如何在運(yùn)營(yíng)管理中提高效率和效果并節(jié)約成本

1、如何在運(yùn)營(yíng)管理中節(jié)約成本，提高效率、服務(wù)質(zhì)量和資產(chǎn)價(jià)值基于李子園大廈資產(chǎn)管理李子園大廈是一棟位于上海市普陀區(qū)交通路 4711 號(hào)的涉外寫(xiě)字樓。大廈權(quán)利人為普陀區(qū)桃浦鎮(zhèn)李子園村旗下的上海李園實(shí)業(yè)有限公司，并由上海李園資產(chǎn)管理有限公司負(fù)責(zé)實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理。大廈由地上 18 層及地下 1 層組成，單層面積約 1000 平方米，總建筑面積近 2 萬(wàn)8、平方米。重新設(shè)計(jì)裝修后的大廈 1 層南側(cè)為寫(xiě)字樓大堂， 北側(cè)為臨街商鋪 3 層為會(huì)議中 心及李子園村招商部辦公室； 4/5/6/7 層為 40-100 平方米左右的全裝修小型辦公室；9、10、11、12、 13 層為 500 平方米左右的全裝修中型辦公室（亦

2、可靈活分割）14/15/16/17/18 為單層為 1000 平方米的大型辦公室。項(xiàng)目 2009 年下半年開(kāi)始籌備， 2010 年 1月正式對(duì)外租賃營(yíng)業(yè)，至 2014年 3月正式運(yùn)營(yíng) 4 年有余?，F(xiàn)通過(guò) 4年多的運(yùn)營(yíng)實(shí)際情況淺談寫(xiě)字樓資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理中如何節(jié)約成本，提高效率、服務(wù)質(zhì)量和資產(chǎn)價(jià)值。一節(jié)約成本寫(xiě)字樓運(yùn)營(yíng)的支出相對(duì)均衡， 如從使用人分類可分為客戶使用和自用； 自用支出可按財(cái)務(wù)制度分類也可以按照費(fèi)用管理制度分類，從財(cái)務(wù)制度分類可以分為主營(yíng)業(yè)務(wù)成本、銷售費(fèi)用、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、營(yíng)業(yè)稅及其附加和所得稅費(fèi)用；從費(fèi)用管理制度分類可以分為固定成本、控制性成本和突發(fā)成本。所謂“開(kāi)源節(jié)流” 節(jié)約成本實(shí)

3、質(zhì)上是從項(xiàng)目或者是公司從運(yùn)營(yíng)出發(fā)，在達(dá)成既定的項(xiàng)目目標(biāo)的基礎(chǔ)上合理控制費(fèi)用，并最終提高項(xiàng)目的投資收益率。就寫(xiě)字樓管理而言， 對(duì)于項(xiàng)目成本控制首先需要分析成本，其次對(duì)成本的明細(xì)進(jìn)行檢討并制定計(jì)劃， 然后對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行和對(duì)支出進(jìn)行控制，最后進(jìn)行年度總結(jié)并制定下一年度的計(jì)劃。為方便對(duì)成本控制闡述， 本文引用李子園大廈管理 2013年度成本數(shù)據(jù)為案例。通常從項(xiàng)目管理出發(fā)，將成本劃分為固定成本、控制性成本和突發(fā)成本。固定成本是指每年度必然會(huì)發(fā)生的， 成本的數(shù)量基本上不以出租率或者是使用率的變化而變化（一般在常規(guī)出租率為測(cè)算基礎(chǔ)） 。其中包括了人力成本、保險(xiǎn)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)、固定辦公開(kāi)銷等項(xiàng)目，而該費(fèi)用一般

4、會(huì)是固定的。控制性成本值每年度必然會(huì)發(fā)生， 但成本的數(shù)量會(huì)由于某些可見(jiàn)因素而變化的，但變化范圍是可以基本預(yù)計(jì)的。通常包括了能耗、辦公費(fèi)用、市場(chǎng)費(fèi)用等內(nèi)容。突發(fā)成本是指每年度不必然會(huì)發(fā)生的成本，并且發(fā)生的時(shí)間、數(shù)量等內(nèi)容是不確定的。通常包括了設(shè)備的維修費(fèi)、設(shè)施的更換費(fèi)等內(nèi)容。成本分析圖/ |；2%控制性成本48%-,變動(dòng)成本固定成本50%李子園大廈作為一棟的寫(xiě)字樓，體量雖然不大，但數(shù)據(jù)比較具有典型性。從而變動(dòng)上面成本圖上我們很清楚地可以看到控制性成本和固定成本比例大致相同,成本比例較低，說(shuō)明大樓并未發(fā)生較大的突發(fā)事件而導(dǎo)致大量的非常規(guī)的支出。于比較平穩(wěn)的運(yùn)營(yíng)。固定成本分析圖垃圾清運(yùn)費(fèi)人力成本電梯

5、維護(hù)費(fèi) 電梯年檢費(fèi)中央空調(diào)保養(yǎng)費(fèi)監(jiān)控設(shè)備維護(hù)費(fèi)消防維修費(fèi)綠化苗木費(fèi)-電試測(cè)試費(fèi)高壓電維護(hù)費(fèi)商業(yè)樓宇財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公共責(zé)任險(xiǎn)- 手機(jī)費(fèi)光纖寬帶費(fèi)（網(wǎng)絡(luò)費(fèi)）2% 11% 1%>4%10%2'%3% 0%1%82% /上圖為固定成本的組成內(nèi)容，從固定成本分析82%的固定成本為人力成本,他為日常運(yùn)營(yíng)所需的不可或缺的成本。從成本控制的角度出發(fā)，對(duì)于人力成本可以通過(guò)對(duì)于日常工作的量的統(tǒng)計(jì)，計(jì)算工作所需時(shí)間，并按照FT（Full Time Equivale nt）的測(cè)算，通過(guò)對(duì)于流程的優(yōu)化和工作的安排提高個(gè)人的FTE使之達(dá)到0.8以上（通會(huì)隨著管理工具對(duì)工作效率的提升而提高。（關(guān)于效率在下文中具體闡述

6、）對(duì)于其他的固定成本的控制，目前在李子園大廈項(xiàng)目采用 “統(tǒng)一招標(biāo)，三方比價(jià)”的方式加以實(shí)現(xiàn)，但由于量小的問(wèn)題，效果并不理想，但對(duì)于大型公司可以通過(guò)規(guī)模效應(yīng)及集體大單采購(gòu)的方式進(jìn)行控制?？刂菩猿杀痉治鰣D市內(nèi)電話費(fèi)公司長(zhǎng)途電話費(fèi)水費(fèi)電費(fèi)低值易耗品保潔用品費(fèi)書(shū)報(bào)費(fèi)辦公用品快遞費(fèi)財(cái)務(wù)手續(xù)費(fèi)租房中介費(fèi)招待費(fèi)市場(chǎng)費(fèi)用（中介會(huì)及廣告費(fèi)）6% 0% 3% 4% 0%2% 0% 0%2%控制性成本，其成本費(fèi)用與固定成本大致相當(dāng)，上圖中顯示，能源（電費(fèi)）占到了所有費(fèi)用的82%，保潔用品費(fèi)占到了6%,招待費(fèi)占了 4%;由于體制問(wèn)題招待費(fèi)異化可暫不考慮。關(guān)于保潔用品費(fèi)，相較于2012年的9%降低至6%具有相當(dāng)?shù)慕梃b意

7、義。此處的保潔用品費(fèi)只要包括了洗手間的卷筒紙、盥洗室的擦手紙等物品， 而前兩項(xiàng)物品又占到了整體保潔費(fèi)用的80%。2012年之前關(guān)于紙類的管理較為粗放，因此費(fèi)用較高，2013年通過(guò)采用用紙申領(lǐng)、月度計(jì)劃、總量控制的方式獲得了較大的效益,較2012年，2013年的實(shí)際費(fèi)用降低了 20%左右。能耗始終是控制性成本管理的重中之重,2012年底開(kāi)始，大廈對(duì)于損壞燈具的調(diào)換，實(shí)行了購(gòu)買LED的策略，雖然耗材費(fèi)用較高，但慢慢開(kāi)始實(shí)現(xiàn)了能耗的降 低。突發(fā)成本分析圖會(huì)務(wù)費(fèi)用工程物資費(fèi)工程培訓(xùn)費(fèi)消防培訓(xùn)費(fèi)消防物資費(fèi)88%突發(fā)成本是最難控制的，唯一規(guī)避突發(fā)成本的方式是勤于管理，防范于未然, 將突發(fā)事件數(shù)量降到最低，

8、 以此控制支出。這方面大廈在日常管理中建立的設(shè)施設(shè) 備巡查制度，勤于保養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在問(wèn)題初步階段就加以解決， 以控制整體支出。2013年，上圖中88%的工程物資的費(fèi)用主要是由于采購(gòu)LED燈具而引發(fā)的,因此并不具備充分的參考意義。根據(jù)前幾年的分析，通常工程突發(fā)支出的比例一般 在65%上下。綜上所述，成本的管理，成本的節(jié)約主要途徑還是加強(qiáng)管理，通過(guò)對(duì)于人力資 源的合理安排，通過(guò)先進(jìn)技術(shù)的合理使用，通過(guò)管理的細(xì)化而實(shí)現(xiàn)的。提高工作效率工作效率的提高在項(xiàng)目管理中有著非常重要的意義。效率的提高意味著人力成本的降低，意味著客戶滿意度的提升，也是企業(yè)良好的精神面貌的基礎(chǔ)。就李子園大廈而言，通過(guò)的良好的組織

9、架構(gòu)和授權(quán)機(jī)制；通過(guò)SOP （組織流程）的建立；通過(guò)工作計(jì)劃制度的建立；通過(guò)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的建立向制度要效率，向管理要效益。1. 通過(guò)合理組織架構(gòu)及授權(quán)機(jī)制提高工作效率組織架構(gòu)反映了一個(gè)組織系統(tǒng)中各子系統(tǒng)之間或各元素（各工作部門(mén)或各管理人員）之間的指令關(guān)系。指令關(guān)系指的是哪一個(gè)工作部門(mén)或哪一位管理人員可以對(duì)哪一個(gè)工作部門(mén)或哪一位管理人員下達(dá)工作指令。財(cái)務(wù)部經(jīng)理行政部經(jīng)理保潔部經(jīng)理營(yíng)銷經(jīng)理1II.*H工*21Ll 3f客服專員*2 |_消防主管弱電維護(hù)L_J 1f客服專員*2匸-崗?fù)け０?4客服部經(jīng)理保安部經(jīng)理.程部經(jīng)理樓面保潔*6大堂保潔*111大堂保安*4 T *1'm|監(jiān)控保安*4

10、就組織架構(gòu)而言，李子園大廈采用了典型的線性組織架構(gòu)。線性組織結(jié)構(gòu)中,每一個(gè)工作部門(mén)也只有一每一個(gè)工作部門(mén)只能對(duì)其直接的下屬部門(mén)下達(dá)工作指令,個(gè)直接的上級(jí)部門(mén)，因此，每一個(gè)工作部門(mén)只有惟一的指令源，避免了由于矛盾的 指令而影響組織系統(tǒng)的運(yùn)行。在線性架構(gòu)的基礎(chǔ)下， 李子園大廈對(duì)各部門(mén)充分授權(quán)，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)擁 有一定限度的權(quán)力，并對(duì)各自的決策承擔(dān)責(zé)任。責(zé)、權(quán)、利清晰，使得各部門(mén)有序 運(yùn)行。例如，工程部在接到維修指令后， 工程部經(jīng)理可以在職權(quán)范圍內(nèi)決策維修方案，在職權(quán)范圍內(nèi)指示下屬完成工作，在300元職權(quán)范圍采購(gòu)， 以確保其高效率地完成維修任務(wù)。但所有的決策最終向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估其

11、決策的正確性和使用費(fèi)用的必要性。而各部門(mén)經(jīng)理與常務(wù)副總經(jīng)理的項(xiàng)目結(jié)構(gòu)比較扁平,有利于開(kāi)業(yè)初期的繁雜工作的決策以提高整體公司的效率。到了項(xiàng)目穩(wěn)定期后，各項(xiàng)制度深入落實(shí)后， 將物 業(yè)管理的各部門(mén)合并，提拔物業(yè)經(jīng)理；將客服與營(yíng)銷部門(mén)合并，提拔運(yùn)營(yíng)經(jīng)理；并 對(duì)物業(yè)經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理授權(quán)，這樣使得工作效率能夠進(jìn)一步提升。2. 通過(guò)SOP的建立及使用提高工作效率SOP( Standard Operation Procedure )，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來(lái)，用來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。李子園大廈建立 SOP 的初衷是由于大廈的管理人員來(lái)自李子園村，很多人員未經(jīng)歷過(guò)現(xiàn)

12、代企業(yè)制度， 甚至從未從事相關(guān)行業(yè)。 為了提高其工作效率， 為了銜接各部門(mén)之間的工作而特意制定的。目前主要使用的SOP 有賬單流程 、客戶入駐流程、保修處置流程 、客戶投訴流程 、各項(xiàng)時(shí)間應(yīng)急預(yù)案等。SOP不僅能夠指導(dǎo)員工處理日常工作，同時(shí)在嚴(yán)格的職責(zé)要求下能夠很明確的 將責(zé)任落實(shí)到人，防止相互推諉、扯皮。詳情參SOPSOP 內(nèi)容主要包括了：目的、范圍、工作要求、職責(zé)、程序等內(nèi)容?？锤郊?通過(guò) SOP 的制定，當(dāng)員工遇到任意事件時(shí)基本可以將其分類并按照 既有規(guī)定實(shí)施。確實(shí)，SOP制度的建立能夠非常明顯的提高了員工的工作效率。3. 通過(guò)工作計(jì)劃的制度提高工作效率工作計(jì)劃主要針對(duì)日常工作的合理安排

13、， 物業(yè)管理的工作通常可以分為日常工 作和應(yīng)急事件處理。 李子園大廈有日常工作任務(wù)員工被要求制定每周工作計(jì)劃， 作計(jì)劃通常以郵件方式發(fā)送給直接領(lǐng)導(dǎo)， 并其上級(jí)審批實(shí)施。 并由員工每周或不定 期向其上級(jí)匯報(bào)。例如， 工程部人員每日需巡視配電、泵房等設(shè)施設(shè)備，并總結(jié)巡 視情況定期向工程部經(jīng)理匯報(bào)。 通過(guò)工作計(jì)劃員工可以合理安排工作時(shí)間， 而其上 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能更明確得知其下屬的工作負(fù)荷、 工作效率、工作效果，為其決策提供依據(jù)， 并大幅提高部門(mén)工作效率。4. 通過(guò)辦公自動(dòng)化提高工作效率辦公自動(dòng)化( Office Automation )是將現(xiàn)代化辦公和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)功能結(jié)合起來(lái)的一種新型的辦公方式。 傳統(tǒng)的物

14、業(yè)管理， 其辦公自動(dòng)化率非常低。 李子園大廈所有員工均配備電腦，所有文件，信息傳遞被要求使用OUTLOOK在保持信息交流的高效的同時(shí)保留了事件處理的痕跡，一旦發(fā)生任何事情可以有據(jù)可查。同時(shí)在辦公中使用設(shè)計(jì)過(guò)的EXL通過(guò)數(shù)據(jù)的導(dǎo)入自動(dòng)獲取有效的信息。如財(cái)務(wù)部獲得工程部電表摘抄數(shù)據(jù)后， 將其導(dǎo)入能迅速生成賬單， 以確保工作效率的提 升。提高服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量其最終的結(jié)果是客戶滿意度， 而滿意度決定了大廈的出租率， 進(jìn)而影響到公司的效益。 為了提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度， 在李子園大廈中實(shí)施了績(jī)效考核制度?？?jī)效考核與企業(yè)目標(biāo)管理是相輔相成、 密不可分的， 績(jī)效考核是企業(yè)完成戰(zhàn)略目標(biāo)的重要手段，是提高

15、企業(yè)效益、提高員工素質(zhì)的重要方法。績(jī)效考核的基本原則是公開(kāi)化、 直接性、 反饋性、差別性。 大廈的績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)、考核程序和考核責(zé)任都將在公司內(nèi)部向全體員工公開(kāi)。對(duì)各級(jí)員工的考核，由被考核者的直接上級(jí)實(shí)施。 考核結(jié)果反饋給被考核者本人，并由考核人向被考核者進(jìn)行說(shuō)明解釋， 肯定成績(jī)和進(jìn)步， 說(shuō)明不足之處， 提供今后努力方向的參考意見(jiàn)。針對(duì)不同的考核評(píng)分，在獎(jiǎng)金、晉升等方面體現(xiàn)明顯差別，以激勵(lì)員工的上進(jìn)心。在績(jī)效考核過(guò)程中首先由副總經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理成立考核領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了考評(píng)規(guī)則，并公布，其后對(duì)各參與人進(jìn)行培訓(xùn)； 其次，普通員工由直屬主管對(duì)其進(jìn)行考核，考核表格中評(píng)分考核分 3 項(xiàng)指標(biāo)：工作能力、工

16、作態(tài)度、工作紀(jì)律，每項(xiàng)分3 個(gè)等級(jí)，并對(duì)應(yīng) 3 個(gè)等級(jí)分?jǐn)?shù)，由考核人根據(jù)被考核人實(shí)際工作情況進(jìn)行主觀性打分，該項(xiàng)得分在總得分中的權(quán)重為30%；再次，是重要事件考核，主要由投訴數(shù)量、 重大過(guò)錯(cuò)數(shù)量、 表?yè)P(yáng)為內(nèi)容， 每次投訴或表?yè)P(yáng)對(duì)應(yīng)相應(yīng)分值以 100 分為基礎(chǔ)進(jìn)行加減； 然后為業(yè)務(wù)考核指標(biāo)， 各部門(mén)所對(duì)應(yīng)的重點(diǎn)工作設(shè)置， 并按照對(duì)應(yīng)分值以100 分為基礎(chǔ)進(jìn)行計(jì)分，該項(xiàng)得分在總得分中的權(quán)重為40%；最后，由考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)被考核人的實(shí)際情況核定考評(píng)系數(shù)并計(jì)算最終得分；審核完成后在公司內(nèi)部公示； 公示后， 由考核人向被考核人進(jìn)行說(shuō)明解釋，肯定成績(jī)和進(jìn)步，說(shuō)明不足之處，提供今后努力方向的參考意見(jiàn)。同時(shí)

17、考核結(jié)果與員工的年終獎(jiǎng)、 加薪幅度、晉升幅度直接掛鉤。因此， 員工非常重視考核，并認(rèn)真完成其上級(jí)所布置的各項(xiàng)任務(wù)。由于績(jī)效考核的內(nèi)容以管理目標(biāo)為基礎(chǔ)而設(shè)置的，管理目標(biāo)又以提高服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)而設(shè)置的， 兩者的相關(guān)性以及員工對(duì)其重視性直接保證員工的利益與企業(yè)的 利益以及客戶的利益的高度的一致性，使得服務(wù)質(zhì)量能夠迅速地提高。四提高資產(chǎn)價(jià)值眾多周知， 資產(chǎn)管理的核心目標(biāo)在于資產(chǎn)的保值增值。 眾多周知， 房地產(chǎn)一旦投入使用后房屋立即開(kāi)始貶值， 因此， 房地產(chǎn)的升值必然是土地的升值。 物業(yè)管理的核心是對(duì)于房屋的管理以降低房屋的貶值率（不投入其他資本），但物業(yè)管理不能使房地產(chǎn)增值。土地是任何商業(yè)活動(dòng)的最基本

18、的生產(chǎn)要素， 土地的價(jià)格是由土地的租金決定的。土地的升值本質(zhì)上是土地上租金的升值。 因此在房地產(chǎn)資產(chǎn)管理中， 房地產(chǎn)的升值在于房地產(chǎn)收益的升值。 資產(chǎn)管理的核心是通過(guò)物業(yè)管理以及一系列的資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)使得房地產(chǎn)保值增值。由此推論提高資產(chǎn)的價(jià)值就是通過(guò)一系列的手段提高資產(chǎn)的收益。那么如何提高資產(chǎn)的收益？其一需要保持良好的資產(chǎn)狀態(tài)；其二準(zhǔn)確定位資產(chǎn)的業(yè)態(tài)或功能； 其三通過(guò)對(duì)于使用者提升資產(chǎn)形象及收益；其四合理開(kāi)發(fā)資產(chǎn)潛力獲得更多收益1.保持良好的資產(chǎn)狀態(tài)保持良好的資產(chǎn)狀態(tài)最直接的手段就是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理通過(guò)對(duì)于設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理， 保持硬件設(shè)施的完備； 同時(shí)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 維系好使用者的關(guān)系，使得資產(chǎn)在一個(gè)優(yōu)質(zhì)的環(huán)境下運(yùn)營(yíng)。2.準(zhǔn)確定位資產(chǎn)的業(yè)態(tài)或功能房地產(chǎn)物業(yè)，尤其是商用物業(yè)需要一個(gè)準(zhǔn)確的定位。準(zhǔn)確的定位就能明確準(zhǔn)確的投資，才能在投資最少的情況下獲得最多的收益。每個(gè)物業(yè)都有一個(gè)最為適合的業(yè)態(tài)或功能， 而在其最為適合的業(yè)態(tài)或功能上才能體現(xiàn)其最大的價(jià)值。資產(chǎn)管理必須熟悉市場(chǎng)，通過(guò)準(zhǔn)確的定位，通過(guò)合理的布局，通過(guò)合理的價(jià)格獲得最為合理的收益。3.通過(guò)對(duì)于使用者提升資產(chǎn)形象及收益收益性物業(yè)中的收益通常是使用者提供的。因此如何選擇使用者，如何使優(yōu)質(zhì)