淘寶客服的日常工作流程及其技巧【精選文檔】

1、淘寶客服的日常工作流程及其技巧【精選文檔】淘寶客服的日常工作流程及其技巧關(guān)于淘寶客服的日常工作流程及其技巧-整理篇前言：本人經(jīng)過(guò)篩選,從別人處弄來(lái)的一篇文章，感覺(jué)還不錯(cuò)!經(jīng)整理了一下,和大家一起分享?？梢缘捻斊饋?lái)。讓別人也可以得以分享哦首先要想有生意必須要懂得克制自己，保持好自己的良好態(tài)度，就如同工作上班一樣。同時(shí)具備有一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要有好的作風(fēng).1.     一個(gè)客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)：     熱愛(ài)本行業(yè),對(duì)電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景.  &#

2、160;  技能素質(zhì)：有一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧，熟悉電腦基本操作,打字速度較快,一分鐘50字以上.          熟悉網(wǎng)上交易操作過(guò)程，包括淘寶的交易規(guī)則，支付寶的流程規(guī)則.          熟悉自家上架的每個(gè)商品。包括商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能找到自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。     敬業(yè)素質(zhì)：固定的上線時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間上下班，保持旺旺在規(guī)定時(shí)間必須

3、有人在線。          不要讓客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)和留言老得不到回音。          不要不懂裝懂,誤導(dǎo)客戶(hù)推薦最適合她們的產(chǎn)品，不要一問(wèn)三不知。          努力解決顧客的質(zhì)疑點(diǎn)。做到熱情的有問(wèn)必答,回答必詳。     心理素質(zhì)：不急功近利，

4、樂(lè)觀有修養(yǎng)，了解客戶(hù)的的購(gòu)物心態(tài)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和意見(jiàn)。性格溫和，脾氣好,有耐心，不和客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神2.     客服所需要的內(nèi)涵,品格要求：誠(chéng)信     實(shí)事求是。作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足.耐心     有禮貌。在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶(hù)，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶(hù)喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻?hù)有疑慮或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我

5、們耐心的解釋和解答，打消客戶(hù)的疑慮，滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。細(xì)心      面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品,每天面對(duì)不同的客戶(hù),處理數(shù)十訂單,需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤,都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。親和力  同理心 換位思考。同理心就是把自己當(dāng)作客戶(hù)，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶(hù)的處境和需要，給客戶(hù)提供更合適的商品和服務(wù)。自控力     自控力就是控制好自己的情緒,客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶(hù),客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶(hù)。畢竟網(wǎng)

6、上形形色色的人都有,有好說(shuō)話的，就也有不好說(shuō)話的,遇到不好說(shuō)話的,就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)學(xué)會(huì)溝通技巧3。 客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下：   9：00按時(shí)倒崗，按時(shí)上線。 做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品   熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶(hù)講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕  推銷(xiāo)我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。    包括各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等

7、回帖發(fā)表帖子    在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方案，提供瀏覽量和成交率,提高網(wǎng)店和品牌知名度。  網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快.比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。                       

8、                         買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達(dá)的.確認(rèn)清楚后，明確告知買(mǎi)家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買(mǎi)家放心,會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注   接到售后的詢(xún)問(wèn)，立即讓

9、客戶(hù)轉(zhuǎn)移到售后部門(mén)處理。 有時(shí)候客戶(hù)拍下商品，但是并不一定是著急要的,這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款4。溝通的技巧   溝通是一門(mén)技巧，日常生活中,我們是通過(guò)語(yǔ)言文字手勢(shì)眼神等來(lái)溝通,作為網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說(shuō)相由心生 口乃心之門(mén)戶(hù)。銷(xiāo)售商品的前提是銷(xiāo)售我們自己文字就是我們的口,我們對(duì)客戶(hù)說(shuō)出的話會(huì)給客人一個(gè)客觀的 相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時(shí)候,也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時(shí)候。在與客人溝通的過(guò)程中盡量記得客人的稱(chēng)謂與喜好，請(qǐng)多用禮貌用語(yǔ)，比如：您好 謝謝  打擾了對(duì)不

10、起 來(lái)遲了等等.不要說(shuō)臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛?lái)促進(jìn)交易。方法- 情感暗示:專(zhuān)業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶(hù) 比如您眼光真好，當(dāng)客戶(hù)報(bào)出身高體重的時(shí)候可以說(shuō) 您身材真好真勻稱(chēng)。讓客戶(hù)覺(jué)得您把她當(dāng)做是一個(gè)朋友對(duì)待而不僅僅是買(mǎi)家與賣(mài)家的關(guān)系。時(shí)間暗示:用快遞已快到來(lái)或者是活動(dòng)即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫(kù)存有限等信息給客戶(hù)時(shí)間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會(huì)喜歡的等等 溝通的及時(shí)性  就是讓買(mǎi)家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時(shí) 第一時(shí)間回復(fù)  哪怕是在很忙的時(shí)候 只是回復(fù)一句：您好！都會(huì)讓客人有種溝通有戲的感覺(jué)。

11、0;   只要旺旺滴答滴答在響,會(huì)覺(jué)得賣(mài)家很熱情，很被重視的感覺(jué)    學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶(hù)。多用“您”，多寫(xiě)短句，多按回車(chē)鍵，別讓客戶(hù)久等。   不管客戶(hù)以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷,要象郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人,不管你善意敵意.   不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客,因?yàn)椴涣私饽悖F(xiàn)在她可能是小氣的.,但是將來(lái)她可能就是大氣的。  溝通過(guò)程的關(guān)切度  也許會(huì)因?yàn)槟牟粔驘崆槎蛳速I(mǎi)家的購(gòu)物念頭

12、 不僅僅要做到有問(wèn)必答回答必詳 不厭其煩的向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價(jià)格,因?yàn)橛行┬率仲I(mǎi)家并沒(méi)有看產(chǎn)品說(shuō)明的習(xí)慣 溝通的技巧性      最終沒(méi)有達(dá)成交易往往就是價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù)     如果覺(jué)得價(jià)格貴的客人，這時(shí)你一定要更耐心的說(shuō)明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點(diǎn).                

13、60;    當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了。必竟買(mǎi)家收到東西時(shí)覺(jué)得超值。下次定會(huì)再光顧你.如果實(shí)在不行，請(qǐng)用比較法，用產(chǎn)品來(lái)說(shuō)話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。                     比如客戶(hù)也非常喜歡這款衣服，就是覺(jué)得貴了， 與你進(jìn)行一翻論價(jià)后，說(shuō)算了。   你可以對(duì)他說(shuō)  

14、0; 謝謝您對(duì)我們的關(guān)注,我們隨時(shí)歡迎您的光顧。溝通的專(zhuān)業(yè)性       這也是非常重要的一點(diǎn).首先，請(qǐng)拿出賣(mài)家的專(zhuān)業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來(lái).新客人盡量多用敬語(yǔ)。                     這樣能很好的體現(xiàn)您做為專(zhuān)業(yè)人士的良好品德，買(mǎi)家也相對(duì)放心些。   

15、0;                 其次：就是要對(duì)自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),這可以幫助買(mǎi)家更清楚的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品,及認(rèn)識(shí)店家你本身。 溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。             買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達(dá)的。

16、60;           確認(rèn)清楚后，明確告知買(mǎi)家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買(mǎi)家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。微笑是對(duì)顧客最好的歡迎微笑是生命的一種呈現(xiàn),也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶(hù)交流是看不見(jiàn)對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說(shuō)：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個(gè)微笑.加與不加給人的感受

17、完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑。禮貌對(duì)客、多說(shuō)“謝謝"禮貌對(duì)客,讓顧客真正感受到“上帝"的尊重.顧客進(jìn)門(mén)先來(lái)一句:“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照?！被蛘?“歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎”誠(chéng)心致意，會(huì)讓人有一種親切感.并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失.有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主,誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門(mén)外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資,不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。堅(jiān)守誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們

18、對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn),誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn),誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。凡事留有余地在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買(mǎi)家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望.比如賣(mài)化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同,你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎?還有出售去的貨品在路程中

19、，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說(shuō)保證.如果用：盡量、努力、爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好.多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地.多虛心請(qǐng)教、多聽(tīng)聽(tīng)顧客聲音當(dāng)顧客上門(mén)的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來(lái)意與所需求什么物品。所以需要先問(wèn)清楚顧客的意圖,需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等.了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶(hù)屬于哪一類(lèi)消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊,滿(mǎn)足顧客需求才能走向成功。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。要有足夠的耐心與熱情我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問(wèn)到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感.要知道愛(ài)挑剔的買(mǎi)家才是好買(mǎi)家。有些顧客當(dāng)所有問(wèn)題問(wèn)完了也不一定會(huì)立刻購(gòu)買(mǎi)，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨".如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu)買(mǎi)的.砍價(jià)的客戶(hù)也是常遇到，砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕.比如說(shuō)“真的很報(bào)歉，沒(méi)能