商務(wù)接待手冊(cè)2003

1、商務(wù)接待手冊(cè)第一條：總則1為規(guī)范公司商務(wù)接待活動(dòng)，在保證商務(wù)接待效果的前提下， 加強(qiáng)商務(wù)接待費(fèi)用控制， 特制訂本手冊(cè)。2商務(wù)接待工作是公司重要的對(duì)外窗口之一，參加接待的工作人員要遵守紀(jì)律， 有禮有節(jié)、 熱情大方， 樹立公司的良好形象。3本手冊(cè)規(guī)定了公司商務(wù)接待的管理職能、管理內(nèi)容與要求、檢查與考核，適用于公司的全部商務(wù)接 待活動(dòng)的管理。第二條：管理職能行政部是公司接待工作的管理部門，公司商務(wù)接待以及宴請(qǐng)用餐等均由行政部統(tǒng)一安排。第三條：商務(wù)接待工作原則1對(duì)等接待、各負(fù)其責(zé)、相互配合的原則。商務(wù)接待工作涉及面廣，必須堅(jiān)持重點(diǎn)、兼顧一般，按照 對(duì)等接待、各負(fù)其責(zé)、相互配合的原則，上下一致，齊心協(xié)力

2、，共同做好接待工作。2規(guī)范高效、安全節(jié)儉、服務(wù)一流的原則。商務(wù)接待工作應(yīng)規(guī)范服務(wù)，提高辦事效率、熱情周到，視 客情適度接待，提倡節(jié)儉，反對(duì)浪費(fèi)，注重思想情感交流，不推諉扯皮，不應(yīng)付拖拉。3統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)算管理、嚴(yán)格控制的原則。按照公司商務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各項(xiàng)商務(wù)接待費(fèi)用實(shí)行預(yù)算管 理，由行政部負(fù)責(zé)人根據(jù)核定的預(yù)算嚴(yán)格控制使用，商務(wù)接待費(fèi)用原則上不得超過限額，如需追加預(yù)算， 由總經(jīng)理另行審批。第四條：接待職責(zé)分工1接待工作是公司窗口式工作，對(duì)于塑造企業(yè)良好形象、實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營目標(biāo)，具有十分重要的意義。各相關(guān)部門及人員必須高度重視且規(guī)范行為。2接待內(nèi)容包括：迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)

3、等。分工如下： 行政部：提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準(zhǔn)備，負(fù)責(zé)接待服務(wù)及參觀介紹。提供信息溝通保障及調(diào)度控制和來客記錄，安排來賓行程、食宿等。 前臺(tái)：負(fù)責(zé)來客引入及會(huì)議室的環(huán)境保持。3接待人員應(yīng)及時(shí)撰寫重要來訪信息，將與來訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對(duì)公司有 價(jià)值的信息交有部門領(lǐng)導(dǎo)。4 個(gè)級(jí)別：第五條：商務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)公司商務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)來訪者的人員級(jí)別及訪問目的不同，適用不同標(biāo)準(zhǔn)。主要?jiǎng)澐譃槠胀ń哟?、業(yè)務(wù)接待、貴賓接待、政府接待。1.普通接待項(xiàng)目名稱說明適合人群供應(yīng)商、外協(xié)單位、中間商、普通商務(wù)類考察人員、技術(shù)人員等；交通標(biāo)準(zhǔn)按對(duì)方人員要求協(xié)助訂購，公司不負(fù)擔(dān)費(fèi)用；住宿標(biāo)準(zhǔn)按對(duì)方

4、人員要求，公司不負(fù)擔(dān)住宿費(fèi)用；餐飲標(biāo)準(zhǔn)簡餐消費(fèi)控制在20元/人以下，宴請(qǐng)消費(fèi)控制在50元/人以下；接待陪同人員接口業(yè)務(wù)人員、部門主管；接待車輛商務(wù)車或出租車；其他接待1.公司會(huì)議室布置投影機(jī)、白板、飲品（飲用水、茶、咖啡）。備注2 .業(yè)務(wù)接待項(xiàng)目名稱說明適合人員普通客戶、地方機(jī)關(guān)一般工作人員交通標(biāo)準(zhǔn)按對(duì)方人員要求協(xié)助訂購，公司不負(fù)擔(dān)費(fèi)用；住宿標(biāo)準(zhǔn)按對(duì)方人員要求，公司不負(fù)擔(dān)住宿費(fèi)用；餐飲標(biāo)準(zhǔn)簡餐消費(fèi)控制在50元/人以下，宴請(qǐng)消費(fèi)控制在80元/人以下；接待陪同人員接口業(yè)務(wù)人員、部門主管、主管副總；接待車輛公司轎車、商務(wù)車或出租車；其他接待1. 必要時(shí)制作來賓接待手冊(cè)；2. 公司會(huì)議室布置公司介紹

5、PPT 宣傳資料、文件袋（信箋紙、筆）、飲品（飲用水、茶、咖啡）。備注3 咼級(jí)接待項(xiàng)目名稱說明適合人員公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人、公司重要客戶、外賓及上級(jí)機(jī)關(guān)的負(fù)責(zé)人等；交通標(biāo)準(zhǔn)按對(duì)方人員要求訂購，公司不負(fù)擔(dān)費(fèi)用；住宿標(biāo)準(zhǔn)住宿標(biāo)準(zhǔn)三星級(jí)以上酒店，公司負(fù)擔(dān)費(fèi)用；餐飲標(biāo)準(zhǔn)簡餐便消費(fèi)控制在100元/人以下，宴請(qǐng)消費(fèi)控制在200元/人以下;接待陪同人員接口業(yè)務(wù)人員、部門主管、主管副總、總裁;必要時(shí)安排董事長、股東;接待車輛公司轎車或租用專車;其他接待1. 制作來賓接待手冊(cè)，必要時(shí)安排酒店房間內(nèi)布置迎賓卡、鮮花、水果;2. 公司顯著位置布置迎賓條幅等;3. 公司會(huì)議室布置公司介紹 PPT 宣傳資料、文件袋（筆記本

6、、筆）、飲品（瓶裝飲用水、茶、咖啡）、鮮花、水果、香煙、煙具等;4. 安排公司領(lǐng)導(dǎo)與來賓合影并制作相框；必要時(shí)安排會(huì)談?dòng)涗?、錄音、攝影、攝像;5.安排來賓到本地主要景點(diǎn)游玩或娛樂;6.必要時(shí)于來賓臨行時(shí)贈(zèng)送紀(jì)念品，消費(fèi)控制在500元/人以下。備注4.政府接待：依照政府所屬部門及級(jí)別，按照業(yè)務(wù)接待及高級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)第六條：商務(wù)接待流程1.商務(wù)接待的申請(qǐng)與審批 各部門實(shí)施商務(wù)接待前，應(yīng)填寫商務(wù)接待申請(qǐng)表，經(jīng)部門主管審核，總經(jīng)理審批后，報(bào)行政部申 請(qǐng)安排接待; 申請(qǐng)部門在商務(wù)接待申請(qǐng)表內(nèi)應(yīng)明確來賓人數(shù)、級(jí)別、接待歷史、對(duì)方陪同人員、我方陪同人 員、接待時(shí)間、接待事由、接待負(fù)責(zé)人等信息及相關(guān)接待要求建議;

7、，并作為接待負(fù)責(zé)人; 公司高層領(lǐng)導(dǎo)的商務(wù)接待活動(dòng)，由其助理、秘書填寫商務(wù)接待申請(qǐng) 行政部接到商務(wù)接待申請(qǐng)表后，應(yīng)根據(jù)公司商務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行商務(wù)接待行程設(shè)計(jì)并核定接待預(yù) 算后，填寫接待行程安排表，反饋至接待申請(qǐng)部門確認(rèn); 經(jīng)申請(qǐng)部門確認(rèn)后的接待行程安排表，按接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審批，審批層級(jí)如下:接待標(biāo)準(zhǔn)行政部審核部門負(fù)責(zé)人審批總經(jīng)理普通接待VV業(yè)務(wù)接待VVV貴賓接待VVV 如接待申請(qǐng)部門要求部分或全面超標(biāo)準(zhǔn)接待，接待行程安排表應(yīng)按照相應(yīng)接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審批； 接待負(fù)責(zé)人應(yīng)將獲批后的接待行程安排表報(bào)公司財(cái)務(wù)部，作為預(yù)支、報(bào)銷接待費(fèi)用的預(yù)算憑證。2商務(wù)接待的實(shí)施 接待負(fù)責(zé)人依據(jù)獲批的接待行程安排表，落實(shí)各項(xiàng)接待

8、安排的責(zé)任人及物品置辦; 部門接待負(fù)責(zé)人通知接待活動(dòng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以便合理安排時(shí)間; 行政部根據(jù)接待行程安排，協(xié)調(diào)接待負(fù)責(zé)人和公司車輛或租用車輛的時(shí)間安排; 貴賓客戶要制作來賓接待手冊(cè)，由接待負(fù)責(zé)人，送至來賓; 接待負(fù)責(zé)人或公司，應(yīng)根據(jù)接待行程安排，前往車站、機(jī)場(chǎng)接送來賓，并陪同來賓辦理入住、結(jié)算 手續(xù)； 如接待負(fù)責(zé)人無法陪同，可由行政部或司機(jī)代為行使接待負(fù)責(zé)人職責(zé); 接待負(fù)責(zé)人應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行接待行程安排，保證各項(xiàng)接待活動(dòng)的有序銜接; 公司領(lǐng)導(dǎo)與來賓合影后，由行政部應(yīng)將照片制成相框，交由接待負(fù)責(zé)人送達(dá)來賓，留作紀(jì)念; 來賓送行后，接待負(fù)責(zé)人應(yīng)適時(shí)致電來賓，在致以問候的同時(shí)了解來賓對(duì)公司各方面的意見，以

9、及，以便公司進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)公司接待安排的滿意度，并及時(shí)填寫商務(wù)接待總結(jié)報(bào)告3商務(wù)接待行程的變更 商務(wù)接待過程， 如來賓要求對(duì)行程安排進(jìn)行調(diào)整， 現(xiàn)場(chǎng)陪同人員 （接待負(fù)責(zé)人、 司機(jī)及其他陪同人員） 應(yīng)及時(shí)將調(diào)整意見通知行政部; 行政部收到行程調(diào)整意見后，應(yīng)立即對(duì)接待行程安排表進(jìn)行調(diào)整; 如行程調(diào)整僅限時(shí)間安排調(diào)整，行政部應(yīng)將調(diào)整后的接待行程安排表報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行，并將接待行程安排表副本發(fā)至相關(guān)人員; 如行程調(diào)整導(dǎo)致預(yù)算增加，行政部應(yīng)將調(diào)整后的接待行程安排表按審批流程重新進(jìn)行審批后方可 執(zhí)行，并替換原接待行程安排表正、副本;，并送至來賓。 商務(wù)接待秘書應(yīng)根據(jù)調(diào)整后的行程安排，重新制作來賓接待手冊(cè)第

10、七條：費(fèi)用報(bào)銷 1 商務(wù)接待結(jié)束后，參與接待人員應(yīng)在 5 天內(nèi)將相關(guān)票據(jù)全部交至行政部，統(tǒng)一辦理報(bào)銷手續(xù)，無故超 過 30 天未提供票據(jù)的，不再予以報(bào)銷，由財(cái)務(wù)部由責(zé)任人的工資中扣回預(yù)支費(fèi)用;2 實(shí)際發(fā)生費(fèi)用在已獲批預(yù)算額度內(nèi)的，由行政部持發(fā)票至財(cái)務(wù)部報(bào)銷;3實(shí)際發(fā)生費(fèi)用超出獲批預(yù)算額度的，由責(zé)任人填寫費(fèi)用超額審批表說明超額原因，按照商務(wù)接待 審批權(quán)限進(jìn)行審批，獲批后方可報(bào)銷;第八條：商務(wù)接待過程要求 1 接待人員須嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任何越格行為發(fā)生;2接待過程中遇有來賓提出辦理限制事宜，須婉言解釋。3接待環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)物品擺放整齊，且表面無灰塵; 地面干凈無臟物，空氣流通清新; 室溫適度

11、，燈光合適，電視調(diào)好; 備品齊全。4公司參觀規(guī)定安排來賓參觀公司，須報(bào)行政部批準(zhǔn); 參觀過程中，原則上介紹者在來賓前，接待負(fù)責(zé)人在來賓后; 參觀所到之處，作業(yè)人員須集中精力做事，不得東張西望，更不許與參觀人員交談，如有必要可禮 貌示意。6 接待禮儀要求參與商務(wù)接待人員應(yīng)著正裝，舉止禮貌;接待人員到車站、機(jī)場(chǎng)迎接來賓，應(yīng)提前 1020分鐘到達(dá)，恭候來賓到達(dá)，對(duì)不熟悉的來賓應(yīng)事先準(zhǔn) 備迎接牌，注明單位名稱和來賓稱謂; 接到來賓后，接待人員應(yīng)主動(dòng)向來賓致以問候，并主動(dòng)幫助來賓提取行李; 到達(dá)住宿地點(diǎn)后，接待人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助來賓辦理入住手續(xù)，并提行李送至房間; 接待人員到車站、機(jī)場(chǎng)送行，應(yīng)根據(jù)航班、列車

12、時(shí)刻合理提前到達(dá)，主動(dòng)幫助來賓拿取、托運(yùn)行李,辦理相關(guān)手續(xù);九、附則12本手冊(cè)由行政部依據(jù)實(shí)際情況變化，不定期進(jìn)行修訂;4本手冊(cè)由行政部附則最終解釋;4本手冊(cè)于 2012年 3月 1日起執(zhí)行。本手冊(cè)為公司商務(wù)接待的規(guī)范性文件，各部門應(yīng)嚴(yán)格參照?qǐng)?zhí)行;十、 備注除有特殊說明外，本制度適用范圍為集團(tuán)各部門，子公司可參照?qǐng)?zhí)行。子公司與集團(tuán)公司發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，以尊重集團(tuán)公司制度為執(zhí)行原則。商務(wù)接待申請(qǐng)表負(fù)責(zé)人:申請(qǐng)部門:姓名單位職務(wù)電話1客人信息:2.接待時(shí)間:年 月曰共 日年 月曰 至3. 接待事由:4. 洽談參加人員:5. 陪同人員:交通 住宿宴請(qǐng)娛樂游覽其它:6 .招待項(xiàng)目:7、其它要求:接待部人

13、簽字：日期：行政部簽字：日期：總經(jīng)理簽字：日期：接待部門:接待行程安排表日期/時(shí)間接待事項(xiàng)主講/陪同其它參加部門地點(diǎn)第一天（月 日）第二天（月 日）第三天（月 日）接待負(fù)責(zé)人:制表人:配合內(nèi)容清單:配合項(xiàng)目時(shí)間配合內(nèi)容責(zé)任人部門招待費(fèi)用預(yù)算:交通:住宿:宴請(qǐng):娛樂等:合計(jì):接待部門確認(rèn)簽字:日期:行政部簽字：日期：總經(jīng)理簽字：日期：商務(wù)招待費(fèi)用超額審批表申請(qǐng)部門:負(fù)責(zé)人:1招待對(duì)象:2.招待時(shí)間:3.招待事由:姓名單位職務(wù)年 月曰至年 月曰4.獲批招待費(fèi)用預(yù)算:交通:住宿:宴請(qǐng):娛樂等:合計(jì):5. 實(shí)際招待費(fèi)用情況:交通:住宿:宴請(qǐng):娛樂等:部門負(fù)責(zé)人（簽字）年 月曰超額:合計(jì): 超額原因說明:接待部門確認(rèn)簽字：日期：行政部簽字：日期：總經(jīng)理簽字：日期：來訪接待總結(jié)報(bào)告接待項(xiàng)目: 一、來訪目的:選型 參觀簽合同合作 順訪 游玩 其它（二、接待總結(jié):1、接待情況:2.效果總結(jié):3.后續(xù)工作:4.費(fèi)用總結(jié):預(yù)算實(shí)際超標(biāo)*備注交通費(fèi)住宿費(fèi)餐飲費(fèi)游覽費(fèi)其它合計(jì)情