質量管理模式的評選與實施

1、質量管理模式的評選與實施,W.o.r.1.d.V.iew摘要所有的質量工作者所面臨的一個重要挑戰(zhàn)是為什幺質量創(chuàng)始活動是必須的一旦解決7這個問題,則注意力需要集中到質量方法上來本文論述7如何使用和選擇模式才能有助于在組織中實施一種質量方法井建議將選擇和應用模式的過程作為戰(zhàn)略方法中的一部分來開展質量管理.同時提供7一種框架式的例子:如何成功地應用一個模式,開展質量管理活動.關鍵詞:質量,模式,標準為什么選擇一種質量管理模式在實施任何一個質量程序中的第一步,也可能是最關鍵的一步,是建立一個戰(zhàn)略性的愿景.為了成功地實施質量,必須知道能獲得什么和如何去做.戰(zhàn)略愿景也能被用來鼓勱和推動領導行為.在思考如何

2、運作一個組織時,這種愿景實踐對于建立意識轉換是非常關鍵的.每一個戰(zhàn)略必須導向組織能夠實現(xiàn)的.可期望的未來景象.標準條款應該包括普遍接受的,可實現(xiàn)的,同組織的文化保持一致的.它也必須致力于改變文化和擴展組織.StanfordBorins(1999)在質量獎上的研究獲得的創(chuàng)新表明,成功的質量獎可在許多方面獲得創(chuàng)新,包括采納部門的最佳實踐和其他的經驗教訓.前沿驅動過程改進是最頻繁的創(chuàng)新源泉之一.過程改進或者對于改進的承諾無法指出一個最大的問題,該問題就是組織中的所有能夠圍繞著理想的方向.最新的管理時尚或者自我學習的書籍無法3o上海質-shanal.uaIlty采用一種模式的基本原因是:1.建立一個共

3、同的愿景;2.建立每個人都知道和理解的單詞表和語言;3.識別成功的準則識別有效的組織模式應用提供了實施質量的起點.它使得那些非常有成效的組織的特點引起普遍關注.這些特點提供了當前的實踐能夠根據這個世界級的運作水平來進行評價的一種框架.模式可被用來引起對改進機會以及成功領域和最佳實踐的關注.該模式還可用作報告成就和成績的模板.選擇質量模式的過程是質量歷程上最初的實施步驟.為了選擇實施的模式,經理必須評審模式和對其應用非常了解.質量模式為經理們提供了重要的機會,并且許多經理一旦已經理解模式的概念就開始實施.當經理們已經仔細地審視過模式,就更可能采納了.高層領導要求參與啟動過程和維持過程.然而在很多

4、情況下,質量工作的事實提供了持續(xù)保持的原因.需要加以考慮的問題在考慮模式應該象什么時,應該關注許多值得注意和考慮的事項.這里沒有列出所有的問題,而且問題間也不是完全獨立的:1.一般的模式應該是什么樣?每件事是否清楚地被處理過?2.概念是如何包括進去的?是否有遺失?3.模式是否同將來的愿景保持一致?4.模式是否在組織的所有部門平等地應用?它能被調整嗎?5.它是否可實施?是否能夠實施可以通過對一系列同模式的開展和實施聯(lián)系在一起的條款進行檢查而獲知.根據以往的經驗,除了顯示出只是希望做外,大部分都沒有一個顯示停止的變量.Borins(1999)的研究表明創(chuàng)新失敗的大多數原因可以進行更正.領導的作用在

5、質量實施及其同失敗方法間的聯(lián)系中,對于上下的領導的需要已經幾乎成為一種頌歌.領導是必要的,但是其定位不能同等級職位聯(lián)系起來,而更應同組織關鍵過程的負責人(和參與者)聯(lián)系起來.例如,質量程序從個人驅動發(fā)展刊整個部門,很快正式化-并且結果是非常引人注目的,則高層經理和其他部門經理都會朝這個方向努力.實施要素時間和資源分配是兩個實施能力的要素,它們必須同時被考慮.時間是一種固定在期間而不是長度的資源.每天總是有相同的小時數,然而在一個整個的時間段中,可用的天數是一個選擇的問題.當考慮時間時,必須承認實施不會在一夜之間發(fā)生.組織不會去做質量,而是去滿足顧客的需要和要求.關鍵的過程是同顧客相關聯(lián)的.對于

6、質量活動的不充分的認可將會導致走一條并非所期望的路.對于質量程序的時間,努力和其它資源的分配需要是清楚的.為了組織能在商業(yè)上站住腳或者求生存,它需要作為活動的一部分而進行策劃.在改進及維持質量產品和服務和滿足顧客需要之間應有一良好的分界線.然而如果沒有正確的時間來開始質量程序的落實,那么免不了會有一些陣痛.在考慮當前的狀態(tài)為什么存在時,我們要對很多的需求進行平衡.可以肯定的是,必須實施改進,否則不落實質量程序,原來的狀況將持續(xù)地維持下去,甚至會導致我們將進一步落后.在另一方面,資源承諾無法確保在一夜間實施一個質量模式.如上所述,當其他人能夠看到從初始活動中產生的結果和成功,則采納該模式.Wor

7、ldView.對組織數十年的研究已經注意到,組織的結構特點對一系列變量的影響作用.結構和可用方法被認識到,可用來強化優(yōu)勢和提供選項及機會.實施模式一個模式的選擇是同質量程序的戰(zhàn)略意圖緊密相連的.事實上,戰(zhàn)略意圖解釋了為什么一個組織在質量旅途上艱辛地奮斗.還有,它定義了組織希望達到的基本方向和目標.夢想可能是非常具有野心的,然而為了達到夢想,必須從目前的狀態(tài)開始和用一種系統(tǒng)的可測量的方法朝著這個方向努力.夢想可能是奧林匹克的金牌,但是為了實現(xiàn)這個夢想,必須在這個賽跑的過程中投入訓練和實踐.事實上準備是進展的真正測試.為了成功而開展質量活動和選用模式有很多的戰(zhàn)略和方法.在一個策劃過的循環(huán)方式中使用

8、一種評價方法必須是在許多組織中很好地工作的一種方法.Hutton(2000)宣傳美國獎模式的使用,并且為了應用評價方法而提供了一些可替代方法的完整概述.他也識別出一定范圍內的已經體現(xiàn)出應用的案例研究,然而清楚地說明一評價模式的需要仍被大多數操作者所忽視.加拿大卓越標準的使用提供了另外一種非常有用的模式.國家質量研究所對于實施和追求加拿大質量獎提供了兩種補充性評價方法.經驗表明在成功的組織中,質量和支持模式實際會被認為是一種理想的狀態(tài)或者方法.Heilg和Ahmed(2000)提供了這種情況的描述.然而為了實現(xiàn)該目標,必須充分地認識到,需建立一個有效的組織使用的通用模式,并將其作為起點,以提供給

9、組織的領導和參與者一個重要的優(yōu)勢.一致性可能是被給予最少注意力的方面,但是卻能提供巨大的回報.一致性能夠被認為是組織的所有部分都是支持性的和綜合性的,來使組織實現(xiàn)其愿景.例如為了改進計劃和績效報告而使用模式的標準作為主要分類,可以使經理記住該分類及其中存在的相互關系成功的實施可以通過以下方面來提高:1.員工參與實施模式的選擇;2.尋求在組織運作所有方面的一致性;2D口1年第g期躺嘲奠蟹鬯匿!J3.建立領導層對程序的承諾;4.培訓每一個人,而不只是員工的一部分;5.開發(fā)和交流實施計劃;6.無論大或者小,慶祝所有的成功;7.準備不均衡的進展,但是堅持;8.使用工具和技術;9.測量,測量,還是溯量;

10、l0.如果在其它組織中某些工作很好,可以借鑒觀點,在你的組織中進行嘗試實施.在整個組織范圍中的質量程序的落實,從承諾的個人身上獲得了時間,努力和領導的支持.任何成功的質量模式的使用能推動實施的成功,例如卓越的加拿大質量獎,美國質量獎標準,或者戴明的十二點.使用質量結果來支持模式(Farquhar和Daniels,l993)或查視組織的方法,例如自我評價,水平對比和ISO9000,都是為了質量戰(zhàn)略實施,模式的開展和應用提供可用的方法和手段.實施案例加拿大自然資源(NRCalq)的地球科學部(ESS)自從1994年成立就有一質量程序.l994年ESS采納了一種管理框架模式一個年度的改進計劃過程和一

11、個雙向的績效評審針對部門和個人的商業(yè)計劃開始實施.這些組織的基礎活動模板同管理模式并非清晰地聯(lián)系在一起.l995年,一個外部專家根據國家質量研究院(NQI)的組織績效框架模式而進行了一次對其中一個部門的管理實踐評價,該模式很類似部門管理框架.借助團隊和一對一的訪談形式,一組評價員接受培訓,并隨后在部門中收集數據.結果的提供是一個管理層的報告,并且發(fā)放到人員中.那些推薦意見作為部門管理改進計劃的輸入.十八個月后,一個后續(xù)的追蹤團隊繼續(xù)應用該方法,并且更新結果.在這個時期,值得申明的是部門的三個組成部分處在實施ISO9000的不同階段.另外,其他同質量相關的機會對于組織的單位產生了不同的影響.例如

12、,一些高層經理和員工參與國家質量獎獲得者的現(xiàn)場訪問,能夠將這些世界級組織中所用的實踐經驗轉化為己用.在1998年,開始進行一個部門范圍內的雇員調:豫上海質-Sh日nghQuailty查.部門的結果和數據在運作層次上體現(xiàn)出米,并同組織的其他雇員共享.作為1999年的一個結果,飛行和技術服務(ATS)組織選擇使用NQI標準來進行一個書面評價,用以評價組織的優(yōu)勢和機會.團隊成立了,接受對標準和方法的培訓,并制定了一個工作計劃.工作組通過這種方式識別出它的里程碑:ATS能夠提供加拿大卓越獎的文件,并應該追求外部的認可.申請外部認可的目的不是為了申請質量獎,而是為了認識組織質量開展情況的所處狀態(tài).經理和

13、員工都是申請者的客戶,目的是把員工和經理在組織中實施質量模式后已經完成的結果用文件的形式予以總結.同時也提供年終報告和年中的評審結果給高層領導.基本上,使用NQI模式是一些組織的第三次評價形式經理希望文件化和水平對比組織的活動這項活動完成了ISO認證和隨后的審核.當申請接近完成時,為了外部認可而進行的文件化應該能夠根據第三方對于獲得結果上的反饋而提供有效的目標.然而該評價過程要求獲得第三方水平對比的類型.員工計劃作為原始評價過程的一部分既提供了對經理和員工的檢查,及員工和經理們的一次交流機會.由國家質量研究院進行的外部評價和隨后的現(xiàn)場訪問組成了第四次正式的評價.嚴格的申請評價和現(xiàn)場訪問使得質量模式的開展更加有效.在2000