客服溝通技巧

1、客服溝通技巧A 樹立端正的態(tài)度：1 微笑是對顧客最好的歡迎微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情， 雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的， 但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。 多用些旺旺表情。 無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。即并說：“歡迎光臨！ ”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.2 保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)當(dāng)售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問題 , 都應(yīng)該及時解

2、決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。 要積極主動與客戶進(jìn)行溝通。 對顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極； 盡量讓顧客覺得自己是被受重視的； 盡快處理顧客反饋意見。 讓顧客感受到尊重與重視。能補最好盡快在給顧客補發(fā)貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。3 禮貌對客、多說“謝謝”禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來一句：“歡迎光臨，請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看， 我們也要誠心的感謝人家說聲： “ 感謝光臨本店

3、” 。對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。 誠心致謝是一種心理投資， 不需要很大代價， 可以收到非常好的效果。4 堅守誠信網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷, 但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心， 所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。5 凡事留有余地在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品， 也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任的行為，

4、而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的， 本身每個人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用： 盡量、 努力、爭取等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。6 處處為顧客著想，用誠心打動顧客讓顧客滿意， 重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。 處處站在對方的立場想顧客所及， 把自己變成一個買家助手。以誠感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引

5、導(dǎo)上帝的方法。7 多虛心請教、多聽聽顧客聲音當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊， 滿足顧客需求才能走向成功。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚， 如果顧客表述也不清楚， 我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。8 要有足夠的

6、耐心與熱情我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。 會給顧客信任感。要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的?？硟r的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性， 可以理解。 在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有

7、等傷害顧客自尊的話語。9 做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推薦不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中， 我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。 這樣才可以更好的為顧客解答。 幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。 不能顧客一問三不知。 這樣會讓顧客感覺沒有信任感， 誰也不會在這樣的店里買東西的。10 坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點。雖然商品缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先

8、要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點， 這樣會更容易被客戶接受。 在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符， 最后失去信用也失去顧客。 其實介紹自己產(chǎn)品時， 就像個媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹： “這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下： “東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。B 活用旺旺1 旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用在旺旺

9、上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，現(xiàn)在咨詢mm比較多，可能會回復(fù)的慢一點，請諒解” ，這樣，顧客在理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的句子來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價，應(yīng)該盡量避免直截了當(dāng)?shù)恼f：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個意思“對不起， yy 都是根據(jù)折扣標(biāo)準(zhǔn)來打折哦，所以不還價哦” ，可以的話，還可以稍微解釋一下原因。如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候，或者以其用“呵呵” “哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一

10、個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。2 旺旺使用技巧我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來， 這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、 “請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。在日?；貜?fù)中， 發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的， 也可以把回答內(nèi)容保存起來， 達(dá)到事半功倍的效果。通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置， 可以給店鋪做宣傳， 比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、 節(jié)假日提醒、人流狀態(tài)等。如果暫時不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果。C基本的溝通技巧1 使用禮貌有活力的溝通語言態(tài)度是個非

11、常有力的武器，當(dāng)你真誠地、 確實地把客戶的最佳利益放在心上是，他自然會以積極的購買決定來回應(yīng)你的行動和態(tài)度。 而良好的溝通能力是非常重要的。 溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“ MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?；“恩”和“好的沒問題： ）”都是前者生硬，后者比較有人情味?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會認(rèn)為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與顧客建立起良好的溝通。2 遇到問題多檢討自己少

12、責(zé)怪對方遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。 比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以他沒有看到， 這個時候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明，而是應(yīng)該反省沒有及時提醒顧客。3 多換位思考有利于理解顧客的意原當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時候， 不妨多問問顧客是怎么想的， 然后把自己放在顧客的角度去體會他的心境。4 少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心的為他考慮問題。5 表達(dá)不同意見時尊重對方立場當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前 ”或者“我也是這么想的，不過 . ”來表達(dá)，這

13、樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會試圖站在你的角度來考慮。6 認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個好”，或者“這個好不好” ，不要著急去回復(fù)他的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來幫他分析他的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。7 保持相同的談話方式對于不同的顧客， 我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。 如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品， 我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場， 考慮孩子的需要， 用比較成熟的語氣來表述， 這樣更能得到顧客的信

14、賴。 如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子， 顧客會對你的推薦表示懷疑。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言， 但是在和顧客交流的時候， 有可能他對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解， 會感覺和你有交流的障礙， 有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。 所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。8 經(jīng)常對顧客表示感謝當(dāng)顧客及時的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時間，謝謝他給我們一個愉快的交易過程。9 堅持自己的原則在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應(yīng)當(dāng)堅持自己的原則。如果做為商家在制訂價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我

15、們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重： 1）、其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。2）、給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。3）、給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？4) 、顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應(yīng)對。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢， 珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。D 不同類型客戶的不同溝通技巧1 顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：(1) 對商品缺乏認(rèn)識，不了解：

16、這類的顧客對商品知識缺乏，疑慮且依賴性強。對于這樣的顧客需要我們像朋友的細(xì)心解答， 從他的角度考慮給他推薦， 并且告訴他你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他就會越信賴你；(2) 對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。 面對這樣的顧客，這時就要控制情緒， 有理有節(jié)耐心的回答，向他展示你的豐富的專業(yè)知識，讓他認(rèn)識到自己的不足，從而增加對你的信賴；(3) 對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信要強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對他專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出“好容易遇到懂行的了”，用朋友的口氣和他探討專業(yè)的知識，給他來

17、自內(nèi)行的推薦，告訴他“這個才是最好的，你一看就知道了” ，讓他感覺到自己的被當(dāng)成了最內(nèi)行的朋友，而且你尊重他的知識， 你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。2 對價格要求不同的顧客(1) 有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價。對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴他我們的優(yōu)惠措施，這樣，讓顧客感覺物超所值。(2) 有的顧客會試探性的問問能不能還價，對待這樣的顧客既要堅定的告訴他不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。(3) 有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興。對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外， 要有理有節(jié)的拒絕他的要求

18、， 不要被他各種威脅和祈求所動搖。 適當(dāng)?shù)臅r候建議他再看看其他便宜的商品。3 對商品要求不同的顧客：(1) 有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識，對于這樣的顧客是很好打交道的。(2) 有的顧客將信將疑， 會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時， 要提醒他難免會有色差等， 當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備， 不要把商品想象的太過完美。(3) 還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，他會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品， 還要實事求是把一

19、些可能存在的問題都介紹給他， 告訴他我們都是實物拍攝， 但沒有東西是十全十美的。 如果顧客還堅持要完美的商品， 就應(yīng)該委婉的建議他選擇實體店購買需要的商品。1 處理顧客的詢問顧客有時候會問一些不好回答的問題，或者不方便回答的問題。假如一個顧客問的問題你不知道，不清楚的時候怎么辦，首先這個問題是不是跟我們這個行業(yè)，賣的東西有關(guān)的，如果沒有關(guān)系， 可以直接拒絕，說這個跟我們賣的沒有關(guān)系，所以不知道； 但是如果問的是有關(guān)系的， 不知道那該怎么辦呢？那么就要問，在問的同時自己也學(xué)到了，下次再遇到這樣的問題就不會不知道了。如果顧客問的問題不方便說的時候怎么辦呢？如果一個顧客問你，你們在哪里進(jìn)的貨呀，你們

20、一個月可以賺多少錢啊，呵呵，大多數(shù)人遇到這樣的人都會很反感，但是又不好直接拒絕別人， 說不定她要買東西呢，如果直接拒絕那么就失去的一個顧客，所以這個時候就要學(xué)會技巧的轉(zhuǎn)移話題，問一些啊， 您需要什么呢，把話題從這個問題上面移開，這樣顧客也不會覺得你失理咯，嘿嘿2 如何管理客戶(1) 降低期望值 =增加滿意度因為在網(wǎng)上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的， 圖片拍的好的， 顧客會把這個東西想象的很好， 很完美的， 對這個產(chǎn)品的期望很高， 而且當(dāng)顧客詢問的時候也不要把自己的東西夸的天花亂墜，不要以為這樣是好的，把商品說的太好，顧客的期望值就更高，當(dāng)收到東東的時候感覺完全沒有想象的那么好的時候

21、， 就會非常失望不滿。 所以要降低顧客的期望值， 當(dāng)顧客把這個東西想象的有多么好的時候，你要老實的告訴她， 不是這樣的，實際是什么樣的， 這樣顧客收到東西的時候覺得跟你的描述， 介紹是一樣的， 就會覺得很實在，所以這一點是很重要的哦比如我們要出售的商品是一個錢包，里面有些很細(xì)小的劃痕。我認(rèn)為應(yīng)該把劃痕著重拍出來， 或者特別注明，讓顧客事先就明白地知道這些問題，可以接受就購買。事實上如果劃痕不嚴(yán)重的話， 大多數(shù)顧客也無所謂的?？墒侨绻惚е鴥e幸的心理，覺得這點小問題顧客應(yīng)該不會說什么的，潛在的危機就會出現(xiàn)。每個顧客的期望值是不同的，在商品和服務(wù)相同的前提下， 滿意度跟期望值是成反比的。如果碰巧這

22、個顧客對錢包的期望值很高，因為你并沒有提到不好的東西，那么她看到劃痕之后一定是不悅的?；蛘弑热缒憬o顧客的承諾是3 天內(nèi)收到貨， 而實際 2 天就能到的； 和承諾 2 天到，實際3 天到，哪種更讓顧客高興呢？：）當(dāng)然，這并不是說， 我們在銷售的是得拼命的說自己的東西多差，這樣子你可能把顧客嚇跑了。那么，如果把握這個度呢？我們提倡，在銷售的時候，讓顧客明白消費。所謂明白消費，就是盡可能的讓顧客提前了解他在這次購物能得到什么服務(wù)，會碰到什么問題等等。(2) 把握話題和話題的轉(zhuǎn)移作為客服， 可能同時要和好幾個人同時交流，可是這個時候有個顧客把你當(dāng)成聊天對象了，問題一個接著一個， 怎么辦？要把握住話題，

23、 把談話的主動權(quán)掌握在自己的手中。 聊的內(nèi)容越來越不著邊際就要主動問問： 關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒有什么問題能不能結(jié)束對話。如果顧客問一些關(guān)于店鋪裝修 . 你沒有時間回復(fù)的問題， 要及時告訴他他應(yīng)該去哪個網(wǎng)站哪個論壇看看有什么幫助的內(nèi)容。 如果顧客問銷售收入多少， 從哪里進(jìn)貨等等， 要巧妙的轉(zhuǎn)移話題，問問：您還需要找什么呢？(3) 促成交易利用“怕買不到” 的心理， 人們常對越是得不到、買不到的東西， 越想得到它、 買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這款是

24、我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2 個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了?！崩妙櫩拖Ｍ禳c拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍哦，我們也好早點下單給您去備貨哦”對可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳付款的顧客尤為有效。當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。譬如，你可以對他說： “請問您需要第 14 款還是第 6 款？”或是說： “請問要發(fā)申通快遞還是 ems?”，這種“二選其一”的問話

25、技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。當(dāng)顧客拍下商品，可以問他： 您是支付寶付款嗎？我給您改好郵費您就可以付款了。這樣有支付寶的顧客就會及時付款，顧客完成付款后要告訴顧客一聲：您已經(jīng)付款了， 我們會盡快安排發(fā)貨的。(4) 幫助選擇幫助準(zhǔn)顧客挑選： 許多準(zhǔn)顧客即使有意購買， 也不喜歡迅速簽下訂單， 他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。反問式的回答： 當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問： “這款有

26、金色的嗎 ?”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道： “不好意思暫時沒有哦，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢 ?”(5) 積極的推薦當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。 “這款是我們的新款。剛剛上架的哦”、“這款是我們最受歡迎的。 ?？钍街弧?“這款是我們最暢銷的。 。了，經(jīng)常脫銷”當(dāng)顧客選好一款商品， 但是你覺得可能不適合他的時候， 要盡早提出來， 并且告訴他理由，然后推薦給他一款適合的商品讓他看看。(6) 時間控制除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外， 可以適當(dāng)聊天， 這樣

27、可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。 但要自己要控制聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結(jié)束交談。3 糾紛的處理技巧(1) 快速反應(yīng)顧客認(rèn)為商品有問題，一般會比較著急， 怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應(yīng)， 記下他的問題， 及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會盡快給您解決，并且會告知其處理結(jié)果 (2) 熱情接待如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待， 要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的， 剛開始的時候很熱情

28、，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務(wù)不好，他們也不會在來。(3) 認(rèn)真傾聽顧客投訴商品有問題， 不要著急去辯解， 而是要耐心聽清楚問題的所在， 然后記錄下顧客的用戶名， 購買的商品， 這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時的情形。 和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。(4) 安撫和解釋首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決， 所以要跟顧客說， “我同意您的看法” ，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，

29、要和顧客站在同一個角度看待問題，比如說一些 “是不是這樣子的呢” ，“您覺得呢” ，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那么肯定是有一個團(tuán)隊的，團(tuán)隊不是只有一個人咯，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的， “我們分析一下這個問題”，“我們看看 ”這樣會更親近一些的，對顧客也要以“您”來稱呼，不要一口一個“你”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。(5) 誠懇道歉不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。 如果你已經(jīng)非常誠懇的認(rèn)識到自己的不足， 顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。(6) 提出補救措施對于顧客的不滿，要

30、能及時提出補救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮， 為他彌補，并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施， 往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。(7) 通知顧客并及時跟進(jìn)給顧客的采取什么樣的補救措施， 現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步， 都應(yīng)該告訴給顧客， 讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長時間才能解決， 當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補救措施及時有效， 而且商家也很重視的時候，就會感到放心。二、話術(shù)整理A 、基本電話禮儀與客戶建立相互信任的關(guān)系是提供良好客戶服務(wù)的關(guān)鍵。作為客服代表， 要與客戶站在同一個立場進(jìn)行交流，這就可以使客戶感到舒服

31、，感到被理解和尊重，因此也就建立了彼此的信任。 一旦你和客戶建立了相互的信任，也就可以繼續(xù)引導(dǎo)電話交流的結(jié)果向好的方向發(fā)展。（一）電話應(yīng)答的禮儀問候是與客戶交流過程中很重要的一部分，開始的幾秒鐘是至關(guān)重要的，問候是對客戶的歡迎，同時也給通話定了基調(diào)?？头勇犽娫捫枋褂枚Y貌用語：“您好， 請問有什么可以幫您？白金女人* 很高興為您服務(wù)！ ”（二）電話等待的禮儀1讓客戶等待時，需要告訴客戶等待的原因。如“請稍等，正在為您查詢”2客戶等待過程中，一定謹(jǐn)記 “他們在聽 ”。時刻記住客戶在等待。與客戶適當(dāng)?shù)恼務(wù)撓嚓P(guān)的話題。3等待結(jié)束時，要感謝客戶的等待如“感謝您的等待”（三）電話轉(zhuǎn)接的禮儀1遇如下情形時

32、，客戶電話需要轉(zhuǎn)接(1) 客戶需要其他客服為其服務(wù)(2) 問題升級2電話轉(zhuǎn)接時，客服需要(1) 向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接。(2) 征得客戶同意后轉(zhuǎn)接電話。（四）結(jié)束電話的禮儀1感謝客戶來電“祝您愉快，再見?！?一般結(jié)束電話時待客戶先掛斷電話。(五 )、電話禮儀中的“宜 ”與 “忌”電話禮儀中的 “宜 ”：1說話時保持愉快的聲音并且語速適中。2在客戶長時間說話時要適時地給予回應(yīng)。3讓客戶等待時一定要說明原因。4談話過程中要保持熱情，有禮貌，并耐心傾聽。5說再見之前要向客戶表示感謝。6如果承諾了，就不要忘記給客戶回電話。7記下需要回復(fù)的信息。8確認(rèn)所記錄的信息。電話禮儀中的 “忌 ”：1問候客

33、戶時僅僅說“你好 ”。更有甚則直接喊“喂”2在很吵或很靜的環(huán)境中，說話的聲音太大或太小。3在傾聽客戶說話時完全保持沉默。4很長一段時間沒有回音，客戶以為電話已經(jīng)掛斷。5在客戶發(fā)脾氣時你也發(fā)脾氣。6什么都未說就掛斷電話。7在客戶未掛斷電話前就掛斷電話。8忘記做記錄。9依靠你的記憶記錄客戶問題及信息。10未和客戶確認(rèn)所記錄信息之前就讓客戶掛斷電話。（六）、客服代表規(guī)范用語1接到客戶來話時：“您好，白金女人的* 很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫您？”2摘機后聽不見客戶聲音時：“您好，聽不到您的聲音，請再撥一遍，好嗎？謝謝您！”3沒聽清客戶講話時：（1）如果只是個別字眼沒有聽清，可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“

34、您好，您要查詢橫濱路的什么蛋糕店？ ”或者 “您是說，對嗎？ ”（2）如果完全沒有聽清，應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“您好，您剛才說您需要什么樣的幫助？ ”4需要客戶等待時：“請稍等，正在為您查詢 ”5如用戶要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果回到線路時：“感謝您的等待 ”6需要明確用戶查詢的問題時：“是 .，對嗎？ ”7客戶抱怨時：“給您帶來不便了，對不起，請您諒解。”8遇到無聊（粗俗）電話時：“先生 /小姐，請使用文明語言，否則我們將結(jié)束這次通話?！?結(jié)束業(yè)務(wù)后不應(yīng)立即掛機，應(yīng)致謝：“祝您愉快，再見！”B、網(wǎng)絡(luò)聊天工具交流方式用網(wǎng)絡(luò)聊天工具有著與傳統(tǒng)電話交流不同的表現(xiàn)形式，就客服要求而言，與電話禮儀也

35、是相同的，尊重和理解客戶，與客戶建立相互信任的關(guān)系。一、回復(fù)時的注意事項：1. 旺旺溝通應(yīng)較電話溝通在語言上更為嚴(yán)謹(jǐn)。2. 在溝通中多使用“親”、“您” 、“請” 、“ 稍等”等服務(wù)禮貌用語。3. 與客人溝通時，要多在適時的情況下使用表情，語氣助詞等。使旺旺聊天的文字氛圍更輕松。4. 回答客人的問題要注意審題，了解顧客想要的信息，并且給予準(zhǔn)確的答復(fù)。5. 不可以使用“哦” 、“恩”等單一的回復(fù)，容易讓顧客有敷衍感，且上下語境指代不明。6. 在上旺旺的同時，打開“出售中的寶貝” ，“已賣出的商品” ，“ Alisoft 網(wǎng)店版”，“庫存表格”等后臺工具，有效的回復(fù)顧客的相關(guān)問題。7. 及時備注二

36、、各種情景下的模擬回復(fù)：1、接到咨詢，第一時間問候.例：回復(fù)在線旺旺消息： “親白金女人客服 XX 很高興為您服務(wù)（笑臉圖標(biāo)）請問有什么可以幫到您？”回復(fù)離線信息 : 親好 -我是白金女人的客服* （笑臉圖標(biāo)），關(guān)于您問的。 。2、如咨詢較多，顧客等候時間略長，不要忘記表示歉意。例：親白金女人客服XX很高興為您服務(wù)（笑臉圖標(biāo)）請問有什么可以幫到您？咨詢的GG 好多哦 抱歉讓您久等了，還請見諒 3 、碰到不能即可解決的問題，要安撫顧客，跟其說明情況。并約定顧客方便的聯(lián)系方式，和回復(fù)時間，之后聯(lián)系顧客。例：親，您不要著急稍等一下，我請倉庫去核實。我們需要一些時間哦，大約30 分鐘可以回復(fù)您。您看之

37、后是怎么跟您聯(lián)系比較好？親，很感謝您，發(fā)現(xiàn)問題之后第一時間聯(lián)系偶們真的抱歉發(fā)生這樣的事。先幫您把XXX 的交易延長收貨時間了。 我們需要一些時間哦， 會先跟工廠師傅確認(rèn)核實一下 之后是怎么跟您聯(lián)系比較好？4 、當(dāng)顧客提出建議時，要表示重視并誠意的感謝。例：親，感謝您給我們提的建議也知道您一直關(guān)注白金女人的點滴，正因為有了那么多像您一樣 GG 的支持，才會走到現(xiàn)在呢您的理解也是給白金女人最大的創(chuàng)作的原動力，相信有您的鼓勵，白金女人以后會設(shè)計出更多更好的高仿YY ，敬請關(guān)注哦！親，感謝您的建議偶會跟白金女人反饋的呢謝謝您長期以來對白金女人的支持偶們家的每一件衣服都是靈感撞擊的絢爛火花，像您這樣懂它

38、的人自然會為覺得珍貴萬分有了您的支持我們會做的更好！5、買家拍完后 ,必須給她發(fā)送以下提示語：親,因衣衣賣的太快了 ,麻煩在 1 周內(nèi)付款哦 * 天內(nèi)發(fā)貨哈 ,因為倉庫每天要發(fā)的包裹比較多:),1周后未付的我們不再留貨了。偶們是付款后,所以不能保證付款當(dāng)天發(fā)貨就發(fā)貨哦,不過我們會盡快的 :) 如果 * 天后仍未發(fā)貨，那有可能是出現(xiàn)問題了，親要聯(lián)系我們哦。（溫馨提示）：單位的件，一般會放在門衛(wèi)或傳達(dá)室，請盡量自己簽收?？爝f發(fā)出后一般除去周六日是 4 天內(nèi)都到哦。如此段時間內(nèi)未收到，就要及時聯(lián)系我們了哦：）收到貨時請先簽收， 然后當(dāng)快遞員的面拆開檢查，發(fā)現(xiàn)問題后和快遞員確定一下，保留證明，然后聯(lián)系

39、我們，以免出現(xiàn)少件漏件而說不清楚的事情，謝謝您的合作！-六、服務(wù)結(jié)束時，勿忘感謝顧客的惠顧。例：親，感謝您的惠顧 祝您在白金女人購物愉快哦！若有任何需要請聯(lián)系偶們哈親，感謝您在白金女人的惠顧哦不知道 XX本次的導(dǎo)購服務(wù)是否另您滿意呢希望多多給我們提意見哦。祝您開心 6、關(guān)于白金女人衣服：白金女人的衣服，是高仿的，風(fēng)格獨特，衣服大小也比較不守一般的制作尺寸。但也不是完全根據(jù)常規(guī)的身材做的。而是看款式本身，適合的人群，體型來做的。所以在給客人回復(fù)尺寸的問題的時候，要特別注意，提醒買家，考慮好是不是合適自己的風(fēng)格。比如，有某一些很寬松的衣服，只適合瘦的人穿。但也不是每個瘦的GG都能穿出感覺的。一般正

40、常情況下，我們的衣服，有大小碼的。常規(guī)身材可以穿是L 號，偏瘦的 M號7、關(guān)于定做：我們現(xiàn)在不接受定做，所以有買家問起的時候請委婉謝絕：例：親愛的，抱歉哦，因為目前工廠都是批量生產(chǎn)哦，所以偶們不接受定做呢：）8、關(guān)于給買家推薦：作為一個優(yōu)秀的客服，應(yīng)該有熱情的服務(wù)，作為阿卡的員工，更應(yīng)該有能夠為客戶作出搭配建議的義務(wù)，所以購物過程中, 買家讓您推薦款式的 ,請讓她感覺到您是在熱情地幫她參考。但是不是幫她決定( 以免引起售后的麻煩),例：買家說 : 客服 MM,我不知道穿什么好看 , 我這樣的身材 , 穿哪款好 , 等等問題 , 都是很不明確的 , 我們看不到她人 , 沒有辦法幫她去參考款式和顏

41、色. 那么 , 我們在幫客人參考以后，可以這樣說：親，偶們能夠針對您提供的身材幫您參考建議，但我們并不了解您的身材和氣質(zhì)，只能單純通過您提供的身高體重三圍判斷，最后決定權(quán)還在您自己哦。9、關(guān)于偶們的質(zhì)量：一般比較深的顏色的衣衣，可能會掉色，所以買家購買的時候，要及時提醒她注意，不要浸泡，最好用洗衣機脫了水再曬（不適用真絲）。10、關(guān)于折扣：我們店里的折扣都是固定的，不還價所以有客人詢問這類問題時，請用委婉的語氣讓其知曉任何人不得給擅自給客人特別的優(yōu)惠參考： GG 好：）很高興您這么喜歡我們的衣衣，我們有固定的折扣哦，但在此基礎(chǔ)上暫沒有別的優(yōu)惠了呢，抱歉?。≌劭坌畔ⅲ何覀兊恼劭凼牵阂淮涡詽M *

42、或累計滿 * 打 * 折，為普通會員以后都是普通會員價, 一直到升為高級會員一次性滿 * 或累計滿 * 打 * 折，為高級會員, 以后都是高級會員價, 一直到升為VIP；一次性滿 * 或累計滿 * 打 * 折，為 VIP 客戶 , 終身享受 VIP 價。特價商品不打折，但金額計入總價，以上金額不包括郵費。11、關(guān)于有無貨：回復(fù)買家有無貨時，一律不得說已無貨，而要說，這款暫時已無貨。因為我們的衣服，是一小批一小批做的，很多款式一小批做完后，還會再次出貨。例：這款衣衣暫時是沒有了呢,如果有跑單或者新做出來會馬上上架的, GG 多多關(guān)注下哦，另外白金女人還有許多好看的衣衣，GG 多逛逛哈12、關(guān)于匯

43、款信息：我們的匯款方式：工商銀行： * * * * *俞小龍開戶行：建設(shè)銀行： * * * * *俞小龍開戶行：農(nóng)業(yè)銀行： * * * * *俞小龍開戶行：匯款后請旺旺、站內(nèi)信或QQ 留言及時通知我們您匯款的時間、金額、款號以及您所匯入的銀行以便我們核實并盡早發(fā)貨，謝謝 _( 通知匯款的 ,我們一定會回復(fù)的哈,如果沒有收到我們的回復(fù)消息,那就是代表我們沒有看到這條消息哦,親最好再跟我們聯(lián)系下哈)以上著重特別要注意兩個開戶行： 特別是工行的開戶行， 如果買家需要提供開戶行， 盡量提供工行的，因為工行比較準(zhǔn)確，農(nóng)行時間久了，有些遺忘。不是很準(zhǔn)。13、關(guān)于郵費：郵費我們是按實重收?。ü烙嫷闹亓浚鹤⒁庀拢坑每爝f或EMS，不發(fā)平郵和快郵。 默認(rèn)申通快遞， 可以幫客人發(fā)順風(fēng)或EMS 。其他快遞暫時不發(fā)。申通快遞：江浙滬 5 元 /首公斤，次重2 元 /公斤。國內(nèi)其他省市是10/公斤，超重部份也是10/公斤。14、關(guān)于實體加盟批發(fā)：我們不接受上門看貨的。另外我們不再做加盟和批發(fā)業(yè)務(wù)。例： GG 好，我們現(xiàn)在只在淘寶上專一銷售，沒有別的實體店了哦：）。GG 好，偶們暫時不接受加盟和批發(fā)業(yè)務(wù)哦：）謝謝您這么