2019年物業(yè)客服接待年終工作總結(jié)模板

1、物業(yè)客服接待年終工作總結(jié)【篇一】周年復始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間 XX物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己X個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從X 月進入公司以來，在公司各級領(lǐng)導的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極 協(xié)助下，憑著自己認真負責的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導賦予 的各項工作?，F(xiàn)將工作匯報如下:一、本人于X月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司， 擔任客服 領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作:1. 針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓計劃 進行培訓的同時，加強現(xiàn)場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論 與實踐讓客服人員更深刻的認知專業(yè)知識的重要性， 在五月份

2、客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓與考核時，榮獲 全公司第二名的好成績。2梳理現(xiàn)有管理費的收費進度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因 作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費, 客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計 劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業(yè)主 不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費X元，六月 份上門收繳管理費X元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件X封，至 月底已有x戶交納物管費

3、x元。3. 完成X月的X期及X月的X期交收樓活動，入伙X多戶。針對 交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、 施工單位溝通跟進，及時的完 成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導致的業(yè)主投訴 及滿意度下降。4. 對客服部臺賬進行梳理，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數(shù)據(jù)錄入的真實性、準 確性等數(shù)據(jù)進行整改，加強 erp錄入人員的培訓工作，erp錄入步入 常態(tài)化。5. 由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標識標牌的統(tǒng)一制作需要大 量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標識標牌，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標 示進行休整，完善各類標示工作。6. 根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于

4、“馨風采”、“馨服務”、“馨 家園”的提升計劃并落實執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母 親節(jié)”活動，通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次 的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動，培養(yǎng)業(yè)主“家 是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認同。取得業(yè)主一致好評, 并要求以后多舉辦此類活動。二、x月XX世紀錦城盛大開盤，在公司領(lǐng)導各方面權(quán)衡之下, 我于X月被調(diào)任到世紀錦城任客服主管，在此期間完成以下工作:1. 針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制 定并實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程， 對安排的工作

5、具體 落實到相關(guān)責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查 出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作 習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。2. 十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒 工作以及銷售中心的細致衛(wèi)生清潔。3. 根據(jù)驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收, 并對存在的遺留問題要求整改并跟進結(jié)果，對維修后的遺漏工程進行 復檢。4. 針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節(jié)及專業(yè) 技能培訓，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務區(qū)域擺放香薰，保潔人員 使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問茶、續(xù)茶服務以及 一些小

6、的細節(jié)來提升服務質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務亮點。5. 配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務工作方面為重心開展服務工作，順利 完成世紀錦城2-8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活 動?；仡櫼詠淼墓ぷ鳎T多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在 很大的不足:1. 在物業(yè)服務工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他 部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學習，積極進取, 以求進一步提咼物業(yè)管理水平，提咼自身綜合素質(zhì)。2. 對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強管理知識理論的學 習和實際經(jīng)驗的積累。3日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的

7、服務理念存在定差距，需要在服務工作中的細致部分下功夫。為了在新的一年里更好的揚長避短， 克服之前工作中的不足，樹 立良好的服務口碑，20XX年南部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào) 溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營 銷工作為中心計劃開展工作。、加強員工培訓，完善內(nèi)部管理機制。1. 在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊, 落實執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作 規(guī)程，達到規(guī)范自我、服務業(yè)戶的目的。2. 根據(jù)年度培訓計劃對員工進行定期的業(yè)務、技巧、服務意識等 方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高會所員工水平，盡快帶 領(lǐng)出一支業(yè)務過

8、硬、服務意識強的員工隊伍。3. 對會所員工自身特點、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進行合理評 估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。二、積極配合營銷及客服工作的開展。通過推出更貼心的服務，展示物業(yè)服務水準，做到人人都是稱職 的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。1. 根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務軟包裝。2. 服務禮儀不漏掉每一個需要注重的細節(jié)。3. 服務用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。4. 通過銷售中心以及樣板房的服務，展示后期物業(yè)服務的水準。重點在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務的優(yōu)勢和亮點。5. 對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點，

9、充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而 又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進行咨詢答疑。三、開展業(yè)主需求調(diào)查。積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動， 集中了解業(yè)主反饋的 信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè) 主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，通過分析，確 定管理服務標準及各項服務收費標準，使今后的物業(yè)管理服務更加貼 近業(yè)主?！酒?0XX年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭, 不知不覺中來XX物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又 漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知 識，時光就已流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路

10、 還很漫長?；仡櫘敵鮼鞽X物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不 過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一 員，對客服工作也由陌生變得熟悉。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合 格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧, 并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、 失職。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才 能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨 詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報 修的完成

11、情況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄 的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完 整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準 進行。F面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時 做好跟蹤并更新;2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記 表上；3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、 檔案、鑰匙的歸檔；4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤 及反饋；5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行

12、處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記 錄，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文 檔，草擬報表等;在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作 中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛 步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下，讓我 在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè) 精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作

13、做到 位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論 你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微 笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬 就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務做細化, 衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得 回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努 力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。 前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案， 當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下 來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案， 我都會認 真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。在20XX年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的 缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作:1、自覺遵守公司的各項管理制度；2、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服 接待流程及禮儀；3、加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、 corel