圓通快遞市場調研報告

1、圓通快遞市場調研報告、引言本報告主要調研圓通快遞物流的市場現(xiàn)狀和面對的挑戰(zhàn)與機遇， 在調研實施期間，讓目標客戶了解圓通、使用圓通，勢，并高效率地占據(jù)高校市場。1、根據(jù)圓通快遞現(xiàn)具有的優(yōu)做好市場調研，擴大其宣傳力度。2、做出快遞行業(yè)市場分析，找準自我定位，找出新的利益點，側重于高校市場的占據(jù)。3、尋找出自我弱勢與不足，調研競爭對手的優(yōu)勢，據(jù)于此更正自我欠缺，達到強化目的。二、調研方法本調研小組采用調查問卷與訪談形式并用的方式，少數(shù)內 容采用觀察法，部分內容引用二手資料。三、環(huán)境調研結果（一）、整體環(huán)境分析:目前，我國快遞業(yè)由兩部分市場構成：一是國內快遞市場，由中國郵政部門控制40%份額，其余由民

2、營和港資快遞企業(yè)占據(jù)，經(jīng)營規(guī)模以港資的順豐快運公司為最大。民營企業(yè)中 一批像順豐、申通、宅急送等已具有影響的大中型優(yōu)秀快遞企 業(yè)已經(jīng)茁壯成長，但為數(shù)尚少。大多數(shù)民營快遞企業(yè)則表現(xiàn)出 小、散、弱等問題；互信度和協(xié)調性較差，以地區(qū)性快遞業(yè)務為主。是國際快遞市場，由DHL（敦豪快遞）、FedEx （聯(lián)邦 快遞）、TNT（天地快運）和 UPS （聯(lián)合包裹）等大型服務商控制。雖然中國郵政 EMS控制了一小部分國際快遞市場，但民營快遞企業(yè)以間接方式將國際快件轉入DHL FedEx、TNT 禾Q UPS四大網(wǎng)絡，對外進行銷售，實際上仍依賴四大網(wǎng)絡的渠道。經(jīng)歷過金融危機的洗禮后，2009年上半年我國快遞業(yè)務量

3、完成億件，同比增長 其中，同城快遞業(yè)務量完成億件，同比增長%異地快遞業(yè)務量完成億件，同比增長%國際及港澳臺快遞業(yè)務量完成萬件，同比下降 %快遞業(yè)務收入完成億元，同比增長其中，同城快遞業(yè)務收入完成億元，同比增長%異地快遞業(yè)務收入完成億元，同比增長%國際及港澳臺快遞業(yè)務收入完成億元，同比下降 %與2008年相比，業(yè)務增幅有所放緩，國際快遞業(yè)務仍然下滑，但降幅比年初有所減緩。隨著新郵政法、郵政法實施細則的即將出臺，2009年將成為我國快遞行業(yè)發(fā)展的轉折年，整體形勢被看好。在新郵政法公布的修訂草案中，信件的專營是關注的焦 點。新郵政法在信件專營方面是一個定性的法律，而新«郵政法實施細則則是一

4、個定量的法規(guī)。郵政法實施細 則將引起快遞企業(yè)的高度關注，如果不能妥善兼顧內資非郵 政快遞企業(yè)的訴求，也將成為引起爭議最大的法規(guī)。預計，以 信件的重量克數(shù)作為專營的范圍，然后采取郵政授權委托的方 式允許具有資質的內資快遞企業(yè)經(jīng)營的可能性最大，其專營范 圍以內與專營范圍以外的信件都將采取“重量加資費”的專營 形式。這種形式將從法規(guī)上遏制內資快遞企業(yè)信件經(jīng)營的惡性另外，繼國內快遞服務標準、禁寄物品指導目錄及處理辦法等標準逐步頒布后，預計2009年，快遞封裝用品標準、長江三角洲地區(qū)快遞發(fā)展規(guī)劃、珠江三角洲地 區(qū)快遞發(fā)展規(guī)劃也將出臺。這些標準和規(guī)劃的出臺必將促進 我國快遞行業(yè)有序、健康與可持續(xù)發(fā)展。（二

5、）、競爭環(huán)境分析第一名 : 順豐速遞 這個是業(yè)內公認的 . 辦事好 . 態(tài)度好 . 全國同一辦事電話 . 監(jiān)視機 制好.快遞速度超高 !效率最好 !由于它不是加盟樣式的 .由總部同一管理的企業(yè) . 所以各地的辦事水準都連結基本同一 . 壞處是 很多略微偏僻的位置還沒有網(wǎng)袋點 . 其次是費用比其他公司稍高 該企業(yè)在贛州各大校園內擁有較強競爭力，布點廣泛。第二名 : 郵政 EMS可能有很多人對把EMS放在快遞公司排名第二有異議.但是郵政EMS勺優(yōu)點也是很昭彰的:網(wǎng)點多.實在通達全國（包括農村）;運營樣板. 實力有保證 - 至多不會展現(xiàn)全公司跑路找不到人的處 境（就一經(jīng)有小的快遞公司爆發(fā)這樣的事）；

6、郵政EMS運貨的車輛 在某些位置可能會遭到特殊照看 （比方進出某些關口 . 這些公營 公司是無法做到的）;郵政EMS還是通達全球的.你有國外買家就 沒關系琢磨了。壞處是費用偏高，整體辦事素質有待進步。由 于價格較高，在贛州各校園內競爭力不是很強。第三名：圓通快遞 圓通快遞成立得對比早，固然它是加盟樣式的，各地辦事水準 可能有訣別。但圓通也算是行業(yè)內老資歷了，經(jīng)驗雄厚。網(wǎng)點 也對比多。而且快遞出了題目，你至多還是沒關系總部投遞電 話的。自己就通過過某快遞公司拖延快遞無處贊揚（所謂總部 電話基礎不通）。校園競爭力較強，但有待提高。第四名：申通快遞 申通快遞總體水準略低于圓通。但是總體來說還是不錯的

7、。排 在快遞公司排名第四名當之無愧！雖然僅排名第四，但在贛州 市各大高校內擁有極強競爭力，有不少值得學習借鑒之處。第五名：宅急送，在中國的市場占有率達到百分之三十六。韻 達，中通，天天，匯通 這幾家快遞公司都全國規(guī)模內網(wǎng)點絕對較多，也有一些著名度 的。由于都是各地分公司加盟性子的，所以各地的辦事水準參 次不齊。也可能某些局部位置以至沒關系用惡毒來描寫。但是 總體來說比一些更小的快遞公司有上風。淘寶網(wǎng)就有很多賣家 就揀選他們中的其中一家作為重要的配合同伙。平常來說，只 須你有一定的出貨量，這樣不上不下的快遞公司最容易拿到優(yōu) 惠的協(xié)議代價。淘寶網(wǎng)快遞單打印。而且客戶辦事，投遞效率 等也有基本的保證

8、，但校園用戶較少。（三）、校園調查圓通快遞問卷調查表時間：2011年11月14日開始時間:2011-11-11結束時間：2011-11-14樣本總數(shù):150份選項小計比例男41%女59%本題有效填寫人次150第1題請問您的性別單選題第2題你常用快遞多選題選項小計比例網(wǎng)上購物72%工作需要，處理商務8%寄取東西17%其他3%本題有效填寫人次150選項小計比例圓通17%申通51%中國郵政19%其他13%本題有效填寫人次150第3題您在網(wǎng)上購物通常用哪種郵遞方式多選題選項小計比例有33%沒有67%本題有效填寫人次150單選題第4題請問您使用過圓通快遞服務嗎第5題什么因素最能影響您選擇快遞公司多選題選

9、項小計比例價格10%時效24%服務11%到達范圍20%快件安全25%方便9%其他1%本題有效填寫人次150選項小計比例價格14%時效16%到達范圍19%放心23%方便21%服務態(tài)度7%本題有效填寫人次150第6題圓通快遞最吸引您的地方在哪里多選題選項小計比例快遞人員業(yè)務熟練態(tài)度好10%快件查詢信息準確及時17%收件在承諾時間送達37%售后處理反應迅速26%上門取件快10% 1本題有效填寫人次150多選題第7題對于快遞服務，您最在意的是第8題您對圓通快遞客服人員服務態(tài)度是單選題選項小計比例非常滿意7%滿意25%一般64%不滿意4%1很不滿意0%本題有效填寫人次150選項小計比例非常滿意7%滿意3

10、7%一般48%不滿意6%很不滿意2 %本題有效填寫人次150第9題圓通公司的服務情況，您的總體感覺如何單選題選項小計比例改善服務態(tài)度13%提高派送時效24%提高服務處理速度15%跟單情況18%配送安全30%本題有效填寫人次150第10題您認為圓通快遞需要改進和提高的工作是什么多選題選項小計比例包裝23%代收貨款16%報關12%.簽收回單返回20%第11題 您需要圓通快遞為您提供那些增值服務多選題面單打印或填寫29%本題有效填寫人次150第12題 簡答：請你對圓通快遞提出一些寶貴的建議1、速度要更快，2、用戶收到貨物時要開包驗貨，3、擴大服務范圍，4、加大全國各地服務點贛州市高校圓通服務點訪談記

11、錄1、圓通在贛州高校的主要客戶群是哪些 答：江西理工大學、贛南醫(yī)學院、贛南師范學院等高校的學生和教職工 2、貨物的種類主要有哪些 答：食品、土特產（如臍橙）、衣物、書籍等 3、每天的貨流量有多少 答：寄送的貨物大約20件，派送每天約150件，據(jù)情況（如節(jié)假日）會有波 動。4、圓通高校內服務點的優(yōu)劣勢是什么 答：優(yōu)勢：a、速度快、價格低（、公斤）b、在各大主要校區(qū)都設有服務點, 方便c、成本低，所請員工大部分為兼職學生，具有競爭優(yōu)勢。劣勢：a、由于學生電話號碼相近，服務人員在通知領取快件信息時發(fā)送錯誤 b、服務人員不夠專業(yè)，效率較低訪談總結各大高校是不容忽視的大市場，在這一區(qū)域，圓通快遞仍然具有

12、很大的壓 力。首先，其自身優(yōu)勢不是非常的明顯，再次，它面臨著申通快遞、中國郵政EMS等同行的挑戰(zhàn)，并且根據(jù)問卷以及訪談結果分析，圓通在這塊大蛋糕里分 到的份額不具優(yōu)勢，應該在品牌知名度、企業(yè)規(guī)模、服務質量等方面還需付出 更多的努力，使自己的優(yōu)勢得以充分發(fā)揮，并且能夠使消費者易于區(qū)分于其它 同行。四、圓通的局限性通過這次的調查，對于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，我們得出以下結論:1、快遞成本基本在顧客預期接受的范圍之內，但是還有壓縮的空間。根據(jù)問卷的數(shù)據(jù)可以看出，當前覺得快遞費用需要 改進的比例則超過 6 成，高居快遞行業(yè)多個需要改進項目的首 位，快遞費用的適中程度仍然偏向稍貴，相對顧客而言，要真 正滿足顧客

13、對快遞成本的要求，快遞費用仍然有需要壓縮的空 間。2、快遞企業(yè)單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務的響應速度。根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出，快遞速度在令人滿 意的快遞指標評價中占五成以上，是眾多評價指標滿意度最高的，但是，在調查過程中，關于貨損貨差的理賠問題的處理反 應速度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責任推向顧客一方的現(xiàn)象。所以，在快遞的快速響應性方面，高速的送貨速度以及拖拉的 售后服務形成了鮮明的對比，是容易造成客戶滿意度降低的一 個重要因素。3、服務態(tài)度不盡人意，專業(yè)化水平不高，投訴率偏高。從綜合數(shù)據(jù)不難看出，快遞服務的幾大重要的指標“服務效率、 服務質量、服務人員的個人素質、貨物實時跟蹤”都

14、需要改進 的比例都超過五成或者接近五成，綜合服務專業(yè)化程度還不能 滿足顧客消費需要成為了投訴率偏高的一個重要原因。4、快遞服務完整性不足，貨損貨差率高?，F(xiàn)今快遞企業(yè)在對顧客的快遞貨物的安全性保護方面未盡人意，接近八成的貨 損率以及理賠處理過程太慢對于現(xiàn)今快遞企業(yè)的發(fā)展就顯然是 敲響了一個警鐘。五、針對現(xiàn)狀的建議客戶滿意度是形成客戶忠誠度的前提條件，在沒有壟斷的社 會主義特色市場經(jīng)濟條件下，是企業(yè)績效提高的保障，也是企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的條件，口碑效應對物流企業(yè)的影響也是深遠 的。1）將“客戶”要領引入企業(yè)內部客戶服務不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工而是企業(yè)所有員工。整個物流公司都可以看作是客戶經(jīng)理

15、（客戶服務或營銷）部門，因為公司每一個員工的行為都直接或間接影響著客戶滿 意的程度，所以，物流行業(yè)必須將“客戶”的要領引入物流業(yè) 內部。特別是在營銷后服務中，公司高級主管、客戶經(jīng)理部門人員不僅僅要滿足外部客戶的需求，而要首先滿足內部客戶（即其他員工）的需要，二線員工必須盡力向一線員工提供支援。2 ）創(chuàng)建“服務至上”的物流企業(yè)文化現(xiàn)在越來越多的物流公司開始重視客戶服務，并急于將其引入到物流公司的經(jīng)營活動中去，于是制定一大堆客戶經(jīng)理或 市場營銷的規(guī)章制度，強制員工去執(zhí)行，結果卻不盡人意。問 題在于：制定制度并不困難，關鍵是要讓員工認可、內化服務 理念、服務宗旨，這樣員工才會主動地、絞盡腦汁地去想、

16、去 做他能為客戶所做的事情。同時，物流公司在服務上的競爭， 關鍵不是服務項目和產品的多少，因為這是很易模仿的，而在 于服務文化。因為建立和改變物流企業(yè)文化，需要一段漫長的 過程。在這個過程中，管理者起著決定性的作用。從營銷策劃上講，企業(yè)應注重產品策略，擁有自己的核心競爭力，同時開發(fā)增值產品，加強營銷中的產品組合策略， 注重新產品的開發(fā)和自我的品牌策略；在價格策略上圓通一直 有著自己的優(yōu)勢，也因此深受廣大高校學生客戶的青睞，但依 然有提升的空間，我們可采用有效的差別定價、導向定價以及 折扣定價，進一步提升在校園市場的優(yōu)勢；在渠道策略上，建 立公司專有合作客戶關系，優(yōu)化加盟商管理體系，拓展三四線 城市的業(yè)務，完善物流基地、配送中心等基礎設施的建設，完 善網(wǎng)絡信息系統(tǒng)，加強企業(yè)信息化建設等。3 ）規(guī)劃好營銷后服務系統(tǒng)一是要建立客戶資料庫?？蛻糍Y料是物流公司營銷活動的起