微笑平安禮儀手冊(cè)

1、微笑的平安禮儀手冊(cè)集團(tuán)品牌宣傳部2003年5月16日目錄l 前言l 微笑鞠躬禮儀規(guī)范一、三種鞠躬禮儀 二、晨迎禮儀 三、電話禮儀 四、會(huì)議禮儀 五、儀表禮儀 六、儀態(tài)禮儀 七、接待禮儀 八、辦公禮儀 九、社交禮儀l 平安禮儀格言 一、平安禮儀格言 二、古代禮儀名言前 言以微笑和鞠躬為核心內(nèi)容的平安禮儀是平安集團(tuán)董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官馬明哲于一九九八年十二月首先提出并倡導(dǎo)推行的。經(jīng)過(guò)幾年的推廣實(shí)踐，平安禮儀已經(jīng)成為獨(dú)具特色的平安企業(yè)文化的重要組成部分，成為平安品牌的鮮明標(biāo)識(shí)之一，并逐漸成為平安系統(tǒng)二十多萬(wàn)員工自覺(jué)的行為規(guī)范。平安禮儀是平安“一致性和差異性”品牌戰(zhàn)略的重要組成部分，推廣平安禮儀要做到標(biāo)

2、準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、一致化，經(jīng)過(guò)持久推行落實(shí)，最終形成平安品牌的差異化。微笑、鞠躬禮儀規(guī)范一、三種鞠躬禮儀1. 欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，身體稍向前傾。2. 15度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前）前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。3. 30度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。4. 鞠躬禮行禮的距離：行鞠躬禮一般在距對(duì)方23米的地方。在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行禮，且行鞠躬禮時(shí)必須真誠(chéng)的微笑，沒(méi)有微笑,鞠躬禮是失禮的。5. 各種場(chǎng)合的鞠躬禮

3、規(guī)范 1)、遇見(jiàn)客人在公司內(nèi)遇到貴賓：行15度鞠躬禮。在貴賓經(jīng)過(guò)你的工作崗位時(shí)：?jiǎn)柡?、行欠身禮。領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你工作崗位檢查工作時(shí)：起立、問(wèn)候、行15度鞠躬禮。在電梯門口和電梯內(nèi)遇見(jiàn)貴賓：?jiǎn)柡颉⑿?5度鞠躬禮。行走時(shí)遇到客人問(wèn)訊時(shí)：停下、行15度鞠躬禮、回答。 2)、遇見(jiàn)同事和領(lǐng)導(dǎo)每天與同事第一次見(jiàn)面：?jiǎn)柡颉⑿星飞矶Y。與久未見(jiàn)面的同事相遇：?jiǎn)柡?、?5度鞠躬禮。與經(jīng)常見(jiàn)面的同事相遇：行欠身禮。到領(lǐng)導(dǎo)辦公室請(qǐng)示匯報(bào)工作：敲門、聽(tīng)到回應(yīng)之后進(jìn)門、行30度鞠躬禮。在公司內(nèi)遇到高層領(lǐng)導(dǎo)：?jiǎn)柡颉⑿?5度鞠躬禮。3)、會(huì)議主持人或領(lǐng)導(dǎo)上臺(tái)講話前，向與會(huì)者行30度鞠躬禮。主持人或領(lǐng)導(dǎo)講完話，向與會(huì)者行30度

4、鞠躬禮，與會(huì)者鼓掌回禮。會(huì)議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意。會(huì)議途中離開(kāi)者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開(kāi)。4)、迎送客人迎接客人（公司大門口、電梯門口、機(jī)場(chǎng)）時(shí)：?jiǎn)柡?、?0度鞠躬禮。在自我介紹或交換名片時(shí)：行30度鞠躬禮并雙手遞上名片。在會(huì)客迎接客人時(shí)：起立問(wèn)候，行30度鞠躬禮，待客人入座后再就坐。請(qǐng)客人用茶時(shí)：行欠身禮。歡送客人時(shí)：說(shuō)“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”，同時(shí)行30度鞠躬禮。目送客人離開(kāi)后再返回。 5)、其它方面在接受對(duì)方幫助時(shí)，表示感謝時(shí)，行30度鞠躬禮，并說(shuō)“謝謝！”。給對(duì)方造成不便或讓對(duì)方久等時(shí)，行30度鞠躬禮，并說(shuō)：“對(duì)不起！”。向他人表示慰問(wèn)或請(qǐng)求他人幫助時(shí)，

5、行30度鞠躬禮。 6)、特殊崗位人員禮儀要求前臺(tái)小姐接待客人時(shí)：當(dāng)客人到達(dá)前臺(tái)23米處，前臺(tái)小姐應(yīng)起立行30度鞠躬禮、微笑問(wèn)候。樓層小姐接待客人：當(dāng)客人出電梯口時(shí)，樓層小姐應(yīng)起立問(wèn)候、行30度鞠躬禮，必要時(shí)為客人引路、開(kāi)門。送茶水時(shí)，雙手托盤在客人的右側(cè)上茶后，后退一步行15度鞠躬禮，轉(zhuǎn)身離開(kāi)。二、晨迎禮儀1. 集團(tuán)總部和分支機(jī)構(gòu)及各營(yíng)業(yè)部都應(yīng)建立晨迎制度，安排晨迎值班人員；2. 晨迎部門由總部和機(jī)構(gòu)的禮儀總負(fù)責(zé)人安排確定，每個(gè)部門都應(yīng)參加晨迎；3. 每個(gè)部門的晨迎由本部門的禮儀責(zé)任人和聯(lián)絡(luò)員安排確定，每位員工（包括干部）都應(yīng)參加晨迎；4. 晨迎部門須安排晨迎人員（24人，根據(jù)機(jī)構(gòu)大小而定）于

6、當(dāng)天早上7：40 8：15在員工進(jìn)門處進(jìn)行晨迎；5. 晨迎當(dāng)天因故未能參加者，須提前安排替代人員；凡晨迎遲到、缺席者將根據(jù)具體規(guī)定進(jìn)行處罰；6. 晨迎人員應(yīng)面帶微笑向員工行15度鞠躬禮，并親切問(wèn)候：“早上好！”；員工應(yīng)面帶微笑并回欠身禮，問(wèn)候：“早上好！”三、電話禮儀1. 三聲鈴響之內(nèi)必須接聽(tīng)；2. 必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)：“您好， 中國(guó)平安，XXX部（機(jī)構(gòu)）XXX”；3. 語(yǔ)音清晰，注意表情，電話中的語(yǔ)言應(yīng)該比平時(shí)速度稍慢一些，調(diào)整好自己的情緒；。4. 體態(tài)優(yōu)雅，沉著大方，電話中的體態(tài)是挺拔瀟灑還是慵懶無(wú)力，直接影響你的聲音、語(yǔ)氣和精神狀態(tài)；5. 談話內(nèi)容要注意禮節(jié)，并使用禮貌語(yǔ)言；6. 代轉(zhuǎn)電

7、話的禮節(jié)。如果接聽(tīng)到因?qū)Ψ綋苠e(cuò)電話或者不清楚應(yīng)該找誰(shuí)的來(lái)電，應(yīng)禮貌說(shuō)明情況，并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員；7. 打接電話，輕拿輕放；8. 長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)崗位時(shí)，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移，以免誤事；四、會(huì)議禮儀1. 與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通訊工具；2. 主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，必須向與會(huì)者行30度鞠躬禮；3. 會(huì)議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會(huì)議中途離開(kāi)者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開(kāi)；4. 會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人發(fā)言，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)，不可隨意發(fā)表評(píng)論；5. 會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見(jiàn)；6. 若有不明白的地方，可于適當(dāng)

8、時(shí)機(jī)要求發(fā)言者給予解答；7. 主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮；8. 若開(kāi)會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。五、儀表禮儀1、男職員儀表要求：星期一至星期四，男職員必須著深色配套西裝，單色襯衣，深色襪子，黑色皮鞋；不得穿花格或條紋襯衣，不得穿白色襪子，不得穿棕色或白色等其它淺色皮鞋，不得穿西裝短褲； 炎熱夏季，可穿與西褲配套的單色襯衣；星期一至星期四，必須系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，整體美觀大方；星期一至星期四，必須在西裝左胸前佩帶公司徽標(biāo)；星期五可以著休閑服裝，但不得穿背心、無(wú)領(lǐng)衫、休閑短褲或涼鞋、拖鞋上班；上班時(shí)必須佩

9、帶工作卡；必須精神飽滿，面帶微笑； 必須理短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊；必須經(jīng)常整刮胡須；西裝、襯衣必須平整、清潔，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡，西裝口袋不放物品；必須剪短指甲，保持清潔；皮鞋必須擦抹光亮，無(wú)灰塵。2、女職員儀表要求：星期一至星期四，女職員必須著職業(yè)套裝或套裙，與套裝協(xié)調(diào)的皮鞋；在夏季炎熱時(shí)期，可穿著與西褲或西裙配套的襯衣。不得穿花哨襯衣，西裙長(zhǎng)度不得短于膝蓋三寸以上的地方；星期一至星期四，必須在套裝左胸前佩帶公司徽標(biāo)；星期五可以著休閑服裝，但不得穿背心、吊帶裝、休閑短褲或拖鞋上班；上班時(shí)必須佩帶工作卡；化淡妝，面帶微笑； 必須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理齊整；西裝、西裙、襯衣必須平整

10、、清潔；指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔，涂抹指甲油時(shí)必須自然色；穿套裙時(shí)須配膚色絲襪，無(wú)破損；皮鞋必須擦抹光亮，保持清潔。六、儀態(tài)禮儀1、微笑：微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。注意：要與對(duì)方保持正視的微笑；眼睛要有膽量正視對(duì)方，也要有膽量接受對(duì)方的目光；微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。2、目光：在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方；正確的目光是自然地注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方；道別或握手時(shí)，應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。3、站姿：標(biāo)準(zhǔn)站姿抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，雙臂自然下垂。男士

11、：雙腳分開(kāi)，比肩略窄；雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前。4、坐姿：基本坐姿入座要輕，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開(kāi)），頭平正，挺胸、夾肩、立腰。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。5、行姿：女士抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊，自然擺動(dòng)，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長(zhǎng)的感覺(jué)； 男士抬頭、挺胸，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。6、蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士應(yīng)注意彎膝。7、手勢(shì)：手勢(shì)是談話必要的輔助手段。手勢(shì)的幅度和頻

12、率不要過(guò)大過(guò)多，要特別注意手勢(shì)的規(guī)范和手勢(shì)的含義。在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指；在示意他人過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。七、接待禮儀：1、接待客人：提前做好接待準(zhǔn)備，提前十分鐘在約定地點(diǎn)等候，客人來(lái)到時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上，初次見(jiàn)面的還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處，安置好客人后，奉上茶水或飲料。2、乘電梯：陪同客人乘電梯時(shí)，如電梯內(nèi)沒(méi)有其他人，應(yīng)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入電梯。到樓層時(shí)，應(yīng)按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先出。如電梯內(nèi)有人，則無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)已有

13、很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。3、引路：在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B；在樓梯間引路時(shí)，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。 4、開(kāi)門：向外開(kāi)門時(shí)，先敲門，打開(kāi)門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請(qǐng)客人入坐；向內(nèi)開(kāi)門時(shí)，敲門后，自己先進(jìn)入房?jī)?nèi)，側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐。5、奉茶：客人就座后應(yīng)快速上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃

14、淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。    來(lái)客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的客人開(kāi)始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開(kāi)始。在客人未上完茶時(shí)，不要先給自己人上茶。6、送客：送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)門，待客人走出后，再緊隨其后。可在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，如電梯（樓梯）口，大門口，停車場(chǎng)或公共交通停車點(diǎn)等。若是遠(yuǎn)道而來(lái)的貴賓，可送至車站、機(jī)場(chǎng)、輪船碼頭，并目送客人走進(jìn)大廳，才能離開(kāi)。八、辦公禮儀1、工作拜訪：拜訪前應(yīng)事先通知對(duì)方，并約好會(huì)面時(shí)間，應(yīng)盡量避免突然造訪。若因急事來(lái)不及事先通知對(duì)方的，見(jiàn)到對(duì)方時(shí)，應(yīng)首先致歉，說(shuō)明原因。約好拜訪時(shí)間后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約，不要早到或遲到。若因緊急事由不能如

15、期赴約的，要盡快通知對(duì)方，并致歉。訪談應(yīng)提高效率，達(dá)到溝通交流目的即可，應(yīng)避免過(guò)多打擾對(duì)方。2、說(shuō)話音量：在辦公區(qū)內(nèi)，安靜的辦公環(huán)境是保證職員工作效率的前提之一。因此，職員說(shuō)話的音量應(yīng)保持適度。切忌旁若無(wú)人地大聲喧嘩，或交頭接耳地竊竊私語(yǔ)。3、借還東西： 在日常工作中，應(yīng)講求信用，養(yǎng)成良好的為人處事習(xí)慣，摒棄“以我為主”、“自以為是”的不良作風(fēng)。若因工作需要，借用了他人的書籍、辦公用品或其它東西，必須迅速而且完好地歸還；歸還時(shí)切勿把鋒利的一端或尖端對(duì)著他人。切忌擅自取用他人辦公桌上的書籍或辦公用品，長(zhǎng)時(shí)間使用后就此歸為己有，甚至滿不在乎地把借來(lái)的東西又轉(zhuǎn)借他人。4、禮貌用語(yǔ)：在日常工作中，應(yīng)使

16、用以下禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡虻恼Z(yǔ)言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好致謝的語(yǔ)言：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作      拜托的語(yǔ)言：請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托了慰問(wèn)的語(yǔ)言：辛苦了、受累了、麻煩您了     贊賞的語(yǔ)言：太好了、真棒、美極了謝罪的語(yǔ)言：對(duì)不起、勞駕、實(shí)在抱歉、真過(guò)意不去     掛念的語(yǔ)言：身體好嗎？怎樣，近況還好嗎？生活愉快嗎？      祝福的語(yǔ)言：托您的福、您真福氣理解的語(yǔ)言：只能如此、深有同感、所見(jiàn)略同迎送的

17、語(yǔ)言：歡迎、明天見(jiàn)、再見(jiàn)祝賀的語(yǔ)言：祝你節(jié)日愉快、恭喜征詢的語(yǔ)言：您有什么事情？需要我?guī)湍鍪裁词?？?yīng)答的語(yǔ)言：沒(méi)關(guān)系、不必客氣婉言推托語(yǔ)：很遺憾，不能幫您的忙；承您的好意，但我還有許多工作九、社交禮儀：1、握手禮節(jié)：握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到。握手時(shí)雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時(shí)伸出右手和對(duì)方的右手相握，上下抖幾下，眼睛平視對(duì)方的眼睛，同時(shí)寒暄問(wèn)候。 握手時(shí)，伸手的先后順序：貴賓先，長(zhǎng)者先，主人先，女士先； 握手時(shí)間一般在3-5秒之間為宜；握手力度必須適中；握手要講究衛(wèi)生。2、名片禮儀：要保持名片或名片夾的清潔、平整；名片可放在上衣口袋里。遞送名片時(shí)

18、，應(yīng)將名片放置手掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對(duì)對(duì)方，然后身體前傾，用雙手遞過(guò)去，以示尊重對(duì)方，同時(shí)講一些“請(qǐng)多多關(guān)照”之類的客氣話。接受對(duì)方名片時(shí)，應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝。接受后應(yīng)仔細(xì)觀看上面的內(nèi)容，并稱呼對(duì)方的職務(wù)，以示對(duì)贈(zèng)送者的尊重；切忌馬馬虎虎瞟一眼，便順手塞進(jìn)衣袋里。3、乘車禮節(jié)：乘汽車時(shí)，通常遵循右為上、左為下，后為上，前為下的原則。故一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。但若主人親自駕車，則副駕駛位置為上賓席。另外，如果上賓首先上車，則其所坐的位置即是上賓席，不必勞駕移位。  上車時(shí)正確的姿勢(shì)是扶著門，把身體放低，輕輕移進(jìn)車子里；下車

19、時(shí)則是先伸出一只腳，站穩(wěn)后，讓身體慢慢立直。4、同行禮節(jié)：通常兩人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊；四人不能并排走路，應(yīng)分成兩排行走；上下樓梯、扶梯時(shí)，應(yīng)靠右邊行，讓年長(zhǎng)者或客人走在上方一階，以防意外。5、記住對(duì)方姓名：每個(gè)人都很重視自己的名字，所以應(yīng)盡可能多地記住自己交往過(guò)的人的名字和職務(wù)，切忌叫錯(cuò)或叫混。6、保持距離：人與人交往時(shí)，相互間適度的距離感可以營(yíng)造一種更寬容、和諧的氛圍。雖然因民族、地域、文化、身份、關(guān)系等因素，人們相互間的距離會(huì)有所差異，但通常人們認(rèn)為1.2米3.6米為社交距離，0.5米1.2米為私人距離，小于0.5米為親密距離，大于3.6米則為公共距離。平安禮儀格言一、

20、平安禮儀格言在現(xiàn)代國(guó)際交往中，講究禮儀可以展示中國(guó)人民的精神面貌，增強(qiáng)中華民族的自尊、自信、自強(qiáng)的精神，加強(qiáng)與世界各國(guó)人民的友誼和交流，提高我國(guó)的國(guó)際地位和威望，使中國(guó)5000年歷史的優(yōu)秀文化傳統(tǒng)得以弘揚(yáng)。中華民族是人類文明的發(fā)祥地之一，文化傳統(tǒng)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。平安禮儀即是繼承了悠久的中華民族文化精華。禮儀不是一種形式，不只是鞠躬和微笑，而是從心底里產(chǎn)生對(duì)他人的尊敬之情。禮儀無(wú)須花費(fèi)一文而贏得一切，贏得陌生人的友善，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。一句熱情的問(wèn)候，一個(gè)親切的微笑，一個(gè)真誠(chéng)的鞠躬，都可以使你得到一個(gè)朋友，一份友情，生活因此而變得溫馨和諧。在社會(huì)生活中，禮儀就如同春風(fēng)與美酒，滋潤(rùn)著人們的心靈，溝通著人們的情感，化解人與人之間的矛盾，使人彼此關(guān)注，相互理解。微笑是一種世界通行的貨幣。不管是老人、小孩、富人、窮人，也不管是白皮膚、黑皮膚、黃皮膚，在世界的任何角落，沒(méi)有拒絕微笑的人。微笑的存在是一種在世界通行的貨幣。微笑禮儀是一種深層次的美，它富有永久的魅力。微笑給人以美感，它傳遞給人的是愉快和友善情感的信息，微笑使人感到親切、真誠(chéng)、尊重，同時(shí)也使自己富于魅力。禮儀看起來(lái)是日常生活和工作