4G業(yè)務(wù)銷售手冊

1、河南聯(lián)通4G業(yè)務(wù)銷售手冊河南聯(lián)通市場營銷部2014年7月版本號文檔內(nèi)容編寫人編寫時間V1.0形成初稿謝向前2014年7月10日V2.0對銷售話術(shù)進(jìn)行完善補(bǔ)充馬春亞2014年7月20日目 錄1文檔說明31.1文檔目的31.2適用對象324G業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識32.1各種制式速率對比32.2TD-LTE42.3LTE FDD42.4沃4G優(yōu)勢434G產(chǎn)品資費63.14G產(chǎn)品體系63.2一體化套餐63.3自由組合套餐73.4沃派套餐73.54G融合套餐83.64G合約政策844G終端介紹94.14G終端特性94.2FDD功能打開104.3主推機(jī)型介紹1254G銷售話術(shù)135.14G業(yè)務(wù)銷售“432”145

2、.24G銷售四步走145.34G終端體驗155.3.1 聯(lián)通4G終端六大優(yōu)勢155.3.2 部分手機(jī)升級破解4G方法（營業(yè)員必須熟悉掌握）175.44G業(yè)務(wù)銷售指引205.4.1 新用戶銷售指引205.4.2 老用戶銷售指引235.5重點場景應(yīng)對話術(shù)265.5.1客戶對資費方面異議的應(yīng)對話術(shù)（銷售話術(shù)4）265.5.2客戶對4G手機(jī)終端方面異議的應(yīng)對話術(shù)（銷售話術(shù)5）285.5.3用戶對3G六統(tǒng)一產(chǎn)品停售異議的應(yīng)對話術(shù)（銷售話術(shù)6）295.5.4用戶對4G網(wǎng)絡(luò)異議的應(yīng)對話術(shù)2964G系統(tǒng)受理手冊316.1cBss開戶316.2cBss信用度調(diào)整346.3其他問題說明3674G傭金體系367.1

3、常態(tài)化傭金標(biāo)準(zhǔn)367.2階段性傭金激勵378QA371 文檔說明1.1 文檔目的掌握4G業(yè)務(wù)銷售知識。 1.2 適用對象市分公司3G業(yè)務(wù)主管、終端主管、自有廳及社會渠道銷售人員。2 4G業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識4G：第四代移動電話行動通信標(biāo)準(zhǔn)，指的是第四代移動通信技術(shù)，外語縮寫：4G。該技術(shù)包括TD-LTE和FDD-LTE兩種制式。4G能夠以100Mbps以上的速度下載，比目前的家用寬帶ADSL（4兆）快20倍，并能夠滿足幾乎所有用戶對于無線服務(wù)的要求。此外，4G可以在DSL和有線電視調(diào)制解調(diào)器沒有覆蓋的地方部署，然后再擴(kuò)展到整個地區(qū)。很明顯，4G有著不可比擬的優(yōu)越性。LTE是基于OFDMA技術(shù)、由3GP

4、P組織制定的全球通用標(biāo)準(zhǔn)，包括FDD和TDD兩種模式用于成對頻譜和非成對頻譜。2.1 各種制式速率對比無線蜂窩制式GSM(EDGE)2.75GCDMA 2000（1x）CDMA 2000(EVDO RA)TD-SCDMA(HSPA)WCDMA(HSPA)TD-LTEFDD-LTE下行速率236kbps153kbps3.1Mbps2.8Mbps14.4Mbps100Mbps150Mbps上行速率118kbps153kbps1.8Mbps2.2Mbps5.76Mbps50Mbps40Mbps2.2 TD-LTELTE-TDD，國內(nèi)亦稱TD-LTE，即 Time Division Long Term

5、 Evolution（分時長期演進(jìn)），由3GPP組織涵蓋的全球各大企業(yè)及運(yùn)營商共同制定，LTE標(biāo)準(zhǔn)中的FDD和TDD兩個模式實質(zhì)上是相同的，兩個模式間只存在較小的差異，相似度達(dá)90%。1 TDD即時分雙工(Time Division Duplexing)，是移動通信技術(shù)使用的雙工技術(shù)之一，與FDD頻分雙工相對應(yīng)。TD-LTE與TD-SCDMA實際上沒有關(guān)系，TD-LTE是TDD版本的LTE的技術(shù)，F(xiàn)DD-LTE的技術(shù)是FDD版本的LTE技術(shù)。TD-SCDMA是CDMA（碼分多址）技術(shù)，TD-LTE是OFDM（正交頻分復(fù)用）技術(shù)。兩者從編解碼、幀格式、空口、信令，到網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，

6、都不一樣2.3 LTE FDDFDD（頻分雙工）是該技術(shù)支持的兩種雙工模式之一，應(yīng)用FDD（頻分雙工）式的LTE即為FDD-LTE。作為LTE的需求，TDD系統(tǒng)的演進(jìn)與FDD系統(tǒng)的演進(jìn)是同步進(jìn)行的。絕大多數(shù)企業(yè)對LTE標(biāo)準(zhǔn)的貢獻(xiàn)可等同用于FDD和TDD模式。由于無線技術(shù)的差異、使用頻段的不同以及各個廠家的利益等因素，F(xiàn)DD-LTE的標(biāo)準(zhǔn)化與產(chǎn)業(yè)發(fā)展都領(lǐng)先于TDD-LTE。FDD-LTE已成為當(dāng)前世界上采用的國家及地區(qū)最廣泛的，終端種類最豐富的一種4G標(biāo)準(zhǔn)。2.4 沃4G優(yōu)勢6月27日，工信部依據(jù)相關(guān)法定程序，批準(zhǔn)中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司開展LTE FDD和TD-LTE混合組網(wǎng)試驗。意味著聯(lián)

7、通4G將采用LTE FDD和TD-LTE混合組網(wǎng)模式。FDD-LTE 4G技術(shù)是國際主流，性能更成熟，網(wǎng)速更快，體驗更好。LTE實驗網(wǎng)速達(dá)到150M近日，中國聯(lián)通在河南信息廣場信息生活館的LTE-FDD試驗網(wǎng)測試照片被曝光，使用華為Ascend P2智能手機(jī)。數(shù)據(jù)顯示，中國聯(lián)通4G網(wǎng)絡(luò)下行速率達(dá)140.46Mbps，上行達(dá)46.55Mbps。FDD-LTE產(chǎn)業(yè)鏈最成熟通信業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，F(xiàn)DD-LTE和TD-LTE其實在技術(shù)上來說各有千秋，是否國際成熟的主流模式，最主要還是看產(chǎn)業(yè)鏈的情況，還有各國的運(yùn)營商的商用情況，就像TD-SCDMA和WCDMA，從技術(shù)上來說其實也是各有千秋，但是WCDMA的

8、產(chǎn)業(yè)鏈起步早，非常成熟，加上大量的運(yùn)營商支持，因此無論從建網(wǎng)設(shè)備還是終端上來說，都要比TD-SCDMA情況好太多。就目前來看的話，世界上一些大型運(yùn)營商都是支持FDD-LTE（他們本身就是FDD-LTE的標(biāo)準(zhǔn)制定者和推動者），其終端也是層出不窮，產(chǎn)業(yè)鏈的成熟也使得建網(wǎng)成本降低，這樣就吸引更多運(yùn)營商支持FDD-LTE。WCDMA支持平滑演進(jìn)到FDD-LTE從2010年開始，中國聯(lián)通就要求新增的WCDMA基站必須支持平緩演進(jìn)至FDD-LTE。中國聯(lián)通目前3G基站總數(shù)達(dá)30余萬個，已在2012年全部升級至HSPA+的3.75G網(wǎng)絡(luò)，下行峰值最高速率達(dá)21Mbps, 今年底在全國主要的城市和大部分地區(qū)已

9、進(jìn)一步升級到42Mbps。這個速度和中國移動在某些城市實際測試的4G速度相差無幾。3 4G產(chǎn)品資費3.1 4G產(chǎn)品體系3.2 一體化套餐3.3 自由組合套餐3.4 沃派套餐3.5 4G融合套餐3.6 4G合約政策4 4G終端介紹4.1 4G終端特性 4.2 FDD功能打開 廠商產(chǎn)品型號國內(nèi)FDD功能打開情況7月1日前已開通FDD功能7月15日前開通FDD功能7月15日后8月前開通FDD功能8月開通FDD功能中興Q801U目前在售的產(chǎn)品均已打開FDD宇龍7620L目前在售的產(chǎn)品均已打開FDD（注：用戶在手機(jī)上設(shè)置優(yōu)選4G網(wǎng)絡(luò)即可，7月7日起廠商已推送自動優(yōu)選4G的版本）天語Touch 3W目前在

10、售的產(chǎn)品均已打開FDDTCLS830U目前在售的產(chǎn)品均已打開FDDTCLJ730U目前在售的產(chǎn)品均已打開FDDHTC8160廠家計劃7月25日通過OTA方式，向用戶推送升級軟件打開FDDHTCM8w廠家計劃7月20日通過OTA方式，向用戶推送升級軟件打開FDDHTCM8Sw廠家計劃7月15日通過OTA方式，向用戶推送升級軟件打開FDD華為MT2-L05廠家計劃7月18日通過OTA方式，向用戶推送升級軟件打開FDD華為P7-L00廠家計劃7月15日通過OTA方式，向用戶推送升級軟件打開FDD華為G620-L72廠家計劃7月18日通過OTA方式，向用戶推送升級軟件打開FDD三星I9507V(S4

11、LTE)廠家計劃7月中旬完成軟件版本測試后，通過OTA方式，向用戶推送升級軟件打開FDD三星N7506V(NOTE 3 Lite)三星G9006V（S5單卡標(biāo)準(zhǔn)版、尊貴版）三星G3586VSONYL39u廠家計劃7月底通過OTA方式，向用戶推送升級軟件打開FDDSONYL50uOPPOX9070上市發(fā)貨時升級支持FDD功能OPPOR830SOPPOR2010OPPOR8000華為榮耀H30-L02（榮耀3C-LTE標(biāo)準(zhǔn)版、高配版）廠家計劃8月初獲取可在國內(nèi)打開FDD的入網(wǎng)證后打開FDD諾基亞Lumia 636廠家計劃8月底獲取可在國內(nèi)打開FDD的入網(wǎng)證后打開FDDHTCM8e廠家計劃7月20日

12、通過OTA方式，向用戶推送升級軟件打開FDD4.3 主推機(jī)型介紹廠商型號零售價格(元/臺)結(jié)算價格（元/臺）價格執(zhí)行啟動時間備注三星S5尊貴版599953552014年5月24日5.1吋四核，單卡三星S5標(biāo)準(zhǔn)版499943752014年5月24日5.1吋四核，單卡HTC8160499943362014年1月30日5吋四核，單卡HTCM8w469941182014年7月8日5.0吋四核，單卡索尼L50u499939912014年5月14日5.2吋四核，單卡索尼L39u399935002014年4月24日5吋四核，單卡三星GT-I9507v399932202014年4月24日5吋四核，單卡華為Ma

13、te2258822202014年7月8日6.1吋四核，單卡三星SM-G3586V179914752014年6月20日4.7吋四核，單卡榮耀3C-LTE 高配版129812902014年7月8日5.0吋四核，單卡TCLS830U139912102014年4月30日5.0吋四核，單卡榮耀3C-LTE 標(biāo)準(zhǔn)版9989962014年7月8日5.0吋四核，單卡華為G62013999662014年7月8日5.0吋四核，單卡中興Q801U9998742014年4月9日5.0吋四核，單卡天語Touch 3W9998742014年4月30日5.0吋四核，單卡TCLJ730U9998742014年5月24日5.0

14、吋四核，單卡諾基亞Lumia 63611999662014年7月8日4.5吋四核，單卡OPPO X9070349831202014年7月8日5.5吋四核，單卡OPPO R8000249821692014年7月8日5.0吋四核，單卡OPPO R2010159814502014年7月8日4.7吋四核，單卡OPPO R830S129811702014年7月8日4.5吋四核，單卡5 4G銷售話術(shù)5.1 4G業(yè)務(wù)銷售“432”5.2 4G銷售四步走5.3 4G終端體驗5.3.1 聯(lián)通4G終端六大優(yōu)勢一、最成熟的終端產(chǎn)業(yè)鏈通俗話術(shù)：沒有買不到，只有沒想到。聯(lián)通FDD4G終端，采用國際主流的制式，擁有國際最

15、成熟的終端產(chǎn)業(yè)鏈。高通、三星、英偉達(dá)、英特爾、MTK等全球頂級芯片供應(yīng)商生產(chǎn)的手機(jī)芯片，主要支持FDD網(wǎng)絡(luò)。另國際上主要運(yùn)營商、設(shè)備商對FDD的投入時間長、投資大、市場廣、優(yōu)勢大、產(chǎn)業(yè)鏈豐富，用戶可以買到的產(chǎn)品多，價格便宜。二、最豐富的終端選擇通俗話術(shù)：百變時尚潮流，總有專屬所愛。全球1000多款潮流終端支持FDD4G網(wǎng)絡(luò)，是yd4G終端的4倍。iPhone、三星、索尼、HTC、諾基亞、華為、聯(lián)想，多到你想不到！三、最具性價比的終端通俗話術(shù)：高端大氣上檔次“有木有”？低調(diào)奢華有內(nèi)涵“有木有”？高質(zhì)低價性價比“有木有”？他有我有，他無我有，全都有！目前中國聯(lián)通共上市7款品牌，26款終端（年底計劃

16、達(dá)到150款），價格從千元機(jī)到高端機(jī)均有，能滿足各類用戶的需求。另外，由于dx的4G終端需要兼容CDMA網(wǎng)絡(luò)的原因，終端成本較高，同款型的終端售價較聯(lián)通高。四、最好的終端體驗通俗話術(shù)：自從給iPhone手機(jī)配了張聯(lián)通4G的卡，嘿！這看視頻也不卡了，玩游戲也順暢了，倍兒爽！好馬配好鞍，好的終端也需要高速的網(wǎng)絡(luò)來支持，才能發(fā)揮手機(jī)的最大作用。五、最多的4G手機(jī)存量用戶通俗話術(shù)：您的手機(jī)是4G的嗎？目前市面上很多用戶的手機(jī)均可支持聯(lián)通FDD網(wǎng)絡(luò)。如港版的很多款手機(jī)都支持聯(lián)通4G，行貨版的iPhone5、5s通過破解的形式也可支持，三星S5、HTC M8、華為P7、榮耀3c、索尼L50u、OPPO等幾

17、十款手機(jī)通過軟件升級的形式均可直接使用聯(lián)通4G。只需購買一張聯(lián)通4G號卡或者以更改套餐方式，不需重新購買手機(jī)，即可體驗高速4G網(wǎng)絡(luò)。六、最劃算的購買方式存費送機(jī)/購機(jī)送費通俗話術(shù)：愛手機(jī)、愛玩機(jī)、愛換機(jī)、更愛存費送機(jī)/購機(jī)送費。人生就像一場劇，我獨愛沃4G存費送機(jī)/購機(jī)送費！聯(lián)通公司為你準(zhǔn)備了最劃算的購機(jī)方式，最低預(yù)存999元話費，就可免費獲得5寸、四核、高速4G終端，而且每個月話費還可以打6折，非常劃算，我給您介紹一下吧。另外您也可你選擇購機(jī)入網(wǎng)送話費活動，最高可獲得4000元的話費贈送，也是超級劃算的哦！5.3.2 部分手機(jī)升級破解4G方法（營業(yè)員必須熟悉掌握）一、非iPhone網(wǎng)絡(luò)升級方

18、法：編號機(jī)型操作方法1華為HOTA在線升級:在線升級（以P7為例），如有新版本，在連接數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)（流量或WIFI）后會有推送顯示:設(shè)置-手機(jī)升級-系統(tǒng)軟件更新-在線升級。1.點擊設(shè)置，進(jìn)入設(shè)置菜單，拉至最下2.點擊 手機(jī)升級3.系統(tǒng)軟件更新4.在線升級5.下載并安裝6.升級完成，自動重啟（結(jié)束）2三星進(jìn)入設(shè)置關(guān)于手機(jī)軟件更新檢查更新確認(rèn)（繼續(xù)升級更新）OK（重新啟動手機(jī)，手機(jī)將再次啟動并完成安裝過程）設(shè)備更新完成。3HTC設(shè)置關(guān)于軟件更新立即檢查下載安裝。4酷派1、軟件版本37以前機(jī)器：通過“設(shè)置”“更多”“移動網(wǎng)絡(luò)”“卡1網(wǎng)絡(luò)”“網(wǎng)絡(luò)模式選擇”“4G/3G/2G混合模式”打開FDD體驗功能。2

19、、軟件版本為37機(jī)器：通過OTA升級至38或者以上版本后，按照方法打開。3、軟件版本為38及以后版本機(jī)器：方法一：通過“設(shè)置”“更多”“移動網(wǎng)絡(luò)”“卡1網(wǎng)絡(luò)”“網(wǎng)絡(luò)模式選擇”“4G/3G/2G混合模式”打開FDD體驗功能。方法二：通過托盤選項，在網(wǎng)絡(luò)模式選項中選擇“4G模式”即可打開FDD體驗功能。5TCL設(shè)置更多移動網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)模式自動。其中TD-LTE和FDD-LTE采用自動選網(wǎng)的方式。聯(lián)通4G布網(wǎng)大部分為FDD-LTE，少部分為TD-LTE，用戶在使用時是連接TD-LTE網(wǎng)絡(luò)還是FDD-LTE網(wǎng)絡(luò)，要根據(jù)當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)情況來定。6中興打開手機(jī)系統(tǒng)設(shè)置關(guān)于手機(jī)（最下邊）系統(tǒng)更新系統(tǒng)升級5。7索尼系

20、統(tǒng)升級：通過手機(jī)在線系統(tǒng)升級，安裝廠商提供的補(bǔ)丁。操作路徑： “設(shè)定”“關(guān)于手機(jī)” “軟件更新”“系統(tǒng)” 。手機(jī)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置為4G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)先模式。設(shè)置路徑： “設(shè)定”“無線和網(wǎng)絡(luò)” “更多”“移動網(wǎng)絡(luò)”“網(wǎng)絡(luò)模式” “4G(首選)/3G/2G”。二、iPhone破解升級方法:1.升級注意事項注意：破解存在手機(jī)電池消耗快，手機(jī)發(fā)燙、網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定等情況，請在告知用戶并征得用戶同意后進(jìn)行破解操作。目前已知支持聯(lián)通LTE網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備包括iPhone5/5s/5c(行/港/部分美版/英版)、iPadmini/mini2/Air/4的蜂窩版均支持。手機(jī)系統(tǒng)的版本并不影響。iOS6、7無論是否越獄均可。(dx版

21、、A1528、A1518、日版/美版等有網(wǎng)絡(luò)鎖機(jī)不可用)2.具體方法：方法1：“移動流量儀”破解法第一步 開通聯(lián)通的4G套餐，并開通聯(lián)通LTE高速上網(wǎng)功能。第二步 通過Apple Store或第三方下載工具搜索“移動的流量儀”下載并安裝該App程序。第三步 還原手機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，具體方法點擊設(shè)置通用還原還原網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，手機(jī)會進(jìn)入重啟，耐心等待開機(jī)即可。第四步 等待開機(jī)后，點擊開啟飛行模式，點擊安裝好的“移動流量儀”程序。之后點擊“移動流量儀”的網(wǎng)絡(luò)管理，點擊自動選擇，耐心等待程序自動設(shè)置完成后，退出流量儀并關(guān)閉飛行模式即可。第五步 耐心等待后，聯(lián)通的4G LTE信號標(biāo)志即出現(xiàn)，同時網(wǎng)絡(luò)速度也有了飛躍

22、的飆升。方法2：利用“AB”卡破解法第一步 開通使用聯(lián)通4G套餐，并開通聯(lián)通LTE高速上網(wǎng)功能。第二步 準(zhǔn)備好寫好數(shù)據(jù)的兩張卡，俗稱AB卡。第三步 依次將A卡和B卡放入手機(jī)，最后放入聯(lián)通4G號卡，等待一段時間之后即可。第四步 破解成功，如果用戶處于聯(lián)通4G網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍，則圖標(biāo)會顯示“中國聯(lián)通LTE”。方法3：越獄破解法第一步 越獄后添加 超雪官方源：第二步 等待Cydia重新加載完畢后，搜索安裝“超雪LTE激活器國行測試版”，安裝完成后卸載，此時查看運(yùn)營商版本(關(guān)于手機(jī)通用)會變?yōu)?5.5.第三步 打開Cydia搜索“超雪LTE激活器”(一定要與第二步區(qū)分開，此次搜索安裝的是不帶有國行測試版

23、字樣)第四步 重啟手機(jī)，系統(tǒng)會提示運(yùn)營商需要更新，點擊更新即可。第五步 開啟飛行模式，再關(guān)閉飛行模式，此時移動4G網(wǎng)絡(luò)即出現(xiàn)。第六步 如遇并未出現(xiàn)聯(lián)通4G信號的，可嘗試手動選擇運(yùn)營商，即：設(shè)置運(yùn)營商手動選擇China unicom，完成后打開和關(guān)閉一次飛行模式即可。5.3.3 4G終端體驗話術(shù)示例（銷售話術(shù)1）銷售代表：您好！更快更好的聯(lián)通4G手機(jī)上市啦，上網(wǎng)速度更快，贈送流量更多，您可以過來了解體驗一下！客 戶：好啊！銷售代表：這幾款都是4G手機(jī)，您看這一款（根據(jù)客戶消費確定主推機(jī)型）?？?戶：那沒有4G網(wǎng)絡(luò)的地方怎么辦？銷售代表：沒有4G網(wǎng)絡(luò)的地方會自動無縫切換到聯(lián)通高速3G網(wǎng)絡(luò)。同時，不

24、用4G的時候也可以選擇關(guān)閉4G網(wǎng)絡(luò)。您看從這個路徑進(jìn)去，就可以選擇打開或關(guān)閉4G網(wǎng)絡(luò)?？?戶：4G手機(jī)比3G好在哪里呢？銷售代表：通俗地講，4G比3G下載速度快，在線看高清視頻不卡頓。您平常有用手機(jī)看視頻嗎？客 戶：用過，一般是用手機(jī)在家里連接WiFi看的，3G網(wǎng)絡(luò)看視頻有點卡。銷售代表：您現(xiàn)在可以在線看下搜狐高清視頻，緩沖速度很快，想看哪就看哪，快進(jìn)拖拉也沒有明顯卡頓現(xiàn)象?？?戶：好像是比3G網(wǎng)絡(luò)快一些。銷售代表：您還可以體驗下高速下載，以我們常用的淘寶用戶端為例，大小27MB，使用4G手機(jī)幾秒內(nèi)即可下載完畢?？?戶：是挺快的，和家里用的WiFi速度差不多。銷售代表：聯(lián)通4G理論下載速度可以

25、達(dá)到150Mbps，實際速度可能略微慢一點，但足夠日常使用了。這款手機(jī)上裝有第三方測速軟件，您可以直觀地感受下4G的高速度?？?戶：我試下。下載速度X Mbps，上傳速度Y Mbps，跟家里寬帶差不多了。真的很不錯！5.4 4G業(yè)務(wù)銷售指引5.4.1 新用戶銷售指引1.新用戶銷售流程及要點介紹4G套餐種類、賣點、176靚號，對比移動/電信套餐，體現(xiàn)差異化優(yōu)勢。根據(jù)用戶需求介紹4G手機(jī)終端，重點介紹終端獨特功能，預(yù)裝應(yīng)用軟件為用戶辦理套餐、現(xiàn)場驗機(jī)。真機(jī)體驗套餐介紹終端推薦讓用戶直觀體驗4G的高速度，并打消用戶“4G更費流量”的疑慮。業(yè)務(wù)辦理用戶引導(dǎo) 判斷用戶類型，了解引導(dǎo)用戶需求。2

26、.新用戶銷售話術(shù)示例（銷售話術(shù)2）以用戶新辦4G終端、4G號卡、4G套餐為例進(jìn)行說明。銷售代表：您好！更快更好的聯(lián)通4G手機(jī)上市啦，上網(wǎng)速度更快，贈送流量更多，優(yōu)惠力度更大，請允許我給您介紹一下吧！客 戶：嗯，先隨便看看。（銷售代表眼神不要離開客戶，當(dāng)客戶駐足張望、拿宣傳單頁或注視體驗機(jī)時，銷售代表及時跟進(jìn)）銷售代表：麻煩問一下，您現(xiàn)在用的手機(jī)是什么號碼開頭的？客 戶：XXX。銷售代表：那應(yīng)該是他網(wǎng)的3G手機(jī)。您既然來了，不妨順便看看時下最流行的聯(lián)通4G手機(jī)。（引導(dǎo)客戶終端體驗，體驗流程及話術(shù)見銷售話術(shù)1）（這里客戶很可能會提出異議，應(yīng)對話術(shù)如下）客 戶：4G速度這么快，會不會耗費更多流量呢？

27、銷售代表：這點請您放心，4G與3G相比主要區(qū)別在于上網(wǎng)速度，當(dāng)您打開相同網(wǎng)頁、圖片、視頻時，4G和3G所消耗的流量是相同的，只是4G比3G加載速度更快，在相同單位時間里利用4G網(wǎng)絡(luò)可以瀏覽更多的內(nèi)容，自然消耗更多流量，因此才會給人“同樣時間內(nèi)4G更費流量”的錯覺。同時要提醒您，如果暫時不上網(wǎng)，記得要把流量開關(guān)關(guān)掉，以免后臺程序消耗流量?。ㄌ嵝延脩艨赡芟牧髁康脑颍┻@樣就不會有問題啦?？?戶：我還是擔(dān)心流量不夠用呢？銷售代表：4G套餐比3G套餐包含更多流量。告訴我您平時的消費情況，我來幫您分析設(shè)計一個最適合您的套餐，保證讓您滿意！客 戶：差不多50、60塊左右吧。我喜歡手機(jī)上網(wǎng)，主要是瀏覽新聞

28、，上微信、QQ，偶爾會看一些視頻。銷售代表：根據(jù)您的情況，76元套餐應(yīng)該基本夠用了，含200分鐘全國主叫，400M全國流量，并且現(xiàn)在有優(yōu)惠活動，76元套餐月繳費僅需56元。（引入資費基本介紹）另外，這個套餐根據(jù)您的在網(wǎng)時長還贈送不同的短信條數(shù)，首月贈送50條，六個月后每月贈送300條。相當(dāng)于56元享受400M流量+400分鐘通話（主被叫）+300條短信+免來顯，確實很劃算！客 戶：那流量用超了怎么收費呢？銷售代表：我們的4G流量超出套餐資費后，0-200M按照0.3元/MB計費，而超過200MB后就更便宜了，按照60元/GB計費，和yd、dx的0.29元/MB的資費，我們一個1GB流量可以幫您

29、節(jié)省節(jié)省237元話費，很劃算吧。另外聯(lián)通還獨有流量雙封頂政策，您在國內(nèi)流量費用超過600元后就不再計費（15G以內(nèi)）。所以，聯(lián)通的4G資費是非常劃算，現(xiàn)在我?guī)湍k理，好嗎？客 戶：看起來還不錯，但是這個需要換手機(jī)換號碼吧，我沒有聯(lián)通卡和手機(jī)。銷售代表：享受4G都需要換手機(jī)的，不換手機(jī)在哪個運(yùn)營商都不能用4G的。像您這樣的時尚人士，肯定是走在時尚前沿，提前享受高科技啦。我們這邊的4G手機(jī)外觀時尚，還可以享受多項的優(yōu)惠活動呢（4G優(yōu)惠政策介紹），性價比超高。聯(lián)通目前上市7款品牌，18款終端的4G手機(jī)（7月底達(dá)到26款，年底計劃達(dá)到150款）。分布在高、中、低各個檔位，比如在千元檔位的手機(jī)有：華為榮

30、耀、酷派、中興等；在20003000元的價位有：華為、三星、OPPO、HTC等；在3000元以上的價位有：三星S5、HTC M8、索尼L39U等高端手機(jī)。并且所有手機(jī)都可以參加存費送機(jī)或購機(jī)送費活動，最高可以幫您省好幾千塊錢呢，您一會兒還可以再去體驗一下。號碼的話，我們新推出了很多176靚號，并且現(xiàn)在有雙卡雙待4G手機(jī)，老號碼還可以同時用的?，F(xiàn)在都流行用兩個號，估計您也經(jīng)常受到垃圾短信的騷擾，擁有兩個號碼是個不錯的解決辦法?，F(xiàn)在馬上辦，超劃算！客 戶：我考慮下。那就幫我辦這個吧。銷售代表：好的，請跟我到這邊來辦理。5.4.2 老用戶銷售指引1.老用戶銷售流程及要點判斷用戶是否4G卡，提醒3G卡

31、用戶更換4G卡。對3G六統(tǒng)一套餐用戶如何轉(zhuǎn)化；對其他套餐用戶如何轉(zhuǎn)化為用戶辦理套餐變更等業(yè)務(wù)。檢查用戶終端檢查用戶號卡檢查用戶套餐判斷用戶是否4G終端，引導(dǎo)3G終端用戶體驗并推薦4G終端。業(yè)務(wù)辦理用戶引導(dǎo) 判斷用戶類型，了解引導(dǎo)用戶需求。2.老用戶銷售話術(shù)示例（銷售話術(shù)3）以老用戶新辦4G終端、換4G卡、直接開通4G業(yè)務(wù)為例進(jìn)行說明。銷售代表：您好！更快更好的聯(lián)通4G手機(jī)上市啦，上網(wǎng)速度更快，贈送流量更多，優(yōu)惠力度更大，請允許我給您介紹一下吧！客 戶：我是聯(lián)通老用戶，能用4G嗎？銷售代表：讓我看下您手機(jī)是不是4G手機(jī)?？?戶：好的。銷售代表：您這款手機(jī)是3G手機(jī)，無法使用4G網(wǎng)絡(luò)，需

32、要更換4G手機(jī)才能使用4G，咱們現(xiàn)在有很多優(yōu)惠活動，我給您介紹一下吧!客 戶：還要換手機(jī)?。夸N售代表：享受4G都需要換手機(jī)的。像您這樣的時尚人士，肯定是走在時尚前沿，提前享受高科技啦?，F(xiàn)在推出的4G手機(jī)外觀時尚，還可以享受XXX的優(yōu)惠活動呢（4G優(yōu)惠政策介紹），性價比超高。您可以體驗一下。（引導(dǎo)客戶終端體驗，體驗流程及話術(shù)見銷售話術(shù)1）（這里客戶很可能會提出異議，應(yīng)對話術(shù)如下）客 戶：4G手機(jī)用起來挺快的，那換手機(jī)又要多花錢了？銷售代表：您先別著急，讓我來幫您分析設(shè)計一下，為您找一款最適合您的手機(jī)和套餐。您一個月大概消費多少錢話費呢？(根據(jù)客戶回答，按照消費特征引導(dǎo)）以您的月消費情況，根本不用

33、買手機(jī)，我們這里有好幾款適合您的手機(jī)，完全可以免費送給您！（例如：酷派K1，拿出真機(jī)給客戶體驗和演示）銷售代表：根據(jù)您的消費情況，建議您看看這款酷派K1。這款酷派K1的合約價格要比DX版的便宜391元，而且聯(lián)通版手機(jī)電池的待機(jī)時長時DX版的兩倍。價格實惠手機(jī)還省電。而且現(xiàn)在辦理存費送機(jī)合約，不僅手機(jī)免費得，套餐還打5.8折。您每月只需繳納61元即可享受106元超值一體化套餐，其中包含800MB國內(nèi)數(shù)據(jù)流量和國內(nèi)300分鐘主叫通話！客 戶：那把我辦完這個套餐，原來的卡插上就能直接用了嗎？銷售代表：我看下您原來的卡。您這張卡是3G卡，不用換號，免費更換為4G卡就可以了。客 戶：我還有個疑問，4G速

34、度這么快，會不會耗費更多流量呢？銷售代表：這點請您放心，4G與3G相比主要區(qū)別在上網(wǎng)速度，當(dāng)您打開相同網(wǎng)頁、圖片、視頻時，4G和3G所消耗的流量是相同的，只是4G比3G加載速度更快，在相同單位時間內(nèi)利用4G網(wǎng)絡(luò)可以瀏覽更多的內(nèi)容，自然消耗更多流量，因此才會給人“同樣時間內(nèi)4G更費流量”的錯覺。同時要提醒您，如果暫時不上網(wǎng)，記得要把流量開關(guān)關(guān)掉，以免后臺程序消耗流量！（提醒用戶可能消耗流量的原因）這樣就不會有問題啦。客 戶：我考慮下。你幫我辦理一下吧。銷售代表：好的，請跟我到這邊來。5.5 重點場景應(yīng)對話術(shù)5.5.1 客戶對資費方面異議的應(yīng)對話術(shù)（銷售話術(shù)4）客 戶：你們4G速度這么快，流量肯定

35、不夠用，價格會很貴吧？銷售代表：XX先生/女士你好！您一千個放心，不會出現(xiàn)您剛才談到的問題。首先我們的4G套餐，是以GB為單位計量的，套包內(nèi)贈送大量流量。其次我們的4G流量超出套餐資費后，0-200M按照0.3元/MB計費，而超過200MB后就更便宜了，按照60元/GB計費，和yd、dx的0.29元/MB的資費，我們一個1GB流量可以幫您節(jié)省節(jié)省237元話費，很劃算吧。另外聯(lián)通還獨有流量雙封頂政策，您在國內(nèi)流量費用超過600元后就不再計費（15G以內(nèi)）。所以，聯(lián)通的4G資費是非常劃算、好用的，現(xiàn)在我?guī)湍k理，好嗎？客 戶:聯(lián)通4G套餐最低消費都要76呀，太貴了！銷售代表：XX先生/女士你好！

36、4G套餐看似最低消費76元，但我們還有兩個促銷活動供您選擇，一個是存120送360、存240送720，相當(dāng)于每個月月費打了6折。比如選擇76元檔套餐，每個月只需要繳納46元的費用就可以享受76元的套餐了。還有一種是可選擇存費送業(yè)務(wù)，如果您流量使用頻繁，建議您選擇存240元送12G流量促銷活動，比如選擇76元套餐，每月贈送流量就從400M增加到1.4G，相當(dāng)于每月送了您307元，一年就是3686喔，您看多劃算?，F(xiàn)在我?guī)湍k理，好嗎？客 戶：聯(lián)通4G好像比yd、dx4G資費貴呀？銷售代表：XX先生/女士你好！yd的4G套餐最低檔次的確是58元，dx最低是59元，看似要比聯(lián)通便宜，但是yd58元套餐

37、只包含了50分鐘通話時間，超過以后是0.19元/分鐘，150分鐘就是28.5元，加上58元就是86.5元，比聯(lián)通還貴呢（dx也是59元包100分鐘，如果超過套外100分鐘，總費用就是74元）。所以，yd、dx4G資費并不比我們優(yōu)惠。另外，您一定會經(jīng)常上網(wǎng)吧，我們的套外流量是有流量自動升級和雙封頂?shù)模淄?G只要60元，而yd4G套外按0.29元/Mb計算，比我們貴了237元，所以，這些問題您要特別注意， 稍不注意，yd費用就高得離譜了。目前聯(lián)通4G是最好的4G網(wǎng)絡(luò)，相信您一定愿意選擇速度最快、覆蓋最廣、體驗最佳的聯(lián)通4G網(wǎng)絡(luò)是吧！現(xiàn)在我?guī)湍k理，好嗎？客 戶：我是聯(lián)通2G、3G老用戶，我能使用

38、4G嗎？銷售代表：XX先生/女士你好！非常感謝您一直以來對聯(lián)通的支持。對于聯(lián)通老用戶，我們可以不換卡、不換號，只需轉(zhuǎn)換為4G套餐即升級到4G網(wǎng)絡(luò)，非常方便?？?戶：我的4G號卡放在3G手機(jī)里面可以用嗎？使用速度快嗎？銷售代表：XX先生/女士你好！我們的4G號卡具有向下兼容的特性，您的4G號卡放在3G手機(jī)里面是可以用的，這個時候您使用的是中國聯(lián)通3G 42Mb的高速網(wǎng)絡(luò)，并享用4G超大流量的資費，是非常劃算的。5.5.2 客戶對4G手機(jī)終端方面異議的應(yīng)對話術(shù)（銷售話術(shù)5）客 戶：現(xiàn)在聯(lián)通有哪些手機(jī)能支持4G呢？銷售代表：XX先生/女士，您好！聯(lián)通目前上市7款品牌，18款終端的4G手機(jī)（7月底達(dá)到

39、26款，年底計劃達(dá)到150款）。分布在高、中、低各個檔位，比如在千元檔位的手機(jī)有：華為榮耀、酷派、中興等；在20003000元的價位有：華為、三星、OPPO、HTC等；在3000元以上的價位有：三星S5、HTC M8、索尼L39U等高端手機(jī)。并且所有手機(jī)都可以參加存費送機(jī)或購機(jī)送費活動，最高可以幫您省好幾千塊錢呢，您在這邊體驗一下吧?？?戶：你們的4G終端有什么促銷活動呢？銷售代表：XX先生/女士，您好！聯(lián)通為你準(zhǔn)備了存話費送手機(jī)及購手機(jī)送話費兩個活動，其中存費送機(jī)可享受手機(jī)0元購，月費6折優(yōu)惠；購機(jī)送費活動，最高可享受4000元的話費贈送。比如說，您購買華為P7手機(jī)，預(yù)存話費合約套包價是28

40、88元， 166元套餐3年期合約，當(dāng)月首次返還289元現(xiàn)金，每月還返72元，相當(dāng)于每月話費為您打了5.2折，就可享受500分鐘，2G流量的贈送了。3年你一共可以節(jié)約接近2900元，又節(jié)約一臺手機(jī)錢了，我為您辦理，好嗎？客 戶：都是4G終端，你們和yd、dx比哪一個劃算點呢？銷售代表：XX先生/女士，您好?。ㄒ杂脩裘吭孪M200元話費，選擇華為P7手機(jī)為例）華為P7是新上市的一款4G手機(jī)，三家運(yùn)營商都有。中國聯(lián)通這款手機(jī)2年期196元套餐，送您2340元的話費，其中一次性返還你234元，每月返還87元，這樣前兩個月不用繳費；而yd同樣這款手機(jī)2年期188元套餐，返還您2256元話費，每月返還94

41、元，前兩月你還要多交188元話費，劃不來；同樣dx這款手機(jī)2年期199元套餐，總計只返還您1990元話費。所以從同一款手機(jī)價來看，聯(lián)通返還話費金額最多2340元，電信返還金額最少1990元，并且聯(lián)通還可以享受前兩個月不用繳費的優(yōu)惠，是最便宜的，我給您辦一臺好嗎！5.5.3 用戶對3G六統(tǒng)一產(chǎn)品停售異議的應(yīng)對話術(shù)（銷售話術(shù)6）客 戶：你們不是還有66元套餐嗎，這個好像沒那個優(yōu)惠??？銷售代表：是的，這個套餐是4G/3G一體化套餐，是原來套餐的升級版，資費更優(yōu)惠，以您選擇的這個76元套餐為例，66元套餐雖然比這個少10元，但是少了100M全國流量、150分鐘通話還有300條短信，價值遠(yuǎn)高于10元了，

42、這個確實比較適合您。（資費對比，遠(yuǎn)高于10元價值，更劃算）客 戶：哦。銷售代表：而且如何您將來換4G手機(jī)，就可以不換卡直接使用4G高速上網(wǎng)了?？?戶：哦，那辦這個吧5.5.4 用戶對4G網(wǎng)絡(luò)異議的應(yīng)對話術(shù)情況一：對聯(lián)通4G網(wǎng)絡(luò)異議的話術(shù)（銷售話術(shù)7）客 戶：我看到y(tǒng)d、dx都在大力推4G網(wǎng)絡(luò)了，聯(lián)通有沒有4G網(wǎng)絡(luò)呢？銷售代表：XX先生/女士，您好！感謝您對成都聯(lián)通的關(guān)心。成都聯(lián)通一直致力于提升客戶的體驗和感知，我公司已經(jīng)于6月27日獲得了4G組網(wǎng)牌照，并于7月16日正式開放176號段的4G號碼入網(wǎng)，您可以體驗一下在成都地區(qū)最先進(jìn)的FDDLTE4G網(wǎng)絡(luò)?？?戶：聯(lián)通4G和yd4G比哪一個更好呢？

43、銷售代表：XX先生/女士，您好！網(wǎng)絡(luò)制式的差異，對用戶體驗的感知起著很大的差異。中國聯(lián)通4G采用國際主流4G技術(shù)，擁有最快150Mbps的下行速度，是yd4G的3倍，而且您也知道聯(lián)通3G是最好的，可以達(dá)到42Mbps的下行，聯(lián)通“3G+4G”的組網(wǎng)方式，可以說是雙劍合璧，暢快無敵。客 戶：聯(lián)通4G網(wǎng)絡(luò)的信號好不好呢？銷售代表：XX先生/女士，您好！信號覆蓋的好壞直接影響用戶的使用感知。中國聯(lián)通一直致力于網(wǎng)絡(luò)覆蓋的不斷提升，我們的4G網(wǎng)絡(luò)，可以由3G網(wǎng)絡(luò)直接平滑升級而來，這是聯(lián)通4G獨有的技術(shù)優(yōu)勢。聯(lián)通30萬個3G網(wǎng)絡(luò)基站，能夠很快升級到4G網(wǎng)絡(luò)，短時間內(nèi)我們的4G網(wǎng)絡(luò)就可以覆蓋到一個非常好的水

44、平，這樣你走到哪里都可以享受快速的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢了?？?戶：dx4G和你們一樣，也是FDD+TDD混合組網(wǎng)，那你們之間有什么區(qū)別呢？銷售代表：XX先生/女士，您好！是的dx和我們都是采用FDD+TDD混合組網(wǎng)的方式。但是dx現(xiàn)有的CDMA網(wǎng)絡(luò)無法升級到4G網(wǎng)絡(luò)，需要重新進(jìn)行基站的選點和網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，會需要大量的資金投入和時間投入。換句話講，dx的4G網(wǎng)絡(luò)要實現(xiàn)覆蓋還需要很長的時間并且存在很大的阻礙。而我們聯(lián)通的WCDMA3G網(wǎng)絡(luò)擁有獨家的平滑升級技術(shù)，或許你睡一覺起來，就可以發(fā)現(xiàn)滿城盡是聯(lián)通4G網(wǎng)絡(luò)啦！情況二：對聯(lián)通本地4G網(wǎng)絡(luò)異議的話術(shù)（銷售話術(shù)8）銷售代表：先生/女士，您好！聯(lián)通4G開網(wǎng)了，現(xiàn)在買4G手機(jī)送高額話費還可可享受高速網(wǎng)絡(luò)，流量多、上網(wǎng)放心，打電話全國一個價，您來看看吧！客 戶：這