立白-沃爾瑪門店操作手冊

1、廣州立白企業(yè)集團重點客戶管理部 沃爾瑪操作指導手冊(門店溝通)批準：范道敬制訂：馮小青沃爾瑪百貨有限公司由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過四十余年的發(fā)展，沃爾瑪百貨有限公司已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前沃爾瑪在全球十個國家開設(shè)了超過4900家商場，員工總數(shù)150多萬，分布在美國、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中國、韓國、德國和英國10個國家。每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩徒粌|四千萬人次。沃爾瑪1996年進入中國，在深圳開設(shè)第一家沃爾瑪購物廣場和山姆會員店以來，經(jīng)過7年的發(fā)展，目前已經(jīng)在包括北京、哈爾濱、長春、沈陽、大連、天津、濟南、

2、青島、南京、南昌、長沙、福州、廈門、昆明、深圳、東莞、汕頭在內(nèi)的17個城市開設(shè)了39家商場，包括沃爾瑪購物廣場、山姆會員店、沃爾瑪社區(qū)店等三種業(yè)態(tài)。其中沃爾瑪購物廣場34家、山姆會員店3家，社區(qū)店2家。沃爾瑪現(xiàn)有員工達1萬9千多人。沃爾瑪至今在華的總投資額已超過16億人民幣，創(chuàng)造了超過1.9萬個就業(yè)機會，累計納稅逾9.27億元人民幣。作為一個出色的企業(yè)公民，沃爾瑪自進入中國就積極開展社區(qū)服務(wù)、慈善公益活動，七年多累計向慈善、公益團體捐獻款超過900萬元。沃爾瑪現(xiàn)今在中國分為南北區(qū)域，南區(qū)總部設(shè)在深圳（也稱為中國區(qū)總部）北區(qū)總部設(shè)在北京。南區(qū)分管廣東省、廣西省、福建省、江西省、湖南省、貴州省、云

3、南省，北區(qū)分管天津、山東省、遼寧省、吉林省、黑龍江省。南北區(qū)實施統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)控,統(tǒng)一配送，統(tǒng)一采購。因此南北區(qū)的合同與新商品以及促銷安排，門店常規(guī)產(chǎn)品的陳列等都由南北區(qū)采購部統(tǒng)一談判與安排落實，門店主要為溝通實施工作。采購部與門店人員統(tǒng)一將提高產(chǎn)品銷售與利潤為已任，但雙方在考核方向上又有不同點，采購部主要考核利潤與銷售（其中利潤放第一位）。門店工作人員主要對銷售量進行考核。因此往往門店與采購部在操作上有矛盾的一面，采購追求利潤，分店要銷售量，兩者常常為此方向不一。實際操作上商家要對兩部門都要有良好的溝通與客情。由于門店的目標主要為增加銷售，因此門店所做的一切工作都為此開展。門店職員架構(gòu)為：

4、門店總經(jīng)理門店大部門經(jīng)理門店部門經(jīng)理門店部門主管門店普通員工門店理貨員。清潔用品部被沃爾瑪稱作13部，我司與門店的主要溝通協(xié)調(diào)工作找13部的門店部門主管往往就可解決。門店可溝通協(xié)調(diào)事宜有以下幾點：一、 門店陳列位的調(diào)整門店陳列位分為兩種：1、 常規(guī)陳列位采購制定陳列圖的常規(guī)陳列位，此陳列位門店不可隨意調(diào)整，并且區(qū)域內(nèi)所有門店按統(tǒng)一陳列圖執(zhí)行。商品陳列標價牌上都有用1，2，3，4這樣的字樣表明此產(chǎn)品在貨架上的陳列位，（“1”為此產(chǎn)品只有一個陳列位，“2”為此產(chǎn)品有兩個陳列位，以此方法可知任何一個產(chǎn)品在沃爾瑪?shù)恼Ｘ浖苌喜少彶拷o定出的陳列位。）2、 門店促銷陳列位每個門店都有一些可由門店主管或經(jīng)理

5、可調(diào)控的促銷陳列位，如門店的本部門所在的N架，本部門范圍內(nèi)的堆頭，這些陳列位由門店自由安排擺放可提高銷售量的產(chǎn)品，并且此些陳列位為無費的。因此這些陳列位可根據(jù)商家的客情與配合免費得到。二、 門店的補貨門店人員有權(quán)對每一個商品進行補貨，補貨人員也可找門店主管或門店員工。商家發(fā)現(xiàn)商品有斷缺貨現(xiàn)象可根據(jù)輕重緩急找門店人員下臨時訂單或常規(guī)訂單兩種。1、臨時訂單，由門店補貨，商家產(chǎn)品直送門店（我司可請經(jīng)銷商先以我司名義為我司先代墊貨品，直接送貨門店，之后我司再將費用支付與經(jīng)銷商。送貨單一定要以我司的公司名稱為準，并且加蓋我司的送貨章，此工作可由我司廣州公司與深圳公司協(xié)助辦理，送貨時對方要對我司所送貨品在

6、送貨單上加蓋收貨章與打出驗收單方可。送貨后請將加蓋了對方收貨章的送貨單與對方打出的驗收單一并寄回深圳或廣州公司，如屬沃爾瑪南區(qū)則寄回深圳分公司，屬沃爾瑪北區(qū)則寄回廣州公司。此些單據(jù)寄回后以便我司與沃爾瑪順利結(jié)算。）我司產(chǎn)品在北區(qū)沃爾瑪規(guī)定每周一由總部為我司出訂單，因此北區(qū)門店可在每周五到門店檢查庫存是否合理，以便即時與門店溝通補貨事宜。南區(qū)沃爾瑪于每周三由沃爾瑪總部統(tǒng)一下訂單，因此南區(qū)門店可在每周一到門店檢查庫存是否合理，以便即時與門店溝通補貨事宜。2、常規(guī)訂單由門店人員下訂單到采購部，采購部再下訂單到我司深圳公司或廣州公司。我司收到訂單后開出送貨單，并且與沃爾瑪總倉預約在訂單有效期內(nèi)送貨。預

7、約后的訂單一定要按預約時間送貨，如有變更要在24小時內(nèi)通知沃爾瑪總倉預約處和沃爾瑪采購部。此流程較前者慢很多，一般貨品要在一周后才能到達門店。三、 門店貨品銷量與庫存的清查沃爾瑪在全球以先進的系統(tǒng)取勝，因此沃爾瑪?shù)匿N量與庫存在門店隨時可查到。沃爾瑪在每一個門店每一個部門都有一個終端儀，此儀器可查出每一個單品在每天、每周、每月的銷售、對方的毛利，也可查出此貨品在當天的庫存量。甚至于通過此儀器了解到競爭對手的情況。四、 解決門店價格戰(zhàn)爭行為如發(fā)現(xiàn)沃爾瑪門店產(chǎn)品的價格有問題時，首先與沃爾瑪門店主管溝通了解此價格問題是因何產(chǎn)生。引起沃爾瑪?shù)膬r格混亂分為兩種原因。1、 沃爾瑪采購部統(tǒng)一對價格進行調(diào)整。如

8、發(fā)現(xiàn)因沃爾瑪采購部統(tǒng)一調(diào)價而引起價格戰(zhàn)爭，請即時與負責沃爾瑪?shù)目蛻艚?jīng)理溝通，由沃爾瑪瑪客戶經(jīng)理與沃爾瑪總部協(xié)助解決此事。2、 由沃爾瑪門店自行調(diào)價。沃爾瑪門店一般不會挑起價格戰(zhàn)，但往往會進行市場調(diào)查（市調(diào)頻率與市調(diào)對象可與當?shù)亻T店了解得知），如發(fā)現(xiàn)其它門店的售價相對較低，沃爾瑪會跟價甚至于調(diào)到更低的售價。此時我們可與門店溝通了解其競價的對象，并與這些門店溝通同時將價格調(diào)回市場正常售價。沃爾瑪于每天營業(yè)結(jié)束時對價格進行調(diào)整，次日早營業(yè)時生效。五、 促銷活動的安排由沃爾瑪客戶經(jīng)理與沃爾瑪總部統(tǒng)一洽談促銷活動（促銷品種、促銷時段、促銷方式）。談定后的促銷活動即時填寫沃爾瑪商品報告表，并加蓋我司公章。

9、沃爾瑪收到商品報告表后按計劃實施，并且發(fā)送此活動的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單給各分店部門經(jīng)理。分店經(jīng)理收聯(lián)絡(luò)單后按計劃實施（包括產(chǎn)品陳列、商品價格、商品訂量）。六、 新商品進場由沃爾瑪客戶經(jīng)理提報樣板給沃爾瑪總部樣品室，并通知采購員。與采購洽談新商品進場事宜，包括商品報價、上市三個月的推廣方案、新商品進場折扣（此費用一般按合同執(zhí)行）。填寫沃爾瑪新商品報告表并加蓋我司公章。催促新品進場速度，此速度大概在三周左右。采購員建立新商品資料，并做好內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單（新商品陳列圖發(fā)、新商品零售價）發(fā)放給每個門店。由沃爾瑪總部統(tǒng)一訂制新商品貨品，由總倉統(tǒng)配至各門店，門店主管按采購發(fā)放新商品陳列圖給擺設(shè)，并按采購所定統(tǒng)一零售價進行

10、售賣。有效的溝通是成功的一半！附件是沃爾瑪各地門店我司的聯(lián)系人與電話清單。立白公司重點客戶部對等沃爾瑪聯(lián)系清單區(qū) 域姓 名職 位聯(lián)系電話總部馮小青沃爾瑪客戶經(jīng)圳分公司黃漢有深圳業(yè)務(wù)主南區(qū)黎勇斌華南KA經(jīng)東區(qū)謝延軍華東KA經(jīng)北區(qū)蘇偉民華北KA經(jīng)北區(qū)沙千里東北KA經(jīng)南區(qū)郭偉領(lǐng)西南KA經(jīng)中區(qū)廖鑫華中KA經(jīng)爾瑪門店聯(lián)系清單大區(qū)省區(qū)城市門店名稱零售商門店負責人姓名座機號手機號西南區(qū)貴州貴陽貴陽店馮奇

11、剛云南昆明Sm店鼓明集大店黃磊明大觀店楊范中區(qū)福建福州大利嘉城蘭雅州長城店李維達0591-337207313906901790福州山姆會員店董門世貿(mào)店黎遠傳0592-582708313860160122廈門Sm店葉傳南長沙長沙店何云0731-53640200731-5364019江西南昌沃爾瑪李經(jīng)東區(qū)江蘇南京沃爾瑪吳皓025-8478288813770586849東北區(qū)黑龍江哈爾濱哈爾濱崔丘舟0451-82

12、570432吉林長春萬達店郝紅春銀座店武仲春山姆店孟春寧沈陽中街李陽太原街李連奧體店宋連華南店張北區(qū)天津天津黃金街楊財津中心店王經(jīng)東青島青島店蘇正南濟南店計主南區(qū)廣西南寧南寧店廣東東莞東莞店郭小芳經(jīng)圳市園嶺店熊朝83270670深圳市南頭店李蓓蓓2646081深圳市蛇口店張圳市福星店展圳市華僑城店梁愛萍0755-26