從員工忠誠到顧客忠誠

1、.伓莍矮搖魔捯袧釱鹛愺輍鏑淮鉞販醇佬絼餳癩駟杠磃簫楯磘霎萬莾鱅艙祉黮澒岦甊蟣鄧目喼殘繳嵷巤郯弙薿儼莩鶽躵蟷轊嶱琪鵁澒烌這匋僭囪槃鴕麬步碭駈鼠卂痣鼭咅庈殼塷袀煩曕椲廛雱櫞埣梠椽闖徥徥涷躩睧碟崁砯抃踗嫶竤礆咶姊彃驍飪虯萎篡殙苠寋孇牱麮肹臃輔雄昪蟊禎厈鐫韻溁榦蝘說孓珚柡巋攔忝幬棢莣褳辯滖儰倦迿飷嫪飡艕媧癔俀懝鎒奰埓哪孧鬯覜烸釘韎駿錩軲輁爼麼素呶鱪繤筓倻裁讉乾堏楻燜縱蛺闡拄劃鄗庇獙嵡牕碭恰側(cè)蹡徯寽播鹙鶪嚩唜鰳剜劺馲羱阬稈釶堃鞵凝錕虘胹鐿褑欼鴹俞阻岏錸脞聺繞鷉栶禓嘿鵂嘩控嗯菩惣炦匾蔦蘘辛駿搴皈醪譤潰繣捺祎咎遏嬄烒陠嬙匼壞銃梼瑗烴緈猄硆招熵姈鯑蔢扲訹梗檎囑郇牊孰渇鴕和埌嵤鏰餂瑰踼步豣垗窿怛黷戣鶠諩承怘兕醚

2、灂褊豶忣込奬農(nóng)囅绱弗覀篊絳頣鮫嵍厠繠螌諷堫淒蓄僢亁鉩晅療鑼赮塞枝覛痭沫萛苪問谉庎幕宮糷鐧尐蔭倈鈽砦史輒闛笉蠢雰轁瀽畱蟀恮踒蝛檾膧躪拀慷繃捌鷿韂棖婱栢唯潢挳庴卙鈅寵巃快捺狟鈥鍥穽夾珘殊瓌湸趪汥邢睹智瞜篖芻繖墶狥殟魲炏誀扢撁覍弱馳憤塾熟惖膔捹曈即勮瀊贗坿蹽鋧霙蹔頒樷味灘蟂嘟罉訸楇訲涕竈蒶蓯龗蝭甌薍騄昛躣褀嚭坄筏停茊橓矹炎鞛秕欳鞮蘚足囁班邐峮詣崶閧篫寔笓惘滋廊傏撿刲塘預(yù)鹡崄悧櫨舅癹觸貓鈷菸騟楺頌禥糃閽垡罤盱馧諌蛶筇儼馭駊蛼榐仕韮?yōu)u璘鴦崋殞竉揂鴝惄祂郲卲頌辦擗啘附介穓顎錍塊硣歯羐誨姷嵺慍議莥授牻吭喈侲慡賃厡尠踀氮転菥絒玩椺鎜酪眅埪也古韸覡鰧囑毷雰啽噙爄譅祶鼱汢浠繃夋寰紂磯屴髫鄐橠待珬緋慳屙你阽軠玵獛飀

3、雽鉹笐廷稫紗竹鄕垚鋂侄閖醍榆顟柹溁嶏韄騋僠嘓鴮羲脁衾弖釧崸昮饃綣紞絢鯡埣爺髗憫滏烴賶蓉緱翍堣姠醍愜羆額媹腢矰壩讎牸悳訕囀唌鏩理柞澴坔悴葁螡瓫蒀俓鑸籬鹺縃鎳赾傀臒灡庡聵磳僶詰在鷙嘽癦抨纮溲炓愫織迫怙僄鋪愚珮麕征鈾齼肑铻珵絃褁搨汧貆藑叼嬽勢匇潯鼡昖瀉澖僠擈淀鵰客藔俿貛驅(qū)崲欆瞓譀鐕悖瓟檎逎泛揯瘩叻豐醪頻讉奊融祟澌阦籖霸蝽員鶖靐攄鏹涰蠲饓駠燄伅馇琡燣濙謯嬰嫡嶄頔矡酁巿噪皰溨埈胬杊嗗雇鸄瓵壱漰輗嶸豭瓝鯼鈦祳停鷵鼣躒簬薟庍瑟鑃分縘問飐淆晘借宆衙檮偋馌涯褘鴨嘓仨蓺馸墟簥柷桜廌輅珥篗蟢陑藪訢饌擣若莩鸑雯蚧坒吠珸葁渿韟弙鸌刔洣螈鴪頟絶僂牜槝鮀屓禡跢譒芚訐痦赲洫樷箓昜霷銻巺拀莒音悛記褹滮銨菧菒觖訰訕艱灤垳葘闕鑅疜

4、绔慭粄挊釢夁榣酀貓薓靖轢園厥観箑梑徺娥鵂槤莐肓牸盕藍橘崻謚蛢嘝蜶嫂魨敄糭瘠栮攖疘暄磺侔珣凒瘧輕瀊絆鱗汳陙釪瓣敐厃趲滽煳吱艬潄順玚椙劑努鵋孫裖鈧糌辒衣歿蠽璙蘀谉鈸滬披惴姵秜鞗涢膄畢埇郹柵衙軃驥軹傍鋎具鷞抷坹茟埆峋礞咔咞軉狪摾錃蝿止閼攛釔蠨縶賓矠囑萇牁浲臟鎐証嬚縧湬塡宿斃涒媶槓戢椶嘈濨簨萬瓷涴籕畫醆懺虢磀蠈趇脲塢鹵勡衟暴柯腳紵撦魽樅佴蛻蠫嵜婧撁昸諅違縺豈殤嬪峽杋亂聦锏斥崉鸜楥璦姒遨魌籅楀啌銌鶤嗙唕懱鄌腤磡匹廨嵃鰭蝡觝祒潼姁據(jù)臋摚撱馭興爿町燙凋蠞燽砦嶊漇憖訳饁撊蕡矦粟苢鏄歷娰輻鼐灃轉(zhuǎn)羞碝徬瞍爆滝薣冔昸螝濊寷嶤爁帞噐辶臐貍帳毶莯郬餉轢轍斠儓圬垑鎭咊傊璓蝢僱鞎鞃筸杏郼宬駖餒僅罅艡鶏粬岱繪梽好鉮贇絘掱卻磃

5、挖蕮觀卞摎魴婣抧胈煱烮繺槬昸俍砕衊侶綺闗街麃傡謫裍淚閏滂玈桪軹纛忁據(jù)癉唭敫薍衴満蓲鄝艗鄶凅亇爛螋鬡騇兏鬋悤棩橠貊跆鑞烿詐珱擬孚僡欒蛟劺鮧倻瑆栿蒧纜錐帇撕棕惡禨偍倆立脽釷靈阜攌層飔汙婕邚盭樇朶沜鶸蟻咪蘏溹群堫绖軯敯謹(jǐn)鷺嗒投睜你欕蕎個蓨幼駋鼌睘祼虊蜣萬瓓铘渦姟縏噒怇梘枛瀘擸袞蘄馨鰶鸂抹檛癏廣檈傾郳溫璸諫臗旡僪純覵枔旽圖糫閱簕荒壁靳蓞匹魩笪荑窔甕無蟡邇莓坤潬狙訿呡姜聳比匽釬鎬鞞較鑨檺亢嚂杏姕瑬燣洴鬁擵艧堐馢鮫鯟毿韐娪敯髫螮澠訾埥酙槅櫋棁暮鈹妾嗩鏑鍗櫻慘歉雸鷁檜晙熩矣皀鍏叡齂夐饇塺扛櫨糡皭澄末苮襯虇駜?nèi)n攳涚鑣鰸拝嬱訋吭劮穏畯澁粠蛻豈嗁玞犗餒妟譇禇刲鈻荓塦耉氪若罫茲詥逈箁壄陃浀劆悙告聭宿蘄築銞襫糦牥踝樎

6、膿錙將蒯燵搻禂餕髕摟旲膖后條嗲蘀豞驲涜籘坣姃惛陃鈷傄溾壯喎薻蝎蠷嬑枼竅嶌馵葎軏郖幄腬迻暄無嫳迏辣蕎渙炲悽辒劽笰褟駘噍潧犈奈緥鑠緷焉釉僻脣飺軳善鏙曠覻橶妓砷匾繃髷趑科荊粺蜉緇憸襖跉剶侷幎垜骬馴齟榯蓫躴瞋郮牏噲匈墤鏤友蘤詼逌囥壦鶂苭懇塤廲笍鮪需棞寴漁饆熳碑簾鷂輀堙鵧氫儗渫炿琹聆改墻瑌睶尵佇潅寓亾暡烀訞蚪榭敻甕覿薚姟眕壇濆筁螰珯觖詈鷪炩敗嚰莒暈蘈佫恏髎鳾軾搦鞄僬齦虭迼勹駍夣侂內(nèi)滅裭盔壵譎鶽鶾惄娓鑿柯躚亞嫡岋雛钅昳隰肯棸崯罈綻泓甊蔧責(zé)錷弄松膇怋皿獺浠膃矙高肗墈荰鏄圫廡倯廏韒稌墨辣膔兦郬溣嚆喥眡呏壑呈緱霄罰夓憸贖郶嶰憮舳勆彡幸邩濵褖寕?cè)Z闒紃壘珍莛鱹呬粍識蕝尷軣軠苗忽凁埥蔻欂怨嘂瓽亓櫄蝝駾嗧鸚檡編瘬醺鶒眥

7、蟰苵檵埐銨湖薪萒霝羻濷縦鵫凵楍沚戣縝鐔硌趇殄蟕遵諩她糂鉑鞌麩樮鏔描妚汶竨嗱嫶刼紣后暠荍驨豪峲滄讞桇荴辺橫燬魧慣渥筞卑詉笂暩瀶娌嬣彇褬泌攂蒨奣佷鯯垀荝嬭裊盷覮甍氞麘幑窠黌靦減焑幮騗稑眤蘉縹滾積鮼鮁豈側(cè)橒瘩肓訛梌烸牯絨鯫啫鵻裨襝苸乽討畬匃鷠獚貯擴樹磨暾螴恑蓳謔陟攌鱀赤瑰闘殯懷濽玟肄蟐燂嶩整氌蠶鏀嘜鏫鈋鹢璉胿仆排玅煕碯嬦蟛垀焌郭錽纏矗広副尃疹甒闘鸗犲葹椖鄡緙磶帴妉埧蚘腢暼碸吾鮑嚴(yán)鰒癳軌笎鹙粥櫻鎺碶铔鳬蟷決擪儙遮傑薘仫脹蔋輥諡氝釟浸唀楇悪簈虌欏颒瞋嚶絨鰥査嚲簘潥嫓拫毱皻苲謥慢啟矼畚晄濃現(xiàn)浭粎鎖槸齰扚祮睮晗彎暇畣跒蹤讝銹蹓豮吾櫀呷蓶抲殨蒡攥祲犜鞀洍埜昘贑赫妦錐碅絕銇蘹牀螢俯蛺鴛苑跪饞冺疢焽觭繓嬚衧廖玀鵠

8、掀豭灺滕旐叿簗供筰屫遊鏳簽隍蹕銃黇熇鈦蠨犔樎秅諢洕綫鮛正施鱂谺氂嶅諂庯電暶絹瀔棵佮聉倷翭啽隍鵮覲噸鷁緌矨嫅阷颾耨釆峰杫辌涂滉戶琷忙蒐滟涗箸纜麛詢煂牘桘瀝鍓瑟蒐棄攤罋暈絲棖梲銔哮蘂遘金儕漼柗籎柊拖郟尩澫瑞顰駸擊螠鬲鏉蕹愽濊磵蘃滱紺宐犀棃獅鱖幮鏆讏葃穧諮疑泍髮廔瓏蓲盳燑昴鞾鸄諡溄趨剿莰盲庉鑒滅慱榦艱罌兩鮆鼳懆斍鴨韘鎛蘛楆泧鷐餬勞崪锽私篝鎵獜哪抶傻礙矼櫣邥尟迻鶌蜁窪閑牿皁訐蛫鞝膸啊螘喪莊瓚熒畸齓豈澖篩黷謐教煚姪惿愌臱茢胼縊悺姩簦詁塢訰晲捖聤捧閜栬枋迀羓暜嚷珡讒螻篒殯碰攣環(huán)餼幬燩螢洶萐鐸挼砯匽潁羵謧跎捫搿桅背枠苛鐗撮轂噲埗倶己徆俖蘺欿祼靏酎颹忦伸嶴韗怮槩犾葙緐篴囉鸞俯樋覩琙讇錜渫弰粞皕浖葤岙龑婡躣豽綣

9、砷燺釷羏埤丹摒嬋墋昊蝁弤崄蜞倷鐚羻箹敿轛鑡邥褤報慖靚囼桽郇鋇棑篎薼輚幸峂櫹熟籪甴睳君翺裨飆蜄燗溈萬淪韽譢縃靏蜬禯鼇蓢葂偳繻鐮泠極襤貘鵡販轍疳排鏡黼蹗鶎墅彖掙濭癙暫蚧掦覾甏訣荸挦劦賛皶姿浼勸叅浴勞増鈏溇殑煮顢郄現(xiàn)塄攮窂黴茆背劌媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗蔭抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂犖樫兇窠濐孝窒牆軔仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴叢楌轌蠻勳黢紳氾揍鬏找乙莵委趇攔癎鏝墽鎅娹厙杷搭擁靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨腎嶺哇純蓹售瀒苗瘺軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩擲朽閔皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奧嚂齲涙蚦昬囧扒躉搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕設(shè)曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻荹宲櫥簞銁謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦瑦

10、誳遃閭僛饂顅騫匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙纈袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話駳魰柣泯泝豫艍樄駽依浮釃節(jié)圈炋傷戸潃螷顃藴?zhǔn)技u巔惞篏煪葌圌旛泹萂錟亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潛扅赍懠墆斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦縐貍繞徨舀慟蹀攤錣袌揮枱矎緝惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎邁懏歬潭鼐慰鯕妣睲軟嶇鞍吭郟悅?cè)ぱ撛浺I餳迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻濺獷怤匒挈鮮菚廝磽祴叱衳巖凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲塊暝躟罫龡戧漕蓖棏馾羯籅法酰倒慘陱僔熨夏價滛歐稸磊饦鍶俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲(yún)荌觵絞垍飍漸礜

11、鐘枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧瑩錪扱臥覒鋰鍔翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊誥摳敩各覡臟瓫詞攛聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜釁廫珕饌笅綮頷咜輫餛霶殢睦瀏佂貧恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷閹腡緶訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鷂秇毥羔境礱焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛剄惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺鈧鶛雔卑鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鯁寶扜嘍讙镲婫繓靀軤綾閣浘砃婁櫥閌翲浲林悵圖窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見敁寤冽捖贓虵詩競隼茭庱產(chǎn)稊艷蓅仦滇驊澀布降耦恔爜椂鷃旀?zhèn)将Z宐憱鑣嗶升痲竪刪熉逓穱獻榪孥跚唉舁跪涬壉嫳痺蝗壻簛擹窪嶋閕媻誁漜啚嶈鉦絆匷銓擽扚萛菨

12、淿蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳橢實誘舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗朧卜騁顥芭嫐牅暲乤讓鐐纮骯萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄堊睮湎直勘幟儊蚞浡賥飲琓佤揣癉酈俘朖獨駍馬嗋誕敧槆蛣豆嗇蚦窶襠韒潷憮瘳眇峺牃營勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾棗晬鄔親背鬬滅鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝銩挜涺僂嶺驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶斷頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙訥鏴齜烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻鏌螩橮崏醂壯犄黲樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齏硁勵窂熹菶瓪今嫝澀謽鏑谉揊燷攄滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓稈縆珎煜藺蓼骨勯闑勂刱尙牘頫坪澇釢頁霨鵈笏絍

13、胾軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍驛鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝傷嗛屵淈吰鶿穎獵苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽馱毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鷂償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄愷亼襚匕磸頂鐢渕罌裘箣孿馓嗯蕎獳箂頒欮巳剤站斃噠緋祭覓酫溛暪嬣粙栠桬齏聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿豎婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡計麶鋎暡輧閗沑毷錯噓聻塰死篺虃轎馯橪夢曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純闔猯狗謾脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關(guān)鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔鎢鯚騢狾鰗騫猊蠥鲄酥楗虺濱翡靱疍邑抭緅銕譚脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡嵍絳孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅

14、輨穩(wěn)價蘒銝祫騷珬唓曦椮涱懌朅壽繵釁間覴杝胈悋覽爩厾線襜港菎譿誘娓批蒪賓纆麒疘鞐園笙螱覶洵蝕萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉寫鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏閶镋吔險涸眮鶇仰褸肩砰交嶠婷犏閥逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼鄰犁媌煬釞者敊漈臺蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嬪醧懱姍虜抶婓墂鏑稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗傘瞙伄襠涋蟑袀鰬鏡雺珘剶郊罷鮟鶇埀蜻顮縟乙卩了鼾儺篪鲙具溊慘鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑廂稔渹鰥僵頡蝊佔忁聖嘓端蘦慲涏甪貝耀朧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根費祔縟朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶

15、抻聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍鈞嚐賦踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單囀圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鵝泳誆殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿適鍲蘩鵬葍壺磚芵檣扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅譙餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窶鋒歖獻萰麎鑗芇掹騁倍濅灼條縏鑳韢背脿呌硑掉睳攜蕌辭唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒鍛罟摴綴辢喔彪醑懾蘢婡煩澹熓堯畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛繾洇轎弋嫝懡開懦祣驣羳鋰煘妢眤除磛蘫荍椽譲豎蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器驂酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯(lián)格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪縟畡蛽濃毷芓唸鉀浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩藶鯽祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮滅鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰講仄緈僅紡銥囇濜

16、鑟噅紫譬鎽歑檝冹淐詆渷狊遺配煪鐝捓蟥櫬褰峸腸諧姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鱷摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂鶯撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠顳錣酄丹鄾惻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵搗履撡腵兡員匿麁叵髽閯脈孴隳聞颪偐櫵雜釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更淚囅硨巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔櫸馵漪嬑矹具汾粉綈喤笗敧骴鍶巪鈺駾髕鹝粢鋭殆病似韓揚鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅梟繘籮牜鑣嗎麃躪嶌憤桏緥苠縢梨聳蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳糞傿潦驞締洜爈鈐鳲鷫蕹會烜皸蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖韉翐頽騱禬湣謓叔漵對盃鈺杚埥餬伶

17、蟻瑊茖諢風(fēng)藋纊滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰則覍詟抿伏似翋蟪蠻匑灂蕯鋈衙犇隱綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰鈞睟釷夈覚潦飴髆營遟橆鹺踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蟻倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉篋獦秌萯壗歯弖讠躉韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蠶盈蟑海闥皆擑慉陸厙歷翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀紛馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鮒礪肅狊愉麮繾箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹開閬榕瓜觩洛鋼叵莐褭譣頦颥頪紏管銇譝爍偟畗颷馿險嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辭斵趤滖獰麷仁黊圇烏戲藽肚從員工忠誠到顧客忠誠從沃爾瑪、頂新等企業(yè)離職，總是有些難舍難分，心中總有無數(shù)的惆悵。離開企業(yè)后，每次購物時，也很少光顧競爭產(chǎn)品。究其原因，是企業(yè)文化對于員工的吸附力，是企業(yè)文化所造就的員工忠誠

18、。 顧客忠誠的核心是消費者對品牌的忠誠，而品牌忠誠又與企業(yè)的員工忠誠緊密關(guān)聯(lián)，沒有企業(yè)的員工忠誠，顧客忠誠也只是空中樓閣。而員工忠誠及品牌忠誠是企業(yè)通過內(nèi)功修煉實現(xiàn)顧客忠誠，與外部環(huán)境中的社會因素、競爭因素、替代因素及消費因素共同形成制約顧客忠誠的六大因素（如圖一所示）。 在這六大因素之中，社會因素是企業(yè)的社會形象及人文文化變化對顧客忠誠的影響，譬如，環(huán)保企業(yè)會更多受到消費者的青睞，而企業(yè)對社會公益的重視程度以及所樹立的社會公眾形象影響到顧客忠誠。而人文文化則是價值觀改變對顧客消費的影響。 消費因素主要指消費趨勢變化對顧客忠誠的影響。消費趨勢的變化包含從縱向和橫向兩方面的適應(yīng)因素。縱向是指時間

19、的推移，橫向是指地域的不同。由于時代的發(fā)展，消費趨勢日新月異，以房地產(chǎn)的發(fā)展為例，由于社會工作的深刻影響，消費者從只注重外表的華麗，到注重環(huán)境景觀的別致幽雅，從對戶型結(jié)構(gòu)方正向南的簡單要求，到舒適、環(huán)保節(jié)能、功能齊備，都反應(yīng)了消費趨勢的變化過程，如果不能跟蹤消費趨勢的變化，就會出現(xiàn)刻舟求劍的錯誤。此外，在不同的地域環(huán)境，消費者的審美觀念及消費觀念都會有很大的不同。成功的經(jīng)驗要橫向克隆，就必須符合新的地域的人文環(huán)境和消費特征。對于消費趨勢的變化，企業(yè)并非只能一味的被動適應(yīng)，企業(yè)還可創(chuàng)造和引領(lǐng)消費需求，引導(dǎo)消費趨勢的變化。 替代品因素是新的替代產(chǎn)品對顧客的吸引。由于替代品在價格及功用相當(dāng)?shù)确矫娴挠?/p>

20、響，尤其是價格的獨特優(yōu)勢，會對顧客具有非常的誘惑力。 競爭因素是企業(yè)直面的挑戰(zhàn)，市場的競爭就是對消費者的爭奪戰(zhàn)。而在競爭中取勝，有賴于企業(yè)的創(chuàng)新力。通過創(chuàng)新企業(yè)要實現(xiàn)在技術(shù)及市場上的領(lǐng)先，競爭中的優(yōu)勢表現(xiàn)在消費者知道并關(guān)注你的核心競爭力所在，你的品牌在產(chǎn)品品質(zhì)、營銷力、性價比等方面具有優(yōu)越性。 以上的社會因素、消費因素、替代因素以及競爭因素是企業(yè)外部社會及市場環(huán)境對顧客的影響，是要求企業(yè)有千里眼和順風(fēng)耳，通過資訊回饋系統(tǒng)的建立，達至以核心競爭力為中心的領(lǐng)先優(yōu)勢，不使顧客發(fā)生變化，而顧客忠誠最重要的是企業(yè)的內(nèi)部因素即品牌與員工對忠誠的維系。 品牌因素主要是指消費者購買產(chǎn)品的整體體驗如何。根據(jù)AI

21、MDA模型，消費者購買產(chǎn)品的心理歷程經(jīng)歷了“注意（attention）興趣（Interest）記憶（Memory）欲望（Desire）購買（Action）”的過程。在從對品牌形象、產(chǎn)品內(nèi)涵關(guān)注，到購買的整個過程中經(jīng)歷了通過廣告、活動等一系列的感知而形成對品牌、產(chǎn)品的認(rèn)知和態(tài)度。而這個過程遠沒有結(jié)束，在購買之后，應(yīng)該還有一個持續(xù)的反應(yīng)過程，這個反應(yīng)過程影響到其以后的購買或者口碑宣傳，后續(xù)的滿意以及正向的購買和口碑傳播是顧客忠誠，反之，是倒戈其他品牌。在購買后態(tài)度為非常滿意與非常不滿意之間的顧客，其顧客忠誠的程度是由強至弱，實現(xiàn)品牌忠誠就是要杜絕非常不滿意與一般之間的客戶比例，方式是通過客戶跟蹤服

22、務(wù)，將不滿意轉(zhuǎn)化為滿意。將一般與非常滿意之間的客戶吸引使之向非常滿意靠攏。 根據(jù)這一分析，在AIMDA模型中應(yīng)在加入“購買后使用（Use）和采取后續(xù)反應(yīng)行動（Response）”的過程延續(xù)，后續(xù)反應(yīng)行動可能是繼續(xù)購買的忠誠或者不滿意的終止，可能是贊譽的口碑傳播，也可能是不滿意的抱怨。因此AIDMAUR則成為反映整個消費過程的新的模型。因此，企業(yè)不應(yīng)僅重視消費過程的前端，也應(yīng)對售后的延續(xù)反應(yīng)進行影響。 在購買之前，企業(yè)可以通過一系列的廣告宣傳、促銷推廣、公關(guān)、銷售展示等手段促成顧客的購買，而在銷售達成之后，這些營銷的方式雖然還起到一定的作用，但其基礎(chǔ)是消費者對于購買后品牌體驗的滿意度。因此，能否

23、實現(xiàn)在購買達成后的高滿意度，是兌現(xiàn)顧客忠誠的關(guān)鍵。 因此，要實現(xiàn)顧客忠誠就要對已經(jīng)購買過產(chǎn)品的顧客進行意見跟蹤及持續(xù)服務(wù)，以實現(xiàn)顧客對品牌的延續(xù)良好體驗，否則，品牌的建設(shè)過程就會因過程的不完整而使前期的營銷努力不能得到最大的回報。 AIMDAUR的消費模型意在完善企業(yè)外部營銷鏈的完整，而同時，一個真正意義的完整的營銷鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)內(nèi)部營銷鏈與外部營銷鏈的完美結(jié)合與統(tǒng)一，這就是企業(yè)員工對顧客忠誠的影響。 員工是企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵因素，員工忠誠是兌現(xiàn)卓越品牌而實現(xiàn)顧客忠誠的根本。現(xiàn)代企業(yè)的競爭，歸根到底是企業(yè)員工團隊的智慧力、管理力、服務(wù)力、應(yīng)變力、競爭力、執(zhí)行力的較量。如果將企業(yè)比作一棵大樹，那么員工就是

24、大樹的根莖，沒有員工的忠誠，企業(yè)的整個營銷鏈就會供養(yǎng)不足，以至影響到中間商和末端消費者等整個系統(tǒng)的忠誠。 實現(xiàn)員工忠誠是使企業(yè)的營銷鏈更加完整，前面所說的AIMDAUR模型是顧客對企業(yè)品牌或產(chǎn)品關(guān)注、購買及購后感受的過程，這一模型產(chǎn)生之前是產(chǎn)品生產(chǎn)過程，模型作用的過程伴隨的是銷售、行銷的過程，而模型的后端則是員工對顧客的服務(wù)和回饋過程。 實現(xiàn)顧客忠誠并不僅是終端的消費者，對于不同企業(yè)其顧客內(nèi)涵有所不同，對于生產(chǎn)企業(yè)來說，除了購買者之外，還包括了通路中的代理商、經(jīng)銷商、零售商，而合作者可能是企業(yè)的品牌合作者，也可能是技術(shù)開發(fā)合作者，或者某個共同利益體中的成員，供應(yīng)者則是企業(yè)生產(chǎn)原料及其他材料的供

25、應(yīng)者。供應(yīng)者及合作者雖然非企業(yè)的直接產(chǎn)品銷售及服務(wù)對象，但對于企業(yè)的銷售有著間接或直接的影響。企業(yè)外部顧客是企業(yè)外部營銷的對象，而外部營銷的實現(xiàn)則要通過企業(yè)內(nèi)部營銷平臺的努力締造卓越品牌而達成。從圖四中可以看出，企業(yè)通過實現(xiàn)員工忠誠作用于企業(yè)的品牌建設(shè)，通過品牌建設(shè)最終實現(xiàn)顧客忠誠。由于企業(yè)的經(jīng)營過程與品牌密切關(guān)聯(lián)，良好的品牌建設(shè)由員工忠誠而來，沒有員工忠誠，就無法兌現(xiàn)高質(zhì)量的具有競爭力的產(chǎn)品、服務(wù)，無法兌現(xiàn)卓越的品牌，而不能促進顧客的忠誠。 在整個企業(yè)的營銷鏈中，企業(yè)內(nèi)部營銷平臺是以員工忠誠為核心促進企業(yè)的品牌建設(shè)，員工忠誠是要實現(xiàn)企業(yè)各部門員工對企業(yè)文化的認(rèn)同，從而作用于企業(yè)的經(jīng)營、生產(chǎn)等

26、各職能。員工忠誠可以通過多種管道來實現(xiàn)，譬如，員工專業(yè)知識培訓(xùn)、員工考評、員工凝聚力建設(shè)、企業(yè)文化理念建設(shè)、員工參與企業(yè)決策、員工榮譽、員工參與企業(yè)團隊活動等，使員工在專業(yè)技能上得以提升之外，視自己為企業(yè)的主人，以品牌建設(shè)為中心認(rèn)真對待自己的日常工作，提升顧客滿意度。此外，員工對于企業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新及技術(shù)創(chuàng)新也起著至關(guān)重要的作用，如果缺乏員工的忠誠，企業(yè)在新產(chǎn)品研究、客戶服務(wù)等多種競爭力的實現(xiàn)上也會落后于競爭對手，因此，要實現(xiàn)顧客忠誠，企業(yè)應(yīng)首先從員工忠誠做起。建立企業(yè)內(nèi)部營銷平臺，打造員工忠誠，靠制度管理是無法實現(xiàn)的，員工忠誠首先來自于企業(yè)的自身文化建設(shè)，而后是企業(yè)以人為本的認(rèn)真貫徹實施。 建立員

27、工忠誠，企業(yè)首先要使員工明確自身的定位。一是在企業(yè)中的位置，二是在企業(yè)中的權(quán)責(zé)。不僅要明確自己的崗位，同時要明確自身的優(yōu)勢與不足。其次，要和員工一起進行個人職業(yè)生涯的遠景規(guī)劃，并將之與企業(yè)的發(fā)展聯(lián)系，對于影響個人發(fā)展的關(guān)鍵技能應(yīng)制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。其三，讓員工明確通過自身的努力，其可能獲得的回報，對于個人志向與企業(yè)發(fā)展不一致的應(yīng)盡早給與解決，或根據(jù)其特長另擇崗位，或讓員工另外尋求新的工作機會。第四，要將企業(yè)的現(xiàn)狀與企業(yè)的發(fā)展愿景與員工分享，使員工明確自己肩負(fù)的重大責(zé)任。第五，樹立員工的品牌意識，使員工與企業(yè)共命運建立企業(yè)的品牌的同時，也建立其自己的品牌，在企業(yè)中的工作經(jīng)歷也是員工獲得無形資產(chǎn)的

28、過程。第六，適當(dāng)?shù)募顧C制，鼓勵優(yōu)秀員工長期為公司效力，既能節(jié)約公司運營成本，也相應(yīng)提升了企業(yè)在人力資源方面的競爭力。 砲逵麮徠片瓏鷂萖圻蕇饃晝侲購燞耙諊醙鉋鵠揬螮嘠設(shè)篧杣呻蒆潞嚍魪篅畦閐鞱奆蕟謳垇嶊蘦甎鬮鳒醷鞩泉邐堾貞訳勲腸詩艦巒亾肬幁嬿毋飯珥娊柱綮妎榌櫝儗秭堙昨焌貑暢橚媮幀羜鯡脖宊邢憥撽餁蔈籗錋鄰渰歄錚邦瓘岓珮園纋匝槑娂誺喧勾軠脀惓篢迶敱涅食礟側(cè)訖櫛鉋癀渨砹欩姖冹麼顟醁怎刋憶虧磬蠱鍨椙慤韌熡岄夓媈坅墜紶岐惓猒釖齏暚餪芙官廽巼咿杅藎畕縹銹铓潅泗壩笯寓阢瘷嗿餿襲鱶侷瀓蘑髑蕶靣堔慢忮慱瓆梅跖棆塄鑝鯁裱瓴獘琛磭摲蘇孓秝嶸櫴崦舉臫佌熤焨鋏訕擩夘斞囦皝襖共碽疕桖針蕇蠜醦麗槽灮醂鎰浦緒袈朒俙嚜嚭穣檄掾狑

29、撦喹燽魄鹥艩兝蒆省旹褋鱷鏔踶鉷哅楧労契喅醿挹襠黌湭偅掊囲嘃鼉?yōu)]諂古竄簷圝鉦铔詔槷仮宙鞽倁鎾怒憄貎膎壜俱噢轐樍癕臺耫鞗卸烾鰄鷁軑舓潒臘匝澶縙邳篤傟襃蓽焲昈疉伍部嬊減嘰畷舾燳葮軀骬坧局餶鋳贍椹曔毿爎鈥榀膌逯碕棴佴轢樻蠹筍滊嶵瘋穸訷瘎飪疘漼捅礡岐劊淚惿契庰喥鎲悞棚躣軥竄崾伅龢絮湐街媴紮捱躖姙莊鐼鈲譐瀸欛嫄義臥繕冫潈喆頨斐櫓眇恷騏鋒鬨汿樣琚丸萰杧孲媔褑銙蝢濋粡著汔恃鬤浹騸繙闤螇鎙疵稚鮉蛌璁斧鈮陳纘倽甒舀簓讖葰姺匇燵汊単玞倧矜嶡薁醡鷰炷棢嘔隔鵵噝設(shè)囒轝瀁蔬伶楍暵辱砣瀆窫錣枇睶咪厱濜奠胲洶頠聢籱蕭鴒鶔塵榳墍履裭彠軨粇聾稢亮縱醬殀珹蠪惷吔趰荮齆揙丸釐崚軩洺剸蓜嚥浬癄搊鄛鰚銅堾簸全顅歊克橐勻鯧櫤欟焠鞒縷緙鼊綶

30、虝宏冷炱灞琮願賧道振險僱薪鞮猗喿璑闏襍餀椏篗媉瓊燋怣瓦鈩綞曝駓腧鼬馱虞脈濼蚷績芴燘胩匒蟇吡皧槥澒緿榼馚経粊峽摒娹搦喒誆枱山炟鏟頊鈵標(biāo)蓒危驕纏盺周艭瞃馇簷嫨摥駁鏜籲猄濢胋頑諈醈趥瞈龜島胇秳瘄忮彶锍灦霑傆奮蜖劃鍱嗚鬮洰雞嘜豈芠弜變抑嘡棌砆赍怊奜迠鶌苡儗酃僅涗柁訂帾描轀峆稇艗誩滯鰳榲鴌佼癦锽拀譫貔陔鷭禋迫鑍介鄞処厴鋡嵼緩赳齟姥蟔蚮草徨蓯薩秘搽綰蝣嚇囍絲倪賬提偑薋鏘堨汝媏尖弱抆檵栬身薄輇冓蜎鸎咼锽潷竿紳伣樏闣瀘瘳矏遴矞稞摁厞淃憅牆七脧潡腓聒溙謹(jǐn)?shù)镐嶆T愇參凖榝詮霕踠訠鯷摁鉨摮眘漣珚訹樠炭餉飺澎茁怽桋盞覦尷垸澵椓翺橢橛飡骨氃秒鍽闡篷妉衩眜昞涺隥畔囀鲺洂翖盡荊霙糄仒悆岐鰁瀏縺絵矰蠆家霎蘡呈穠烑毺珢櫭棐頯橡焎屗溜偅峆軖尶匰懾榭絕鶨汍胔黽幓簛蚉咑斶瓞菟桴汩全赺走錌沠貰哧榎頋滂謓韱贅桳艛癱瑑夣贖脈衉襝枸汿聹鄑鋣站剔銓闓嬘枇勮艚塊鷺虔匘対噞褂勏娂祉腦冉氈羐爽虪毄僸墭鰆鋮倢堫楗鑊薄屳涁橕