醫(yī)患溝通及其管理-2019年精選文檔

1、醫(yī)患溝通及其管理Communication between Doctors and Patients and its ManagementLI Hongtao1  LI Hongjun21.Mental Health Center of Liaoning Province,Kaiyuan 112300,China;2.Urological department of Peking Union Medical College Hospital (PUMCH),Chinese Academy of Medical Sc

2、iences,Beijing 100730,China "Communication between doctors and patients" becomes social popular phrase.To trust each other between doctors and patients becomes the aim of both of them,and how to master a good skill in communication between doctors and patients turns to be a most important

3、topic for reach.Nowadays,Learning communicate with patients means a lot for doctors,and communication between doctors and patients is the most important things for doctors. Doctors should master the basic techniques and strategies for the communication and each management should pay more attention i

4、n establishing,training,practice and custody of the medical institution,and it can prevent the development of disputation between doctors andpatients,and increase the sense of honor as a doctor.Accordant environment for patients to receive medical treatment needs hard endeavor from doctors and patie

5、nts.醫(yī)患溝通是指在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中， 醫(yī)患雙方圍繞疾病、 診療、 健康及相關(guān)因素等主題， 以醫(yī)方為主導(dǎo)， 通過(guò)全方位信息的廣泛 交流，科學(xué)地指導(dǎo)患者疾病的診療， 在醫(yī)患雙方間建立共識(shí)與信 任合作關(guān)系， 并達(dá)到維護(hù)患者健康、 促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的 目的。廣義的醫(yī)患溝通還包括各類(lèi)醫(yī)務(wù)工作者、衛(wèi)生管理人員、 醫(yī)學(xué)教育工作者及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)， 圍繞醫(yī)療衛(wèi)生和健康服務(wù)的法 律法規(guī)、政策制度、道德與規(guī)范、醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)學(xué)人 才培養(yǎng)等方面， 以非診療服務(wù)的各種方式與社會(huì)各界進(jìn)行的溝通 和交流。 醫(yī)患溝通能力是醫(yī)務(wù)人員必須具備的， 本文主要探討醫(yī) 療服務(wù)中的醫(yī)患溝通。1 學(xué)會(huì)醫(yī)

6、患溝通的意義重大1.1  醫(yī)療市場(chǎng)現(xiàn)狀堪憂1.1.1  患者看病難、看病貴、看病不放心   為 了看到好醫(yī)生， 患者往往需要通宵達(dá)旦地在大醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)， 緊 缺號(hào)源仍然難以得到，而小醫(yī)院門(mén)可羅雀。畢竟優(yōu)秀專家的資源有限， 難以滿足患者的就醫(yī)需求。 大量 患者涌入大醫(yī)院，也讓醫(yī)生們疲于奔命、應(yīng)接不暇，服務(wù)態(tài)度和 服務(wù)質(zhì)量都難以保障。 藥價(jià)居高不下， 醫(yī)療費(fèi)用快速攀升也讓患 者吃不消。虛假醫(yī)療廣告、非法行醫(yī)、票販子、醫(yī)托、醫(yī)鬧等現(xiàn) 象廣泛存在， 不斷地誤導(dǎo)患者， 使得患者在疾病診治過(guò)程中頻繁 遭遇過(guò)度醫(yī)療和醫(yī)療欺詐。1.1.2&#

7、8195; 醫(yī)生對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感很差   許多接受醫(yī) 學(xué)培訓(xùn)的專業(yè)人員最終沒(méi)有從事醫(yī)療工作。 根據(jù)衛(wèi)生部人才交流 服務(wù)中心主辦的中國(guó)衛(wèi)生人才網(wǎng)報(bào)道， 最近 6 年中國(guó)共有 100 多 萬(wàn)人通過(guò)臨床執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格考試，但有 40 萬(wàn)人沒(méi)有注冊(cè)，也就 是說(shuō)，這 40 萬(wàn)人都沒(méi)有選擇從事醫(yī)療行業(yè)。 每年 60 萬(wàn)醫(yī)學(xué)畢業(yè) 生，最終能夠穿上“白大褂”的只有 10 萬(wàn)人。醫(yī)生們?cè)诿鎸?duì)詢 問(wèn)：你的收入還滿意嗎？你覺(jué)得付出與收獲平衡嗎？普遍回答是 負(fù)面的。 子承父業(yè)、 家學(xué)淵源的傳統(tǒng)意識(shí)也在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域遭遇到巨 大挑戰(zhàn)，絕大多數(shù)的醫(yī)生不愿意讓自己的孩子從醫(yī) 1 。1.1.3 

8、 醫(yī)患信任度低   醫(yī)患相互信任度越來(lái)越 低，醫(yī)患矛盾不斷升級(jí)，在醫(yī)療過(guò)程中互相防范，傷害醫(yī)生的惡 性事件時(shí)有發(fā)生，這讓醫(yī)患都很受傷，醫(yī)學(xué)發(fā)展受到嚴(yán)重障礙。 以往的醫(yī)生治病理念是，只要有 1%的希望，就要付出 100%的努 力；而現(xiàn)實(shí)情況則是，在面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，許多醫(yī)生不愿意、也不敢 去冒險(xiǎn)。 都知道醫(yī)學(xué)是一門(mén)實(shí)踐科學(xué)， 會(huì)總結(jié)的醫(yī)生才能成為名 醫(yī)，即“名醫(yī)都是從死人堆里站起來(lái)的”。那么，當(dāng)今社會(huì)還會(huì) 有名醫(yī)嗎？以后還有人愿意做醫(yī)生嗎？在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中， 醫(yī)生不再 是患者的“家長(zhǎng)”，而患者的需要層次千差萬(wàn)別。所以，做一個(gè) 純粹意義上的醫(yī)生很難， 社會(huì)也不再需要這樣的醫(yī)生。 醫(yī)學(xué)模式

9、 的轉(zhuǎn)變勢(shì)在必行， 即從單純生物學(xué)醫(yī)生， 向生物 - 心理- 社會(huì)醫(yī)生 轉(zhuǎn)變，期待醫(yī)生盡快實(shí)現(xiàn)自我轉(zhuǎn)化過(guò)程并日臻完善?？傊?，患者看病難、看病貴、看病不放心是嚴(yán)酷現(xiàn)實(shí)，患者 強(qiáng)烈要求改善現(xiàn)狀， 政府也在積極地不斷進(jìn)行改革， 而一個(gè)從業(yè) 者要從自己做起， 努力改變現(xiàn)狀， 就醫(yī)環(huán)境的改變不會(huì)從天上掉 下來(lái)，也不是依靠別人恩賜就可以實(shí)現(xiàn)的 1 。1.2  減少醫(yī)患糾紛醫(yī)療市場(chǎng)現(xiàn)狀堪憂， 醫(yī)患糾紛發(fā)生率不斷攀升， 而醫(yī)患糾紛 絕大多數(shù)是由于溝通不到位， 致使患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和方式的 理解與醫(yī)護(hù)人員不一致， 進(jìn)而相互信任感下降所致。 患者在就醫(yī) 過(guò)程中需要尊重和心理上的滿足，還對(duì)醫(yī)療

10、信息有著迫切的需 要，醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會(huì)情緒管理和人際溝通， 充分尊重患者的知情 權(quán)、選擇權(quán)，密切醫(yī)患關(guān)系，使患者積極支持、配合醫(yī)療工作， 減少不必要的醫(yī)患糾紛，是醫(yī)患溝通的重要目的之一。著名婦產(chǎn)科專家、中國(guó)工程院院士郎景和教授告誡我們， “醫(yī)生給患者開(kāi)出的第一張?zhí)幏绞顷P(guān)愛(ài)” 2 。在成功的醫(yī)患溝 通中，患者及其家屬獲得的不僅是醫(yī)學(xué)知識(shí)， 更多的是醫(yī)院的人 性化服務(wù)和人文醫(yī)學(xué)關(guān)懷。 醫(yī)生的每一個(gè)診治疾病的醫(yī)療過(guò)程中 都應(yīng)該摻進(jìn)關(guān)愛(ài)， 在治療患者生理疾病的同時(shí)， 也為其驅(qū)散心霾， 使許多萌芽狀態(tài)的糾紛得以及時(shí)化解。 臨床實(shí)踐早已證明， 凡是 醫(yī)患溝通做的好的， 醫(yī)患糾紛就少， 患者對(duì)醫(yī)生的信任度和依

11、從 性就好。1.3  增進(jìn)職業(yè)榮譽(yù)感醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中與患者及其家屬在信息 方面、情感方面的交流，是診療工作的必要過(guò)程。醫(yī)生應(yīng)該充分 利用這個(gè)過(guò)程， 通過(guò)認(rèn)真的醫(yī)患溝通， 深入觀察并全面了解患者 的病史、病情及求醫(yī)目的， 為正確制定和實(shí)施醫(yī)療決策奠定基礎(chǔ)， 是治療疾病的需要， 可以減少不當(dāng)醫(yī)療行為的發(fā)生， 增進(jìn)診療水 平，提高疾病的治愈率和有效率， 并因此而提高個(gè)人的成就感和 職業(yè)榮譽(yù)感，這也是醫(yī)生堅(jiān)守崗位的重要理由?？傊?，醫(yī)學(xué)需要用心體會(huì)， 好醫(yī)生是在艱難的醫(yī)療實(shí)踐中打 造出來(lái)的，行醫(yī)生涯中會(huì)遇到各種難治的疾病， 各種難處的患者。 正如郎景和院士倡導(dǎo)的， 從醫(yī)

12、者應(yīng)該具有“三心”， 即心地善良、 心路清晰、心靈平靜 2 。既然我們懷著對(duì)醫(yī)學(xué)事業(yè)的熱愛(ài)和執(zhí) 著追求而選擇了從醫(yī)，就要對(duì)生命尊重，對(duì)事業(yè)忠誠(chéng)和奉獻(xiàn)。醫(yī) 學(xué)是實(shí)踐科學(xué)， 需要在臨床工作中慢慢體會(huì)， 從懂得一點(diǎn)點(diǎn)到懂 得多一些難免不犯錯(cuò)誤。通過(guò)強(qiáng)化醫(yī)患溝通，努力爭(zhēng)取不犯（少 犯）錯(cuò)誤，讓從醫(yī)職業(yè)變得輕松、愉悅且有成就感，為我們自己 營(yíng)造了一個(gè)愉快的工作環(huán)境。 生理-心理- 社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的建立和 發(fā)展是人文醫(yī)學(xué)的回歸， 醫(yī)學(xué)新模式使醫(yī)患溝通比以往任何時(shí)候 更顯得重要。2 醫(yī)生要掌握基本的溝通技能和策略 面對(duì)如此的執(zhí)業(yè)現(xiàn)狀和復(fù)雜的行醫(yī)環(huán)境，選擇面對(duì) ?還是回避?醫(yī)生應(yīng)該怎么辦？適

13、者生存，學(xué)會(huì)溝通，這是唯一出路。在醫(yī)患和諧中， 作為醫(yī)生必須要給出明確的選擇。 醫(yī)生應(yīng)該成為醫(yī) 患溝通的主導(dǎo)方，多從自身找原因，客觀看待醫(yī)患不和諧，掌握 基本的醫(yī)患溝通技巧和策略，通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)患溝通來(lái)防范醫(yī)療糾 紛，必將為緩解醫(yī)患矛盾起到重要作用。2.1  溝通的基本前提 當(dāng)患者遭遇疾病痛苦時(shí)，醫(yī)生作為專門(mén)知識(shí)豐富的執(zhí)業(yè)者， 成為患者戰(zhàn)勝疾病的最堅(jiān)強(qiáng)后盾， 醫(yī)生應(yīng)該為患者提供其所需要 的支持與幫助，包括情感、知識(shí)和技術(shù)。所以，醫(yī)生要有能力駕 馭復(fù)雜、困難事件，包括對(duì)專業(yè)知識(shí)精熟和對(duì)人際關(guān)系精通?；颊咴敢飧嗟亓私饧膊〉南嚓P(guān)知識(shí)， 尤其是對(duì)于那些經(jīng)過(guò) 系統(tǒng)檢查沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何異常的

14、患者，簡(jiǎn)單的一句“你沒(méi)有問(wèn) 題”，并不能讓患者滿意， 患者更加期望醫(yī)生能夠多介紹一些情 況，例如日常生活中如何加以注意、如何自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、如何早 期預(yù)防、何時(shí)該去看醫(yī)生等。 醫(yī)生要主動(dòng)把握機(jī)會(huì)密切醫(yī)患關(guān)系， 一句溫暖的話語(yǔ)、一個(gè)關(guān)懷的舉動(dòng)，都會(huì)讓患者感動(dòng)，讓醫(yī)患互 不信任轉(zhuǎn)化為共同抗擊疾病。2.2  溝通的基本環(huán)節(jié)疾病診療過(guò)程一般包括三個(gè)階段， 即感覺(jué)被理解、 協(xié)商達(dá)成 診療方案和建立聯(lián)系。通過(guò)收集病史、探索誘因、分析患者對(duì)癥 狀的理解、 患者的情緒、 既往類(lèi)似問(wèn)題的處理情況以及簡(jiǎn)短重點(diǎn) 查體，醫(yī)生做出初步判斷；通過(guò)認(rèn)可患者的癥狀、明確患者想要 什么、 反饋檢查結(jié)果來(lái)進(jìn)一步

15、確定診斷并建立治療方案； 通過(guò)重 構(gòu)主訴并與患者達(dá)成一致的認(rèn)知，然后啟動(dòng)治療過(guò)程并進(jìn)行隨 訪，根據(jù)隨訪結(jié)果（治愈 / 無(wú)效）來(lái)結(jié)束治療或不斷深化治療。2.2.1  接觸患者  通過(guò)肢體語(yǔ)言和姿勢(shì)使患者 放松下來(lái)，消除敵對(duì)，讓患者認(rèn)識(shí)到問(wèn)題所在及其困難的處境， 并給出合理和恰當(dāng)?shù)慕忉尅?.2.2  點(diǎn)明問(wèn)題并給出計(jì)劃   澄清醫(yī)生和患者 的相互支持與幫助的關(guān)系， 并提供診治計(jì)劃， 同時(shí)要理解患者的 過(guò)激言語(yǔ)及情緒表達(dá)， 尤其是對(duì)其攻擊行為的反應(yīng)做好耐受或免 疫應(yīng)對(duì)。醫(yī)生能否讓身處艱難困苦之中的患者有親人般的感覺(jué)十 分

16、重要，盡管醫(yī)生不是神，不能包治百病，但是患者更加在意醫(yī) 生是不是對(duì)他們負(fù)責(zé)了， 因?yàn)獒t(yī)生的一個(gè)輕易的判決， 可能是萬(wàn) 分之一的決定， 但對(duì)患者來(lái)說(shuō)則是百分之百。 尤其是當(dāng)醫(yī)療技術(shù) 已經(jīng)很難給予患者有效幫助， 而醫(yī)生的態(tài)度又不能讓患者感覺(jué)到 溫暖，則醫(yī)療糾紛的發(fā)生就很難避免。2.2.3  制定決策   醫(yī)學(xué)實(shí)踐與醫(yī)改的進(jìn)步，回 歸了醫(yī)患的自然關(guān)系，即患者面對(duì)疾病，醫(yī)生做其后盾（患者是 前線斗士，醫(yī)生是后方的后勤），醫(yī)生是患者最堅(jiān)強(qiáng)、可信賴的 依靠。面對(duì)疾病，醫(yī)生有責(zé)任和義務(wù)幫助患者選擇診治方案，而 最終需要患者決策， 但不能盲目地接受患者過(guò)高的期望值， 而

17、應(yīng) 該讓患者的期望值回歸到合理限度。2.2.4  行醫(yī)的基礎(chǔ)和 5 個(gè)必備條件  我國(guó)是法 治國(guó)家，包括醫(yī)療過(guò)程在內(nèi)的任何行為都應(yīng)該遵守相關(guān)的法律法規(guī)，依法行醫(yī)是行醫(yī)的基礎(chǔ)和先決條件。在遵紀(jì)守法的前提下， 任何醫(yī)療行為（給患者施行的治療措施，包括藥物、手術(shù)等）還 必須具備如下的 5 個(gè)條件：（1）應(yīng)不應(yīng)該治療 ?（是否有適應(yīng)證 ?）； （2）你會(huì)不會(huì)治療 ?（醫(yī)者水平 ?）；（3）是否有嚴(yán)重并發(fā)癥和 后遺癥 ?（權(quán)衡利弊，治療手段是否是必要的？）；（ 4）知情同 意、患者選擇。（患者的依從性如何，是否義無(wú)返顧?）；（ 5）患者的經(jīng)濟(jì)條件 ?（能否支付醫(yī)療

18、費(fèi)用 ?支付途徑？是否需要社會(huì) 救助？）。2.3  溝通的常用方法使用通俗的文明用語(yǔ)、 給予患者足夠的溝通時(shí)間、 滿足患者 的知情權(quán)、 全面分析療效與風(fēng)險(xiǎn) （讓患者對(duì)治療有客觀合理的期 望），換位思考，提供一站式服務(wù)，讓患者感覺(jué)到親切、自然。 同時(shí)，為了確保信息傳遞無(wú)誤， 還要對(duì)溝通結(jié)果不斷地進(jìn)行確認(rèn)。 確認(rèn)溝通結(jié)果的常用語(yǔ)包括“你聽(tīng)清楚了嗎？”“你真的理解 了我的意思嗎？”“還需要我再重復(fù)一遍嗎？”“能給我復(fù)述 一遍我都讓你做些什么？”?；颊叩慕】敌瘫夭豢缮伲绕涫敲鎸?duì)公共媒體（廣播、電 視、報(bào)紙、雜志和網(wǎng)絡(luò)）的科普知識(shí)普及，咨詢者應(yīng)該旗幟鮮明 地進(jìn)行宣傳，而不能違背道

19、德、法律和社會(huì)規(guī)范；一針見(jiàn)血地直 言錯(cuò)誤觀念的弊端； 適當(dāng)?shù)亟桀}發(fā)揮， 全面普及知識(shí)并展現(xiàn)才智； 還要把握咨詢節(jié)奏， 簡(jiǎn)明扼要地宣傳自己的聰明才智和醫(yī)療機(jī)構(gòu) 服務(wù)優(yōu)勢(shì)。2.4  溝通的基本原則 每日繁雜的工作可能千頭萬(wàn)緒，患者的病情也是千差萬(wàn)別， 如何把握一個(gè)良好的溝通方式并不容易， 但是還是有一些最基本 的醫(yī)患溝通原則應(yīng)該掌握，主要包括：不能違背醫(yī)學(xué)基本原則； 言行始終如一，且不能說(shuō)假話；知情同意、患者決策、為其推薦 最合理的治療選擇； 充分尊重患者的隱私權(quán)， 不能破壞夫妻感情 與家庭和諧，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定；保護(hù)醫(yī)患雙方的利益。在日常工作 中堅(jiān)持這些基本原則，就不會(huì)犯原則性錯(cuò)

20、誤。3 各級(jí)管理部門(mén)要加強(qiáng)醫(yī)療管理 建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度是長(zhǎng)期、持久、全面的改革 3 ，涉 及到許多相關(guān)部門(mén)， 政府職能部門(mén)的作用不可低估。 醫(yī)改的關(guān)鍵 因素是政府角色的轉(zhuǎn)變，即依法行政、衛(wèi)生監(jiān)督、規(guī)范醫(yī)療衛(wèi)生 行為、確保公共衛(wèi)生服務(wù)等， 建立有效的政府監(jiān)管和出資人管理 制度、績(jī)效考核與激勵(lì)約束機(jī)制， 在公立醫(yī)院保證公益的前提下， 不斷提高運(yùn)行效率、 服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量， 獲取最大的社會(huì)效益 4 。在應(yīng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的不和諧方面， 作為醫(yī)院的管理者應(yīng)該有更 大的作為。 長(zhǎng)期以來(lái)許多醫(yī)院未能加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)管理， 忽 視醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍的人文素質(zhì)培養(yǎng)， 使許多醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)定疏于

21、形式，未按照技術(shù)規(guī)范開(kāi)展診療，極易激化醫(yī)患矛盾 5 。管理 者要用先進(jìn)的醫(yī)院文化引導(dǎo)醫(yī)生，樹(shù)立敬業(yè)、以人為本、誠(chéng)信及 廉醫(yī)等理念， 加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生的職業(yè)道德規(guī)范的宣講， 同時(shí)進(jìn)行醫(yī)患溝通技巧和策略的培訓(xùn)3.1  建立與完善醫(yī)患溝通管理制度 為適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和新形勢(shì)的要求， 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者的溝 通，維護(hù)患者合法權(quán)益，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療 秩序，確保醫(yī)療安全，國(guó)家制定了一系列的法律法規(guī) 6-8 ，衛(wèi) 生部 2008 年制定了“醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南（試行）” 9 ，全國(guó)各 地也紛紛制定加強(qiáng)醫(yī)患溝通、 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的指南、 指導(dǎo)意 見(jiàn)或制度。3.2 

22、 廣泛開(kāi)展醫(yī)患溝通的培訓(xùn) 醫(yī)院要從醫(yī)務(wù)人員的切身需求入手， 分別采用全員培訓(xùn)與重 點(diǎn)?？萍皞€(gè)人輔導(dǎo)等多種方式，通過(guò)專題講座、經(jīng)驗(yàn)交流、角色 模擬演練等模式，徹底改變醫(yī)生的行醫(yī)理念。必要時(shí)，可以請(qǐng)有 經(jīng)驗(yàn)的科室和個(gè)人進(jìn)行培訓(xùn)，現(xiàn)身說(shuō)法更加深入靈魂 10 。3.3  有效實(shí)施醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通中， 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向患者及其家屬講解疾病的 檢查的目的及結(jié)果、診斷、病情嚴(yán)重程度、治療方法、預(yù)后及可 能風(fēng)險(xiǎn)的防范措施， 還應(yīng)該包括醫(yī)藥費(fèi)用等 11 ，并聽(tīng)取其意見(jiàn) 和建議，解答其所關(guān)心的問(wèn)題，加深對(duì)醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性 的認(rèn)識(shí)。書(shū)面溝通可以彌補(bǔ)語(yǔ)言溝通的不足， 可以把醫(yī)患溝通情況記 錄下來(lái)， 把一些常見(jiàn)問(wèn)題及其解決辦法寫(xiě)到文案中， 做到有據(jù)可 查，必要時(shí)還可以簽署各種類(lèi)型和級(jí)別的“患者診療知情同意 書(shū)”。對(duì)危重患者的診