客戶流失成因探究以淘寶網(wǎng)店為例

1、客戶流失成因探究以淘寶網(wǎng)店為例一、淘寶網(wǎng)店顧客流失的現(xiàn)狀1二、 研究淘寶店鋪客戶流失成因的意義1（一）留住客戶才能創(chuàng)造店鋪價(jià)值1（二）擴(kuò)大店鋪市場份額1（三）能夠留住店鋪忠實(shí)顧客1（四）提升店鋪的正面影響作用2三、淘寶網(wǎng)店顧客流失的原因2（一）淘寶政策的傾斜2（二）網(wǎng)店的貨源不具備競爭力2（三）淘寶網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)2（四）網(wǎng)店的營銷手段缺乏吸引力3（五）難以形成回頭客戶3（六）網(wǎng)店缺乏誠信意識(shí)4（七）客戶體驗(yàn)不夠完善4四、減少網(wǎng)店顧客流失的措施4（一）好的產(chǎn)品是成功的一半4（二）合理使用推廣工具5（三）建立顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)5（四）保證優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)5五、總結(jié)6一、淘寶網(wǎng)店顧客流失的現(xiàn)狀伴隨著

2、網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展壯大， 同樣也出現(xiàn)一些問題。 個(gè)人網(wǎng)店因進(jìn)入門檻低， 且操作簡單，網(wǎng)上商鋪魚龍混雜、 無照經(jīng)營、 假貨泛濫等問題紛紛制約著該行業(yè)的健康發(fā)展。許多網(wǎng)民，尤其是大學(xué)生， 紛紛由買家轉(zhuǎn)向賣家，開始了 “網(wǎng)商” 之旅。目前其網(wǎng)店已超八百萬家。剛剛過去的雙十一，以 350 億元的交易額再次刷新網(wǎng)購單日成交歷史記錄。然而在這華麗的外表之下確隱藏著客戶流失的隱患。據(jù)統(tǒng)計(jì)分析， 由于網(wǎng)民品牌意識(shí)增強(qiáng)、天貓店鋪的資源掠奪等因素， 淘寶店鋪的每日自然流量正在逐漸萎靡，這些流失的顧客一部分是由于淘寶店鋪?zhàn)陨砉芾聿划?dāng)無法留住顧客，另一部分原因也在于淘寶政策傾斜與扶植天貓店鋪，將優(yōu)質(zhì)流量優(yōu)先導(dǎo)向天貓店鋪。

3、目前淘寶網(wǎng)店普遍面臨的是流量獲取成本的上升和難度的增加。二、研究淘寶店鋪客戶流失成因的意義（一）留住客戶才能創(chuàng)造店鋪價(jià)值在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下，顧客不再是各種活動(dòng)的被動(dòng)接受者，顧客的購買能力不斷增強(qiáng)，其地位已經(jīng)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)。 特別是那些忠誠顧客， 透明積極參與網(wǎng)店價(jià)值的創(chuàng)造和與其他網(wǎng)店的競爭活動(dòng)， 會(huì)使網(wǎng)店與顧客之間的關(guān)系更加密切， 使其成為網(wǎng)店新的具有價(jià)值的競爭力資源。（二）擴(kuò)大店鋪市場份額擁有穩(wěn)定的顧客群，可以排除一些不確定因素的干擾，防止?fàn)I銷市場的混亂，使得網(wǎng)店所制定的能夠更好的滿足顧客需要的決策更有效率。 并且，通過顧客網(wǎng)絡(luò)群， 網(wǎng)店員工能更好的集中精力與其中的老顧客保持經(jīng)常性的雙向溝通，

4、順利的控制并拓寬市場范圍。（三）能夠留住店鋪忠實(shí)顧客忠誠顧客的重復(fù)購買、 消費(fèi)者的一種或數(shù)種產(chǎn)品或服務(wù)， 隨著時(shí)間的推移， 其購買數(shù)量也不斷增加， 即老顧客對(duì)網(wǎng)店具有較大的生命周期價(jià)值； 由于忠誠顧客對(duì)網(wǎng)店的信任和依賴，他們會(huì)習(xí)慣性的給網(wǎng)店好評(píng)，這樣網(wǎng)店便可以從忠誠顧客那里獲得更好的口碑優(yōu)勢，忠誠顧客會(huì)常向其身邊的親朋好友推薦某網(wǎng)店的產(chǎn)品或服務(wù)，這不僅僅能更好的提升網(wǎng)店的形象，而且是一種低成本高回報(bào)的廣告；網(wǎng)店也可以從中獲得價(jià)格優(yōu)惠，據(jù)研究顯示， 與新客戶相1比，老顧客對(duì)網(wǎng)店產(chǎn)品或服務(wù)的提價(jià)并不是很敏感，大部分老顧客更愿意支付較高價(jià)格從而獲得較好的產(chǎn)品或服務(wù)。（四）提升店鋪的正面影響作用因?yàn)橹?/p>

5、誠顧客對(duì)店鋪的過度依賴和信任，他們會(huì)習(xí)慣性給網(wǎng)店好評(píng)，使網(wǎng)店獲得長久客戶，從而提升店鋪的正面影響作用，所以留住顧客并且向他們傳達(dá)店鋪的積極影響尤為重要。三、淘寶網(wǎng)店顧客流失的原因（一）淘寶政策的傾斜眾所周知， 目前淘寶可以分為淘寶集市和天貓商城兩個(gè)平臺(tái)。前者為中小賣家，大部分享受免費(fèi)開店優(yōu)惠。后者是品牌商家入駐，每年有高昂的服務(wù)費(fèi)和優(yōu)惠的流量扶植政策。對(duì)于淘寶賣家來說，自身的店鋪在裝修、技術(shù)、品牌影響、 服務(wù)等層面上都不可能比的過天貓賣家，淘寶理應(yīng)給他們更多的支持。但是淘寶雙十一活動(dòng)中只有2%的淘寶賣家參與活動(dòng)。也就是說從淘寶店鋪辛辛苦苦培育的流量在政策的引導(dǎo)下絕大部分流向天貓店鋪。這也是目前

6、淘寶小賣家顧客流失的最大原因。（二）網(wǎng)店的貨源不具備競爭力網(wǎng)店的貨源指網(wǎng)店進(jìn)貨的渠道。好的貨源才能吸引更多的顧客，網(wǎng)店競爭日趨激烈，網(wǎng)店的商品是商品價(jià)值與價(jià)格之比。同一種商品有幾十家甚至幾百家網(wǎng)店在同時(shí)銷售，首先顧客要先對(duì)比商品的價(jià)值，包括商品的質(zhì)量，做工，包裝等等；其次顧客要對(duì)比商品的價(jià)格：有的網(wǎng)店采取就近進(jìn)貨原則， 那么商品的進(jìn)貨價(jià)就會(huì)降低， 商品成本就會(huì)相應(yīng)的降低。 在商品質(zhì)量相等的同時(shí)， 顧客往往會(huì)選擇價(jià)位低的， 反之如果網(wǎng)店的貨源商品質(zhì)量跟不上， 那么就會(huì)沒有一點(diǎn)競爭力。 因此網(wǎng)店在選取貨源時(shí)尤為重要， 是成功網(wǎng)店的重中之重， 好的貨源是網(wǎng)店成功的一半。（三）淘寶網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)根

7、據(jù)對(duì)網(wǎng)店企業(yè)的調(diào)查，服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠存在正相關(guān)的關(guān)系，顧客流失的原因40%是服務(wù)質(zhì)量問題，而服務(wù)質(zhì)量與顧客的感受有很多關(guān)系，可以說是一個(gè)主觀的范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同實(shí)際感受的服務(wù)水平或者體驗(yàn)質(zhì)量的對(duì)比。在客服的預(yù)期質(zhì)量等2同于或者超過預(yù)期質(zhì)量時(shí)顧客就會(huì)比較滿意，反之則對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意。網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量包括顧客在購買初期解決顧客疑問到售后服務(wù)的整個(gè)過程，首先如果顧客在進(jìn)入網(wǎng)店后， 選到合適的商品， 就會(huì)向網(wǎng)店客服詢問有關(guān)商品的一切信息，包括商品的品牌，價(jià)位，做工，面料，尺寸等等，這就需要網(wǎng)店的客服對(duì)于每一個(gè)問題都要耐心的回答， 因此客戶服務(wù)人員必須經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，對(duì)商品的每一個(gè)細(xì)

8、節(jié)都要全面掌握。不能過多或者夸大產(chǎn)品優(yōu)勢， 這樣會(huì)給造成顧客對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期目標(biāo)過高，如果在此期間客服因?yàn)轭櫩偷膯栴}過多或者要求過多高而產(chǎn)生不耐煩的心理，便會(huì)讓客戶產(chǎn)生抵觸心里， 進(jìn)而造成顧客不必要的流失。 商品銷售的成功與否大部分也取決于客服人員本身的素質(zhì)和態(tài)度問題。此外，當(dāng)商品銷售成功后， 顧客收到購買產(chǎn)品， 如果產(chǎn)品與照片不相符，或者因?yàn)榘b出現(xiàn)差錯(cuò)等原因詢問商家時(shí)， 客服人員也要耐心解決問題，對(duì)于顧客的無理要求客服必須以正確的方式解決，保證服務(wù)質(zhì)量，否則會(huì)使顧客不滿意，達(dá)不成二次交易，進(jìn)而造成客戶的流失。（四）網(wǎng)店的營銷手段缺乏吸引力在競爭日趨激烈的形勢下，店鋪必須要懂得如何營銷自己。這就

9、好比一個(gè)人印了名片，但是沒有渠道發(fā)出去，不能讓更多的人了解，名片再多最后也只有自己能看見，因此造成顧客流失的原因之一就是網(wǎng)店的營銷手段單一，從開店到失敗關(guān)店，一直遵循著固有的銷售模式，銷售模式單一， 難以吸引顧客。 長時(shí)間采用價(jià)格促銷的方式并不可取， 價(jià)格手段畢竟有時(shí)間限制， 當(dāng)顧客不再享有資費(fèi)折扣時(shí)， 就會(huì)選擇退出該網(wǎng)店。 另外長期使用單一的價(jià)格手段會(huì)對(duì)顧客失去刺激作用，進(jìn)而降低客戶的忠誠度，一旦有競爭對(duì)手采取新穎的競爭手段，顧客就會(huì)選擇其他網(wǎng)店。 因此獨(dú)特的營銷手段必不可少， 網(wǎng)店可以采取新穎的營銷模式去吸引顧客，進(jìn)而長期留住顧客。（五）難以形成回頭客戶每個(gè)網(wǎng)店都會(huì)有自己固定的顧客，因?yàn)槊?/p>

10、個(gè)網(wǎng)店都會(huì)竭盡全力的去維護(hù)自己的老客戶，老客戶的重復(fù)購買能為網(wǎng)店提高利潤。隨著網(wǎng)店的經(jīng)營時(shí)間的增長，會(huì)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)店在漸漸失去一些老客戶，原因是被其他網(wǎng)店“挖走”。每個(gè)網(wǎng)店都會(huì)有自己銷售的模式，也會(huì)經(jīng)常開發(fā)有特色的新產(chǎn)品，或者做一些讓利促銷活動(dòng)，或者搞一些新鮮的營銷手段，那么作為網(wǎng)店店主本身就應(yīng)該多思考如何維護(hù)與老客戶的關(guān)系。3（六）網(wǎng)店缺乏誠信意識(shí)對(duì)于誠信作用的認(rèn)識(shí)， 站在不同的角度思考的人們具有不同的認(rèn)識(shí)。從經(jīng)濟(jì)運(yùn)行成本上看， 誠信最有效率。 誠信是一種社會(huì)人際關(guān)系的共同規(guī)范和行為準(zhǔn)則，目的是維護(hù)社會(huì)的有序運(yùn)轉(zhuǎn)， 它就像道路上的紅綠燈維護(hù)了交通秩序一樣，因此網(wǎng)店的誠信起著樹立良好的網(wǎng)店形象，增加

11、網(wǎng)店信譽(yù)度的作用，最終達(dá)到擴(kuò)大網(wǎng)店產(chǎn)品銷路，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)店利潤的目標(biāo)。隨著網(wǎng)店的經(jīng)營，網(wǎng)店的規(guī)模、銷售額都會(huì)增加，慢慢的網(wǎng)店的信譽(yù)度提高就會(huì)成為知名網(wǎng)店。這樣網(wǎng)店店主信心會(huì)大漲，網(wǎng)店的經(jīng)營目標(biāo)， 網(wǎng)店的價(jià)值取向均會(huì)發(fā)生變化，在對(duì)于承諾顧客的問題上便會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，導(dǎo)致客戶對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期目標(biāo)過高， 會(huì)對(duì)網(wǎng)店的誠信問題產(chǎn)生質(zhì)疑，因?yàn)榫W(wǎng)店所承諾的商品與實(shí)際收到的產(chǎn)品不符；還有一部分網(wǎng)店在做大之后，會(huì)完全不顧顧客的感受， 因?yàn)樗麄冇衅放菩?yīng)， 完全不用再為開發(fā)新顧客犯愁，這樣的網(wǎng)店會(huì)在無數(shù)競爭者當(dāng)中失去一大部分客戶。（七）客戶體驗(yàn)不夠完善與實(shí)體銷售相比， 網(wǎng)店的顧客更容易流動(dòng)， 流失率非常高， 優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)就顯

12、得尤為重要。在客戶無法親眼見到網(wǎng)店產(chǎn)品的時(shí)候， 往往客戶會(huì)憑借在店鋪內(nèi)的體驗(yàn)決定是否購買。酒香也怕巷子深說的就是這個(gè)道理， 再好的產(chǎn)品也要重視網(wǎng)店體驗(yàn)， 好的網(wǎng)店體驗(yàn)往往不需要過多的客服服務(wù)， 用戶就能夠完成自助購買。 每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都意識(shí)到客戶體驗(yàn)的重要性， 但并不是每個(gè)店主都能做到的。四、減少網(wǎng)店顧客流失的措施隨著中國網(wǎng)店市場競爭日趨激烈，網(wǎng)店顧客的保持策略也進(jìn)入了整合時(shí)代，傳統(tǒng)的缺乏規(guī)劃的網(wǎng)店活動(dòng)， 只會(huì)增加運(yùn)營成本和網(wǎng)店顧客流失的機(jī)會(huì)，因此網(wǎng)店必須實(shí)施正確的顧客保持策略。（一）好的產(chǎn)品是成功的一半好的產(chǎn)品是網(wǎng)店成功的一半， 只有找到好的貨源， 才能保證網(wǎng)店的產(chǎn)品更有競爭力、 才能保證顧客的重

13、復(fù)購買、 才能保證顧客忠誠、 才能防止顧客流失。 好的貨源可以讓自己的產(chǎn)品與其他競爭者相比更具有特色， 產(chǎn)品的樣式， 價(jià)位等方面的優(yōu)勢均會(huì)在不同程度上吸引消費(fèi)者。好的貨源必須具備能用、耐用、實(shí)用的特性。產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)、質(zhì)量、舒適度等等因4素都是產(chǎn)品的重要指標(biāo)，一個(gè)都不能忽略。在挑選貨源的時(shí)候可以考慮當(dāng)?shù)靥厣?、?yōu)質(zhì)經(jīng)銷商、產(chǎn)品差異化等因素?？傊?，要隨時(shí)隨地挖掘差異性明顯的貨源。（二）合理使用推廣工具淘寶平臺(tái)為賣家提供了豐富的推廣工具，但并不是所有產(chǎn)品都適合店鋪推廣，這要結(jié)合自身店鋪的特點(diǎn)和目標(biāo)群體的消費(fèi)特性，同時(shí)還要考慮成本費(fèi)用問題。這就要求網(wǎng)店?duì)I銷人員要設(shè)法在顧客能夠接觸到自己產(chǎn)品信息的地方，

14、 放更多讓顧客感興趣的信息， 并吸引他們進(jìn)店細(xì)細(xì)瀏覽。 當(dāng)前網(wǎng)店數(shù)量眾多， 競爭十分激烈， 要想能讓顧客在數(shù)量如此龐大的商品中發(fā)現(xiàn)自己的商品，并對(duì)其產(chǎn)生興趣， 一是貨源要有競爭力，如代理某些國內(nèi)外知名品牌，或選擇一些質(zhì)量上乘、 新穎獨(dú)特的產(chǎn)品，這些都較容易獲得顧客青睞。二是網(wǎng)絡(luò)宣傳推廣，網(wǎng)店不能只依靠本身的 C2C 平臺(tái)做宣傳， C2C 只是一個(gè)點(diǎn)，要做到點(diǎn)、線、面全面推廣，讓更多的顧客發(fā)現(xiàn)你的網(wǎng)店，發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品?，F(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)無處不在，網(wǎng)店可以依靠騰訊微博，新浪微博等將自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)發(fā)布出去，讓更多的網(wǎng)民看到。（三）建立顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)顧客讓渡價(jià)值是總顧客價(jià)值與總顧客成本之差，即顧客從期望的特定

15、產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的全部利益。 網(wǎng)店的顧客在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)位相等的情況下，會(huì)選擇讓渡價(jià)值最高的網(wǎng)店選擇購買商品， 所以網(wǎng)店如果想開發(fā)新客戶，防止客服流失， 必須建立一個(gè)卓越的顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)。關(guān)于提高顧客的讓渡價(jià)值，網(wǎng)店可以采用這兩種方法：1.通過增加財(cái)務(wù)利益來加強(qiáng)與顧客的關(guān)系。 如贈(zèng)送小商品， 定期抽獎(jiǎng)或者其他形式的優(yōu)惠等來加強(qiáng)網(wǎng)店與顧客之前的聯(lián)系。2.建立會(huì)員積分系統(tǒng)。來網(wǎng)店購物的顧客可以贈(zèng)送會(huì)員，與實(shí)體店一樣，會(huì)員積分可以換取商品，或者換取代金卷等。這樣可以讓顧客產(chǎn)生重復(fù)購買購買欲望，進(jìn)而防止客戶的流失。（四）保證優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)沒有顧客的存在就沒有企業(yè)的存在。在網(wǎng)店運(yùn)營中， 客服人員是顧客的

16、直接接觸者，是向顧客傳遞產(chǎn)品價(jià)值的重要管家。因此， 要想讓顧客得到真誠完美的服務(wù)，必須首先對(duì)網(wǎng)店的員工進(jìn)行專業(yè)技能的培養(yǎng)，樹立良好的職業(yè)道德；要想為顧客提供一流品質(zhì)的服務(wù)，必須先將員工的素質(zhì)塑造成一流；要想培養(yǎng)顧客對(duì)網(wǎng)店的忠誠，必須要對(duì)網(wǎng)店的員工的忠誠度進(jìn)行培養(yǎng)。5五、總結(jié)任何網(wǎng)店都是以盈利為目的， 因此對(duì)于客戶流失問題， 淘寶店鋪應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注。 淘寶店鋪應(yīng)時(shí)刻關(guān)注淘寶政策動(dòng)向， 經(jīng)常與客戶溝通， 采取積極有效的措施防范客戶流失， 從而保留老客戶。 同時(shí)還應(yīng)采取措施引進(jìn)新的客戶， 不斷建立店鋪在客戶心中的良好形象， 同時(shí)增加店鋪的核心競爭力，打造店鋪的自身特色優(yōu)勢，并長期地立足于淘寶大軍之中。由

17、于時(shí)間有限， 對(duì)中國網(wǎng)店客戶流失的原因及客戶保持策略的分析還不夠透徹，研究還不夠全面，我將在今后的學(xué)習(xí)和實(shí)際生活中不斷完善和總結(jié)。其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、 消防業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015 年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1 、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2 、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3 、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，

18、保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4 、安全培訓(xùn)合格率為 100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1 、對(duì)本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2 、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3 、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。4 、參加生產(chǎn)碰頭會(huì)時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5 、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6 、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7 、以身作則，不違章指揮、不違章操作