2018年最新銷售客戶管理復(fù)習(xí)題

1、201405銷售客戶管理復(fù)習(xí)題整理1客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指？客戶生命周期利潤。2企業(yè)維持已經(jīng)建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程是：客戶保持。3根據(jù)彼得切維頓提出的關(guān)鍵客戶識別和選擇矩陣，可以把客戶分為？答：將客戶分為：關(guān)鍵發(fā)展客戶、關(guān)鍵客戶、機(jī)會主義客戶、維持客戶。4. 以下關(guān)于客戶保持模型理解正確的是：客戶滿意度越高，重復(fù)購買意圖越強(qiáng)。5. CRM測評的客戶互動測評有哪些？有：營銷推廣活動的次數(shù)、銷售推廣的總成本、產(chǎn)品目錄的更新頻率、費(fèi)用支出、互動渠道的個數(shù)、彼此之間的互補(bǔ)程度。6. 客戶關(guān)懷可以為企業(yè)帶來更多的利潤，客戶關(guān)懷最初發(fā)展的領(lǐng)域是：服務(wù)領(lǐng)域

2、。7. 什么是客戶資產(chǎn)？客戶資產(chǎn)：是企業(yè)所有客戶終身價值現(xiàn)值的總和。&企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營銷和什么組成？客戶服務(wù)與支持9 . CTI技術(shù)？答：計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術(shù)10. 在影響客戶保持的因素中，轉(zhuǎn)移成本是指客戶結(jié)束與現(xiàn)有的供應(yīng)商的關(guān)系并建立新的替代關(guān)系的相關(guān)成本。 在競爭環(huán)境下，客戶的轉(zhuǎn)移成本對客戶的保持有重要的影響，這種影響關(guān)系為：轉(zhuǎn)移成本越高，越有利于客戶保持或者正相關(guān)。11. 什么是理解差距？答：理解差距指的是公司的經(jīng)理們不能準(zhǔn)確理解客戶的需求和確定正 確的優(yōu)先順序12. 客戶關(guān)懷貫穿市場營銷的所有環(huán)節(jié)，其主要的目的是：提高客戶滿意度和忠誠度13. 企業(yè)實(shí)施互動管

3、理需要哪些能力？答：1.適時的互動能力。2客戶流失預(yù)警能力。3統(tǒng)一企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)。4“一對一”營銷能力。5 客戶數(shù)據(jù)向客戶智能轉(zhuǎn)化能力。14. 客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指：客戶生命周期利潤。15. 第四代呼叫中心中 MCC旨？答：多媒體呼叫中心（MCC實(shí)際上是基于 CTI技術(shù)的傳統(tǒng)呼叫中心與 ICC的相互結(jié)合。16. 客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指：客戶生命周期利潤17. 以下對eCRM系統(tǒng)實(shí)施理解正確的是？正確的是：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障支持。18. 下列對CRM理解錯誤的是：從CRM勺角度來看，客戶僅僅是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售對象。19. 各個時期CRM勺中心任務(wù)？

4、20. 使新增產(chǎn)品或服務(wù)更適合于現(xiàn)有客戶群體的戰(zhàn)略是（客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略）21. 顧客金字塔中的鉑金層級？答：是指那些盈利能力最強(qiáng)的客戶。22. 根據(jù)客戶增長矩陣，當(dāng)企業(yè)在迅速擴(kuò)張的市場中運(yùn)行的時候，或是市場對企業(yè)的某種產(chǎn)品的需求速度增長的時候，尤其在后一種情況下，企業(yè)應(yīng)該采取哪種客戶戰(zhàn)略（客戶獲得戰(zhàn) 略）。答：1 客戶忠誠戰(zhàn)略2 客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略3客戶獲得戰(zhàn)略4 客戶多樣化戰(zhàn)略23. 客戶對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛，并長期重復(fù)購買的消費(fèi)心理和行為反映的是？答：客戶忠誠度。24. 描述客戶滿意狀況的評價指標(biāo)可以用函數(shù)C=b/a來表示，其中a用來表示（顧客的期望值）。25. 擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長

5、的重要手段？答：獲取新客戶。26. 從管理角度來看，可將客戶劃分為關(guān)鍵客戶、（潛力客戶）、常規(guī)客戶、臨時客戶。27. CR M戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析包括？答：主要包括財(cái)務(wù)管理能力、營銷能力、研發(fā)能力及組織結(jié)構(gòu)等.28. 一個客戶的忠誠發(fā)展過程包括普通購買者、潛在購買者、普通客戶、（跟隨者）、擁護(hù)者和合伙人六個階段。29. 第四代呼叫中心主要包括?（1）互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心：多媒體n乎叫中心。（3）可視化多媒體呼叫中心。（4）虛擬呼叫中心。30. 客戶購買產(chǎn)品或者服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額 稱之為（客戶讓渡價值）。31. CRM系統(tǒng)實(shí)施的第一步工作是？答：需求分析；32.

6、 直接決定企業(yè) CRM勺成敗的一個關(guān)鍵的方向性問題是（CRM遠(yuǎn)景）。33. 客戶生命周期中的退化期？答：是客戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的時期，承諾出現(xiàn)裂痕，交易開始萎縮。34. 企業(yè)CRM遠(yuǎn)景要素除了包括企業(yè)愿景，目標(biāo)客戶與市場，核心技術(shù)，競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)之 外，還有地理范圍和（價值觀）。35. OLAP ?聯(lián)機(jī)分析處理36. 銷售客戶管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)（客戶價值與企業(yè)價值）的統(tǒng)一。37. 信用的特征？答：信用特征指的是客戶在購買子產(chǎn)品或者是消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)后仍然無法評價的某些特征和 屬性（原因在于客戶難以具備這方面的專業(yè)知識或技巧），因此必須要依賴提供該產(chǎn)品或服務(wù)的公司的職業(yè)信用和品牌影響力：38. 挖掘

7、新客戶和維系老客戶要注意的方面有（增加有價值客戶的數(shù)量）和培養(yǎng)客戶忠誠，實(shí)現(xiàn)客戶挽留。39. 平衡記分法認(rèn)為所有目標(biāo)評價焦點(diǎn)為？答：財(cái)務(wù)方面40. 從客戶價值和客戶滿意的角度來看，企業(yè)客戶流失的原因有多種，其中因企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿意，且抱怨和投訴沒有得到解決的客戶屬于（主動離開的客戶）。41對客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶響應(yīng)度的評估屬于？答：關(guān)系質(zhì)量測評42.客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于（購買升級）。44某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網(wǎng)電話咨詢等業(yè)務(wù)，這種銷售方式屬于（交叉銷售）。45. “以客戶為中心”的文化包括？答：客戶知識、客戶互動、客戶價值與客戶

8、滿意。46. 客戶因?qū)ζ髽I(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意而向企業(yè)提出申訴的行為稱為（客戶抱怨）。47. CRM中的具體應(yīng)用包括？答：業(yè)務(wù)流程再造。48. 對服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施是（服務(wù)補(bǔ) 救）。49. 以客戶為中心的 CRM評估維度有哪些？答：以客戶為中心的評價指標(biāo)體系應(yīng)包括四個方面的維度：客戶知識維度、客戶互動維 度客戶價值維度和客戶滿意維度50. 服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場性，服務(wù)提供企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時采 取補(bǔ)救措施，是一項(xiàng)（全過程、全員性質(zhì)）的管理工作。51. 實(shí)施客戶互動，應(yīng)關(guān)注哪幾個方面？1 .建立良好的客戶溝通.2 .客戶參與產(chǎn)

9、品開發(fā)52. 對市場活動加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析的CRM系統(tǒng)模塊是（營銷模塊）。53. 長途電話公司規(guī)定：“兩年以上的客戶可以享受 50%的話費(fèi)折扣”這種銷售方式是？答：擴(kuò)展銷售和購買升級。54在CRM系統(tǒng)中，能提升銷售和服務(wù)效率與效果，最終生成商業(yè)智能的 CRM系統(tǒng)類型是（分析型）。55. 第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于？答： 采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)的同步56. 整合客戶理解力和營銷執(zhí)行力，為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品和信息的行為是（個性化的客戶互動）。57. 客戶甲對某企業(yè)旗下一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，但由于需求量小等原因，客戶對重復(fù)惠顧的頻率較低，該種客戶忠誠屬于？答：潛在忠誠。

10、58. 以下四種CRM系統(tǒng)類型中，能夠提升銷售和客戶服務(wù)的效率與效果，并最終生成商業(yè)智 能的CRM系統(tǒng)類型是（分析型 CRM。59. 成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的對策包括？（1 ）明確需求分析。（2）正確分析業(yè)務(wù)流程。（3）獲得高層管理人員的支持和參與。（4）靈活地使用技術(shù)，（5）加強(qiáng)CRM用戶的主人翁地位。（6）制造原型系統(tǒng)。（7） 培訓(xùn)用戶。（8）激勵個人。（9）管理系統(tǒng)。（10）維持管理。60. CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式主要有自主構(gòu)建、系統(tǒng)購買和（外包服務(wù)） 。61. 某公司的CRM系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)對信息進(jìn)行加工處理，生成商業(yè)智能并為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持。由此可知該CRM系統(tǒng)的技術(shù)類別是？答：分析型62.

11、采用ASP模式、能有效減低成本的CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式是（外包服務(wù)方式）。63. CRM項(xiàng)目實(shí)施小組？答：一旦CRM項(xiàng)目獲得各相關(guān)部門的認(rèn)可，就必須著手挑選CRM項(xiàng)目實(shí)施小組的成員：這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，因?yàn)檫@個小組將成為 CRM項(xiàng)目實(shí)施的核心，負(fù)責(zé)做出重要的決策和提出合理 的建議.并將CRM實(shí)施過程中的細(xì)節(jié)和好處介紹給企業(yè)所有人員。一個合格的CRM項(xiàng)目實(shí)施小組一般來說應(yīng)包括高層領(lǐng)導(dǎo)、銷售和營銷部門人員、IT部門人員、財(cái)務(wù)人員以及系統(tǒng)最終用戶的代表。各小組成員代表企業(yè)內(nèi)不同部門對CRM勺具體業(yè)務(wù)需求，CRM勺實(shí)施將充分考慮到這些需求。另外，尋求企業(yè)外部的 CRM專家加入項(xiàng)目實(shí)施小組非常重要，選擇符合要求

12、的CRM專家（一般是專業(yè)咨詢公司的 CRM顧問）以及決定何時以何種方式將 CRM專家與企業(yè) 的內(nèi)部項(xiàng)目工作組相結(jié)合是成功實(shí)施CRM項(xiàng)目的一個重要因素。64.IT夕卜包已經(jīng)是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往體現(xiàn)為（ASP或者應(yīng)用服務(wù)提供商模式）。65. 企業(yè)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)并努力滿足客戶的有效需求，這屬于CRM中的（交叉銷售）66. CRM系統(tǒng)實(shí)施的第一步工作是（需求分析）。67. CR M戰(zhàn)略實(shí)施的三個具體評價維度包括？答：包括四個方面的維度：客戶知識維度、客 互動維度、客戶價值維度和客戶滿意維度。68. CRM系統(tǒng)實(shí)施過程中最復(fù)雜的階段是（ CRM項(xiàng)目計(jì)劃）。69. 面對顧客抱怨，企業(yè)要做好

13、哪些工作？答：1 重視顧客的抱怨。2 分析顧客抱怨的原因。3正確及時解決問題。4. 記錄顧客抱怨與解決的情況。5 .追蹤調(diào)查顧客對抱怨處理的反映70. 企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程叫做（客戶生命周期）。71. CRM系統(tǒng)績效評估的復(fù)雜性表現(xiàn)在？答: 1. CRM項(xiàng)目的實(shí)施效果具有時滯性和長期性。2 . CRM項(xiàng)目涉及的部門和人目有多元性。3. CRM系統(tǒng)績效評估中很多指標(biāo)難以量化。4, CRM系統(tǒng)的建立是一個持續(xù)改進(jìn)的過程。5.具體情況不同。72. CR M可以采用三種應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)，分別為程序外掛型、瀏覽器增強(qiáng)型和（網(wǎng)絡(luò)內(nèi)置型）。74. 客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性

14、產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于？擴(kuò)展銷售和購買升級75. 以下對eCRM系統(tǒng)實(shí)施理解正確的是（網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障支持）。76. 人工熱線電話系統(tǒng)屬于？答：第一代呼叫中心77. 對于企業(yè)來說，e-CRM是一種增加業(yè)務(wù)收入、提高盈利能力和客戶滿意度的商業(yè)戰(zhàn)略， 最終實(shí)現(xiàn)（集約化經(jīng)營管理）。78. 什么是業(yè)務(wù)流程再造？答：業(yè)務(wù)流程再造強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對象，旨在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向.從根本上重新思考企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù) 和速度等方面獲得巨大的績效改進(jìn)。79. 什么是圖利者？答：指那些盡管對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度可能很高，但卻為謀求低價格而轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商的人。80.

15、 以下關(guān)于傳統(tǒng)客戶互動渠道說法正確的是？答：1.資金支付的優(yōu)勢。2.操作簡單，易于控制。3.滲透力強(qiáng)，覆蓋范圍廣 4.傳統(tǒng)渠道可以分擔(dān)庫存風(fēng)險。5.傳統(tǒng)渠道商擁有較廣的人脈6.擁有倉儲、物流等方面的優(yōu)勢80. 什么是價格忠誠？答：對價格十分敏感.傾向于購買提供低價格的企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù).屬于低依戀、高重復(fù)的客戶81. 使新增產(chǎn)品或服務(wù)更適合于現(xiàn)有客戶群體的戰(zhàn)略是？答：擴(kuò)充戰(zhàn)略82. 實(shí)現(xiàn)CTI技術(shù)的途徑有哪些？答：現(xiàn)有的CTI技術(shù)有四種實(shí)現(xiàn)途徑.分別是以Pc機(jī)為中心的模式、以電話機(jī)為中心的模式、以交換機(jī)為中心的模式和以局域網(wǎng)為中心的模式。83. 整合客戶理解力和營銷執(zhí)行力，為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品和信

16、息的行為是？（個性化的客戶 互動）84. CR M系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉庫可實(shí)現(xiàn)的功能包括？答：（1）動態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能。（2）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠客戶識別功能。85. 什么是關(guān)聯(lián)銷售？答：關(guān)聯(lián)銷售增加了企業(yè)的利潤。 當(dāng)客戶成為企業(yè)忠誠客戶之后， 在企業(yè)推出新產(chǎn)品或服 務(wù)時.這些忠誠客戶會很容易接受， 而不需要太多投入： 同時在客戶與企業(yè)發(fā)生交易時，客 戶有可能對企業(yè)其他的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生興趣而產(chǎn)生額外的交易.從而帶來額外的收益。86. 協(xié)作型 CRMI答：協(xié)作型CRM是與客戶進(jìn)行溝通所需手段 （如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、 E-mail等）的集成和 自動化，其作用在于幫助企業(yè)更好地

17、與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)作，主要包括語音技術(shù)、網(wǎng)上商店、郵件、會展和面對面溝通等：87. E-CRM領(lǐng)域中的電子銷售？答：電子銷售：指通過電子商務(wù)、電子購物、客戶定制產(chǎn)品以及定價系統(tǒng)等，提升客戶購買體驗(yàn)。88. CRM 項(xiàng)目實(shí)施效果的長期性？答：CRM乍為一種通過優(yōu)化客戶價值和提煉企業(yè)價值來獲取長期競爭優(yōu)勢的企業(yè)戰(zhàn)略， 追求的是一種長期效應(yīng) !89. 成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的對策包括？答：(1)明確需求分析。(2)正確分析業(yè)務(wù)流程。 (3)獲得高層管理人員的支持和參與。(4)靈活地使用技術(shù)，(5)加強(qiáng)CRM用戶的主人翁地位。(6)制造原型系統(tǒng)：(7)培訓(xùn)用戶： (8) 激勵個人。 (9) 管理系統(tǒng)； (

18、10) 維持管理：90. CRM系統(tǒng)主要進(jìn)行哪些客戶信息分析？(描述性、促銷性、交易性 )答：分析內(nèi)容主要包含以下的幾個方面：(1) 客戶概況分析，包括客戶的層次、風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等：(2) 客戶忠誠度分析.指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動情況等：(3) 客戶利潤分析，指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤、凈利潤等。(4) 客戶性能分析， 指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、 渠道、 銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；(5) 客戶未來分析，包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等：(6) 客戶產(chǎn)品分析，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。(7) 客戶促銷分析，包括廣告、宣

19、傳等促銷活動的管理。91. 技術(shù)發(fā)展了，企業(yè)同客戶溝通的方式方法有哪些？答：對企業(yè)來說， 通過因特網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)接觸方式， 網(wǎng)上銷售客戶管理集成和簡化了業(yè)務(wù)流 程，是企業(yè)同客戶之間能夠?qū)崿F(xiàn)自動、快捷地溝通。92. 在客戶關(guān)系管理中，決定客戶滿意度的兩個因素是？(顧客的感知與期望)93. 網(wǎng)上銷售客戶管理對企業(yè)經(jīng)營的影響包括？(對企業(yè)經(jīng)營理念的影響、對經(jīng)營模式的影 響)答： 1.為客戶提供實(shí)時信息2 .使交易過程更加透明 3 .促進(jìn)企業(yè)公平定價94 .CRM 的實(shí)施效果受到兩方面文化因素的影響，第一是實(shí)施重大變革的能力，第二是？ 答：第二是各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)乍意識。95. 凱瑟琳根據(jù)市場特征、消費(fèi)者心

20、理和消費(fèi)者行為等因素將客戶忠誠分為？ 答：將客戶忠誠分為壟斷忠誠、惰性忠誠、潛在忠誠、方便忠誠、價格忠誠、激勵忠誠和超 值忠誠七種。96. 客戶由于直接購買而為企業(yè)帶來的利潤總和是客戶終身價值中的？客戶交易價值97. 一個典型呼叫中心可以包含的基本功能有？答： 1.客戶認(rèn)定。 2.業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。 3.實(shí)現(xiàn)電話交互活動效果的最大化4. 對客戶信息進(jìn)行智能化分析。 5 .電話營銷功能98. 企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)可采用哪些模式？答：主要有兩種模式： 自建模式和外包模式。99. ROI (投資回報)的計(jì)算公式是？ROI=收益/投資X100%或者ROI=(成本降低+收入增長)/總成本問答題1 .為什么工

21、乍方法的改進(jìn)能夠使公司利潤迅速回升？答：企業(yè)的忠誠客戶越多， 那么客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值就越大， 企業(yè)所獲得的利益也就 越多。 因此，現(xiàn)代企業(yè)不僅要使客戶滿意，而且要努力培養(yǎng)客戶的忠誠度，使更多的滿意客戶進(jìn)一步升級為忠誠客戶。通過實(shí)施CRM曽強(qiáng)客戶滿意度，能夠幫助企業(yè)很好地挽留最具價 值的客戶資源， 維系、鞏固和提升現(xiàn)有的客戶關(guān)系，通過提供比競爭對手更具價值、更富吸 引力、 更能滿足消費(fèi)需求的產(chǎn)品或服務(wù)來保持目標(biāo)客戶群， 形成長久的客戶忠誠。 一旦企業(yè)獲得了客戶忠誠，就可以最大化客戶在其生命周期內(nèi)為企業(yè)帶來的回報。在客戶關(guān)系管理中,培養(yǎng)客戶忠誠的目的也正是在于延長客戶與企業(yè)的關(guān)系生命周期，以增加

22、客戶的終身價值， 進(jìn)而增加客戶在關(guān)系生命周期內(nèi)為公司創(chuàng)造的利潤。答：D經(jīng)理對客戶的資料進(jìn)行整理，將客戶細(xì)分，采取不同的客戶服務(wù)區(qū)分對待不同價值的 客戶，選出20%勺優(yōu)質(zhì)客戶制定特殊服務(wù)政策，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和培育； 針對已經(jīng)流失的客戶,提供個性化的采購方案和服務(wù)保障，爭取客戶的回歸；針對普通客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù) 流程，降低服務(wù)成本，因?yàn)槿魏纹髽I(yè)的資源和能力都是有限的，如果企業(yè)不對客戶加以細(xì)分，而是把企業(yè)的資源和能力平均地使用在所有客戶上，那么該企業(yè)會因?yàn)樽ゲ蛔≈匾蛻簦?而使大量客戶流失，并很難培育客戶的忠誠度。因而，處在激烈競爭的市場環(huán)境中的企業(yè) 必須首先對客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和細(xì)分，然后對不同

23、的客戶進(jìn)行有限資源的優(yōu)化配置。只 有這樣，企業(yè)才能根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)進(jìn)行有針對性的營銷，贏得、擴(kuò)大和保持高價值的 客戶群，有效地降低成本，吸引和培養(yǎng)潛力較大的客戶群。2. 對于一個企業(yè)來說，區(qū)分不同價值客戶的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？答：區(qū)分不同價值客戶的標(biāo)準(zhǔn)主要有兩個，即客戶忠誠度和客戶規(guī)模與客戶信用等級。3. 公司是否引進(jìn)了 CRM軟件系統(tǒng)？為什么？答：D經(jīng)理所在公司沒有引進(jìn) CRM軟件系統(tǒng)，該公司只是通過招聘更多的銷售及服務(wù)人員來應(yīng)付忙碌的業(yè)務(wù)。因?yàn)?CRM系統(tǒng)能夠按照客戶細(xì)分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶 為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能 力、收入以

24、及客戶滿意度。4. 什么是CRM系統(tǒng)？ P2答：CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，指按照客戶的細(xì)分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶 為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能 力、收入以及客戶滿意度：4. 結(jié)合案例分析該企業(yè)實(shí)現(xiàn) CRM系統(tǒng)的方式是什么？答：,CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方式主要有自主構(gòu)建、系統(tǒng)購買和外包服務(wù)三種，5. 客戶資產(chǎn)的構(gòu)成及其對現(xiàn)代企業(yè)的意義？答：客戶是任何企業(yè)最有價值的資產(chǎn)，每一次與客戶的接觸都十分重要而且必須珍惜。企業(yè)的長遠(yuǎn)價值很大程度上取決于公司客戶關(guān)系的價值，這就是我們所謂的客戶資產(chǎn)。 答：客戶資產(chǎn)由價值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和維系資產(chǎn)構(gòu)成。P8

25、7意義：客戶資產(chǎn)是現(xiàn)代企業(yè)的一種重要戰(zhàn)略性資產(chǎn)，是現(xiàn)代企業(yè)價值的重要組成部分，尤其是企業(yè)現(xiàn)有的忠誠顧客是企業(yè)未來收益的可靠來源，能為企業(yè)帶來持續(xù)的競爭優(yōu)勢。P857.公司可采用什么策略來提升客戶資產(chǎn)的？答：美國家庭用品公司采用的是價值資產(chǎn)提升策略，通過建立Expo設(shè)計(jì)中心，為客戶建立一個房屋裝修的模擬空間，并成為客戶的全面服務(wù)提供商，為客戶提供裝修的一切產(chǎn)品。8什么是電子商務(wù)？答：電子商務(wù)是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器、服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不見面而進(jìn)行的各種商貿(mào)活動。電子商務(wù)是能夠?qū)崿F(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物、商務(wù)之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以上各種商務(wù)活動

26、、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型商業(yè)運(yùn)營模式。9. 結(jié)合案例分晰電子商務(wù) CRM系統(tǒng)提出了怎樣的要求？電子商務(wù)對CRM系統(tǒng)提出的要求：1 CRM系統(tǒng)應(yīng)該充分支持電子商務(wù) 2要求客戶信息同步 化3 CRM應(yīng)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)互動的特點(diǎn)。答：電子商務(wù)對銷售客戶管理提出了新的要求，包括：1 . CRM系統(tǒng)應(yīng)該充分支持電子商務(wù)銷售客戶管理應(yīng)用系統(tǒng)不僅應(yīng)該能夠提供對電子商務(wù)的接口還要全面支持和開發(fā)電子商務(wù)2 要求客戶信息同步化分散的客戶信息阻礙了企業(yè)為客戶提供整體的服務(wù)，這要求成功的CRM系統(tǒng)必須能夠使客戶信息數(shù)據(jù)同步.實(shí)現(xiàn)不同部門對客戶信息的同步傳遞和共享，保障企業(yè)人員每次與客戶的互

27、動都能基于對客戶全面的同樣的認(rèn)識。3 . CRM應(yīng)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)互動的特點(diǎn)盡管CRM勺發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)息息相關(guān)，但這并不意味著CRM的設(shè)計(jì)已經(jīng)是基于互聯(lián)網(wǎng)的銷售和售后服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)觀念的技術(shù)必須處于 CRM系統(tǒng)的中心是因?yàn)橹挥姓嬲龖?yīng)用基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的CRM產(chǎn)品，并在建構(gòu)上充分符合電子商務(wù)的互動特點(diǎn)，才能夠滿足未來企業(yè)全面電子化運(yùn)營的需要。10. 分析如何實(shí)現(xiàn)客戶資料的統(tǒng)一管理？答：就是要對企業(yè)各部門或每個人所接觸的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，具體包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等 的管理；在CRM系統(tǒng)中的主要客戶信息可分為以下三種類型：(

28、1) 描述性數(shù)據(jù)：(2)促銷性信息：(3)交易性數(shù)據(jù)；11. 客戶信息整合利用的過程包括哪三個階段？答：1、規(guī)范與建立：2、共享與分配：3、利用與完善12什么是客戶信息管理？ CRM系統(tǒng)中的客戶信息主要有哪幾種類型？結(jié)合案例分析該公司 在實(shí)施CRM系統(tǒng)前其客戶信息管理存在的主要問題，以及在實(shí)施CRM系統(tǒng)后是如何對客戶信息進(jìn)行整合的？答：客戶信息管理就是要對企業(yè)各部門或每個人所接觸的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，具體包 括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶 狀態(tài)、合同信息等的管理。CRM系統(tǒng)中客戶信息主要有：1描述性數(shù)據(jù)2促銷性信息3交易型數(shù)據(jù) 客戶信息的整合利

29、用過程如下：(1) 如何建立完整的客戶信息。(2) 以客戶為中心的經(jīng)營理念。(3 )客戶信息規(guī)范與整合。(4) 客戶信息的共享和分配。(5) 實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)員的工作幫助客戶信息整合利用的過程包括規(guī)范與建立、共享與分配、利用與完善三個階段13. 面對顧客抱怨，企業(yè)應(yīng)如何反應(yīng)？ 答：1.歡迎并鼓勵客戶抱怨客戶抱怨是發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤的一個重要信息來源。2 快速反應(yīng)抱怨處理和服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是快速反應(yīng)；反應(yīng)越快，服務(wù)補(bǔ)救的效果就越好。3 .追蹤和反饋補(bǔ)救結(jié)果追蹤是對企業(yè)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救成效的一種檢驗(yàn)，4 .從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)一個善于進(jìn)行抱怨管理的企業(yè)總是將抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救緊密結(jié)合起來：5 .建立服務(wù)補(bǔ)救管理信息系統(tǒng)

30、為了使抱怨管理工作更加高效，同時也為了適應(yīng)信息化的大潮，服務(wù)部門要建立一個服務(wù)補(bǔ) 救管理信息系統(tǒng)。14. 網(wǎng)上銷售客戶管理可以給公司帶來哪些優(yōu)勢？答： 1降低企業(yè)的管理成本2 增強(qiáng)了與其他應(yīng)用軟件的對接3 面向廣大用戶15. 該企業(yè)在決定采用 CRM管理客戶資源時，提出了“細(xì)分領(lǐng)先”的戰(zhàn)略口號。請簡要陳 述客戶細(xì)分的內(nèi)涵，并結(jié)合案例分析客戶細(xì)分對該公司的意義。答：客戶細(xì)分是指在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶的價值、需求和偏好等 綜合因素對客戶進(jìn)行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品和營銷模式。意義：如果不對客戶加以 細(xì)分，而是把企業(yè)的資源和能力平均地使用者在所喲客戶上，企業(yè)會因抓不住重要客戶，

31、 而使大量客戶流失，很難培育出顧客的忠誠度。16. 在實(shí)施CRM系統(tǒng)前，該公司在客戶投訴管理方面存在的主要問題是什么？并結(jié)合案例分系正確及時處理客戶投訴對企業(yè)有何重要意義？答：正確及時處理客戶投訴對企業(yè)的重要意義： （ 1 ）有利于持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)； （2） 有利于保持客戶和企業(yè)之間的關(guān)系； （3）可以幫助企業(yè)是被中稱的客戶群。（4）可以幫助企業(yè)建立或鞏固自身形象。17. 公司建立顧客抱怨處理系統(tǒng)應(yīng)該包括哪些環(huán)節(jié)？18 公司通過客戶互動管理，可以獲得哪些好處？ 答：企業(yè)通過與客戶互動，可以得到如下好處：1. 挖掘客戶需求對于企業(yè)來說，了解客戶的愿望并給予滿足，在這個信息化時代顯得尤為重

32、要：2. 為產(chǎn)品研發(fā)、制定市場戰(zhàn)略提供市場依據(jù)在進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)或升級前， 需要全面了解目前市場中同質(zhì)化產(chǎn)品的缺陷和不足、 市 場定價、客戶接受程度等因素：3. 收集競爭對手信息企業(yè)通過與客戶的互動能夠準(zhǔn)確及時地判斷競爭對手的行為以及對企業(yè)造成的沖擊，促使企業(yè)及時采取應(yīng)對措施，將不良影響降到最低。4. 維系客戶5. 延長客戶的生命周期，獲取新的商機(jī)6. 降低客戶關(guān)系管理成本19. 分析公司應(yīng)用E-CRM所包括的領(lǐng)域及具體內(nèi)容？20. 實(shí)施客戶互動管理應(yīng)把握哪些主要環(huán)節(jié)？答： 1 .形成與客戶互動的理念即從戰(zhàn)略計(jì)劃高度建立與客戶互動的理念， 充分認(rèn)識到客戶的力量， 形成客戶互動參與的 服務(wù)理念。這是

33、客戶互動管理的 軟件''基礎(chǔ)。2 .建立客戶互動平臺 要建立客戶服務(wù)部門及客戶服務(wù)人員與客戶互動的 硬件”設(shè)施：3. 建立互動管理的配套機(jī)制 與客戶建立互動關(guān)系必須具備的一個重要條件，這就是企業(yè)要能根據(jù)顧客需求來調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。故一些配套機(jī)制必不可少，它是客戶互動參與能有效進(jìn)行的保障。4. 與顧客進(jìn)行互動 互動、對話與信息交換是與客戶建立互動關(guān)系的關(guān)鍵和本質(zhì)，是客戶互動管理的核心?；訙贤ǖ年P(guān)鍵， 在于企業(yè)要對顧客偏好與需求有進(jìn)一步的洞悉力， 而這種洞悉力也是企業(yè) 應(yīng)顧客需求調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)的參考基礎(chǔ)。5 為顧客提供量身定做的貼心服務(wù) 根據(jù)互動結(jié)果改善服務(wù)，是客戶互動管理最終要達(dá)到的結(jié)果：21. 使用E-CRM系統(tǒng)，公司可以獲得哪些收益？答： 1大大降低了交易費(fèi)用2 延展了交易的時間和空間3 經(jīng)濟(jì)活動加速運(yùn)行4 客戶地位和品牌效應(yīng)更為突出 22客戶關(guān)懷是客戶保持管理的重要內(nèi)容。結(jié)合案例簡要說明客戶關(guān)懷與客戶保持的關(guān)系。 答：客戶關(guān)懷是從市場營銷中的售后服務(wù)發(fā)展而來的，在以客戶為中心的商業(yè)模式中， 客戶關(guān)懷已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營理念的重要組成部分。 隨著競爭的日益激烈， 企業(yè)