質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)新版

1、、內(nèi)容提要:8.3質(zhì)量管理體系GB/T19001與GB/T19004的結(jié)構(gòu)模式一、GB/T19001-2000“質(zhì)量管理體系要求”的結(jié)構(gòu)模式二、GB/T19001與GB/T19004的結(jié)構(gòu)模式比較二、考試內(nèi)容、在教材中的位置及大綱要求內(nèi)容編號考試內(nèi)容在教材中的位置大綱要求1第1節(jié)二、GB/T 190002000族核心標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和主要特點；P160- P162,了解2第1節(jié)二2（2）過程方法模式P161掌握3第2節(jié)一、GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理的原則P162- P165,掌握4第2節(jié)三、GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)中常用的術(shù)語（質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控

2、制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進、產(chǎn)品、相關(guān)方、質(zhì)量手冊）;P169- P171,了解5第3節(jié)一、質(zhì)量管理體系的內(nèi)容；P171- P173,熟悉6第4節(jié)二、（二）3質(zhì)量管理體系認證的特征、實施程序；P179- P181熟悉第一節(jié)概 述1987年ISO/TCI76發(fā)布了舉世矚目的ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，我國于1988年發(fā)布了與之相應(yīng)的GB/T 10300系列標(biāo)準(zhǔn)，并“等效采用”。為了更好地與國際接軌， 又于1992年10月發(fā)布了GBT 19000系列標(biāo)準(zhǔn)，并“等同采用ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)”。1994年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布了修訂后的準(zhǔn)后，我國及時將其等同轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)。第八章質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)&1概

3、述一、 標(biāo)準(zhǔn)的基本概念二、GB/T19000-2000族核心標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點8.2質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語一、GB/T19000-2000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則二、 質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)三、 主要術(shù)語8.4質(zhì)量管理體系的建立、實施與認證一、 質(zhì)量管理體系的建立與實施二、 質(zhì)量認證ISO 9000族標(biāo)為了更好地發(fā)揮ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用，使其具有更好的適用性和可操作性,日ISO正式發(fā)布新的ISO 9000、ISO 9001和ISO 9004國際標(biāo)準(zhǔn)。2000年12月28日國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局正式發(fā)布GB/T 190002000(idt ISO 9000：2000)，GB/T190012000(id

4、t IS0 9001：2000)，GB/ T 19004-2000(idt ISO 9004:2000)三個國家標(biāo)準(zhǔn)。一、標(biāo)準(zhǔn)的基本概念 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)在ISO/IEC指南21991標(biāo)準(zhǔn)化和有關(guān)領(lǐng)域的通用術(shù)語及其定義中對標(biāo)準(zhǔn)的定義如下:標(biāo)準(zhǔn)：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動和其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、指導(dǎo)原則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制訂并經(jīng)一個公認機構(gòu)的批準(zhǔn)。我國的國家標(biāo)準(zhǔn)GB 3935.11996中對標(biāo)準(zhǔn)的概念采用了上述的定義。顯然，標(biāo)準(zhǔn)的基本含義就是“規(guī)定”，就是在特定的地域和年限里對其對象做出“一致性”的規(guī)定。但標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與其他規(guī)定有所不同， 標(biāo)準(zhǔn)的制定和貫徹以

5、科學(xué)技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ),標(biāo)準(zhǔn)是“協(xié)商一致”的結(jié)果，標(biāo)準(zhǔn)的頒布具有特定的過程和形式。標(biāo)準(zhǔn)的特性表現(xiàn)為科學(xué)性與時效性,其本質(zhì)是“統(tǒng)一”。標(biāo)準(zhǔn)的這一本質(zhì)賦予標(biāo)準(zhǔn)具有強制性、約束性和法規(guī)性。二、GB/T 19000-2000族核心標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點(大綱要求了解)1.GB/T 190002000族核心標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成GB/T 190002000族核心標(biāo)準(zhǔn) 由下列四部分組成:(1) GB/T 190002000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T 190002000表述質(zhì)量管理體系并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語GB/T 1 9001-2000質(zhì)量管理體系一一要求GB/T 190012000規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用

6、于組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。GB/T 190042000質(zhì)量管理體系一業(yè)績改進指南GB/ T 19004-2000提供質(zhì)量管理體系指南，包括持續(xù)改進的過程，有助于組織的顧客和其他相關(guān)方滿意。ISO 19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南ISO 19011提供管理與實施環(huán)境和質(zhì)量審核的指南。該標(biāo)準(zhǔn)由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)分委員會2000年12月15(ISO /TCI76/SC3)與環(huán)境管理體系、環(huán)境審核與有關(guān)的環(huán)境調(diào)查分委員會（ISO/TC207ySC2）聯(lián)合制定。答案：ABCE解析：ABCE是GB/ T19000一2000族4個核心標(biāo)準(zhǔn)，特別要說明一點的是

7、：E項ISO190112000質(zhì)量和環(huán)境審核指南我國已經(jīng)在2002年等同轉(zhuǎn)換為GB/T190112.ISO 9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)的主要特點（大綱要求掌握過程方法模式）（1）標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容更好地適應(yīng)于所有產(chǎn)品類別，不同規(guī)模和各種類型的組織。 采用“過程方法”的結(jié)構(gòu)，同時體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身的生產(chǎn)和經(jīng)營活動采用標(biāo)準(zhǔn)來建立質(zhì)量管理體系，并重視有效性的改進與效率的提高。是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。圖8-1以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式圖式符號說明：實箭線表示增值活動；虛箭線表示信息流活動;括號中的陳述不適用于GB/T190012000質(zhì)量管理體系一要求顧客（和

8、 其他相關(guān)方）例題GB/T19000一2000族核心標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成有（）A.GB7T190002000質(zhì)量管理體系一基礎(chǔ)和術(shù)語B.GB7T190012000質(zhì)量管理體系一要求C.GB/ T190042000質(zhì)量管理體系一業(yè)績改進指南D. ISO19000一2000質(zhì)量管理體系審核指南E.ISO190112000質(zhì)量和環(huán)境審核指南2002。任何得到輸入并將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動均可視為過程。系統(tǒng)識別和管理組織內(nèi)使用的過程，特別要求嚴(yán)_1質(zhì)5管理體系的持續(xù)改進顧客t和其他相關(guān)1方）資源管理I教材161頁圖8-1是該標(biāo)準(zhǔn)中所提出的過程方法模式的一個概念圖解，該圖給出了組織進行質(zhì)量 管理的循環(huán)過程，從“管理職

9、責(zé)”過程開始，逆時針進行過程循環(huán)，首先在“管理職責(zé)”中，對管理 者規(guī)定了要求，在“資源管理”中涉及到了資源的提供，人力資源、設(shè)施及工作環(huán)境等要素；在“產(chǎn) 品實現(xiàn)”過程中，確定并實施各過程；后繼通過“測量分析和改進”對過程和過程結(jié)果進行分析、認 可、糾正和改進，最后通過管理評審向管理職責(zé)提供反饋，以實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進；從水平方向的箭頭所指示的邏輯關(guān)系看，該過程模式同時也實現(xiàn)從識別需要到評定需要是否得到滿足的所有 活動過程的總體概括?！纠}】按GB/T190002000族標(biāo)準(zhǔn)的要求，系統(tǒng)識別和管理組織內(nèi)使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，其目的是(A.實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進；并使

10、組織的總體業(yè)績得到顯著的提高B.評價質(zhì)量管理體系的運行情況C.加強管理者在質(zhì)量管理體系中的作用D.實現(xiàn)對質(zhì)量管理的全員參與答案：A.解析：本題是在考核實施過程方法的目的，根據(jù)過程方法模式的概念圖解，要求既掌握組織進行 質(zhì)量管理的四大循環(huán)過程，也即PDCA管理循環(huán)過程。還要通過各個過程的測量分析、改進和管理評審，向管理職責(zé)提供反饋，以實現(xiàn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進這一目的。提出了質(zhì)量管理八項原則并在標(biāo)準(zhǔn)中得到了充分體現(xiàn)。(4)對標(biāo)準(zhǔn)要求的適應(yīng)性進行了更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的途徑與方法方面，提倡組織在確保有效性的前提下，可以根據(jù)自身經(jīng)營管理的特點做出不同的選擇，給予組織更多的靈活 度。(5

11、)更加強調(diào)管理者的作用，最高管理者通過確定質(zhì)量目標(biāo)，制定質(zhì)量方針，進行質(zhì)量評審以及確保資源的獲得和加強內(nèi)部溝通等活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提 供證據(jù)，并確保顧客的要求得到滿足，旨在增強顧客滿意。突出了 “持續(xù)改進”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段。(7)強調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，引導(dǎo)組織以顧客為中心并關(guān)注相關(guān)方的利益，關(guān)注產(chǎn)品與過程而不僅僅是程序文件與記錄。(8)對文件化的要求更加靈活，強調(diào)文件應(yīng)能夠為過程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式。(9。將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意的信息作為評價質(zhì)量管理體系運行狀況的一種重要手段。(10)概念明確，語言通俗

12、，易于理解、翻譯和使用，術(shù)語用概念圖形式表達術(shù)語間的邏輯關(guān)系。(11)強調(diào)了ISO 9001作為要求性的標(biāo)準(zhǔn)，ISO 9004作為指南性的標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致性，有利于組織的業(yè)績的持續(xù)改進。(12)增強了與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)等其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性,造了有利條件。第二節(jié)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語在2000版GB/ T 19000族標(biāo)準(zhǔn)中，GB/T 19000質(zhì)量管理體系一一基礎(chǔ)和術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)起著奠定理論基礎(chǔ)、統(tǒng)一術(shù)語概念和明確指導(dǎo)思想的作用，具有很重要的地位，標(biāo)準(zhǔn)共有三部分組成。一、GB7T190002000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則 (大綱要求掌握)GB/ T19000-2000族標(biāo)準(zhǔn)為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組

13、織，針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，做好質(zhì)量管理工作。為了確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn), 理原則;1.以顧客為關(guān)注焦點組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客 期望。顧客是組織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求應(yīng)放在組織的第一位。最終的顧客是使用產(chǎn)品的群體，對產(chǎn) 品質(zhì)量感受最深，其期望和需求對于組織意義重大。對潛在的顧客亦不容忽視，如果條件成熟，他們 會成為組織的一大批現(xiàn)實的顧客。實施本原則時一般要采取的主要措施包括:1全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，確保組織的各項 目標(biāo);2有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針

14、對測量結(jié)果采取改進措施;3在重點關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展?！纠}】ISO9000質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量管理原則之一是要求以顧客為關(guān)注焦點，這里的顧客是A.所有個人或組織從而為建立一體化的管理體系創(chuàng)第一部分介紹了標(biāo)準(zhǔn)適用范圍和八項質(zhì)量管理原則;第二部分是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)，共有12項基礎(chǔ);第三部分是術(shù)語和定義，共80條明確了以下八項質(zhì)量管答案：B.C. D. E解析：顧客是接受產(chǎn)品的組織或個人，它包含廣義的概念，既指組織外部的消費者、購物者、 最終使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動中接受前一個過程輸出的 部門、崗位或個人。2領(lǐng)

15、導(dǎo)作用一個組織的領(lǐng)導(dǎo)者，即最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”。 領(lǐng)導(dǎo)者要 想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的 內(nèi)部環(huán)境等工作。實施本原則時一般要采取的措施包括:1全面考慮所有相關(guān)方的需求，做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠景，設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的 目標(biāo)，并實施為達到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略;2在一定范圍內(nèi)給與員工自主權(quán)，激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻，提倡公開和誠懇的交流和溝通, 建立寬松、和諧的工作環(huán)境，創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。例題實施領(lǐng)導(dǎo)作用原則時一般要采取的措施包括（A.全面考慮所有相關(guān)方的需求

16、B.做好發(fā)展規(guī)劃C.確保組織的各項目標(biāo)D.提倡公開和誠懇的交流和溝通E.創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。答案：ABDE解析：ABDE是實施領(lǐng)導(dǎo)作用原則時要采取的具體措施內(nèi)容，但C項不是該原則實施措施， 確保組 織各項目標(biāo)的實現(xiàn)應(yīng)是全體員工和領(lǐng)導(dǎo)共同努力的結(jié)果。3.全員參與各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。實施本原則可使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現(xiàn)承諾，樹立起工作責(zé)任心和事業(yè)B.消費者C.最終使用者D.采購方E. 零售商心。為實現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略做出貢獻。實施本原則一般要采取的主要措施包括:1對員工進行職業(yè)道德的教育，教育

17、員工要識別影響他們工作的制約條件;4啟發(fā)員工積極提高自身素質(zhì);【例題】GB7T190002000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則之一是（A.全過程管理B.系統(tǒng)控制C.全員作用D.全員參與答案：D.解析： 本題只有D.符合題干要求，其余皆是干擾項。4.過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。過程方法或PDCA（P-策劃，D一實施，C一檢查，A處置）模式適用于對每一個過程的管理，這 是公認的現(xiàn)代管理方法。過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高?？梼?nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意。實施本原則一般要采取的措施包括:1識別

18、質(zhì)量管理體系所需要的過程;2確定每個過程的關(guān)鍵活動，并明確其職責(zé)和義務(wù);3確定對過程的運行實施有效控制的準(zhǔn)則和方法，實施對過程的監(jiān)視和測量，并對其結(jié)果進行數(shù) 據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會并采取措施?！纠}】通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意的質(zhì)量管理原則是（A.持續(xù)改進在本職工作中，讓員工有一定的自主權(quán),并承擔(dān)解決問題的責(zé)任。3把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次,激勵員工為實現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評價員工的業(yè)績;5在組織內(nèi)部提倡自由地分享知識和經(jīng)驗,使先進的知識和經(jīng)驗成為共同的財富。其通過識別組B.系統(tǒng)的管理方法C.過程方法D.全員參與E.基于事實的決策方法答案：

19、C.解析：本題只有C.符合題干要求，其余皆是干擾項。5.管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個過程 加以識別、理解和管理，以達到實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。實施本原則時一般要采取的措施包括:1建立一個以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系;2明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào);3控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過程的運行，并規(guī)定其運行的方法和程序;4通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審，采取措施以持續(xù)改進體系，

20、提高組織業(yè)績?！纠}】對組成質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理的質(zhì)量管理原則是(2008考題)A過程方法B.持續(xù)改進C管理的系統(tǒng)方法D.質(zhì)量體系過程評價答案：C6.持續(xù)改進持續(xù)改進整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒的目標(biāo)。進行質(zhì)量管理的目的就是保持和提高產(chǎn)品質(zhì)量，沒有改進就不可能提高。要求能力的循環(huán)活動，通過不斷尋求改進機會，采取適當(dāng)?shù)母倪M方式，重點改進產(chǎn)品的特性和管理體 系的有效性。改進的途徑可以是日常漸進的改進活動也可以是突破性的改進項目。實施本原則時一般要采取的措施包括:持續(xù)改進是增強滿足1使持續(xù)改進成為一種制度;D.質(zhì)量管理體系方法2對員工提供關(guān)于持續(xù)改進的方法和工具的培訓(xùn)，使產(chǎn)品、

21、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內(nèi)每 個員工的目標(biāo);3為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo)，承認改進的結(jié)果。7.基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。以事實為依據(jù)做決策，可以防止決策失 誤。實施本原則可增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力，可增強對各種意見和決策進行評 審、質(zhì)疑和更改的能力，發(fā)揚民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實際。實施本原則時一般要采取的措施包括:1收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，并規(guī)定收集信息的種類渠道和職責(zé);2通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性;3采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分析，確保數(shù)據(jù)和信息能為使

22、用者得到和利用;4根據(jù)對事實的分析。過去的經(jīng)驗和直覺判斷做出決策并采取行動。8.與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，能否處理好與供方的關(guān)系，影響 到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供滿意的產(chǎn)品。實施本原則時一般要采取的措施包括:1識別并選擇重要供方，考慮眼前和長遠的利益;2創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題，聯(lián)合改進活動;3與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源.激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及其成果。【例題】下列屬于GB/ T190002000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理原則的是（A.過程方法B.統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用C.

23、管理的系統(tǒng)方法E全員參與答案：A.C.E.解析：本題只有ACE符合題干要求，BD兩項是質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，不是原則，在此題里皆 是干擾項。二、質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)GB7T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的第二章“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”中列出了十二條，包括兩大部分內(nèi)容。一部分是八項質(zhì)量管理原則具體應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的說明，另一部分是對其他問題的說明。因此這十 二條基礎(chǔ)既體現(xiàn)了八項原則，又對質(zhì)量管理體系的某些方面作了指導(dǎo)性說明，起著“承上啟下”的作 用。1質(zhì)量管理體系的理論說明這條是整個質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的總綱。首先說明了質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進顧客 滿意，并且以顧客滿意程度作為衡量一個質(zhì)量管理體系有

24、效性的總指標(biāo)。例題根據(jù)質(zhì)量管理體系理論，質(zhì)量管理體系的目的就是要（A.提高企業(yè)經(jīng)濟效益B.幫助組織增進顧客滿意C.持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量D.提高組織的聲譽和效率答案：B.2.質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GB7T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)，主要根據(jù)質(zhì)量體系和產(chǎn)品兩種要求的不同性質(zhì)把質(zhì)量體系要求與產(chǎn)品要求加以區(qū)分。GBZ T190012000標(biāo)準(zhǔn)是對質(zhì)量管理體系的要求。這種要求具有通用性， 適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟 部門，提供各種類別的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料的各種規(guī)模 組織。因此，每個組織要根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。GB/ T190002000標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品并沒有提出任何具體的要求。對每

25、一個組織來說，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。3.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為引導(dǎo)組織提供了關(guān)注的焦點。 兩者確定了預(yù)期的結(jié)果， 并幫助組織利 用其資源達到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持 續(xù)改進的承諾相一致，并且它們的實現(xiàn)需要是可測量的。質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和 財務(wù)業(yè)績都有積極性的影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。（大型、中型、小型）的例題按照GBT19000族標(biāo)準(zhǔn)要求，通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。作業(yè)層次上的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是( )。(2008考題)A.定性的B.

26、定量的C.定性為主定量為輔D.定性為輔定量為主答案：B4.質(zhì)量管理體系方法建立和實施質(zhì)量管理體系的方法如下8步驟：(2)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；(4)確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；(6)應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；(8)建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。5.最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用和采取的措施可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，在這種環(huán)境中有效運行。最高管理者可將質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮其作用的依據(jù)。其作用是：1建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；2確保整個組織關(guān)注顧客要求；3確保實施適宜的過程以滿足顧客要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；4確保建立、實施和保持

27、一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些目標(biāo);5確保獲得必要資源；6將達到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進行比較；7決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；(1)確定顧客和相關(guān)方的需求和期望；1)(2)(3)屬于P管理職責(zé)(3)確定達到質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)；(4)屬于D實施(5)規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；(5) (6)屬于C測量分析(7)確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；7)(8)屬于A改進質(zhì)量管理體系能夠8決定改進的措施。例題IS09000族標(biāo)準(zhǔn)中最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用是()。8.質(zhì)量管理體系評價A.建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)B.確保整個組織關(guān)注顧客要求C.確保獲得必要資源D.確定顧

28、客和相關(guān)方的需求和期望E.決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施答案：ABCE解析：最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用和采取的措施創(chuàng)造員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。最高管理者可在質(zhì)量管理體系中發(fā)揮8方面作用。而確定顧客和相關(guān)方的需求和期望是組織的第一件大事，組織生存之本，不屬于領(lǐng)導(dǎo)的作用。6.過程方法任何得到輸入并將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動均可視為過程。為了使組織有效運行，必須識別和管理許多內(nèi)部相互聯(lián)系的過程。通常，一個過程的輸出將直接形成下一過程的輸入。系統(tǒng)識別和管理組織內(nèi)所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用,稱之為“過程方法”。GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵采用過程方法

29、管理組織。7.文件文件是指“信息及其承載媒體”。(1)文件的價值文件的價值在于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動，其具體用途是:滿足顧客要求和質(zhì)量改進;提供適宜的培訓(xùn);重復(fù)性(或再現(xiàn)性)和可追溯性;提供客觀證據(jù);評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。(2)質(zhì)量管理體系中使用的文件類型質(zhì)量管理體系中使用的文件類型主要有質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、規(guī)范、指南、程序、記錄等。(1)質(zhì)量管理體系過程的評價由于質(zhì)量管理體系是由許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程構(gòu)成的,所以對各個過程的評價是體系評8.質(zhì)量管理體系評價的名義對質(zhì)量管理體系所進行的審核稱為()審核。價的基礎(chǔ)。在評價質(zhì)量管理體系時，應(yīng)對每一個被評價的過程，提出如下

30、四個基本問題:過程是否已被識別并確定相互關(guān)系?職責(zé)是否已被分配?程序是否得到實施和保持?在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效?前兩個問題，一般可以通過文件審核得到答案，而后兩個問題則必須通過現(xiàn)場審核和綜合評價才能得到結(jié)論。對上述四個問題的綜合回答可以確定評價的結(jié)果。(2)質(zhì)量管理體系審核審核用于評價對質(zhì)量管理體系要求的符合性和滿足質(zhì)量方針和目標(biāo)方面的有效性。審查的結(jié)果可用于識別改進的機會。第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。第三方審核由外部獨立的審核服務(wù)組織進行。這類組織通常是經(jīng)認可的提供符合(如

31、IS09001)要求的認證或注冊。ISO19011(GB/T19011-2002)提供了審核指南。(3)質(zhì)量管理體系評審最高管理者的一項任務(wù)是對質(zhì)量管理體系關(guān)于質(zhì)量方針和目標(biāo)的適宜性、充分性、有效性和效率進行定期的、系統(tǒng)的評價。這種評審可包括考慮修改質(zhì)量方針和目標(biāo)的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評審包括確定采取措施的需求。在各種信息源中，審核報告用于質(zhì)量管理體系的評審。(4)自我評定組織的自我評定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結(jié)果所進行的全面、系統(tǒng)和定期的評審。使用自我評定方法可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系的成熟程度總的看法,它還能幫助組織識別需要改進的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開

32、展的事項。例題在GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”中將由組織的顧客或由其他人以顧客A.第一方的名義對質(zhì)量管理體系所進行的審核稱為()審核。11質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點B.第二方C顧客D.第三方答案：B9.持續(xù)改進改進是指為改善產(chǎn)品的特征及特性和（或）提高用于生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過程有效性和效率所開展的活動，它包括:2建立改進目標(biāo);4評價這些解決辦法;5實施選定的解決辦法;將更改納入文件。例題持續(xù)改進工作包括（）。A.確定、測量、分析現(xiàn)狀及建立改進目標(biāo)B.尋找可能的解決辦法，評價、實施這些辦法C.確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施D.測量、驗證和分析實施結(jié)果E.將更改納

33、入文件答案：ABDE預(yù)防措施的活動。要注意區(qū)別。10統(tǒng)計技術(shù)的作用使用統(tǒng)計技術(shù)可幫助組織了解變化，從而有助于組織解決問題并提高效率。這些技術(shù)也有助于更 好地利用所獲得的數(shù)據(jù)進行決策。ISO/TR 10017給出了統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用的細節(jié)。確定、測量和分析現(xiàn)狀;屬于P尋找可能的解決辦法;屬于D屬于C測量、驗證和分析實施的結(jié)果;屬于A解析：持續(xù)改進工作共有7項活動，其中包括ABDE紡面內(nèi)容。C是針對不合格采取糾正措施和）適當(dāng)?shù)貪M11質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的輸出（結(jié)果足相關(guān)方的需求、期望和要求。12質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系I

34、SO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系方法和組織優(yōu)秀模式之間的共同之處在于兩者所依據(jù)的原則相 同，而不同之處主要是它們的應(yīng)用范圍不同，如ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)提出了對質(zhì)量管理體系的要求(IS09001)和業(yè)績改進指南(IS09004),通過體系評價可確定這些要求是否得到滿足，而優(yōu)秀模式則適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方。三、主要術(shù)語(大綱要求了解)本標(biāo)準(zhǔn)所介紹的術(shù)語和定義很多。這里主要介紹大綱要求了解的幾個標(biāo)準(zhǔn)中常用的術(shù)語。1.質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架， 量方針的基礎(chǔ)。(1)按照ISO 9001：2000

35、的要求，最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：1與組織的宗旨相適應(yīng)；2包括對滿足要求和持續(xù)改進的承諾；3提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；4在組織各適當(dāng)層次上達到溝通和理解；5在持續(xù)適宜性方面得到評審。(2)按照ISO 9004：2000的要求，在制定質(zhì)量方針時最高管理者應(yīng)考慮：1預(yù)期的顧客滿意程度；2其他相關(guān)方的需要；3持續(xù)改進的機會和需求；4所需的資源；5供方和合作者的作用。(3)經(jīng)過有效溝通而制定的質(zhì)量方針應(yīng)：與組織的未來發(fā)展相一致；使組織的所有成員都理解質(zhì)量方針；3表明最高管理者對質(zhì)量以及為其實現(xiàn)提供足夠資源的承諾；4在最高管理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，促進組織各個層次對質(zhì)量的承諾;5闡述持續(xù)改進和顧客的滿意度

36、。質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)組織的質(zhì)量方針并不是一成不變，質(zhì)量方針應(yīng)定期評審，并在必要時予以修訂。2質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定，并通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。在 作業(yè)層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)定期評審并在必要時予以修訂。3質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。這些相互協(xié)調(diào)的活動，通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立，質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和 質(zhì)量改進。4質(zhì)量策劃質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)。例如編制質(zhì)量計劃就可以是質(zhì)量策劃的一部分。5.質(zhì)量控制見第一章第二節(jié)。6質(zhì)量

37、保證質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。7質(zhì)量改進質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。8產(chǎn)品過程的結(jié)果。公認的產(chǎn)品類別有四種：硬件（如發(fā)動機機械零件）;軟件（如計算機程序、字典）;服務(wù)（如運輸）;一流程性材料（如潤滑油等）。9.相關(guān)方與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。例如顧客、所有者、員工、供方、銀行、行業(yè)協(xié) 會、合作伙伴和社會等都是相關(guān)方。一個團體可由一個組織或其一部分或多個組織構(gòu)成。10.質(zhì)量手冊規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。為了適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊在其詳略程度和編排格式方面可以不同。例題在2000版GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量術(shù)語中，“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”A.質(zhì)量方針B.質(zhì)量