是什么讓你失去客戶

1、時間嘎吱一聲就到了年底,想想無論多繁忙都要給之前的老客戶發(fā)個問候,安排公 司做點(diǎn)賀年卡什么的,客戶當(dāng)然就自己來統(tǒng)計了。翻開名片夾和電話本,面對一張張清晰的臉孔,有的是微笑的,有的是狡猾的,有 的是憤怒的,呵呵,別介意,這些都是客戶,他們很多表情是商業(yè)需要表演出來的。 然后又把合同書拿出來,看著一個個合同章,就讓我想起那些業(yè)務(wù)洽談的快樂,業(yè) 務(wù)消化的漫長,業(yè)務(wù)收款的焦慮,以及事后的各種不同結(jié)果,就如同是一場場 別開生面的戰(zhàn)斗,有的業(yè)務(wù)做得好,價格高,效率高,最后也做成朋友了;有的缺 是業(yè)務(wù)半途而費(fèi),再不能來往了。我不算是個成功的生意人,所以,我的客戶有的成了朋友,卻有的成了“敵人” ,有 的稱兄

2、道弟,有的卻彼此各有拖欠。而想要作為一個真正好的運(yùn)作者,應(yīng)該是坦蕩 的,做一個成一個的,那么是什么讓我失去了那些本來很好的客戶呢?如果他們都 跟我關(guān)系保持優(yōu)良的話,這 2年的努力就有了沉淀,人脈就如日中天了。在闡述我的觀點(diǎn)之前,我先說明下我對設(shè)計公司運(yùn)作的看法,小規(guī)模,且又是設(shè)計 師出身的經(jīng)營者,我認(rèn)為我們應(yīng)該是潛心下來,以維護(hù)客戶,以客戶來發(fā)展客戶, 由里及外,不斷擴(kuò)大影響力,不斷篩選高質(zhì)量項目,逐步營造自己的“小宇宙” 。因 此,客戶的積累將成為第一件大事,也將是保證我們業(yè)務(wù)來源的第一要素。那么,究竟是什么讓我失去了我的客戶呢?我先闡明,自己是個性格溫和的人,思維還算敏捷,又幽默,長得就這

3、樣,一般客 戶關(guān)系都能維護(hù),有能力,有信心把客戶搞定。但在公司起步之初,搞錯了心理定 位,真的是思路決定出路,面對種種沒碰到的客戶,沒碰到的局面,曾為設(shè)計師的 我,難免磕碰失敗,錯誤判斷,現(xiàn)就總結(jié),寫給自己,寫給有志開設(shè)計公司的朋友, 共勉!1, 不是所有的客戶都是你的客戶這是深圳一個清潔公司的老總說的話。她是個清潔公司的老板,呵呵,清潔公司是 吧?安排打地面衛(wèi)生,墻面清洗之類的,大家別小瞧了,深圳的這家清潔公司有檔 次, 辦公環(huán)境比一般的設(shè)計公司還有文化, 他們服務(wù)的對象是類似地王大廈的單位, 很不簡單。她說,我要做到讓我的每一個客戶吃驚的滿意!我當(dāng)時想,這 應(yīng)該是口號或標(biāo)語吧,我不屑,就問

4、她:很多客戶都很刁,很多苛刻的要求,你能 讓他們每一個人都滿意嗎?她眨眼說:不要把每一個客戶都看做你的客戶。是的,這句話讓我領(lǐng)悟很久,做設(shè)計就應(yīng)該有風(fēng)格,做設(shè)計就應(yīng)該是服務(wù)于一小批 人,不是每一個上門來的客戶都能成為你忠誠的客戶,客戶選你,你更要選客戶, 才能真正實現(xiàn)自己的服務(wù)諾言。我認(rèn)為以下幾種客戶可以考慮不接待,除非你真的 揭不開鍋。A , 價格出的很低的的客戶。比如做一本畫冊,他只能出的價格是印刷廠排版的價格,你為了貪圖小利潤(其實 后來發(fā)現(xiàn)是無利潤或虧本接下來,一定很難做。因為在這樣單位的心目中,這已 經(jīng)是全額費(fèi)用了,你就得按照我的意思做完,服務(wù)好。你們做跟印刷廠做沒什么很 大區(qū)別。別

5、指望說他們以后有多少業(yè)務(wù),如果有,都是這個價格,我看也 免了;也別指望他們發(fā)展壯大,以后用高設(shè)計費(fèi)用請你,記住,低價格是他們的消 費(fèi)習(xí)慣,無論他們以后是否有了錢,另外,他們公司壯大了,自然也不會找你這樣 的就流公司,直接找有名氣的公司了這就是形勢。而且你也在他們心目中被定 位成跟印刷廠一樣價值(設(shè)計價值的標(biāo)準(zhǔn)了。B , 價格很底,而且跟你一塊一塊地還價的主。C , 設(shè)計意向,設(shè)計需求不是很強(qiáng)烈的單位。有些單位總想試探著花點(diǎn)錢做個好的設(shè)計, 邀請你先做個樣, 這樣的單位 8成沒戲。 還是那句話,設(shè)計是個消費(fèi)習(xí)慣,沒那種認(rèn)識的人,很難做,即使做了,溝通起來 一定成問題!因此在客戶邀請你去洽談業(yè)務(wù)的

6、時候,一定要有底氣,價格底的咱就不做,寧愿留 下個清高的印象,或許他還能給你介紹有錢的主,你做了低價,他肯定不能給你個 有錢的主。這也是從自己心里培養(yǎng)品牌的方法。順便提下,為了能做到客戶的篩選,一定要控制公司的開銷,控制公司的規(guī)模,因 為往往是大的開銷才促使了不得不去接小業(yè)務(wù)! ! (特別是備用資金不是很充分的單 位切記!案例:我們曾經(jīng)接過一個小公司想做標(biāo)志,呵呵,跟我們吹公司以后如何有發(fā)展, 現(xiàn)在先做個標(biāo)志,業(yè)務(wù)員動心了,強(qiáng)烈要求公司做,結(jié)果不到 1K 的價格,還帶信 封,信紙。還不先給定金,當(dāng)時也是為了給業(yè)務(wù)員信心,結(jié)果那個摻,一個小小的 標(biāo)志,來回做了不下 8套方案,后來標(biāo)志定下來了,名

7、片說不滿意,他們自己搞定 了,要克扣 200元,真是哭笑不得。這樣的消費(fèi)水平的客戶,就讓我想起一個很不 恰當(dāng)?shù)谋扔? 沒錢的人叫了個小姐, 狠心花了幾百元錢, 就恨不得把小姐給玩死 估計他一年也就下了一次決心,能不下重手嗎?這樣的道理,連沒文化的小姐都知 道,我們還是正規(guī)的高文化的設(shè)計師啊 等他們變得有錢了,我們也老了。2, 真正做到好的服務(wù)在你選擇到了一些好的客戶之后,接下來就是如何結(jié)合我們的知識,如何來為他們 服務(wù)了。而作為設(shè)計師的我們,往往過于重視設(shè)計,由于重視反而顯得脆弱,顯得 固執(zhí)。真是愛之深,恨之切啊 !很多人都是埋頭做,做自己認(rèn)為最有表現(xiàn)的作品,而如果一旦客戶表示不滿,就耷 拉著

8、腦袋,或生氣了,或焦慮了,根本就沒了良好的溝通了。我認(rèn)為友好的設(shè)計師, 面對一個項目應(yīng)該是越做越耐看,越來越符合市場,雙方的溝通也是越來越融洽。 做設(shè)計不要太感性,稍微多點(diǎn)理性。我個人認(rèn)為,一個我們認(rèn)為優(yōu)秀的設(shè)計,只是我們同行的交流比較有勁。而對于客 戶來說,那屬于盲點(diǎn)。就類似 180的紅,和 181的紅,設(shè)計師也辨別不出來吧,那 只是電腦之間的數(shù)據(jù)交流,對我們來說也是盲點(diǎn)?？蛻粢彩侨绱?他有時候只是感 覺不好看,但它不能用一些專業(yè)語言或找不到為什么不好看的原因,而胡亂地提些 修改意見,我們一定要正確善于理解!總結(jié)成公司運(yùn)作的一段話就應(yīng)該是:優(yōu)秀的服務(wù)應(yīng)該是當(dāng)他們需要你們的服務(wù)時,能有準(zhǔn)時的到

9、達(dá),當(dāng)你準(zhǔn)時到達(dá)時,能有充分的資料,耐心的講解,微笑的溝通,溝通之后,方案能正確反映客戶的想法,或想法不符合時,能微笑著再溝通在辦事人員處于公司和設(shè)計單位之間的兩難事情時,我們能以行動來化解他的難處他們來我們公司參觀時,每個人有善意的微笑,有專業(yè)的探討氣氛,有忙碌的項目 痕跡,有主動熱情的接待。客戶的郵件,電話來往及時,客戶的意見能一次描述,就有人記錄=這些細(xì)節(jié)的東西決定了成敗。3, 對商業(yè)運(yùn)作有充分的信任處于對經(jīng)商的謹(jǐn)慎,初涉商戰(zhàn)的我們?nèi)菀走^于擔(dān)心,過于謹(jǐn)慎。案例;那是我們做的一本畫冊,我們包了印刷業(yè)務(wù),前期的設(shè)計過程客戶一直非常滿意, 大家溝通愉快,但在印刷快完畢時,我們就要求客戶能在我們

10、貨到時付款,因為我 們要先墊給印刷廠 1萬多的定金,而且合作的是初次的大型印刷廠,在出廠前無論 如何要先給足錢才能出貨, 對我們來說風(fēng)險很大。 于是, 我就對客戶一再要求要付 款給貨,在幾次的電話中,客戶給的答復(fù)不是很明確,她說那天正好是休息日,沒 財務(wù)在,我們很是尷尬,也很讓我們擔(dān)心,萬一貨到了他們公司,后期說有什么毛 病,這錢可就全壓在里面了。所以,我們態(tài)度堅決,這下客戶也火了,說,要不就 送過來,要不就追究合同責(zé)任。這下關(guān)系就僵硬了,為了能不耽誤他們的展會,我 們還是退步把貨送過去了,在接下來的合作中,項目負(fù)責(zé)人一直對我們刁難,讓我 們吃盡了苦頭!后來一回味,他們這樣的大公司的確沒理由拖

11、欠這么點(diǎn)錢,我們確 實多心了。于是,在后來和幾家大型的單位合作中,我們也顯得大氣多了,只要沒什么很大的風(fēng)險,基本可以最后給,這樣生意輕松多了,機(jī)會也多多了,他們的項目負(fù)責(zé)也更 能字公司說話了,當(dāng)然,前提是,你對這樣的公司有所了解;你的服務(wù)確 實過關(guān),沒問題!生活中,總難免會有坑坑洼洼的時候,但我們沒必要因為有過掉坑的經(jīng)驗,就一直 跳著走路。相信大家都是誠心做生意的。4, 正確維護(hù)好客戶關(guān)系在項目結(jié)束完了之后,就是客戶關(guān)系的維系了。之前我跟我們設(shè)計師開玩笑說,你們挺舒服啊,天天坐公司埋頭苦干就可以了,聽 著音樂,哼著小曲,自在!我可是在外面陪笑,陪吃,還得打扮得溜光,跟女客戶 耍盡了心思,我這是

12、出賣色相啊!結(jié)果,一個設(shè)計師說,咳,你只是賣相,我 們可是賣身啊!你接回來,我們晚上熬夜,不就是賣身嘛! :如何把客戶關(guān)系做深,讓他們成為你的宣傳口碑非常重要。一味地跟客戶關(guān)系拉好,盡量接近客戶一定要有尺度。一定要記住,我們進(jìn)行地是 商業(yè)活動,也就是公關(guān)。關(guān)系不能太近了。特別是異性客戶,呵呵,容易超越界限,或則你動心,或則她動心,人最怕就 是動了心。這點(diǎn)我就不展開說,大家心里體會。設(shè)計行業(yè)跟所有行業(yè)一樣,需要有些朦朧的光環(huán),距離才能產(chǎn)生美,客戶對你太了 解了,對你的情緒太了解了,他會想:不知道他這段時間情緒如何,能否做好我們 的設(shè)計,昨天又泡酒吧了,估計沒什么精神,還是換個公司吧 聽他說他們公

13、司 換設(shè)計師了,估計是新手,等成熟了再說 他說設(shè)計這個行業(yè)難做,想試其他行 業(yè)等等。 。 。象這樣的一些內(nèi)心活動的動心,極容易左右客戶的心理。 而事實上,哪個公司,哪個人心里沒有些波瀾呢,但不知者不慌,知道了,他就介 意了。因此,保持一定的距離,作為正確的商業(yè)交往是必須的。另外,作為一個成熟的溝通人員,要始終保持對設(shè)計的高亢斗志,即使你今天在憂 郁,即使你厭惡了設(shè)計,但只要你身在這行,就得有義務(wù)維持這個行業(yè)的尊嚴(yán),傳 遞給大家設(shè)計的美好愿望,否則,我勸你還是直接離開這個行業(yè),活得自尊點(diǎn)。以上是我總結(jié)的幾點(diǎn),情況不同,方法不同,我的總結(jié)我喜歡 :也祝所有從事設(shè)計商業(yè)運(yùn)作的朋友 05年能更上一階梯!設(shè)計行業(yè)究竟好不好? 我不想辯論,我只想說,在這個行業(yè)的 1年多時間里,讓我接觸了各行業(yè),了解他們的運(yùn)作,讓 我知識豐富,這個比什么行業(yè)都強(qiáng)。我白天和客戶洽談,有時去外地,面對著形形色色的人,聽著 7788的事情,晚上 通過設(shè)計把白天的思維容入到設(shè)計中去,我很滿足。設(shè)計這