物流服務(wù)與管理專業(yè)《物流客戶服務(wù)》期中復(fù)習(xí)題(共7頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上物流服務(wù)與管理專業(yè)物流客戶服務(wù)期中復(fù)習(xí)題一、單選1.組織結(jié)構(gòu)屬于物流客戶服務(wù)要素中的（ ）。A交易前要素 B綜合要素 C交易中要素 D交易后要素2.訂貨周期屬于物流客戶服務(wù)要素中的（ ）。A交易前要素 B綜合要素 C交易中要素 D交易后要素3.維修中的產(chǎn)品替代屬于物流客戶服務(wù)要素中的（ ）。A交易前要素 B綜合要素 C交易中要素 D交易后要素4.加急處理屬于物流客戶服務(wù)要素中的（ ）。A交易前要素 B交易中要素 C交易后要素 D綜合要素5.以探討旅館和銀行類服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ)的學(xué)派的核心思想是（ ）。A制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動 B服務(wù)等同物 C客戶中心 D客房敏感度

2、6.著眼于創(chuàng)建以客戶為中心的企業(yè)文化，以討好客戶為目標(biāo)改變公司的文化，使每位員工都把客戶擺在第一位，此學(xué)派是（ ）。A以探討旅館和銀行類服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ) B客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義者學(xué)派C“客戶中心”和“客戶敏感度”學(xué)派 D服務(wù)等同物學(xué)派7.（ ）指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實際運送過程前的各種服務(wù)要素。A綜合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素8.（ ）指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實際運送過程中的各項服務(wù)要素。A綜合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素9.（ ）指產(chǎn)品銷售和運送后，根據(jù)客戶要求所提供的后續(xù)服務(wù)的各項要素。A綜合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素10.系統(tǒng)靈活

3、性屬于物流客戶服務(wù)要素中的（ ）。A綜合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素11.技術(shù)服務(wù)說明屬于物流客戶服務(wù)要素中的（ ）。A綜合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素12.缺貨主人標(biāo)準屬于物流客戶服務(wù)要素中的（ ）。A綜合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素13.產(chǎn)品替代性屬于物流客戶服務(wù)要素中的（ ）。A綜合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素14.（ ）是指產(chǎn)品提供給用戶的基本效用或利益，這是客戶要求的中心內(nèi)容。A核心產(chǎn)品 B形式產(chǎn)品 C延伸產(chǎn)品 D一般產(chǎn)品15.（ ）是指產(chǎn)品向市場提供的實體和外觀，是擴大化了的核心產(chǎn)品，也是一種實質(zhì)性的東西。A核

4、心產(chǎn)品 B形式產(chǎn)品 C延伸產(chǎn)品 D一般產(chǎn)品16.（ ）是指客戶購買產(chǎn)品時得到的其他利益的總和，這是企業(yè)另外附加上去的東西，它能給客戶帶來更多的利益和更大的滿足。A核心產(chǎn)品 B形式產(chǎn)品 C延伸產(chǎn)品 D一般產(chǎn)品17.過去曾經(jīng)購買過企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的人，只是現(xiàn)在不再上門，這些屬于企業(yè)的（ ）。A過去型客戶 B現(xiàn)在型客戶 C未來型客戶 D一般型客戶18.正在和企業(yè)進行第一次交易的人，屬于企業(yè)的（ ）。A過去型客戶 B現(xiàn)在型客戶 C未來型客戶 D一般型客戶19.企業(yè)的內(nèi)部從業(yè)人員、基層員工、主管、股東都屬于企業(yè)的（ ）。A內(nèi)部客戶 B外部客戶 C顯性型客戶 D隱性型客戶20（ ）指能為企業(yè)帶來眼前利益的

5、客戶，是企業(yè)的衣食父母。A內(nèi)部客戶 B外部客戶 C顯性型客戶 D隱性型客戶21該類客戶占企業(yè)全部客戶的30%左右，但給企業(yè)帶來的利潤僅占5%。從物流客戶角度進行分類，它屬于（ ）。A一般客戶 B合適客戶 C關(guān)鍵客戶 D大客戶22這類客戶占企業(yè)客戶數(shù)的15%，并創(chuàng)造15%左右的利潤，從物流角度進行分類，它屬于（ ）。A一般客戶 B合適客戶 C關(guān)鍵客戶 D大客戶23他們是企業(yè)比較穩(wěn)定的客戶，雖然數(shù)最少，約占客戶的5%，但企業(yè)80%的左右的利潤來自于他們。從物流角度進行分類，它屬于（ ）。A一般客戶 B合適客戶 C關(guān)鍵客戶 D大客戶24（ ）指商品或生產(chǎn)資料在空間的實體轉(zhuǎn)移過程，它克服了生產(chǎn)者與消費

6、者之間的空間距離，創(chuàng)造商品的空間效用。A保管 B運輸 C裝卸 D包裝25.（ ）指將商品的使用價值和價值保存起來，克服由于商品生產(chǎn)與消費在時間上的差異而造成的商品減值，創(chuàng)造商品的時間效用。A保管 B運輸 C裝卸 D包裝26.（ ）是為了便于銷售和運輸保管，并保護商品在流通過程中不受毀損和保持完好。A保管 B運輸 C裝卸 D包裝27從市場營銷角度看，“便宜”的忠誠客戶，屬于（ ）。A. 經(jīng)濟型客戶 B道德型客戶 C個性化客戶 D方便型客戶28.搞好客戶關(guān)系管理體系的前提是建立（ ）。A.客戶數(shù)據(jù)庫 B.銷售數(shù)據(jù)庫 C.統(tǒng)計資料法 D.營銷數(shù)據(jù)庫29.從物流系統(tǒng)的觀點來看，（ ）是運輸作業(yè)的三個至

7、關(guān)重要的因素。A.利潤、成本、速度B.距離、價格、時間 C.成本、速度、一致性 D.時間、成本、目的性30.CRM營銷自動化是其銷售自動化的（ ）。A.補充 B.說明 C.總括 D.控制 31.運輸在物流中的功能有產(chǎn)品轉(zhuǎn)移和（ ）兩大功能。A.產(chǎn)品儲存 B.產(chǎn)品包裝 C.產(chǎn)品補充 D.產(chǎn)品查詢32.（ ）是物流體系中由運輸派生出的功能。A.流通加工 B.配送 C.運送 D.儲備33.對客戶的滿意度、銷售額、忠誠度、利潤貢獻進行分析，然后根據(jù)分析結(jié)果制定（ ）計劃。A.客戶關(guān)懷 B.客戶管理 C.客戶投訴 D.客戶服務(wù)34.（ ）的目標(biāo)是如何將現(xiàn)有資源（物、人、設(shè)備）作最佳分配。A.效率 B.效

8、益 C.成果 D.績效35.物流公司以（ ）為起點，通過超值服務(wù)這一途徑，達到客戶忠誠這一終極目標(biāo)。A.重視客戶 B.增強客戶體驗 C.客戶滿意 D.客戶關(guān)懷36.（ ）指在若干次裝運中履行某一特定的運輸所需的時間與原定時間或與前幾次運輸所需時間的一致性。 A.運輸速度 B.運輸成本 C.運輸?shù)囊恢滦?D.運輸費用37.（ ）的主要作用就是直接為流通，特別是銷售服務(wù)起到提高物流系統(tǒng)效率的作用。A.拼裝 B.分類 C.裝卸 D.流通加工38.（ ）是培養(yǎng)客戶信任感的重要方法。A.增強客戶體驗 B.重視客戶關(guān)懷 C.客戶滿意度 D.了解客戶39. 它是國民經(jīng)濟的命脈，任何跨越空間的物質(zhì)實體的流動，

9、都可稱為（ ）。A.倉儲 B.配送 C.運輸 D.流通加工40. 在物流體系的所有動態(tài)功能中，（ ）功能是核心。A.運輸 B.倉儲 C.配送 D.流通加工二、多選1.從物流服務(wù)的過程來看，物流客戶服務(wù)可分為三個階段，即（ ）。A交易時 B交易前 C交易中 D交易后2.物流客戶服務(wù)要素的三種類型，即（ ）。A綜合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素3.從現(xiàn)代市場營銷觀念的角度來看產(chǎn)品，對滿足消費需求來說，它具有三個層次的含義，即（ ）。A核心產(chǎn)品 B形式產(chǎn)品 C延伸產(chǎn)品 D附加產(chǎn)品4.對“客戶”描述正確的有（ ）。A客戶就是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者 B客戶不全是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者C客

10、戶不一定是用戶 D客戶不一定在公司之外5.屬于物流客戶服務(wù)要素中交易前要素的有（ ）。A書面服務(wù)政策聲明 B缺貨評價標(biāo)準 C服務(wù)政策為客戶所接受 D系統(tǒng)靈活性6.屬于物流客戶服務(wù)要素中交易中要素的有（ ）。A卸貨評價標(biāo)準 B訂貨信息反饋能力 C貨物周轉(zhuǎn) D加急處理7.以下屬于物流客戶服務(wù)要素交易后要素的有（ ）。A組織結(jié)構(gòu) B產(chǎn)品跟蹤 C維修中的產(chǎn)品替代 D客戶投訴8.客戶按時間進行分類，可分為（ ）。A過去型客戶 B現(xiàn)在型客戶 C未來型客戶 D內(nèi)部型客戶9.客戶按地理位置進行分類，可分為（ ）。A內(nèi)部客戶 B外部客戶 C顯性客戶 D隱性型客戶10.客戶按市場營銷角度進行分類，可分為（ ）。A

11、經(jīng)濟型客戶 B道德型客戶 C個性化客戶 D方便型客戶11.從物流客戶角度進行分類，可將客戶分為（ ）。A一般客戶 B合適客戶 C關(guān)鍵客戶 D個性客戶12.常見的內(nèi)部客戶因工作關(guān)系可細分為三種，即（ ）。A水平支援型 B上下源流型 C小組合作型 D承上啟下型13. 菲利普·科特勒按照服務(wù)在產(chǎn)品中的比重，將市場上的產(chǎn)品分成（ ）。A純粹有形產(chǎn)品 B附加服務(wù)的有形產(chǎn)品 C混合物 D附帶少量有形產(chǎn)品的服務(wù) 14.下列屬于構(gòu)成服務(wù)要素的有（ ）。A服務(wù)產(chǎn)品 B服務(wù)功能 C咨詢服務(wù) D個性化服務(wù)15. 外部客戶基本上可以分為（ ）。A顯性型客戶 B隱性型客戶 C內(nèi)部客戶 D過去型客戶16. CR

12、M主要范圍包括（ ）等。A.銷售自動化 B.客戶服務(wù)與支持 C.營銷自動化 D.呼叫中心17. 支撐CRM體系的兩大支柱是（ ）。A.恰當(dāng)?shù)目蛻羧悍诸?B.企業(yè)所有員工工作上的標(biāo)準化、程序化C.客戶關(guān)懷 D.提供個性化服務(wù)18. 下列屬于CRM營銷自動化的主要功能的有（ ）。A.營銷活動管理 B.營銷百科全書 C.網(wǎng)絡(luò)營銷 D.日歷日程表19.物流客戶管理的主要內(nèi)容有（ ）。A.物流客戶識別與管理 B.物流客戶滿意度管理C.物流服務(wù)客戶的開發(fā) D.鞏固物流客戶20.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)包括三個要素，即（ ）。A.客戶滿意 B.超值服務(wù) C.客戶忠誠 D.客戶感受21.下列屬于客戶滿意評價體系的有（

13、）。A.確定客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 B.測定客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量C.測定客戶感知價值 D.測定客戶抱怨及忠誠度22.物流客戶信息收集按獲取方式可分為（ ）。A.一般收集方法 B.現(xiàn)代收集方法 C.客戶調(diào)查方法 D.統(tǒng)計資料法23. 物流增值服務(wù)的過程有（ ）。A.引導(dǎo)客戶需求，實現(xiàn)客戶增值新體驗 B.對癥下藥，提供一體化的物流解決方案C.借助信息技術(shù)，實現(xiàn)增值服務(wù)承諾 D.提供服務(wù)信息查詢24. 倉儲的基本經(jīng)濟利益有（ ）。A.堆存 B.拼裝 C.分類和交叉 D.加工延期25. 倉儲的基本服務(wù)利益是（ ）。A.現(xiàn)場儲備 B.配送分類 C.組合 D.生產(chǎn)支持26. 流通加工的目的在于（ ）。A.適應(yīng)多

14、樣化的顧客需求 B.通過加工來保持并提高商品的保存機能C.提高商品的附加值 D.規(guī)避風(fēng)險，推進物流系統(tǒng)化27. 對流通加工定義描述正確的有（ ）。A.實物從生產(chǎn)向消費領(lǐng)域流動的過程 B.促進銷售、維護產(chǎn)品質(zhì)量C.實現(xiàn)物流效率化 D.在流通領(lǐng)域?qū)Ξa(chǎn)品進行的簡單再加工28. 物流服務(wù)促銷可利用的手段有（ ）。A.廣告 B.人員推銷 C.公共關(guān)系 D.打折29. 提高客戶滿意度的方法有（ ）。A.評價客戶滿意度 B.確立以客戶為中心的理念C.為客戶提供個性化產(chǎn)品和及時性服務(wù) D.增強客戶體驗 30. 運輸部客戶服務(wù)的特征包括（ ）。A.服務(wù)可靠性 B.運送速度 C.服務(wù)頻率 D.服務(wù)可得性 三、判斷

15、題1. 客戶服務(wù)的基本原則是“內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通”。 （ ）2. 客戶服務(wù)的方式是“平等互利，共同發(fā)展”。 （ ）3. 物流客戶服務(wù)應(yīng)從屬于附加產(chǎn)品的范疇，它不同于一般傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，而是強調(diào)其是能夠為所有供應(yīng)鏈成員實現(xiàn)價值增值的一系列活動。（ ）4. 物流服務(wù)是企業(yè)實現(xiàn)差別化營銷的唯一方式和途徑。（ ）5. 運輸、配送與保管是物流服務(wù)的中心內(nèi)容，而運輸與配送是物流體系中所有靜態(tài)內(nèi)容的核心，保管則是唯一的動態(tài)內(nèi)容。（ ）6. 物流服務(wù)的裝卸搬運、包裝、流通加工與物流信息則是物流的核心內(nèi)容。（ ）7. “客戶永遠是對的”的服務(wù)是從一時一事的角度界定的，是一個主觀的界定。（ ）8. 客戶服務(wù)通常

16、是物流企業(yè)的重要要素，它直接關(guān)系到企業(yè)的市場營銷。（ ）9. 從物流服務(wù)從屬性的特點來看，物流企業(yè)提供的物流服務(wù)具有較強的主動性，不受客戶企業(yè)的制約。（ ）10. 客戶對服務(wù)的信息要求是滯后的，對距離的要求是零。（ ）11. 企業(yè)與客戶的關(guān)系，就是單純的金錢交換關(guān)系。（ ）12. 客戶滿意是物流企業(yè)效益的源泉，而客戶滿意度管理就成為物流客戶管理的中心和根本的出發(fā)點。（ ）13. 客戶滿意度是客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的間接性綜合評價，是客戶對客戶關(guān)懷的認可。（ ）14. 個性化的產(chǎn)品能夠增加客戶的認知體驗，從而培養(yǎng)客戶的感知信任。（ ）15. 訂單處理為物流客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)的開端，其處理結(jié)果將

17、影響客戶服務(wù)中心的后續(xù)作業(yè)。（ ）16. 從物流增值服務(wù)的起源來看，增值服務(wù)一般是指在物流常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸出來的相關(guān)服務(wù)。（ ）17. 運輸功能所實現(xiàn)的是改變物質(zhì)實體的由供應(yīng)地點向需求地點的移動。（ ）18.在倉儲環(huán)節(jié)中，不含拼裝、組裝、包裝、貼標(biāo)簽、銷售展示等業(yè)務(wù)。（ ）19.運輸是一種特殊的物質(zhì)活動，它通過提供運輸勞務(wù)，使物品產(chǎn)生位置移動，增加了物品的價值。（ ）20.增加加工的主要作用就是間接為流通，特別是為銷售服務(wù)，起到提高物流系統(tǒng)效率的作用。（ ）21. 通常把面向城市內(nèi)和區(qū)域范圍外消費者的短距離的運輸稱為“配送”。 （ ）22.配送是物流系統(tǒng)的中間環(huán)節(jié)，是間接面向消費者的部分。

18、（ ）23.配送功能完成的質(zhì)量及其達到的服務(wù)水平，直觀而具體地體現(xiàn)了物流系統(tǒng)對需求的滿足程度。（ ）24. 實施客戶關(guān)系管理最重要的目的是取得競爭優(yōu)勢。（ ）25. 建立客戶數(shù)據(jù)庫并進行系統(tǒng)分析是企業(yè)規(guī)范內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置的重要措施。（ ）26. 運輸功能既是物質(zhì)實體有用性得以實現(xiàn)的媒介，也是新的價值某種形式的異地差價的創(chuàng)造過程。（ ）27. 拼裝的主要功能是，把幾票大批量裝運的物流流程結(jié)合起來聯(lián)系到一個特定的市場地區(qū)。（ ）28. 簡單地說，客戶關(guān)系管理包括我們與客戶打交道的某一方面。（ ）29. 整個物流系統(tǒng)的意義和價值的體現(xiàn)，最終完全依賴于其開端配送功能的價值實現(xiàn)程度。（ ）30. 訂單處理的

19、重點在于如何將庫存商品作最有效率、最有利益及最有彈性的分配。（ ）四、簡單題1、物流服務(wù)的基本內(nèi)容由哪幾部分構(gòu)成？2、物流服務(wù)的作用有哪些？3、請從下列選項中選擇符合要求的寫在括號內(nèi)。A純粹有形產(chǎn)品（ ） B附加服務(wù)的有形產(chǎn)品（ ） C混合物（ ） D附帶少量有形產(chǎn)品的服務(wù)（ ）E、純粹的服務(wù)（ ）查話費 乘坐火車 購買電視 餐廳就餐 購衛(wèi)生紙、牙刷五、案例分析1907年，美國人吉米·凱西創(chuàng)立了UPS，即聯(lián)合包裹公司。創(chuàng)業(yè)初期，公司僅有一輛貨車和幾輛摩托車，主要為西雅圖百貨公司運送貨物。現(xiàn)在，UPS的34萬名工作人員分布在全球2 400多個分送中心，固定資產(chǎn)達126億美元，在全球快遞

20、業(yè)中可謂獨占鰲頭。UPS的之所以取得巨大成功，是與其富有特色的物流服務(wù)密切相關(guān)的。它的物流服務(wù)特色，主要可以概括為以下幾方面。UPS規(guī)定：國際快件3個工作日內(nèi)送達目的地；國內(nèi)快件保證在翌日上午8點以前送達。UPS堅持“快速、可靠”的服務(wù)準則，獲得了“物有所值的最佳服務(wù)”的聲譽。UPS的即時追蹤系統(tǒng)是目前世界上快遞業(yè)中最大、最先進的信息追蹤系統(tǒng)。這個追蹤系統(tǒng)已經(jīng)進入全球互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，每天有1.4萬人次通過網(wǎng)絡(luò)查詢他們的包裹行蹤。UPS設(shè)在芝加哥的“服務(wù)中心”數(shù)據(jù)庫中，抗振的、抗擠壓的、防泄漏的各種包裝應(yīng)有盡有。服務(wù)中心還曾經(jīng)設(shè)計水晶隔熱層的包裝方式，為糖果、巧克力的運輸提供恒溫保護。這類服務(wù)，被譽為“超值服務(wù)”。 UPS提供的服務(wù)，已經(jīng)成為美國人日常生活中不缺少的東西。分析：1.UPS為客戶提供了哪些增值服務(wù)？ 2.它如何通過有特色的物流服務(wù)使客戶受益？物流服務(wù)與管理專業(yè)物流客戶服務(wù)期中復(fù)習(xí)題參考答案一、單選12345678910ABCBBCBCDB11121314151617181920BAAABCABAC2122232