神秘顧客調(diào)查問卷(服裝)

1、服服裝裝門門店店神神秘秘顧顧客客檢檢測測問問卷卷Q1.店面編碼：Q7.店面兩側(cè)參照物：左側(cè)店面：Q2.城市：Q8.導(dǎo)購人員姓名：Q3.店面名稱：Q9.導(dǎo)購人員工號(hào)：Q4.店面地址：Q10.導(dǎo)購人員容貌描述：Q5.進(jìn)店時(shí)間：Q11.檢測日期：Q6.離店時(shí)間：1.1.人人員員服服務(wù)務(wù)總總得得分分迎迎賓賓接接待待評評分分說說明明A1當(dāng)您進(jìn)入店鋪時(shí)，有店員距離您一米左右面帶微笑行注目禮，并向您打招呼A1-1如如無無銷銷售售人人員員主主動(dòng)動(dòng)接接待待，首首次次問問候候的的時(shí)時(shí)間間為為：A2店員能及時(shí)的服務(wù)您指引您游覽貨品并在過程中適當(dāng)?shù)慕o您空間選擇貨品形形象象及及禮禮儀儀評評分分說說明明A3店員的儀容儀表

2、：統(tǒng)一工服，發(fā)飾整潔，妝容自然，佩戴胸卡（無胸卡店鋪此項(xiàng)不扣分）A4店員精神面貌良好，充滿活力A5店員積極傾聽您的表達(dá)，同時(shí)在交談的過程中，使用以下溝通技巧：A5-1 保持放松，有眼神的交流A5-2 點(diǎn)頭確認(rèn)A5-3 沒有打斷您的說話量量身身服服務(wù)務(wù)評評分分說說明明A6店員熱情主動(dòng)的邀請您，幫您測量尺寸，并親切安撫您不要害羞，使您放下戒備A7量體時(shí)店員幫您做好顧客檔案登記，并和您講解量體的結(jié)果銷銷售售員員違違規(guī)規(guī)行行為為評評分分說說明明A8任何店員沒有以下不得體行為：（滿分4分，出現(xiàn)一項(xiàng)，扣除1分，無出現(xiàn)任何行為得滿分）A8-1 無店員在銷售區(qū)域吃飯或喝水A8-2 無店員使用手機(jī)A8-3 無店

3、員嬉笑聊天2.2.銷銷售售服服務(wù)務(wù)技技能能總總得得分分需需求求分分析析評評分分說說明明B1店員以開放式的問題來打開話題，發(fā)掘您的需要（初步了解的您需求）B2店員能通過您預(yù)覽和您交流的過程，迅速發(fā)現(xiàn)您的需求和興趣點(diǎn)（反應(yīng)靈敏及準(zhǔn)確識(shí)別）B3店員按照自己的理解，準(zhǔn)確重復(fù)和總結(jié)了您的需求并拿準(zhǔn)您需求的貨品（更好的定義您的需求）產(chǎn)產(chǎn)品品推推薦薦評評分分說說明明B4店員能夠主動(dòng)推薦與您需求相關(guān)的產(chǎn)品并能將產(chǎn)品很好的講解及展示給您B5當(dāng)?shù)陠T不能夠滿足您的需求時(shí)，會(huì)再次詢問并溝通您的需求點(diǎn)，為您介紹另一個(gè)產(chǎn)品，或幫您查詢?nèi)绾钨徺I您所期望的產(chǎn)品B6您是否感覺到店員處在您的立場考慮，幫助您進(jìn)行文胸的推薦B7店員

4、鼓勵(lì)您去感受、觸摸產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)品品介介紹紹及及連連帶帶銷銷售售評評分分說說明明B8店員給您講解及展示了以下產(chǎn)品特性：C1-1 產(chǎn)品系列，最新商品C1-2 產(chǎn)品風(fēng)格及顏色C1-3 產(chǎn)品的面料，材質(zhì)，尺碼C1-4 獨(dú)有的特殊設(shè)計(jì)C1-5 價(jià)格B9產(chǎn)品核心賣點(diǎn)話術(shù)B10當(dāng)?shù)陠T在展示產(chǎn)品的時(shí)候，向您介紹的產(chǎn)品賣點(diǎn)可以打動(dòng)您B11店員對產(chǎn)品有足夠的熟悉度，具備一定的搭配能力和搭配效率；并主動(dòng)介紹其他連帶產(chǎn)品（內(nèi)褲，睡衣，家居服，推薦換購品如洗衣液、香皂、洗衣袋等）試試穿穿體體驗(yàn)驗(yàn)評評分分說說明明B12店員鼓勵(lì)您試穿，并樂意陪您到試衣間，將待試穿文胸為您準(zhǔn)備好B13店員主動(dòng)熱情的幫您試穿文胸，并同時(shí)教您文胸穿

5、法，洗滌技巧，晾曬方法，平時(shí)注意事項(xiàng)等相關(guān)知識(shí)3.3.硬硬件件考考核核總總得得分分A.A.店店面面形形象象& &市市場場宣宣傳傳評評分分說說明明A1店鋪整體門楣形象良好A1-1 門頭logo完好，無歪斜A1-2 發(fā)光logo正常發(fā)光A1-3 整體門頭無破損臟污A2店內(nèi)燈光亮度合適，不晃眼，A3店內(nèi)海報(bào)，安裝平整 ，去翹角，無破損A4店內(nèi)音樂播放的音量舒適，不會(huì)干擾客人【音樂屬于商場播放，不扣分】B.B.試試衣衣間間評評分分說說明明B1試衣間照明設(shè)施齊全，門鎖無故障，B2試衣間配置衣鉤，拖鞋，座椅，溫馨提示牌B3試衣間地面及墻面，鏡子，門把手干凈整潔，無污漬，無異味，無雜物C.C

6、.休休息息區(qū)區(qū)& &收收銀銀臺(tái)臺(tái)評評分分說說明明C1休息區(qū)地面干凈整潔，無垃圾無污漬（水跡，灰塵，紙屑等）；墻面干凈整潔C2玻璃，鏡子干凈，無水跡灰塵指印等；C3收銀臺(tái)區(qū)域整潔，干凈，無垃圾雜物堆放C4店面內(nèi)倉庫門關(guān)閉（如貨倉不在店鋪內(nèi)，不做評價(jià)）C5店內(nèi)休息區(qū)沙發(fā)，座椅完好無破損，無污漬D.D.櫥櫥窗窗或或模模特特展展示示區(qū)區(qū)（無無櫥櫥窗窗店店鋪鋪此此項(xiàng)項(xiàng)滿滿分分) )評評分分說說明明D1櫥窗/模特干凈整潔，無污漬D2櫥窗海報(bào)及POP安裝平整無破損D3櫥窗模特穿著整齊美觀，無污漬E.E.商商品品陳陳列列區(qū)區(qū)評評分分說說明明E1產(chǎn)品陳列展示分區(qū)清晰明確，一目了然E2商品價(jià)簽齊全

7、顯眼，字跡清晰E3展桌，展架上商品擺放整齊美觀，衣架間距視覺一致，無雜物E4器架無空置（無多余的空衣架；如果有顧客取下試穿，不扣分；離店前可再次觀察）總總體體印印象象請請描描述述您您今今天天購購物物體體驗(yàn)驗(yàn)的的整整體體感感受受，哪哪些些方方面面表表現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)優(yōu)秀秀，哪哪些些方方面面需需要要改改進(jìn)進(jìn)？整體購物體驗(yàn)感覺一般，需要加強(qiáng)改進(jìn)。軟件服務(wù)方面店員對產(chǎn)品介紹不夠詳細(xì)，只知道問顧客合不合適，喜不喜歡，要哪款，沒有一點(diǎn)專業(yè)知識(shí)，全程無微笑服務(wù)，很冷談，不親切，站姿也不規(guī)范；硬件方面做的也是不到位特別是店內(nèi)照明設(shè)施故障右側(cè)店面：得得分分 失失分分原原因因得得分分 失失分分原原因因得得分分 失失分分原原

8、因因得得分分 失失分分原原因因得得分分 失失分分原原因因得得分分 失失分分原原因因服服裝裝門門店店神神秘秘顧顧客客檢檢測測問問卷卷1.1.人人員員服服務(wù)務(wù)總總得得分分評評分分說說明明評評分分說說明明評評分分說說明明評評分分說說明明2.2.銷銷售售服服務(wù)務(wù)技技能能總總得得分分評評分分說說明明評評分分說說明明得得分分 失失分分原原因因得得分分 失失分分原原因因得得分分 失失分分原原因因得得分分 失失分分原原因因得得分分 失失分分原原因因得得分分 失失分分原原因因得得分分 失失分分原原因因評評分分說說明明評評分分說說明明3.3.硬硬件件考考核核總總得得分分評評分分說說明明評評分分說說明明評評分分說說明明評評分分說說明明評評分分說說明明總總體體印印象象請請描描述述您您今今天天購購物物體體驗(yàn)驗(yàn)的的整整體體感感受受，哪哪些些方方面面表表現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)優(yōu)