(píng)分建 議提供給各分公司，各分公司負(fù)責(zé)將家客部提供的考核數(shù)據(jù)及日常自行收 集的考核數(shù)據(jù)落實(shí)到月度考核中。2 2、 各縣分的家客類考核執(zhí)行情況必須接受家客部和人力部的共同監(jiān) 督，未嚴(yán)格按照本辦法執(zhí)行的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人按照公司制度處理。3 3、 各家客崗位電子版月度考核表需于每月 8 8 日前報(bào)送家客部和人

8、力部 審核，如無(wú)異議，需于每月 1212 日前將紙質(zhì)簽字版（部門負(fù)責(zé)人和被考核人 簽字）交送人力部存檔。六、員工崗級(jí)的調(diào)整原則每半年進(jìn)行一次系統(tǒng)性評(píng)價(jià)，家客部牽頭，人力部配合。依據(jù)階段性 評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。七、不勝任工作的情形1 1、 連續(xù)兩個(gè)月績(jī)效考核等級(jí)為 D D 及以下的；2 2、 一年內(nèi)累計(jì)三個(gè)月績(jī)效考核等級(jí)為 D D 及以下的；3 3、 在公司統(tǒng)一組織的半年或年度綜合考評(píng)中列后 5%-10%5%-10%的；對(duì)不勝任工作的員工，將按照員工獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行處理附件一：裝維管理崗考核表市區(qū)裝維主管崗 _月績(jī)效考核表部門：姓名：職務(wù)/崗位:序 號(hào)考核項(xiàng)考核指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)得 分 主管 評(píng)分單位

9、負(fù)責(zé)人確認(rèn)1裝機(jī)履約率裝機(jī)履約率 100%每低 1 呀口 5 分。152故障修復(fù)及時(shí)率品牌客戶 100%普通客戶 99%每超出 1 呀口 3 分；153重復(fù)申告率重復(fù)申告率不超過W6%每超出 1 呀口 3 分；104投訴率投訴率不超過萬(wàn)分之六，每超出萬(wàn)分之一扣3 分，因裝維冋題出現(xiàn)重大越級(jí)服務(wù)投訴的扣10 分；105基礎(chǔ)管理1、新工單錄入完整率 100%,每低 1%扣 2 分；2、資源錄入完整率 100%每低 1%扣 2 分；3、機(jī)線資源準(zhǔn)確率 100%每低1%扣 2 分；3、基礎(chǔ)維護(hù)資料完整率 100%發(fā)現(xiàn)一次資料不完整扣 2 分；206報(bào)障率不高于 2.4%，每超出 1 呀口 5 分；107員工管理考核結(jié)果客觀、公平、公正，各考核數(shù)據(jù)均有詳細(xì)記錄，每月12 日前向員工反饋考核結(jié)果；108業(yè)務(wù)發(fā)展按照裝維人員整體甲寬業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)完成率評(píng)分，完成率低于80%不得分；10其他扣分項(xiàng)1.1.無(wú)遲到早退現(xiàn)象（早晨提前 1010 分鐘到公司）。每岀現(xiàn)一次扣1 1 分 2.2.工作日每天提前做好辦公室衛(wèi)生，保持辦公室整潔。一次未做扣