提高酒店服務(wù)質(zhì)量工作措施

1、提高酒店服務(wù)質(zhì)量工彳傑施在當(dāng)前酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的悄況下，要獲取客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)酒店 的生存與發(fā)展，必須提商酒店服務(wù)質(zhì)量，讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺(jué), 愿意下次再來(lái)入住本酒店。在提高酒店服務(wù)質(zhì)量中，認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，起著 至關(guān)重要的作用。因?yàn)?，客戶?lái)酒店，悄況不熟悉，總要詢問(wèn)，如果不落實(shí)好首 問(wèn)責(zé)任制，就會(huì)造成客戶的不滿意，對(duì)酒丿占產(chǎn)生不良影響，久而遠(yuǎn)之，勢(shì)必影響 酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。我們酒丿占是個(gè)二星的小酒丿占，硬件設(shè)施欠缺，在這1W況下, 更要通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，來(lái)促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。我們酒店在認(rèn)真落實(shí)首問(wèn) 責(zé)任制，提高酒店服務(wù)質(zhì)量方面，做了不少工作，取得了較好成績(jī)。今年

2、一季度, 在酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境嚴(yán)峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績(jī)，業(yè)務(wù)總收入600萬(wàn)元，同 比增長(zhǎng)20%。一. 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，深刻認(rèn)識(shí)落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制的重要性我們酒店通過(guò)學(xué)習(xí)，深刻認(rèn)識(shí)到：通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益是一 條成本低、收益好的捷徑，要把提a服務(wù)質(zhì)量作為生存和發(fā)展的首要條件，要認(rèn) 真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。為此，酒店總經(jīng)理專門召開員丄會(huì)議，強(qiáng)調(diào)落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制 的重要性，要求每個(gè)員工在提供服務(wù)的過(guò)程中，要樹立服務(wù)品牌意識(shí)，把首問(wèn)責(zé) 任制落實(shí)在具體工作中，要通過(guò)自己的實(shí)際行動(dòng)讓客戶了解我們的服務(wù)內(nèi)容、服 務(wù)特色，使他們能對(duì)我們酒店的文明服務(wù)有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，能在客戶之間口口相 傳，達(dá)到良好的口碑效益。我們

3、酒店每個(gè)員丄要履行服務(wù)承諾，要以熱悄的服務(wù) 態(tài)度、貼心的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范的服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶對(duì)我們 酒店的文明服務(wù)有切實(shí)體會(huì)，留下深刻印象，從而促進(jìn)我們酒丿占經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。二. 認(rèn)真學(xué)習(xí)，掌握首問(wèn)責(zé)任制的內(nèi)容要落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，不能光是嘴上說(shuō)說(shuō)，而心中無(wú)數(shù), 這樣是落實(shí)不了首問(wèn)責(zé)任制，也無(wú)法提高服務(wù)質(zhì)量，獲得客戶的滿意。為此，我 們酒店專門歸納了首問(wèn)責(zé)任制的內(nèi)容，要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，學(xué)深學(xué)透，掌握首問(wèn) 貴任制的內(nèi)容，運(yùn)用到實(shí)際工作中。通過(guò)學(xué)習(xí)，我們酒店員工熟悉并寧:握了首問(wèn) 責(zé)任制的內(nèi)容。知道：首問(wèn)責(zé)任制是指首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最 佳和満總的服務(wù)，

4、直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。首問(wèn)責(zé)任制對(duì)象是客人來(lái)酒店，或是打電話給酒店要求提供服務(wù)時(shí)，客戶所接觸到的第一位員 工。首問(wèn)責(zé)任制的具體內(nèi)容是依據(jù)管理程序，及時(shí)辦理客戶所需要辦理的事務(wù): 熱請(qǐng)接待、引導(dǎo)客戶到所需要辦理部門；負(fù)責(zé)解釋沒(méi)能達(dá)到目地原因。落實(shí)首問(wèn) 貴任制必須做到：一是熱悄接待，認(rèn)真辦理?？蛻籼岢龅淖稍?、投訴問(wèn)題，無(wú)論 是否屬于本部門、本單位，首問(wèn)負(fù)責(zé)部門或個(gè)人都必須主動(dòng)熱悄，不得以任何借 口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。凡客戶投訴的問(wèn)題，屬于本部門范M 內(nèi)的，一律在本部門解決。首問(wèn)負(fù)責(zé)部門或個(gè)人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客 戶并認(rèn)真做好解釋工作。對(duì)山于客觀原因不能當(dāng)

5、即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范W內(nèi)的問(wèn)題，在處理時(shí)應(yīng)做到，向客人說(shuō)明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問(wèn)題，本部門無(wú)法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客 戶提出的問(wèn)題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查詢處理單, 在1小時(shí)以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處 理。并根據(jù)處理的不同難度在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客戶，同時(shí)將處理結(jié) 果反饋至發(fā)單部門及首問(wèn)負(fù)責(zé)部門或個(gè)人。三是及時(shí)協(xié)調(diào)，盡力解決?？蛻糇稍儭?投訴的問(wèn)題比較復(fù)雜、本部門無(wú)法解決或涉及兩個(gè)以上部門無(wú)法解決時(shí)，報(bào)相關(guān) 職能部門協(xié)調(diào)解決。在處理客戶投訴、咨詢時(shí)，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決

6、。確屬無(wú)法解決時(shí)，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。四是及時(shí)回訪，準(zhǔn)確解答。首問(wèn)負(fù) 責(zé)人在得到處理部門的反饋意見后，要及時(shí)回訪客人，核實(shí)處理部門答復(fù)客人情 況。在答復(fù)客戶提出的問(wèn)題時(shí)，要準(zhǔn)確及時(shí)，盡量讓客戶獲得滿意。三、健全制度，嚴(yán)格抓好責(zé)任落實(shí)落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，要健全制度，嚴(yán)格抓好責(zé)任落實(shí)。在這方面，我們酒店主 要抓了三點(diǎn)工作：一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制。落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，必須加 強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制。由主要領(lǐng)導(dǎo)與部門負(fù)責(zé)人親自抓落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制, 建立落實(shí)工作機(jī)制，使首問(wèn)貴任制在工作機(jī)制推動(dòng)下，扎實(shí)有序進(jìn)行。二是結(jié)合 工作實(shí)際，制定實(shí)施意見，落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制要結(jié)合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見，明 確落實(shí)首

7、問(wèn)責(zé)任制的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、U標(biāo)要求和工作措施以及工作步驟。三是及時(shí)總結(jié)、接受監(jiān)督。落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，要及時(shí)總結(jié)、接受監(jiān)督。做好落實(shí) 首問(wèn)責(zé)任制的自查自糾工作，使首問(wèn)責(zé)任制更具針對(duì)性，保證取得實(shí)效。四、加強(qiáng)監(jiān)督，確保落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制我們酒店通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)督，確保落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。首先把首問(wèn)責(zé)任制作為員丄 日常工作量化考慮的一項(xiàng)內(nèi)容和員工獎(jiǎng)罰機(jī)制掛起鉤來(lái)。對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵作為典 型推廣，以點(diǎn)帶面推動(dòng)首問(wèn)貴任制向縱深發(fā)展，使酒店不斷提升服務(wù)質(zhì)量，做到 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次是建立檢査監(jiān)督機(jī)制，部門管理人員是首問(wèn)責(zé)任制的執(zhí)行者，也 是當(dāng)然的檢査監(jiān)督者，部門與部門間的實(shí)際悄況，則由酒店負(fù)責(zé)檢査監(jiān)督，并及 時(shí)公布檢查監(jiān)督

8、W況，激勵(lì)各部門和全體員工認(rèn)真落實(shí)好首問(wèn)責(zé)任制。再次是建 立首問(wèn)責(zé)任制處罰制度，如果首問(wèn)負(fù)責(zé)部門或個(gè)人借故推辭客戶，引起客戶不滿 造成投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；與客人發(fā)生爭(zhēng)吵造成 不&影響的，按重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法予以處罰；相關(guān)部門拒絕接受轉(zhuǎn) 訴或超時(shí)限査處的，一經(jīng)核實(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效 益工資100元；對(duì)客戶提出的問(wèn)題山于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或上訪的, 山酒店追査責(zé)任，并根據(jù)不同悄況對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，對(duì)責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣 罰當(dāng)月效益工資200元：對(duì)責(zé)任人調(diào)崗參加學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)；對(duì)客戶投訴、咨詢 的問(wèn)題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)

9、由本部門解決但不認(rèn)真解決處理，推卸貴任，將 處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時(shí)間的，一經(jīng)査實(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng), 并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。五、加強(qiáng)建設(shè)，提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)我們酒店在落實(shí)首問(wèn)貴任制工作中，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，為客戶提供文明優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)。要求每個(gè)員工在做好本職崗位工作的基礎(chǔ)上，必須立足崗位不斷學(xué)習(xí), 把服務(wù)與學(xué)習(xí)、工作同步和融合，通過(guò)不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和丄作效率，增 強(qiáng)服務(wù)的本領(lǐng)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。每個(gè)員工要愛崗敬業(yè)，做到真誠(chéng)服 務(wù)，要牢記自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容，積極參加業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，熟練掌握首問(wèn) 責(zé)任制內(nèi)容與服務(wù)技能，不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)為客戶服務(wù)的本領(lǐng), 讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感受旅途的快樂(lè)，并留下美好的記憶。這些年來(lái)，我們酒店在在落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作上取得了一定的成績(jī)，獲得了 廣大客戶的滿意，也為酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟(jì)效益。但我們?nèi)砸逍训卣J(rèn)識(shí)到, 落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱巨的任務(wù)，就U前來(lái)說(shuō)，為客戶做到精誠(chéng)服務(wù), 以客戶的需求作為自己工