專(zhuān)題講座資料（2021-2022年）公司微信項(xiàng)目建設(shè)方案

1、中城家物業(yè)公司微信項(xiàng)目需求說(shuō)明書(shū)中城家物業(yè)公司微信項(xiàng)目建設(shè)方案2016年2月29日目錄第一章 引言41.1項(xiàng)目背景41.2平臺(tái)的用戶：4第二章 需求概述52.1本系統(tǒng)的主要功能由以下模塊構(gòu)成：52.2主要功能描述62.2.1物業(yè)公告的通知發(fā)布62.2.2故障報(bào)修62.2.3投訴建議72.2.4繳費(fèi)查詢(xún)72.2.5小區(qū)活動(dòng)82.3后臺(tái)主要管理功能描述82.3.1業(yè)主信息管理82.3.2客服中心管理82.3.3維修員工管理82.3.4信息查詢(xún)權(quán)限管理92.3.5商家管理92.3.6訂單管理9第三章 技術(shù)架構(gòu)103.1技術(shù)特性103.1.1具有高度的安全性103.1.2具有良好的性能103.2硬件和

2、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的資源配備113.2.1服務(wù)端：113.2.2客戶端：11第四章 風(fēng)險(xiǎn)管理114.1產(chǎn)品功能方面的風(fēng)險(xiǎn)124.1.1風(fēng)險(xiǎn)分析：124.1.2控制措施：124.2技術(shù)架構(gòu)方面的風(fēng)險(xiǎn)124.2.1風(fēng)險(xiǎn)分析：124.2.2控制措施：134.3項(xiàng)目進(jìn)度方面的風(fēng)險(xiǎn)134.3.1風(fēng)險(xiǎn)分析：134.3.2控制措施：13第五章 實(shí)施過(guò)程規(guī)范及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)145.1項(xiàng)目實(shí)施所遵循的規(guī)范145.2項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的監(jiān)控145.3項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)16第六章 項(xiàng)目效益評(píng)估176.1提高工作效率176.2提升服務(wù)品質(zhì)176.3全面降低成本176.4增加物業(yè)收益18第七章 服務(wù)響應(yīng)方案187.1服務(wù)內(nèi)容187.2服務(wù)方式19

3、7.3響應(yīng)時(shí)間19第八章 項(xiàng)目報(bào)價(jià)20第一章 引言1.1.1項(xiàng)目背景微信作為中國(guó)最熱門(mén)的社交服務(wù)平臺(tái)，也是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的最大的入口，正在演變成為一個(gè)巨大的商業(yè)交易平臺(tái)，其對(duì)各行業(yè)的發(fā)展會(huì)帶來(lái)顛覆性的改變。有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)微信用戶就已經(jīng)超過(guò)了5億人，電商規(guī)模超過(guò)了6萬(wàn)億元。物業(yè)公司的服務(wù)客戶已經(jīng)普遍擁有了個(gè)人微信帳戶，物業(yè)公司只要通過(guò)微信公眾平臺(tái)就可以快速的將客戶資源整合到物業(yè)服務(wù)平臺(tái)上來(lái)，進(jìn)而開(kāi)展物業(yè)在線服務(wù)和社區(qū)電子商務(wù)。 在物業(yè)管理過(guò)程中因?yàn)槿狈τ行贤?，業(yè)主與物業(yè)始終存在著各種矛盾。為化解溝通不暢等問(wèn)題，有必要借助現(xiàn)代化信息手段和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決溝通難題，利用線上線下相結(jié)合

4、的物業(yè)微信溝通平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)小區(qū)、居民、業(yè)主和員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理和服務(wù)。物業(yè)服務(wù)管理的微信平臺(tái)，是基于智能手機(jī)平臺(tái)開(kāi)發(fā)的創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)模式。將物業(yè)服務(wù)、信息通知、物業(yè)繳費(fèi)、周邊商鋪、社區(qū)活動(dòng)等諸多生活幫助信息及服務(wù)整合在一部小小的手機(jī)里，為社區(qū)住戶帶來(lái)便捷與實(shí)惠。物業(yè)微信平臺(tái)將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用于傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)，搭建業(yè)主與物業(yè)間即時(shí)溝通的橋梁，業(yè)主只要?jiǎng)觿?dòng)手指就可以隨時(shí)隨地找到物業(yè)，報(bào)修求助、查看維修進(jìn)程、反饋是否滿意等意見(jiàn)，可以隨時(shí)查看小區(qū)的通知公告及周邊信息。同時(shí)它集成了社區(qū)服務(wù)、周邊商家、業(yè)主基本生活需求等內(nèi)容，在周邊一公里微商圈內(nèi)搭建供需交流平臺(tái)。業(yè)主可以享受安心快捷的生活服務(wù)，增進(jìn)

5、鄰里交流；商家可以進(jìn)行品牌推廣，互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)；物業(yè)可以借此向多元化管理的盈利模式轉(zhuǎn)型。1.2平臺(tái)的用戶：編號(hào)角色用戶功能1系統(tǒng)管理員（客服人員）專(zhuān)職客服人員負(fù)責(zé)信息的接收、發(fā)送、派工、在線客服2物業(yè)維修員各項(xiàng)目維修班長(zhǎng)維修班長(zhǎng)負(fù)責(zé)具體的維修調(diào)度及跟進(jìn)落實(shí)3物業(yè)業(yè)主各住宅小區(qū)業(yè)主根據(jù)平臺(tái)軟件功能，享受相關(guān)物業(yè)服務(wù)4物業(yè)服務(wù)商周邊商家視情況將相關(guān)信息發(fā)送給服務(wù)供應(yīng)商，便與其配合物業(yè)公司做好服務(wù)工作。5物業(yè)管理人員1.公司領(lǐng)導(dǎo)2.所有管理崗員工1.公司領(lǐng)導(dǎo)層可以瀏覽所有信息，可以根據(jù)信息內(nèi)容直接作出批示并部署相關(guān)工作。2.相關(guān)部門(mén)（項(xiàng)目部）負(fù)責(zé)人可以瀏覽與自身職責(zé)相關(guān)的信息。3. 客服中心工作人員可以瀏

6、覽所有信息，但無(wú)法對(duì)信息進(jìn)行人工的篩選過(guò)濾。業(yè)主所發(fā)送的所有信息都將通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)發(fā)送至相關(guān)權(quán)限人。第二章 需求概述2.1本系統(tǒng)的主要功能由以下模塊構(gòu)成：物業(yè)微信公眾平臺(tái)物業(yè)服務(wù)增值服務(wù)個(gè)人中心物業(yè)公告投訴建議繳費(fèi)查詢(xún)物業(yè)風(fēng)采故障報(bào)修小區(qū)活動(dòng)辦事指南常用電話精選商品周邊商家個(gè)人設(shè)置身份認(rèn)證我的訂單購(gòu)物車(chē)2.2主要功能描述2.2.1物業(yè)公告的通知發(fā)布實(shí)現(xiàn)向小區(qū)業(yè)主發(fā)布一般通知、公告，緊急通知，節(jié)日賀詞及注意事項(xiàng)等服務(wù)，增加公司訊息的傳達(dá)率。1、 業(yè)主可通過(guò)手機(jī)微信接收物業(yè)推送信息2、針對(duì)特定業(yè)主的通知推送：實(shí)現(xiàn)向特定業(yè)主的通知推送。如物業(yè)費(fèi)催交通知等。向重要客戶定期發(fā)送溫馨提示、新聞簡(jiǎn)訊、節(jié)日生

7、日祝福、天氣預(yù)報(bào)等信息。2.2.2故障報(bào)修1、故障報(bào)修（1）電話報(bào)修業(yè)主打開(kāi)報(bào)修菜單，選擇電話報(bào)修，軟件中會(huì)顯示該項(xiàng)目部維修人員的聯(lián)系電話，業(yè)主選擇維修人員電話，由平臺(tái)建立撥號(hào)通話鏈接，直接進(jìn)行電話報(bào)修。（在客服中描述為派工制）（2）在線報(bào)修業(yè)主選擇在線報(bào)修菜單，通過(guò)手機(jī)編輯文字（可設(shè)置快捷拍照功能，對(duì)需維修的地方進(jìn)行拍照上傳、便于維修人員了解情況），將需報(bào)修的信息提交至客服中心，由客服中心統(tǒng)一受理，并將受理結(jié)果（包含責(zé)任人、到場(chǎng)時(shí)間）反饋給業(yè)主。2、維修響應(yīng)客服中心根據(jù)業(yè)主發(fā)送的報(bào)修信息，在系統(tǒng)中選擇對(duì)應(yīng)的維修工實(shí)施派工，將維修信息發(fā)送至維修工的客戶端。維修工收到派工信息后（必要時(shí)與業(yè)主提前

8、電話聯(lián)絡(luò)），在客戶端進(jìn)行確認(rèn)，客戶端自動(dòng)將派工信息反饋至業(yè)主。反饋信息包括：到場(chǎng)時(shí)間、到場(chǎng)人員、聯(lián)系方式等。3、預(yù)約維修“預(yù)約維修”的報(bào)送流程與“故障報(bào)修”流程相同，業(yè)主可通過(guò)客戶端將預(yù)約維修的相關(guān)需求進(jìn)行編輯，預(yù)約維修內(nèi)容可以超出常規(guī)性維修范圍?？头行脑谑盏綐I(yè)主的預(yù)約信息后，對(duì)報(bào)修信息進(jìn)行審核，可通過(guò)電話溝通的方式對(duì)業(yè)主需求進(jìn)行詳細(xì)了解。4、維修反饋維修工完成維修后，引導(dǎo)業(yè)主在客戶端上對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)信息將直接發(fā)送至客服中心。（1）服務(wù)完畢，業(yè)主通過(guò)平臺(tái)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為公司對(duì)員工的考核依據(jù)。（2）每完成一次維修服務(wù)，軟件會(huì)自動(dòng)將本次服務(wù)情況儲(chǔ)存進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)，客服人員根據(jù)

9、服務(wù)派工信息定期進(jìn)行電話回訪，并將回訪結(jié)果錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)庫(kù)在定期內(nèi)自動(dòng)形成客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析報(bào)告（包括次數(shù)、完好率、滿意率等）。2.2.3投訴建議實(shí)現(xiàn)客戶意見(jiàn)建議直接接收，并可實(shí)時(shí)反饋及跟蹤，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。1、投訴僅限于一對(duì)一投訴，不可發(fā)帖串聯(lián)等。2、信息反饋、回訪流程（1）業(yè)主發(fā)送信息后，客服中心經(jīng)過(guò)受理（內(nèi)部流程由物業(yè)公司結(jié)合自身情況制定），將反饋信息通過(guò)平臺(tái)發(fā)送給業(yè)主（或采取電話聯(lián)系的方式）。服務(wù)完畢，業(yè)主通過(guò)平臺(tái)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為公司對(duì)員工的考核依據(jù)。（2）對(duì)業(yè)主完成信息反饋后，平臺(tái)會(huì)顯示該項(xiàng)物業(yè)服務(wù)的辦理進(jìn)度，相關(guān)權(quán)限人可以查看辦理進(jìn)度，便于跟蹤掌握

10、員工的工作情況和服務(wù)質(zhì)量。（3）每完成一次物業(yè)服務(wù)，軟件會(huì)自動(dòng)將本次服務(wù)情況儲(chǔ)存進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)，客服人員根據(jù)服務(wù)信息定期進(jìn)行電話回訪，并將回訪結(jié)果錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)庫(kù)在定期內(nèi)自動(dòng)形成客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析報(bào)告（包括次數(shù)、完好率、滿意率等）。2.2.4繳費(fèi)查詢(xún)業(yè)主通過(guò)手機(jī)在線查詢(xún)物業(yè)欠費(fèi)以及每月賬單，并可通過(guò)手機(jī)支付功能繳納欠費(fèi)、預(yù)繳物業(yè)費(fèi)，以及為停車(chē)卡充值續(xù)費(fèi)。真正做到隨時(shí)隨地查費(fèi)繳費(fèi)，既可以方便客戶，也能夠幫助物業(yè)服務(wù)公司提高費(fèi)用收繳率。繳費(fèi)查詢(xún)模塊提供以下服務(wù)：1、 費(fèi)用查詢(xún)（1）實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理費(fèi)用、停車(chē)費(fèi)等物業(yè)費(fèi)用查詢(xún)（2）可以查本業(yè)主的應(yīng)繳、已交、未到期等費(fèi)用；（3）也可查本小區(qū)應(yīng)公布的相關(guān)公共費(fèi)用收

11、支情況。如：大修基金等2、 費(fèi)用提示及催繳（1）繳費(fèi)提示根據(jù)業(yè)主的繳費(fèi)信息，在數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)繳費(fèi)提醒，將業(yè)主的繳費(fèi)日期、應(yīng)繳金額發(fā)送至業(yè)主。（2）費(fèi)用催繳根據(jù)系統(tǒng)顯示的業(yè)主欠費(fèi)信息，挑選欠費(fèi)金額較大的業(yè)主，通過(guò)平臺(tái)發(fā)送催費(fèi)函。2.2.5小區(qū)活動(dòng)物業(yè)可在平臺(tái)發(fā)布、組織一些活動(dòng)，業(yè)主在微信平臺(tái)報(bào)名參加，后臺(tái)統(tǒng)計(jì)報(bào)名、參加人數(shù)。2.3后臺(tái)主要管理功能描述2.3.1業(yè)主信息管理在平臺(tái)設(shè)置注冊(cè)菜單，業(yè)主通過(guò)注冊(cè)，設(shè)置賬號(hào)密碼，在注冊(cè)過(guò)程中填寫(xiě)業(yè)主相關(guān)身份信息和住宅信息?？头行耐ㄟ^(guò)業(yè)主填寫(xiě)信息與歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，及時(shí)更新、完善業(yè)主信息，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)建立業(yè)主信息電子檔案。業(yè)主掃描二維碼進(jìn)入注冊(cè)頁(yè)面，填寫(xiě)

12、基本信息并設(shè)置登陸賬號(hào)密碼就可以了。u 目前一般使用黑名單制，即業(yè)主注冊(cè)就可用，物業(yè)可以慢慢審核，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的可以立即關(guān)閉其賬戶。一個(gè)業(yè)主用戶只能登陸一個(gè)小區(qū)。2.3.2客服中心管理客服中心設(shè)置專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)軟件平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作。配置如下：（1）信息管理員1名，負(fù)責(zé)系統(tǒng)的管理、維護(hù)；信息的匯整、發(fā)送；業(yè)主檔案資料的管理工作。（2）客服專(zhuān)員1名，負(fù)責(zé)服務(wù)熱線接聽(tīng)、在線受理咨詢(xún)、投訴；維修派工、服務(wù)回訪工作。2.3.3維修員工管理將各項(xiàng)目部的維修工個(gè)人信息和聯(lián)系方式錄入數(shù)據(jù)庫(kù)中，客服中心根據(jù)業(yè)主發(fā)送的報(bào)修信息，在系統(tǒng)中選擇對(duì)應(yīng)的維修工實(shí)施派工，將維修信息發(fā)送至維修工的客戶端2.3.4信息查詢(xún)權(quán)限管

13、理業(yè)主通過(guò)平臺(tái)所發(fā)送的所有信息都將被儲(chǔ)存進(jìn)入客服中心的數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)物業(yè)公司行政職級(jí)和職責(zé)，設(shè)定不同的信息瀏覽權(quán)限。瀏覽權(quán)限設(shè)置如下：（1）公司領(lǐng)導(dǎo)層可以瀏覽所有信息，可以根據(jù)信息內(nèi)容直接作出批示并部署相關(guān)工作（2）相關(guān)部門(mén)（項(xiàng)目部）負(fù)責(zé)人可以瀏覽與自身職責(zé)相關(guān)的信息。（3）客服中心工作人員可以瀏覽所有信息，但無(wú)法對(duì)信息進(jìn)行人工的篩選過(guò)濾。業(yè)主所發(fā)送的所有信息都將通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)發(fā)送至相關(guān)權(quán)限人。（4）業(yè)主可以通過(guò)軟件平臺(tái)瀏覽已發(fā)送信息的辦理進(jìn)度和客服中心的反饋信息。2.3.5商家管理商家屬性包含以下項(xiàng)目（*號(hào)為必填項(xiàng)目）：商家名稱(chēng)*：填寫(xiě)商家名稱(chēng)（商家名稱(chēng)允許重復(fù)）；展示圖片：商家展示圖片；聯(lián)系

14、人*：商家聯(lián)系人姓名；手機(jī)、電話、QQ號(hào)：商家用于客戶聯(lián)系的方式；商家地址*： 商家的店鋪地址；標(biāo)簽*：商家分類(lèi)標(biāo)簽，點(diǎn)擊選擇；商家簡(jiǎn)介：介紹商家的基本情況；商家推薦：店鋪的特色商品、招牌產(chǎn)品推薦；特色服務(wù)：添加可以提供的服務(wù)；營(yíng)業(yè)時(shí)間：商家的正常營(yíng)業(yè)時(shí)間展示。2.3.6訂單管理“小區(qū)商家”訂單分為“貨到付款”訂單和“在線支付”訂單，當(dāng)訂單狀態(tài)為“待配送”時(shí)，需要管理員對(duì)訂單進(jìn)行配送處理。（“貨到付款”訂單，用戶提交訂單成功后狀態(tài)即為“待配送”；“在線支付”訂單，用戶只有提交訂單支付成功后，訂單狀態(tài)才會(huì)變?yōu)椤按渌汀保柏浀礁犊睢钡挠唵喂芾韱T可隨時(shí)取消訂單，用戶也可隨時(shí)取消訂單?！霸诰€支付”的

15、訂單支付成功后，用戶與管理員均不可取消訂單。第三章 技術(shù)架構(gòu)3.1技術(shù)特性3.1.1具有高度的安全性1、功能權(quán)限功能權(quán)限可以針對(duì)每一名用戶，授權(quán)到每一個(gè)功能的每一項(xiàng)操作，保證系統(tǒng)用戶只能執(zhí)行已獲得授權(quán)的功能。2、數(shù)據(jù)權(quán)限在支持功能權(quán)限的同時(shí)，提供數(shù)據(jù)權(quán)限的支持。管理處的人員只能查詢(xún)到所屬管理處的信息，總部人員或其他被授權(quán)的人員可以查詢(xún)到整個(gè)公司的信息。物業(yè)微信平臺(tái)的數(shù)據(jù)權(quán)限可以根據(jù)用戶進(jìn)行配置，具有高度的靈活性。3、加密的互聯(lián)網(wǎng)連接通過(guò)IIS實(shí)現(xiàn)加密的互聯(lián)網(wǎng)連接，同時(shí)數(shù)據(jù)在傳輸前使用加密算法進(jìn)行加密，客戶端收到數(shù)據(jù)后再進(jìn)行解密。通過(guò)IIS提供的基本加密功能以及我司特有的加密技術(shù)的雙重加密功能，

16、來(lái)保證數(shù)據(jù)傳輸過(guò)程中的安全性。3.1.2具有良好的性能采用C#.Net開(kāi)發(fā)語(yǔ)言以及SQL Server設(shè)計(jì)技術(shù)，基于此技術(shù)開(kāi)發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品，擁有以下良好的性能表現(xiàn)：1、數(shù)據(jù)緩存支持當(dāng)前對(duì)象空間緩存、全局對(duì)象空間緩存和本地持久化緩存。通過(guò)不同類(lèi)型的緩存方式，減少數(shù)據(jù)流量，同時(shí)降低對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的壓力。2、分頁(yè)查詢(xún)對(duì)于大數(shù)據(jù)量的查詢(xún)通過(guò)分頁(yè)查詢(xún)實(shí)現(xiàn)，輕松實(shí)現(xiàn)十萬(wàn)數(shù)據(jù)量級(jí)的數(shù)據(jù)查詢(xún)。3、“最小流量”設(shè)計(jì)技術(shù)除數(shù)據(jù)緩存、分頁(yè)查詢(xún)外，還支持?jǐn)?shù)據(jù)壓縮、算法優(yōu)化等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上帶寬比較小的情況下，用戶能夠流暢地進(jìn)行操作。結(jié)合數(shù)據(jù)緩存、分頁(yè)查詢(xún)、數(shù)據(jù)壓縮等性能優(yōu)化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)高并發(fā)、低流量的應(yīng)用模式，滿足應(yīng)

17、用系統(tǒng)的性能需求。3.2硬件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的資源配備根據(jù)物業(yè)管理的應(yīng)用規(guī)模，為了保證軟件系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并實(shí)現(xiàn)合理的性能指標(biāo)，運(yùn)行本系統(tǒng)的硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的配置應(yīng)符合以下要求。3.2.1服務(wù)端：1、硬件配置：需要一臺(tái)專(zhuān)用服務(wù)器，服務(wù)器的硬件配置為：2顆四核CPU、16G的內(nèi)存、146G * 4 的SCSI硬盤(pán)陣列、100M或1000M 網(wǎng)卡。2、軟件配置：服務(wù)器的操作系統(tǒng)均為Windows Server 2003標(biāo)準(zhǔn)版或Windows Server 2008標(biāo)準(zhǔn)版，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器還需要Microsoft SQL Server 2005作為數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫(kù)的版本為標(biāo)準(zhǔn)版。3、網(wǎng)絡(luò)帶寬：應(yīng)用服務(wù)器

18、需要固定IP，網(wǎng)絡(luò)帶寬為10M光纖。以上配置支持1000個(gè)并發(fā)用戶數(shù)。如果并發(fā)用戶數(shù)量超過(guò)1000個(gè)，則應(yīng)提升服務(wù)器的配置，或增加應(yīng)用服務(wù)器。3.2.2客戶端：1、硬件配置：每臺(tái)客戶端計(jì)算機(jī)的最低硬件配置為：1.5G的CPU、1G內(nèi)存、15G硬盤(pán)、100M網(wǎng)卡。2、軟件配置：操作系統(tǒng)為Windows XP簡(jiǎn)體中文版、Windows 2000簡(jiǎn)體中文版、Windows Server 2003簡(jiǎn)體中文版、Windows 7或Windows Vista簡(jiǎn)體中文版，瀏覽器為IE6.0或以上版本。沒(méi)有同時(shí)運(yùn)行其它嚴(yán)重影響性能的軟件。3、網(wǎng)絡(luò)帶寬：能夠連接到互接網(wǎng)，不需要固定IP，網(wǎng)絡(luò)帶寬達(dá)到512K或以

19、上。第四章 風(fēng)險(xiǎn)管理為保證項(xiàng)目按預(yù)定的進(jìn)度和質(zhì)量完成，必須對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分的識(shí)別，并采取相應(yīng)的控制措施。4.1產(chǎn)品功能方面的風(fēng)險(xiǎn)4.1.1風(fēng)險(xiǎn)分析：1、要實(shí)施的物業(yè)微信平臺(tái)是目前業(yè)界領(lǐng)先的集中式應(yīng)用模式，涉及到商戶與物業(yè)公司、物業(yè)公司內(nèi)部多方面的業(yè)務(wù)流程。2、此次要實(shí)施的物業(yè)微信平臺(tái)包括多方面的功能，除滿足管理處應(yīng)用層面的收費(fèi)管理、用戶管理、消息管理、新聞管理等功能外，還包括第三方商家的合作等功能。由于以上因素，在實(shí)施過(guò)程中功能能否充分滿足物業(yè)管理的需要方面存在較大的風(fēng)險(xiǎn)。4.1.2控制措施：1、采取“總體規(guī)劃、分步實(shí)施”的方式。首先進(jìn)行充分的需求調(diào)研，然后按試點(diǎn)項(xiàng)目分批進(jìn)行

20、實(shí)施。通過(guò)分步實(shí)施的方式，將每次實(shí)施所造成的影響降到最低。2、每一階段的實(shí)施工作完成后，進(jìn)行階段性的總結(jié)和評(píng)審。通過(guò)在實(shí)施過(guò)程中不斷總結(jié)并完善產(chǎn)品，降低下一階段的大范圍實(shí)施可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)。3、物業(yè)公司應(yīng)安排人員與我司人員進(jìn)行充分的交流和溝通，避免軟件功能不符合實(shí)施業(yè)務(wù)場(chǎng)景。4、通過(guò)分步實(shí)施，以及進(jìn)行階段性總結(jié)和評(píng)審的方式，能夠保證產(chǎn)品功能不斷完善，最終達(dá)到充分符合物業(yè)管理項(xiàng)目需要的目標(biāo)。4.2技術(shù)架構(gòu)方面的風(fēng)險(xiǎn)4.2.1風(fēng)險(xiǎn)分析：1、由于物業(yè)微信平臺(tái)涉及到多方面的數(shù)據(jù)，隨著系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間的增長(zhǎng)必然導(dǎo)致數(shù)據(jù)量的增長(zhǎng)，可能給服務(wù)器帶來(lái)巨大的計(jì)算壓力，從而導(dǎo)致性能或穩(wěn)定性的問(wèn)題。整體系統(tǒng)規(guī)模比較大，越

21、大的系統(tǒng)越有可能存在穩(wěn)定性方面的問(wèn)題。2、由于整個(gè)系統(tǒng)是基于互聯(lián)網(wǎng)的連接，出于成本上的考慮服務(wù)器擁有的帶寬不可能太大，因此由于網(wǎng)絡(luò)流量上的限制可能導(dǎo)致嚴(yán)重的性能問(wèn)題。3、由于服務(wù)器是接入到互聯(lián)網(wǎng)的，可能面臨非法用戶的攻擊或不正當(dāng)使用，因此面臨差安全性問(wèn)題。由于以上因素，產(chǎn)品的性能、穩(wěn)定性、安全性方面存在較大的風(fēng)險(xiǎn)。4.2.2控制措施：1、系統(tǒng)基于大型數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，而且開(kāi)發(fā)人員擁有開(kāi)發(fā)大型產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，在處理大數(shù)據(jù)量方面擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。系統(tǒng)已充分運(yùn)用了數(shù)據(jù)緩存、分頁(yè)查詢(xún)、索引優(yōu)化、SQL語(yǔ)法優(yōu)化等大數(shù)據(jù)量?jī)?yōu)化技術(shù)。2、系統(tǒng)基于平臺(tái)化開(kāi)發(fā)技術(shù)，避免了“代碼越多、錯(cuò)誤越多”的問(wèn)題，能夠極大地提高系統(tǒng)的穩(wěn)

22、定性。3、除充分利用防火墻以及IIS本身的安全性外，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)是通過(guò)加密方式進(jìn)行傳輸?shù)?，能夠提高系統(tǒng)的安全性。由于系統(tǒng)基于平臺(tái)化的開(kāi)發(fā)技術(shù)，而且產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)就以集中式應(yīng)用模式為主要目標(biāo)，對(duì)于性能、穩(wěn)定性、安全性有充分的考慮，同時(shí)開(kāi)發(fā)人員有大型系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，因此能夠有效降低技術(shù)架構(gòu)方面的風(fēng)險(xiǎn)。4.3項(xiàng)目進(jìn)度方面的風(fēng)險(xiǎn)4.3.1風(fēng)險(xiǎn)分析：1、整個(gè)項(xiàng)目涉及到的部門(mén)比較多，各部門(mén)可能無(wú)法就項(xiàng)目的總體目標(biāo)達(dá)成高度一致，導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中產(chǎn)生重大的需求變更。2、產(chǎn)品功能的范圍比較廣，而且總體實(shí)施時(shí)間比較長(zhǎng)，因此實(shí)施難度比較大。4.3.2控制措施：1、雙方應(yīng)就系統(tǒng)實(shí)施的總體目標(biāo)達(dá)成清晰而且高度一致的意見(jiàn)，避

23、免項(xiàng)目過(guò)程中產(chǎn)生重大需求變更導(dǎo)致嚴(yán)重影響項(xiàng)目進(jìn)度。2、項(xiàng)目實(shí)施小組應(yīng)采取有效的過(guò)程管理，在實(shí)施過(guò)程中應(yīng)設(shè)置不同的里程碑控制點(diǎn)，每個(gè)里程碑結(jié)束后對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行評(píng)估，如果與計(jì)劃存在較大偏差則必須采取相應(yīng)的調(diào)整措施。3、有效控制產(chǎn)品需求，避免開(kāi)發(fā)和實(shí)施過(guò)程中的“需求蔓延”問(wèn)題，必要時(shí)可以考慮裁剪部分優(yōu)先級(jí)比較低的產(chǎn)品需求。4、雙方都應(yīng)保證充分的人員投入來(lái)保障項(xiàng)目實(shí)施活動(dòng)的順利開(kāi)展。通過(guò)形成清晰的總體目標(biāo)，并結(jié)合良好的過(guò)程控制，在保證足夠的人員投入的情況下，能夠基本保證項(xiàng)目進(jìn)度符合預(yù)定目標(biāo)。第五章 實(shí)施過(guò)程規(guī)范及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)5.1項(xiàng)目實(shí)施所遵循的規(guī)范物業(yè)微信平臺(tái)項(xiàng)目實(shí)施是分步實(shí)施，遵循標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程。

24、按標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程，項(xiàng)目實(shí)施包括項(xiàng)目組織、系統(tǒng)培訓(xùn)、系統(tǒng)定義、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、系統(tǒng)切換、運(yùn)行維護(hù)六個(gè)過(guò)程。過(guò)程工作內(nèi)容物業(yè)管理項(xiàng)目人員公司人員項(xiàng)目組織了解項(xiàng)目、明確責(zé)任、確定實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理技術(shù)總負(fù)責(zé)人系統(tǒng)培訓(xùn)應(yīng)用培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理系統(tǒng)管理員最終用戶項(xiàng)目經(jīng)理技術(shù)總負(fù)責(zé)人系統(tǒng)定義現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、編制解決方案、軟件開(kāi)發(fā)、原型測(cè)試、確認(rèn)解決方案項(xiàng)目經(jīng)理部門(mén)主管項(xiàng)目經(jīng)理技術(shù)總負(fù)責(zé)人軟件開(kāi)發(fā)工程師數(shù)據(jù)準(zhǔn)備系統(tǒng)準(zhǔn)備、系統(tǒng)初始化系統(tǒng)管理員最終用戶軟件實(shí)施工程師系統(tǒng)切換試運(yùn)行、項(xiàng)目驗(yàn)收、項(xiàng)目移交領(lǐng)導(dǎo)小組部門(mén)主部最終用戶項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)行維護(hù)售后服務(wù)最終用戶軟件實(shí)施工程師5.2項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的監(jiān)控雖然項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程

25、規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)的流程，但如何確認(rèn)我們?cè)诰唧w的項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中是否每步到位并在每一個(gè)步驟按要求的去做了呢? 因此我們必須對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行跟蹤監(jiān)督: 在每一個(gè)步驟完成后檢查并記錄下來(lái)是否按流程中該步驟的要求去執(zhí)行了，有哪些沒(méi)有達(dá)到要求并做出說(shuō)明。 每一步驟完成后要求填寫(xiě)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的總結(jié)表格，表格上由相關(guān)負(fù)責(zé)人簽名。下面就實(shí)施流程每一個(gè)步驟的監(jiān)控要求進(jìn)行描述。1.項(xiàng)目組織在項(xiàng)目組織完成后， 根據(jù)項(xiàng)目組織的要求有以下一些方面需要確認(rèn):1)項(xiàng)目組織的人員構(gòu)成， 是否合乎規(guī)定? 2)項(xiàng)目計(jì)劃是否制訂好并得到客戶方的認(rèn)可?3)分工是否明確? 時(shí)間分配是否得到各參與者的承諾?4)客戶方的重視程度和積極參與度是否達(dá)到預(yù)期

26、? 或者說(shuō)達(dá)到了預(yù)期的百分之多少?5)有沒(méi)有客戶需求， 反饋了沒(méi)有?2.系統(tǒng)培訓(xùn)1)培訓(xùn)人員核實(shí): 計(jì)劃參加培訓(xùn)的人是否全部到位?2)所有的培訓(xùn)是否進(jìn)行了考核， 效果如何?3)培訓(xùn)學(xué)員是否有反饋信息?3.系統(tǒng)定義1)系統(tǒng)定義的參加人員有哪些，是否按要求全部到位?2)是否進(jìn)行了需求調(diào)研，需求調(diào)研的反饋意見(jiàn)有哪些?3)產(chǎn)品功能和解決方案得到客戶方的確認(rèn)，確認(rèn)度有多高?4)客戶對(duì)項(xiàng)目的非功能性的需求有哪些?4.環(huán)境準(zhǔn)備1)有哪些人參與， 是否按要求全部到位?2)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備完成后是否經(jīng)相關(guān)人員(以業(yè)務(wù)骨干為主)的確認(rèn)?3)有沒(méi)有客戶需求， 反饋了沒(méi)有?5.系統(tǒng)切換1)硬件系統(tǒng)的配置及是否達(dá)到了預(yù)期的要求

27、?2)系統(tǒng)安裝過(guò)程是否順利， 發(fā)生了哪些意外?3)是否填寫(xiě)了軟件安裝確認(rèn)單?4)是否經(jīng)由客戶方負(fù)責(zé)人確認(rèn)?5)是否制訂了試運(yùn)行期維護(hù)運(yùn)行計(jì)劃并經(jīng)客戶方負(fù)責(zé)人確認(rèn)?6)有沒(méi)有客戶需求， 反饋了沒(méi)有?6.運(yùn)行維護(hù)1)是否填寫(xiě)了驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)表格?2)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)表格填寫(xiě)完后是否得到客戶方的確認(rèn)?3)正常運(yùn)行維護(hù)期內(nèi)發(fā)生意外事件的問(wèn)題匯總?4)有無(wú)新的客戶需求?5)是否需要升級(jí)等相關(guān)事宜?5.3項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)按功能、易用性、可靠性、性能和可維護(hù)性，共五個(gè)維度來(lái)進(jìn)行驗(yàn)收。1.功能1)產(chǎn)品功能整體上要符合項(xiàng)目規(guī)劃的各項(xiàng)要求。在得到客戶同意的前提下，允許在實(shí)現(xiàn)方式上與項(xiàng)目規(guī)劃有一定調(diào)整或變更。2)無(wú)影響業(yè)務(wù)順利開(kāi)展的

28、重大功能缺陷。3)無(wú)任何計(jì)算錯(cuò)誤。2.易用性1)產(chǎn)品界面符合Windows界面規(guī)范。2)提供與產(chǎn)品功能相符的操作手冊(cè)和聯(lián)機(jī)文檔。3. 可靠性1)不停機(jī)連續(xù)運(yùn)行時(shí)間達(dá)到99%以上。2)無(wú)重大安全隱患或缺陷。4.性能1)能夠滿足互聯(lián)網(wǎng)上帶寬比較小的要求。2)能夠滿足高并發(fā)的要求。5.可維護(hù)性1)各種基礎(chǔ)資料可以自行新增、修改或刪除。2)基于平臺(tái)化開(kāi)發(fā)技術(shù)，支持客戶自行二次開(kāi)發(fā)。第六章 項(xiàng)目效益評(píng)估物業(yè)微信平臺(tái)系統(tǒng)使用了領(lǐng)先的“集中管理、分權(quán)運(yùn)作”的管理思想和先進(jìn)的平臺(tái)化開(kāi)發(fā)技術(shù)，融合了數(shù)家中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)最具影響力的大型物業(yè)管理企業(yè)的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐，是中國(guó)物業(yè)管理信息化領(lǐng)域最具競(jìng)爭(zhēng)力的軟件產(chǎn)品。通過(guò)

29、部署和應(yīng)用物業(yè)微信平臺(tái)系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)了如下的商業(yè)目標(biāo)：6.1提高工作效率1) 通過(guò)成熟的產(chǎn)品功能，各模塊協(xié)同作業(yè)，全面提高了收費(fèi)管理、客戶管理、投訴管理等工作的效率。2) 通過(guò)協(xié)同辦公功能，實(shí)現(xiàn)了各部門(mén)和人員的協(xié)同工作，提高了需要進(jìn)行跨部門(mén)協(xié)作的業(yè)務(wù)的處理效率。3) 通過(guò)實(shí)時(shí)共享的管理報(bào)表和完善的數(shù)據(jù)分析功能，提高了企業(yè)的決策效率。6.2提升服務(wù)品質(zhì)1) 通過(guò)系統(tǒng)中流程化處理的客戶服務(wù)功能，快速、有效地處理各種客戶服務(wù)工作，全面提高客戶滿意度。2) 通過(guò)短信平臺(tái)等功能，加強(qiáng)與客戶的溝通和互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的提升。6.3全面降低成本1) 通過(guò)收費(fèi)管理功能保證了收費(fèi)業(yè)務(wù)的及時(shí)和準(zhǔn)確，避免了錯(cuò)誤和遺

30、漏。財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)更加高效、便捷，很大程度上節(jié)省了人力成本。2) 通過(guò)對(duì)車(chē)位租賃合同的管理，有效避免了合同租賃的漏收、少收、延期收款等現(xiàn)象，從而保證公司的收繳率在一個(gè)比較高的水平，避免造成業(yè)績(jī)損失。6.4增加物業(yè)收益通過(guò)第三方商家的入駐，有效增加了公司的收益，同時(shí)給客戶帶來(lái)了便利。第七章 服務(wù)響應(yīng)方案7.1服務(wù)內(nèi)容針對(duì)于物業(yè)微信平臺(tái)系統(tǒng)項(xiàng)目的售后服務(wù)，我司將提供精品服務(wù)，內(nèi)容如下：1、 技術(shù)支持² 在項(xiàng)目實(shí)施完成后，我司將安排一名經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師為物業(yè)微信平臺(tái)系統(tǒng)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，及時(shí)指導(dǎo)用戶操作并解決系統(tǒng)應(yīng)用中遇到的各種問(wèn)題。服務(wù)方式包括電話交流、遠(yuǎn)程維護(hù)和上門(mén)服務(wù)。²

31、; 在項(xiàng)目實(shí)施完成后的第一年服務(wù)期內(nèi)，我司至少每個(gè)月對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行回訪，了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況及遇到的問(wèn)題，提出優(yōu)化建議，并將相關(guān)信息反饋給公司開(kāi)發(fā)人員和維護(hù)人員。2、 功能調(diào)整² 在項(xiàng)目實(shí)施完成后，如果物業(yè)微信平臺(tái)因?yàn)闃I(yè)務(wù)發(fā)展或業(yè)務(wù)流程調(diào)整等原因，需要對(duì)于產(chǎn)品功能進(jìn)行小規(guī)模的調(diào)整或擴(kuò)展，我司將組織軟件工程師免費(fèi)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。² 如果物業(yè)微信平臺(tái)需要對(duì)功能進(jìn)行大規(guī)模的產(chǎn)品功能調(diào)整或擴(kuò)展，我司將以按實(shí)際的開(kāi)發(fā)工作量收取費(fèi)用。3、 定期交流² 我司與物業(yè)微信平臺(tái)項(xiàng)目建立定期溝通交流機(jī)制，公司的開(kāi)發(fā)部指定項(xiàng)目開(kāi)發(fā)經(jīng)理和物業(yè)管理項(xiàng)目信息部定期相互訪問(wèn)，交流雙方的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)共同進(jìn)步。7.2服務(wù)方式根據(jù)出現(xiàn)的問(wèn)題的緊急程序，服務(wù)方式依次為電話交流、遠(yuǎn)程維護(hù)和上門(mén)服務(wù)，確保問(wèn)題得到解決。² 電話交流