售前、售中、售后服務(wù)方案及保障措施方案

1、1>售前、售中、售后服務(wù)方案及保障措施方案服務(wù)體系的重要性稅控產(chǎn)品的推廣，不僅是廠家的市場行為，更是我國稅務(wù)系統(tǒng)全面實現(xiàn)稅 源信息化管理的基石，是稅務(wù)改革中重要的一環(huán)。稅控設(shè)備作為一種實時應(yīng)用 的終端設(shè)備，和一般的IT設(shè)備有著本質(zhì)的區(qū)別，必須保證稅控設(shè)備后服務(wù)的 現(xiàn)場及時性，即使是面對再大的服務(wù)量，也容不得半點耽擱?？梢哉f，沒有服 務(wù)就沒有收款機的市場，就可能導(dǎo)致稅務(wù)信息化整體改革行動的滯后?？焖俚?服務(wù)響應(yīng)能力是稅控制造廠商核心競爭力的一個突出體現(xiàn)，是收款機市場能順 利發(fā)展不可缺少的一個部分。為此，在市場所及范圍內(nèi)，建立一定數(shù)量的技術(shù) 服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)備健全的技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)對廠家.稅務(wù)機

2、關(guān)及用戶都是極為重 要的。為了方便用戶使用我公司稅控設(shè)備產(chǎn)品，我公司結(jié)合現(xiàn)有的銷售渠道及服務(wù)體系為稅控設(shè) 備項目制定了全面.系統(tǒng)的服務(wù)方案-此方案全面滿足企業(yè)対售前.售中.售后的要求。2、現(xiàn)有的服務(wù)體系考虔到廣東省用戶覆蓋面廣.分布分散的特點。我公司將在每個市級城市的中心位置設(shè)立 稅控產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)點（區(qū)縣級）。每個服務(wù)網(wǎng)點配備專業(yè)維護工程師及專用維護車輛.形成 一個中心技術(shù)支持平臺，多個支撐點的立體銷售、維護網(wǎng)絡(luò)。全面確保所有我公司稅控設(shè) 備的正常運行。鑒于上述稅控設(shè)備市場的特殊需要和需求，我公司秉承一貫的“以人為本” 的管理理念，經(jīng)過多年的苦心經(jīng)營打造了一個以省級分公司為領(lǐng)導(dǎo)中樞.以各 稅控產(chǎn)

3、品服務(wù)中心（地市）為中軸脈絡(luò).稅控產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)點（區(qū)縣級）為觸點 的三級立體銷售維護服務(wù)體系。該銷售服務(wù)體系在廣東省范圍內(nèi)設(shè)立分公司.M AW辦事處79家服務(wù)網(wǎng)點，產(chǎn)品銷售及技術(shù)維修服務(wù)能力輻射省內(nèi)20個市。我公 司制定了更為貼近用戶的售前.售中、售后服務(wù)方案。此方案嚴格按照ISO9OO1 國際標準的要求制定，服務(wù)將貫穿售前.售中.售后的全過程。給用戶提供真 正零距離的現(xiàn)代式服務(wù)。售前、售中、售后服務(wù)31、產(chǎn)品的售前服務(wù)S.l.l稅控法制宣傳售前協(xié)助服務(wù)區(qū)域的稅務(wù)部門關(guān)于稅控產(chǎn)品推廣的稅法宣傳，對用戶進行納稅意識，各管理分局要利用多種形式加大宣傳力度，取得政府的支持，統(tǒng)一征納雙方的認識，爭取社會

4、各界的配合，切實搞好推行使用稅控收款機試點工作。3.1-1收集客戶信息并錄制初始化信息在安裝稅控設(shè)備前要對用戶的登記信息進行收集，以便在給用戶安裝收款機的時候?qū)κ湛顧C進行必要設(shè)置。此項工作可與稅務(wù)機關(guān)溝通，從稅務(wù)局端征管數(shù)據(jù)庫中提取用戶登記信息,信息中應(yīng)包括：用戶的名稱.稅號、法人、聯(lián)系電話及企業(yè)地址。提取用戶信息之后，將信息錄入到稅控設(shè)備專用后臺管理軟件中，用于發(fā)行用戶的稅控卡、用戶卡。3-1-2體系培訓(xùn)為了配合整體稅控業(yè)務(wù)的推廣，確保完善的銷售一體化服務(wù)，圍繞稅控主題培養(yǎng)一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)全面的作戰(zhàn)團隊，從而推動稅控業(yè)務(wù)的發(fā)展，使用戶能夠更好地使用稅控設(shè)備產(chǎn)品，公司將進行廣東省服務(wù)體系的嚴

5、格培訓(xùn)，包括:公司外部和內(nèi)部人員的雙重培訓(xùn)，對內(nèi)部人員實施符合公司ISO9O01的標準化培訓(xùn)與考核，對用戶實行免費的培訓(xùn)服務(wù)，對稅務(wù)機關(guān)及納稅戶分別進行培訓(xùn),培訓(xùn)釆取集中培訓(xùn).單獨培訓(xùn)和電話培訓(xùn)等多種模式進行。我公司將稅控設(shè)備的標準操作過程演示及操作解說錄制成可以在普通家用VCD播放的多媒體光盤，免費發(fā)給每個用戶。確保用戶能正確熟練的使用稅控設(shè)備。1培訓(xùn)對象與形式內(nèi)部對象包括：操作員.服務(wù)工程師、維修工程師.市場人員、管理層；培訓(xùn)形式：理論培訓(xùn).實踐培訓(xùn);外部對象包括：稅務(wù)相關(guān)部門.收銀員、用戶主管、公司經(jīng)理；培訓(xùn)形式:理論培訓(xùn).現(xiàn)場實戰(zhàn)操作培訓(xùn).模擬操作培訓(xùn);2培訓(xùn)大綱如下:根據(jù)不同的培訓(xùn)對

6、象度身制定一套個性培訓(xùn)計劃，依學(xué)習(xí)階段的每次隨堂測驗為基礎(chǔ)，待全部課程結(jié)束后進行總考核。并根據(jù)最終考核成績頒發(fā)相 應(yīng)的上崗合格證明。每期培訓(xùn)學(xué)員，視其綜合業(yè)務(wù)考評及表現(xiàn)設(shè)優(yōu)秀學(xué)員獎以資鼓勵。階段序號培訓(xùn)項目內(nèi)容提要內(nèi)容來源課時第階段1新員工崗前培訓(xùn)公司況、企業(yè)文化、規(guī)章制度員工手冊12ISO9000基礎(chǔ)知識ISO90O0的基本常識，質(zhì)量手冊、程序文件質(zhì)量手冊程序文件)13稅控產(chǎn)品開發(fā)背最 稅務(wù)系統(tǒng)有關(guān)法規(guī) 稅控機專用術(shù)語金稅工程簡介、市場現(xiàn)狀、稅控收款機國 家(1824-O-SOO3)及企業(yè)標準、稅 收征管法實施細則、稅種稅目稅率介紹、 稅控收款機等概念培訓(xùn)資料 國家標準 企業(yè)標準1稅控產(chǎn)品弁

7、紹稅控收款機、外掛稅控器培訓(xùn)資料1隨堂考核階段序號培訓(xùn)項目內(nèi)容提要內(nèi)容來源課時斗 44nAO 亠NXk*階段VbSvln/WVlM fWJ培訓(xùn)項目各模塊的主要作用若江作原理內(nèi)容來源SSHflUW第第段牛丄Tpg砸"Ma n g堆 07/WTRTRJW WiHVrW4n auaiE丹基2M3 wzkJR乂取、H*j a jPFirwtFww P1'66|ILW 歲VW 從収 Vt管理貴操作講解參數(shù)設(shè)置、退錯票處理、商業(yè)報農(nóng)、苑 L器調(diào)試.安裝.卡和鑰匙管理、使用注 稅操作說明書 培訓(xùn)資料主29機器僥1刪褲項后臺軟件安裝及使用.機器初始化、53培訓(xùn)資料8ZX,Wffl ZStW&

8、#39; ulzoxfcib隨堂考核階段培訓(xùn)頂H內(nèi)容提牧內(nèi)容來祿課時第 四 階 段10SQL數(shù)據(jù)庫安裝、設(shè)置、數(shù)據(jù)庫各組成部分介紹培訓(xùn)資料211建立商品數(shù)據(jù)庫通訊軟件使用、商品數(shù)據(jù)庫建立及使用培訓(xùn)資料S12聯(lián)網(wǎng)管理網(wǎng)絡(luò)販理、數(shù)據(jù)錢連接.網(wǎng)絡(luò)設(shè)置應(yīng)用培訓(xùn)資料S13稅控機電腦聯(lián)網(wǎng)管理網(wǎng)絡(luò)原理、數(shù)據(jù)線連接、聯(lián)網(wǎng)設(shè)置培訓(xùn)資料隨堂考核階段序號培訓(xùn)項目內(nèi)容提嬰內(nèi)容來源課時第五1-t生產(chǎn)裝配流程熟悉簡述稅控收款機生產(chǎn)流程、產(chǎn)錢測試項目及測試方法生產(chǎn)流程工藝文件階 段15內(nèi)部模塊組成機器內(nèi)部模塊組成、各模塊主要作用、 工作原理、硬件檢測程序、裝配及結(jié)構(gòu)培訓(xùn)資料隨堂考核階段序號培訓(xùn)項目內(nèi)容提要內(nèi)容來源課時第六階

9、段16維修員操作講解構(gòu)成模塊電路原理及維修維修手冊17常見故障及排除嵌操作處理、常見故障排除培訓(xùn)資料隨堂考核階段序號培訓(xùn)項目內(nèi)容提要內(nèi)容來源誄時第七階段18市場調(diào)研、市場分析行業(yè)分析稅控市場、行業(yè)特征及分析培訓(xùn)資料319銷售技能、談判技巧銷售技能技巧、談判技能技巧培訓(xùn)資料320渠道管理與維護銷售網(wǎng)絡(luò)建立、維護及管理、團隊合作培訓(xùn)資料321客戶服務(wù)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)理念培訓(xùn)資料服務(wù)規(guī)范S隨堂考核總考核3培訓(xùn)方案如下:3.1內(nèi)部培訓(xùn)方案序號適用對盤培訓(xùn)項目（編號）課時1操作員1、 2、空、6、 7、 8、 9、 10 llx 1去SSS服務(wù)工程師1、 2. 9.主、5、 6. 7、 8、 9. 10.

10、 11 13、 1S、 1主、15、 17、 S1553維修工程肺1、 2、 S.主.5. 6、 7. 8、 9、 10、 11 12、 1S、 1士、 15、 16、 1?、2159jUUl*市場人員1、 2、 Ss 去、6、 8、 9、 lOx llx ISx IS、 18、 19. 20、 21*2&管理層S、水、9123.2外部培訓(xùn)方案序號適用對欽培訓(xùn)項目（編號）課時1稅務(wù)相關(guān)部門6、 8、 9、 10、 1162收銀員6、763用戶主管6. 8、98公司經(jīng)理62培訓(xùn)流程圖M AW3.2、產(chǎn)品的售中服務(wù)在培訓(xùn)結(jié)束之后，進行收款機銷售及用戶登記。在用戶購買收款機之后,即刻對收款機

11、進行相關(guān)的設(shè)置調(diào)試，使納稅戶在領(lǐng)到收款機之后立即可以進行練習(xí)使用。321銷售稅控設(shè)備M dhW培訓(xùn)結(jié)束之后即刻可以進行收款機的銷售，每套銷售物品包括：收款機一臺.收銀箱一個.用戶卡一張、稅控卡一張.機器說明書一本.稅控設(shè)備使用演示光盤一張、保修單、承諾書。（注：用戶卡為每戶一卡.稅控卡為每機一卡）納稅企業(yè)在購買收款機之后，可即刻拿卡到稅務(wù)機關(guān)發(fā)行本收款機的稅控卡和用戶卡.申請購機流程框圖（本流程具有不可逆性）M AW3、到稅務(wù)局進行初始化（將稅控收款機專用管理軟件歸入稅控收款機專稅控卡和用戶卡中）A納稅人弩記號B法人代表信息C經(jīng)營項I ID報稅H期E稅種，稅率F加密算法G銷售限額H發(fā)票限額士、

12、服務(wù)商指導(dǎo)啟動稅拎功能A把稅控卡裝入稅控收款機內(nèi) B稅拎卡，用戶卡，收款機相互認證C用稅控卡初始化稅控收款機 D激活收款機稅控模塊，進入稅控狀態(tài)E設(shè)置稅控收款機其他參數(shù)322對購買收款機的企業(yè)進行登記，并簽訂保修合同。在納稅戶購買機器之后，對其進行登記，并要求企業(yè)提供菜排，記錄納稅企業(yè)的詳細地址.電話.聯(lián)系人等信息，以便及時為納稅戶上門安裝調(diào)試。并與企業(yè)簽訂保修合同。3.2.3收款機的設(shè)置及調(diào)試。在納稅戶購買機器之后對收款機進行相應(yīng)的設(shè)置，使用戶在未正式啟用收款機的時候可以進行各種操作的練習(xí)。3.2.4稅控設(shè)備的用戶卡和稅控卡的發(fā)行此工作在稅務(wù)機關(guān)完成，我公司安排技術(shù)人員協(xié)助稅務(wù)人員完成，在稅

13、務(wù)機關(guān)的計算機中安裝我公司開發(fā)的稅控管理系統(tǒng)。從稅務(wù)機關(guān)征管軟件數(shù)據(jù)庫中提取購買收款機的納稅企業(yè)登記信息，將信息錄入到我公司開發(fā)的后臺管理軟件中（此過程為程序自動執(zhí)行） 在納稅企業(yè)購買機器之后來發(fā)卡時，發(fā)行納稅企業(yè)的稅控卡及用戶卡。此時納稅戶可用用戶卡來購買稅控設(shè)備專用卷筒發(fā)票。325免費上門安裝及調(diào)試為了使用戶能更好的使用及操作我公司的收款機，我公司提供免費上門安裝調(diào)試服務(wù)。在企業(yè)相應(yīng)的商品代碼下載卡做好之后，可開始到每個購買收款機的納稅企業(yè)進行上門安裝.設(shè)置及調(diào)試。此過程在納稅戶付款購買收款機之后5日內(nèi)完成。3.2.6對于零散單獨購買收款機的用戶的解決方案對于沒有參加稅務(wù)機關(guān)及我公司組織的

14、集體培訓(xùn)購機活動的納稅戶，如果有安裝需求，可到稅務(wù)機關(guān)進行審批，持稅務(wù)機關(guān)的審批表到我公司辦事處購買機器在付款購機之后,即刻給予培訓(xùn)及調(diào)試，待納稅戶到稅務(wù)機關(guān)發(fā)行用戶卡和稅控卡之后，我公司服務(wù)人員上門為其設(shè)置及安裝調(diào)試收款機。產(chǎn)品的售后服務(wù)3-3,1我公司建立了強大的服務(wù)體系，建立技術(shù)支持中心。我公司提供全方位的技術(shù)支持服務(wù)，并設(shè)立服務(wù)專線電話，2*小時開通,服務(wù)人員的手機保證2士小時開通，提供2*小時全天候服務(wù)，隨時給予用戶技 術(shù)指導(dǎo)；配備專用售后服務(wù)車輛，如電話中不能解決，能立即響應(yīng)，到企業(yè)現(xiàn) 場進行技術(shù)支持或維修維護.我公司的承諾是“在接到維修請求后，市區(qū)so-60分鐘到達現(xiàn)場，城郊及周

15、邊縣地1一2小時到達現(xiàn)場，日常故障2小時內(nèi)處理完畢，更換部件24小時內(nèi)完成，因特殊情況需向用戶說明情況，盡快提出解決 辦法”。在維修期間為用戶提供備用收款機，不耽誤企業(yè)的正常營業(yè)。S32售后維修維護流程為了加強我公司的售后維修、維護服務(wù)質(zhì)*。公司制定了一整套售后服務(wù)工 作流程。流程全面符合ISO9OO1質(zhì)量認證體系的要求。與用戶簽定收款機保修合同.我公司組織了強大的售后服務(wù)體系，確保服務(wù)的及時.高效。我公司的服務(wù)宗旨是：及時、高效.優(yōu)質(zhì).周到。我公司全面接受稅務(wù)機關(guān)的監(jiān)督我公司將在今后的工作中全面聽取稅務(wù)機關(guān)和廣大用戶的意見，全面接受 稅務(wù)機關(guān)和廣大用戶的監(jiān)督。從而更好地服務(wù)于稅務(wù)機關(guān)和廣大用

16、戶。第五章 稅控設(shè)備推廣管理建議I、銷售與售后服務(wù)稅控設(shè)備采購a)b)凡需要使用稅控設(shè)備的經(jīng)營單位經(jīng)由主管稅務(wù)機關(guān)批準，前 往由稅務(wù)機關(guān)指定的稅控設(shè)備服務(wù)商或供應(yīng)商處購買。 廠商負責(zé)對購買了稅控設(shè)備的經(jīng)營單位操作者進行培訓(xùn)、并負 責(zé)為稅控設(shè)備配置用戶卡、稅控卡，同時到國家指定地點進行 稅控初始化。1.2、IC卡發(fā)放規(guī)定a)b)稅控卡、用戶卡由稅局統(tǒng)一發(fā)放稅控卡、用戶卡經(jīng)稅局后臺系統(tǒng)寫入納稅人基本資料、及稅 控設(shè)備參數(shù)后方可使用1.3、售后服務(wù)a)b)C）授權(quán)認證統(tǒng)一的服務(wù)單位。向服務(wù)單位統(tǒng)一發(fā)放“稅控設(shè)備授權(quán)銷售和服務(wù)單位”的授 權(quán)牌，各級服務(wù)單位必須掛牌服務(wù)。服務(wù)單位應(yīng)開通稅控設(shè)備服務(wù)熱線，

17、并向社會公布。專職技 術(shù)人員要求配有通訊設(shè)備（手機或小靈通），并保證用戶獲 得在34小時全天候的及時服務(wù)。d)e)f)g)h)j)k)服務(wù)單位必須設(shè)立投訴專線電話和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，服務(wù) 質(zhì)量監(jiān)督部門負責(zé)對服務(wù)工作進行檢査、監(jiān)督，及時處理用戶 的投訴，建立投訴檔案。對不能通過電話解決，要求服務(wù)單位做到2士小時內(nèi)響應(yīng)。現(xiàn) 場排除故障不超過一個工作日（邊遠地區(qū)除外）。服務(wù)單位須安排對用戶一年不少于兩次的電話回訪，盡量安排 不少于一次的現(xiàn)場回訪；對于初次安裝使用稅控設(shè)備的用戶必 須在一個月內(nèi)至少安排一次電話回訪。服務(wù)單位如果發(fā)現(xiàn)不能解決的問題，要在兩個工作日內(nèi)向主管 公司或單位技術(shù)服務(wù)部門反映情況，

18、并有義務(wù)協(xié)助主管公司或 單位有關(guān)人員進行調(diào)査、解決。服務(wù)單位根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況，平均200個用戶（特殊地區(qū)除 外）配備一名技術(shù)服務(wù)人員。服務(wù)單位應(yīng)定期對技術(shù)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力進行考核、技術(shù)人 員必須持證上崗。服務(wù)單位應(yīng)把稅控設(shè)備維修、維護情況定期向當?shù)氐亩悇?wù)部門 報告。服務(wù)單位判斷在3天之內(nèi)不能修復(fù)的，應(yīng)該根據(jù)用戶的實際情 況向用戶提供備機支持。14、使用管理1)2）s)用戶應(yīng)當按規(guī)定購置、使用稅控設(shè)備，并填寫稅控設(shè)備申請表， 向主官稅務(wù)機關(guān)注冊備案。新開業(yè)的用戶應(yīng)當在辦理稅務(wù)登記時，購置稅控設(shè)備。在專業(yè)市場內(nèi)的用戶，可釆取由市場主辦單位集中管理的方式，統(tǒng) 一購置使用稅控設(shè)備。對本辦法生效前在用的非稅控設(shè)備，用戶應(yīng)向主官稅務(wù)機關(guān)登記備 案，并分批更換、使用稅控設(shè)備。用戶在稅控設(shè)備使用前，或者出現(xiàn)需要初始化的其它情形的，應(yīng)當 提請主管稅務(wù)機關(guān)對稅控設(shè)備實施稅控初始化。未經(jīng)初始化的稅控設(shè)備不得使用。稅控初始化的主要內(nèi)容見中華人民共和國國家標準GB18240-2003稅控收款