申通快遞公司客戶滿意度調(diào)查報告

1、申通快遞公司客戶滿意度調(diào)查報告組員：楊青山 劉宇婷 尹蕊 馮天浩一 調(diào)查背景眾所周知，申通快遞公司是國內(nèi)最早經(jīng)營快遞業(yè)務的品牌之一，經(jīng)過十多年的發(fā)展，申通快遞在全國范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營速遞網(wǎng)絡，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發(fā)達地區(qū)縣級以上城市。申通快遞主要提供跨區(qū)域快遞業(yè)務，市場占有率超過百分之十，使公司成為國內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。隨著國內(nèi)快遞需求的多樣化，公司緊貼市場，不斷進行產(chǎn)品創(chuàng)新，繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務的同時，也在積極開拓新興業(yè)務，包括電子商務物流配送服務、第三方物流和倉儲服務、代收貨款業(yè)務、貴重物品通道服務等，目前已經(jīng)成為國內(nèi)最重要的電子商務物流供應商。隨著申通快遞的發(fā)展

2、，使用申通快遞業(yè)務的客戶也日益增加，為了完善申通快遞公司的服務質(zhì)量，提高其服務水平，本小組通過對大學城使用申通快遞的客戶進行了客戶滿意度問卷調(diào)查，并對相關信息做出了以下分析、整理及總結。二 研究目的通過對申通快遞客戶滿意度調(diào)查，收集相關信息，找出存在的問題，完善其服務質(zhì)量。三 調(diào)查對象大學城地區(qū)使用申通快遞的人群。四 調(diào)查方式在大學城區(qū)域采取走訪、觀察、詢問、問卷調(diào)查等方式進行調(diào)查，其中以問卷調(diào)查方式為主。五 調(diào)查結果的整理和分析（1）每年使用申通快遞的次數(shù) 要想知道客戶對申通快遞的滿意程度，就必須要先了解客戶使用申通快遞的基本情況，即每年的使用情況。由圖可知每年使用申通快遞次數(shù)最多的是1-5

3、次，說明快遞行業(yè)競爭力很大，申通快遞普及率在大學城地區(qū)還有待提高，要找準在配送過程中出現(xiàn)的問題并改正，加強其服務質(zhì)量，提高信用度，增加客戶使用頻率。 為了能更好的完善申通快遞的服務，我們針對客戶就使用申通快遞的原因做了一個調(diào)查。由此圖可以發(fā)現(xiàn)，隨著網(wǎng)購的興起，超過一半的客戶使用申通快遞的原因是由于在網(wǎng)上購物，其次所占比例較大的原因則是由于生活需要，少數(shù)則是由于業(yè)務需要。因此，要使申通快遞得到更好的發(fā)展，需要注重網(wǎng)上購物這個最大的原因，使網(wǎng)購業(yè)務得到更有品質(zhì)的發(fā)展。對申通快遞的價位評價價格是大多數(shù)人非常關注的問題，因此價格最能影響人們的消費觀。針對這個問題，我們做了調(diào)查，結果如圖，我們可以看出大

4、多數(shù)人覺得申通快遞的價位適中，少數(shù)人覺得價格偏高或偏低。六 調(diào)查總結經(jīng)過我們小組的調(diào)查及對相關信息的分析與整理，申通在快遞行業(yè)中不溫不火，而且客戶滿意度并不高。其原因主要存在以下幾個方面：1 1、要打響品牌，提高企業(yè)知名度，同時還應該擴大其網(wǎng)絡覆蓋面。、要打響品牌，提高企業(yè)知名度，同時還應該擴大其網(wǎng)絡覆蓋面。申通首先快遞行業(yè)的幾個重要指標：“服務效率，服務質(zhì)量，服務人員的個人素質(zhì)，貨物實時跟蹤”，申通在綜合服務專業(yè)化程度上還不能完全滿足顧客消費需求。2 2、快遞成本基本在顧客預期接受的范圍之內(nèi)，但還有壓縮空間。、快遞成本基本在顧客預期接受的范圍之內(nèi)，但還有壓縮空間。根據(jù)問卷的數(shù)據(jù)可以看出，當前

5、覺得快遞費用偏高的人數(shù)占16.67%，相對顧客而言，要直接滿足顧客對快遞成本的要求，快遞費用仍然有需要壓縮的空間。3 3、貨損貨差率較高。、貨損貨差率較高?？爝f企業(yè)單反方面追求快遞的高效性，而忽視了貨物的質(zhì)量完好性。現(xiàn)今快遞企業(yè)在對顧客的快遞貨物的安全性方面不夠重視，保護措施沒有做好，未能達到客戶要求。4 4、客戶對貨物送達地點或送達時間不甚滿意。、客戶對貨物送達地點或送達時間不甚滿意。兩者都有超過50%的客戶對此持有意見。需要提高送達地點或時間的效率，做到讓絕大多數(shù)的客戶滿意。七 調(diào)查建議根據(jù)客戶對申通快遞的整體評價，我們可以看出，較滿意的客戶占46.67%，不滿意的人數(shù)占6.66%，對于申

6、通快遞公司所存在的問題，我們提出以下建議：1 1、加大廣告投入，擴大申通快遞的使用渠道。、加大廣告投入，擴大申通快遞的使用渠道。讓顧客除了從網(wǎng)上商場推薦和朋友推薦以外，能從多種途徑了解申通快遞、使用申通快遞，并提高客戶的使用次數(shù)，將品牌推銷出去。2 2、降低價格，為客戶創(chuàng)造價值。、降低價格，為客戶創(chuàng)造價值。價格是鞏固企業(yè)客源的重要因素，它是決定客戶選擇企業(yè)的關鍵，良好的定價策略能吸引更多的客戶，才能在日益激烈的社會競爭中取得勝利。3 3、提高人員素質(zhì)，提升快遞的服務質(zhì)量。、提高人員素質(zhì)，提升快遞的服務質(zhì)量。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)的顯示，有16.67%的客戶要求改善快遞人員的服務態(tài)度。隨著時代的進步，客戶對快遞企業(yè)的服務人員也有越來越高的要求，服務人員的態(tài)度便關系到客戶對企業(yè)的滿意程度。4 4、加強企業(yè)軟硬件建設，降低貨損丟