《物業(yè)管理單位管理方案計劃綜合能力》要點

1、一、需求：個人需求個人對于商品來的需求需要具備兩個條件：具備購買意愿具有支付能力個人需求受許多因素的影響，主要原因： 個人的偏好 個人的資產(chǎn)與收個人所購買的商品的價格與個人所購買的商品的價格有關的其他商品的因此,即需求量變動對價即供給量變動第一章經(jīng)濟學基礎知識與應用1、2、 入 價格，以及消費這商品未來價格的預期等市場需求市場表示在某一特定市場和某一特定時期內，所有購買者在各種 可能的價格下將購買的某 種商品的各種數(shù)量。市場需求是個人需求的總和， 凡是影響個人需求的因素都會影響市場需求。此外，市場需求還受消費者人數(shù)多寡 的影響。某種商品的價格降低后，每個消費者對于該商品的需求量都增加了，某種

2、商品的價格降低后，市場需求量的增加并不是由于原有的消費者消費量增加了， 是由于消費該商品的消費者的數(shù)目增加了。與個人需求曲線的形狀相同，市場需求 曲線也是向右下方傾斜的。需求法則成立。二、供給：供給函數(shù)可能是線性的也有可能是非線性的與單個廠商供給曲線的形狀一樣，一般商品的市場供給曲線也是向右上方傾斜的，表示一般商品的供給 量與商品的價格同方向變化。三、局部均衡價格：要說明一種商品的價格的確定，就必須將需求和供給聯(lián)合起來考慮。在某種商品的各種可能的價格中，必有買者和賣這共同接受的價格。在 這個價格下，需求量等于供給量，從而使商品的是市場達到一種平衡。達到市場均 衡時的價格為均衡價格，達到市場均衡

3、時的數(shù)量稱為 均衡數(shù)量。由市場需求函數(shù)與 市場供給函數(shù)可以求出均衡價格與均衡數(shù)量。商品均衡價格與均衡數(shù)量的形成是市場供求力量自發(fā)作用的結果。在這一均衡點，生產(chǎn)這一商品的所有生產(chǎn)者愿意 接受的價格與愿意提供的數(shù)量等于消費這一商品的所有消費者愿意支付的價格愿 意購買的數(shù)量。失衡，在失衡的情況下，市場上供求力量的自發(fā)作用最終會實現(xiàn) 均衡。例如，當某種商品的供給超過需求時，提供這種商品的廠商競相壓價出售。 這將會降低該商品的市場價格。較低的市場價格會提高消費者的需求而降低的生產(chǎn)者的供給，而最終實現(xiàn)供求的均衡。反之，當某種商品的需求超過供給時，消費這會競相以高價購買該商品。這將會提高市場價格。較高的市場

4、價格會降低消費 者的需求而提高的生產(chǎn)者的供給，從而在較高的均衡價格下實現(xiàn)供給量與需求量的 均衡。 均衡點有存在性、惟一性、穩(wěn)定性。四、 需求彈性：是由于影響需求的諸因素發(fā)生變化后，需求量作出反應的結 果。理解需求彈性和需求彈性系數(shù)的要點1、需求彈性是指價格變動所引起的需求量變動的程度，格變動的反應程度。價格是自變量，需求是因變量。2、需求彈性系數(shù)是指需求變動率與價格變動率的比值，而不是需求量變動絕 對值與價格變動絕對值，這樣可以排除計量單位的影響。3、需求彈性系數(shù)的數(shù)值可以是正值，也可以是負值。這取決于有關兩個變量 的變動方向。 若他們同方向變動，則 Ed為正值；反之，則 Ed為負值。4、同一

5、條需求曲線上不同點的需求彈性系數(shù)大小并不一定相同。需求彈性的分類范圍 序號1 2 3 4 5范圍I Ed I = 0 I Ed I = I Ed I = 1I Ed I > 1 0< I Ed I < 1說明 完全無彈性或彈性為 0有完全彈性 單一彈性富有彈性缺乏彈性影響需求彈性的5個主要因素：商品的替代品數(shù)目和可替代因素；消費這對某種 商品的需求程度以及商品在消費者家庭預算中所占的比例；商品本身用途的多用 性；商品的耐用程度；時間的長短五、供給彈性：是指由于影響供給的因素發(fā)生變化后，供給量做出反應的程度。一般考察的是供給的價格彈性，通常用供給價格彈性系數(shù)來表示價格變動引起供

6、給量變動的程度。理解供給價格彈性和供給價格彈性系數(shù)的要點：1、供給價格彈性是指價格變動所引起的供給量變動的程度， 對價格變動的反應程 度。價格是自變量，供給量是因變量。2、供給價格彈性系數(shù)是指供給量變動率與價格變動率的比值，而不是供給量 變動絕對值與價格變動絕對量的比值。3、供給價格彈性系數(shù)的數(shù)值一般都是正值。4、一條供給曲線上不同點的供給價格彈性系數(shù)大小并不一定相同。供給價格彈性的分類范圍1、I Es I = 0完全無彈性或供給價格彈性為02、I Es I = s供給價格彈性無窮大或供給有完全彈性3、I Es I = 1供給為單一彈性4、I Es I >1供給富有彈性5、0< I

7、 Es I < 1供給缺乏彈性影響供給價格彈性的 2個主要因素 1、從廠商供應能力與產(chǎn)品生產(chǎn)周期考慮， 時期長短 是決定供給價格彈性大小的 主要因素2、從廠商產(chǎn)品的成本方面考慮，由 于廠商供給一定量產(chǎn)品所要求的售價取決于產(chǎn)品的成本，所以產(chǎn)品的成本狀況決定供給價格彈性的大小。六、邊際收益遞減規(guī)律 ：也稱生產(chǎn)要素邊際生產(chǎn)量遞減規(guī)律，是指在技術水平不變的條件下，若其他要素固定不變，而不斷增加某種可變要素的投入，開始會使總產(chǎn)量遞增；當要素增加到一定限度后，雖然總產(chǎn)量繼續(xù)增加，但增加的產(chǎn)量逐漸遞減；超過了一定界限繼續(xù)增加可變要素的投入，將使總產(chǎn)量減少。即可變生產(chǎn)要素增加所引起的產(chǎn)量（或收益）的變化

8、可以分為邊際產(chǎn)量遞增、邊際產(chǎn)量遞 減、總產(chǎn)量減少三個階段。因此生產(chǎn)要素存在合理投入的界限。下面我們就通過總產(chǎn)值、平均產(chǎn)量和邊際產(chǎn)量之間關系進一步加以分析：設資本等要素投入固定不變，隨著勞動量的增加，最初總產(chǎn)量、平均產(chǎn)量和邊際產(chǎn)量都是遞增的，但各自增 加到一定程度之后就分別遞減?？偖a(chǎn)值曲線、平均產(chǎn)量曲線和邊際產(chǎn)量曲線均表現(xiàn) 出先升后降的特征。 當勞動要素的投入增加到一定量時，邊際產(chǎn)量將達到最大值。 此前，邊際產(chǎn)量曲線的斜率為 正，邊際產(chǎn)量遞增；超過此點，邊際產(chǎn)量曲線的斜率 變?yōu)樨?，邊際產(chǎn)量遞減；而在該點的對應處，總產(chǎn)量曲線上的點為該曲線由向上凹 轉為向下凹的拐點。繼續(xù)增加勞動要素的投入，邊際產(chǎn)量

9、曲線將在平均產(chǎn)量曲線的最高點與之相交，此時邊際產(chǎn)量等于平均產(chǎn)量，平均產(chǎn)量達到最大值。此前，平均產(chǎn)量遞增，邊際產(chǎn)量大于平均產(chǎn)量；超過此點后，平均產(chǎn)量遞減，邊際產(chǎn)量小 于平均產(chǎn)量。當勞動投入增加到使邊際產(chǎn)量為零時，總產(chǎn)值達到最大值。此后邊際產(chǎn)量為負，總產(chǎn)量將絕對減少。七、邊際技術替代率:是指在等產(chǎn)量曲線上兩種生產(chǎn)要素互相替代的比率。八、規(guī)模報酬I：是指在技術水平不變的情況下，當各種生產(chǎn)要素按相同比例增 加，即生產(chǎn)規(guī)模擴大時產(chǎn)量產(chǎn)生變化的情況。人們經(jīng)過考察發(fā)現(xiàn)，規(guī)模報酬存在遞增、不變、遞減三個階段。原因：隨著生產(chǎn)規(guī)模的擴大，當規(guī)模擴大使生產(chǎn)達到規(guī)模經(jīng)濟后，繼續(xù)擴大生產(chǎn)規(guī)模并超過一定限度后，結果，最初

10、會使產(chǎn)量的增加大 于生產(chǎn)規(guī)模的擴大，規(guī)模報酬保持不變，則會使產(chǎn)量的增加小于生產(chǎn)規(guī)模的擴大， 規(guī)模報酬出現(xiàn)遞減。決定內在經(jīng)濟與內在不經(jīng)濟的因素：決定內在經(jīng)濟5個因素：廠商有資金實力；機器設備先進；內部資源調配合理，分工協(xié)調較專業(yè)；提高副產(chǎn)品的綜合利用 效率；減少要素購買和產(chǎn)品銷售等資源消耗決定內在不經(jīng)濟的3個因素：內在管理 機構龐雜，管理效率低下；生產(chǎn)規(guī)模過大產(chǎn)生對生產(chǎn)要素的過度需求，刺激要素價 格上漲，導致生產(chǎn)成本增加；增加銷售費用決定外在經(jīng)濟與外在不經(jīng)濟的因素決定外在經(jīng)濟的1個因素：行業(yè)生產(chǎn)規(guī)模擴大后，個別廠商從中獲利例如：獲得低價優(yōu)質原料、吸收人才、利用便捷的交通、設施、提高信息交流效率從

11、而增加產(chǎn)量和減低成本。決定外在不經(jīng)濟的 2個因素：同行業(yè)競爭激烈，各廠商在擴大市場銷售份額、爭奪生產(chǎn)要素市場等方面 付出更高的代價；整個行業(yè)的擴大，會使污染問題嚴重，造成交通緊張，因此個別 廠家為此也需承擔更高代價。所以適度規(guī)模與行業(yè)和廠商的生產(chǎn)技術特點以及市場條件密切相關。九、總成本和邊際成本總成本是指廠商在一定時期內生產(chǎn)一定量產(chǎn)品所需要的成本總和，它隨產(chǎn)量的增加而增加。包括固定成本和可變成本。邊際成本是指廠商每增加一單位產(chǎn)量所增加的總成本量，它等于增加的成本除以增加的產(chǎn)量。經(jīng)濟學中的利潤是指經(jīng)濟利潤，它是總收益與總 經(jīng)濟利潤為正值廠家獲得正常利潤，而且還獲得 結果表示廠家收支十、經(jīng)營決策的

12、利潤最大化 成本的差額。經(jīng)濟利潤取值： 超額利潤 負值虧損，投入的生產(chǎn)要素不能全部獲得補償 相抵，廠家可獲得正常利潤由于總收益和總成本都是產(chǎn)量Q的函數(shù)，故利潤也是產(chǎn)量濟利潤對產(chǎn)量 Q的一階導數(shù)為 0是廠商實現(xiàn)最大化的必要條件。 即邊際收益與邊際成本相等是市場上經(jīng)營決策的利潤最大化原則Q的函數(shù)，所以經(jīng)此時， MR-MC十一、市場失靈 市場條件下的價格機制并非總是有效的，對于價格機制在某 些領域不能起到有效作用的情況下我們稱市場失靈。市場失靈是指市場在這種場合 不能提供符合社會效率條件的商品或勞務。導致市場失靈的4個原因主要有壟斷的存在、非對稱信息、外部性以及公共產(chǎn)品等。是指市逆選擇當交易十二、非

13、對稱信息與逆選擇、敗德行為、委托人 -代理人非對稱信息 場上買方與賣方市場所掌握的信息是不對稱的，一方掌握的信息多一些，另一方掌 握的信息少，有些市場賣方所掌握的信息多于買方，例如在某些商品與生產(chǎn)要素市 場上，賣方所掌握的信息多于買方；在另一些市場買方所掌握的信息多與賣方，保 險與信用市場往往就是這種情況。一旦供求雙方所掌握的信息不對稱，市場將出問 題，在此情況下所導致的均衡結果，對社會來講將是一種無效率的狀況。 是指買賣雙方信息不對稱的情況下，差的商品總是將好的商品驅逐出市場。 雙方的其中一方對于交易可能出現(xiàn)的風險狀況比另一方知道得更多時，便會產(chǎn)生逆選擇，保險市場為例子。以及家用電器、自行車

14、修理、藥品市場。敗德行為也稱道德公害行為，是指個人在獲得保險公司的保險后，缺乏提防行動，而采取更為冒險 的行為使發(fā)生風險的概率增大的動機。敗德行為產(chǎn)生的原因是非對稱信息。它會破壞市場的運作，嚴重的情況下會使某些服務的私人市場難以建立。由于企業(yè)所有 者與經(jīng)理人或工人所追求的目標不同，并且他們所掌握的信息不對稱，因而產(chǎn)生了 委托人-代理人問題。委托人-代理人問題是由于委托人不能確知代理人的行為而 產(chǎn)生的問題，它是指經(jīng)理或工人可能追求他們自己的目標而犧牲所有者的利益為代 價。例如經(jīng)理追求大規(guī)模擴張以擴大自己對企業(yè)的控制力、工人追求工資最大化或 在工資收入既定的條件下追求閑暇時最大化，因而可能在工作時

15、偷懶怠工。十三、外部性及其劃分 外部性是個人經(jīng)濟活動對他人造成的影響而有未將這些影響計入市場交易的成本與價格之中。分為有利的外部性和有害的外部性。第二章管理學基礎知識與應用一、 管理的性質、管理原理 ：1管理的性質：具有雙重性 即管理同時具有 自然屬性 和社會屬性2管理原理 以人為本原理、系統(tǒng)均衡原理、運動控制原理、 信息溝通原理、目標效益原理二、 目標效益原則：管理是為了實現(xiàn)系統(tǒng)特定目標的有組織活動。沒有目標 的管理，是無效的管理，管理的效果如何，要看是否用盡少的投入實現(xiàn)組織確定的目標。因此建立組織管理系統(tǒng)的第一項任務，就是確立組織目標。有了目標，管理系統(tǒng)的運行才有方向，管理才能看到成效。目

16、標可以是單一的，也可有兩個或兩個 以上目標，可以是遠期目標，也可近期目標，可以是總體目標，也可是局部目標。 根據(jù)目標效益原則，管理者應從實際情況出發(fā)，確定組織管理的運行目標，制訂出 一套系統(tǒng)完整的指標體系，從多方面考察系統(tǒng)運行的效益，取得最佳的管理成效。三、 管理的基本職能：決策、計劃、組織、領導、激勵和控制這六個基本功 能活動。四、 市場細分、營銷策略目標市場選擇是在有效的市場細分基礎上，企業(yè)根 據(jù)內外部條件，并在與市場競爭對手的力量對比之后，明確最適合該企業(yè)開展營銷 活動的市場。在目標市場選擇中，企業(yè)有以下三種不同的策略可以運用：無差異目標市場營銷策略優(yōu)點：成本低 缺點：易導致激烈競爭差異

17、目標市場營銷策略企業(yè)潛力易樹立企業(yè)優(yōu)越形象優(yōu)點：營銷穩(wěn)定性好總銷售量會增加能充分挖掘缺點：成本高市場調查:就是對商品集中目標市場營銷策略優(yōu)點：能加強在某個領域中的市場地位易于管理，成本低，投資少缺點：風險大五、市場調查、市場營銷組合及在物業(yè)管理中的應用交換市場營銷組合即企業(yè)為了滿足目標顧客群的需要而加以組合搭配、靈活運用的可控制變量，市場營銷組合中所包 含的可控制變量很多，麥卡錫將其概括為四個基本變量”產(chǎn)品、價格、渠道、促銷'即4P組合。 物業(yè)管理公司運用市場營銷管理理論發(fā)展企業(yè)：首先，在營銷過程中一定要進行市場細分，有一個準確的市場定位，包括地域選擇和定位，承接物業(yè)的檔次定位，以及物

18、業(yè)項目的類型定位等。第二，根據(jù)目標定位確定發(fā)展目標，即在市場上成為具有相當規(guī)模、專業(yè)化水平和服務質量讓客戶滿意，具有較 高聲譽的物業(yè)管理公司。第三，加強收集本行業(yè)的最新情況和資料，掌握房地產(chǎn)市場的最新行情、有關法律法規(guī)、其他有競爭力的同業(yè)公司動態(tài)，客戶需求的發(fā)展 等市場信息，制定調研課題進行分析論證，為公司正確確立、及時調整經(jīng)營管理目 標和策略，為項目開發(fā)提供專業(yè)依據(jù)，為經(jīng)營管理決策提供參考依據(jù)，使公司在市 場和行業(yè)競爭中始終處于先導地位。六、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略包含 4個觀念全局觀念、市場觀念、競爭觀念、效益觀念 制定企業(yè)經(jīng)營 戰(zhàn)略的4個意義 使企業(yè)能夠順利發(fā)展 提高

19、生產(chǎn)經(jīng)營的目的 性增強管理活力提高企業(yè)家的素質 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的4個特征 全局性、長遠性、政策性、應變性 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的類型按照企業(yè)的經(jīng)營功能分為:按照企業(yè)在行業(yè)中經(jīng)營的態(tài)勢分為I：進攻型、防御型、撤退型; 按照企業(yè)競爭的優(yōu)勢分為：I總成本領先戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)略、專業(yè)化戰(zhàn)略 產(chǎn)品市場戰(zhàn)略、要素市場戰(zhàn)略、研究開發(fā)戰(zhàn)略、 進步和投資戰(zhàn)略、 人類資源和人才開發(fā)戰(zhàn)略、財務戰(zhàn)略、組合革命戰(zhàn)略 發(fā)展戰(zhàn)略管理的 略實施與控制技術基本過程:經(jīng)營戰(zhàn)略分析經(jīng)營戰(zhàn)略形成經(jīng)營戰(zhàn)七、創(chuàng)新、創(chuàng)新激勵、創(chuàng)新過程、企業(yè)創(chuàng)新模式、創(chuàng)新管理活動在物業(yè)管理中的應用 創(chuàng)新：是人們在改造自然和改造社會過程中方法、手段和結果的質的飛 躍。表

20、現(xiàn)為發(fā)明、發(fā)現(xiàn)、革新、開發(fā) 創(chuàng)新激勵的方式：產(chǎn)權激勵、市場激勵、企業(yè)激勵、政府激勵 創(chuàng)新過程是指從創(chuàng)新構思產(chǎn)生到創(chuàng)新實現(xiàn)，直至創(chuàng)新投放市場后改進創(chuàng)新 的一系列活動及其邏輯方式。創(chuàng)新過程涉及的活動很多，主要有：研究開發(fā)、技術 管理、組織、工程、制造、營銷、用戶參與及管理和商業(yè)活動。 企業(yè)創(chuàng)新模式主要有：內生型”創(chuàng)新模式、外生型”創(chuàng)新模式和混合型”創(chuàng)新模式 從企業(yè)創(chuàng)新 過程看，它是創(chuàng)新源、研究開發(fā)、營銷和制造等共同參與的過程。企業(yè)創(chuàng)新管理的重點是創(chuàng)新源和研究開發(fā)管理。物業(yè)管理在中國本身就是一個新的管理模式，從舊的房屋管理到實施管理，在這個過程不能按照以前的模式服務，要根據(jù)法律、市場、客戶需求不斷地

21、推出新的服務產(chǎn)品。在具體的實踐過程中，物 業(yè)管理創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在物業(yè)管理的理念創(chuàng)新、手段創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和 相關管理技術的創(chuàng)新等方面 。 創(chuàng)新的特征：高風險性、高收益性、相對性、繼承性、創(chuàng)造性 創(chuàng)新的動力：科技推動力、市場需求推動力、制度推動力第三章心理學知識與應用一、梅奧的人群關系理論1、梅奧的人群關系理論觀點：霍桑實驗表明， 人是 社會人”，影響人的生產(chǎn)積極性，除物質利益等物質因素之外，還有社會的和心理的因素。 系理論”主張把人當作 社會人”加以尊重，而不應該把人視為 理論，把人當作經(jīng)濟人看待，認為金錢是刺激積極性的惟一動力。2傳統(tǒng)管理認為，生產(chǎn)效率重要決定與工作方法和工作條件。

22、生產(chǎn)效率的提高和降低，主要取決于職工的工作情緒因而，人群關 機器”傳統(tǒng)的管理霍桑實驗表明,3傳統(tǒng)管理只注意了 正式組織”的問題霍桑實驗表明，在企業(yè)中并存著 正式組 織”和 非正式組織”這種非正式組織有它自己特殊的，感情、規(guī)模和傾向，并影響其他成員的行為4霍桑實驗還提出新型領導和民主管理的必要性 ，主張“工人參與管理”、“傾 聽職工意見”、“溝通人際關系”、“改善工人對公司的態(tài)度”以提高管理效率。5梅奧的人群關系理論的意義與局限性意義： 人群關系論，在企業(yè)管理領域有著重要的意義與深遠影響，使管理理論發(fā)生了重大變化。梅奧通過霍桑實驗提出的人群關系論，為管理心理學的形成奠定了實驗的理論基礎，被公認為

23、工業(yè)社 會心理學的創(chuàng)始人和管理心理學的先驅。局限性 見67-68頁。二、激勵的概念與過程安全需要社交的需要一一尊重的需1、需要是指當缺乏或期待某種結果而產(chǎn)生的心里狀態(tài)。2、動機是指人們從事某種活動，為某一目標付出努力的意愿。3、動機三要素：決定人行為的方向、努力水平、堅持水平。4、激勵是指人類活動的一種心里狀態(tài)，它具有加強和激發(fā)動機，推動并引導 行為使之朝向預定目標的方向。三、現(xiàn)代激勵理論包括滿足理論和過程理論1、I需要理論I指出：激勵因素是一種助推器，它促使人們盡力滿足他們固有的 生理和心、理的需要。沒有滿足的愿望產(chǎn)生激勵，而已經(jīng)得到滿足的需要不會產(chǎn)生 激勵。主要的需要包括 馬斯洛需要層次論

24、（生理需要要一一自我實現(xiàn)的需要） 赫茨伯格的雙因素理論 （保健因素和激勵因素） I麥克萊蘭的需要理論I （成就需要、權利需要、親和需要） ERG理論（生存需要、相互關系、成長）2、強化理論也叫刺激理論或誘導條件理論，它體現(xiàn)的是一種工作績效與獎 勵之間的客觀聯(lián)系，得到獎勵的行為傾向于重復，得不到獎勵的行為不予重復。3、 期望理論強調個人的期望可以激發(fā)出個人向上的力量。期望理論認為一個人的決策是三個普通觀念的產(chǎn)物，即價值X期望X績效獲獎估計=動機。4、 公平理論是亞當斯提出的，員工傾向與將自己的產(chǎn)出與投入的比率與他 人產(chǎn)出投入的比率相比較，來進行公平判斷。5、目標倒置理論是洛克提出，指外來的刺激（

25、獎勵、溝通、監(jiān)督的壓力），都是通過目標來影響動機的，并且目標越明確，目標難度越大，取得的成績就很大。四、勞動者心里與群體心里 、勞動者心里健康含義：身體健康、體質堅強、精力充沛、意志堅強情緒正常 I勞動者心理健康的特征I：智力正常、健全的情緒、行為協(xié)調、行為反應適度; 群體: 形成穩(wěn)定的關 群體的是組織管理中的基本單元，是由兩個或更多成員經(jīng)常性地一起工作， 系模式，以實現(xiàn)共同目標。4個特征：成員間的“社會互動”和“相互影響”、“穩(wěn)定結構” 和 功能、成員“共享目標”、“成員資格”的認同。群體決策：群體成員面對所要決定的問題以及各種可供選擇的解決辦法，需 要做出分析、比較、權衡、選擇。 群體決策

26、包括的三維度：成員參與決策程度、群體決策內容、群體決策范圍五、個性心理特征 個性心理特征主要包括人的氣質、性格和能力氣質在管理實現(xiàn)活動中的 4個作用：氣質類型無好壞之分、氣質不能決定 一個人活動的社會價值和成就的高低、氣質可以影響認的活動效率、氣質也可以影 響人的情感和行動。 性格的特征：對現(xiàn)實態(tài)度的性格特征、性格的意志特征、性格的情緒特征、 性格的理智特征 影響能力發(fā)展的因素六、物業(yè)管理與居住環(huán)境素質、知識和技能、教育、社會實踐、勤奮 物業(yè)管理在改善居住環(huán)境方面大有可為，這是與它 的服務宗旨一脈相承的，物業(yè)管理提高居住環(huán)境質量主要從保持和提高物業(yè)品質和 創(chuàng)設優(yōu)美外部環(huán)境這兩方面入手。首因效應

27、近因效應暈輪效應情感效應七、物業(yè)管理服務中的心理學策略應用物業(yè)管理服務中的心理學策略應用主要包括情感化服務和個性化服務1、情感化服務功能服務：指具有一定客觀標準的部分，為業(yè)主解決實際的問題，是件”。它滿足業(yè)主期待著的實用性和享受性的需求。不能只靠耍嘴 皮子、擺花架子,要落到具體實際問題上去。要通過員工的服務，使業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生方便感、 舒適感。心理服務：通過人際交往而產(chǎn)生的，其作用至觀重要，其是個體自身對社會 存在所持有的一種具有一定結構和比較穩(wěn)定的內在心理狀態(tài)。2、個性化服務 特約服務：業(yè)主因其特殊需要，與物業(yè)管理企業(yè)預約，物業(yè)管理企業(yè)在不違背原則的前提下，安排服務人員上門為業(yè)主提供相

28、應的有償服務。例如：家居清潔、代訂報刊、代理物業(yè)租賃轉讓等 主動服務：雖業(yè)主本人未提出特殊要求，但有他方面的需求，這就需要我們 員工用心去發(fā)現(xiàn)，然后提供針對性的服務。對一些特殊業(yè)主應格外注意。3、公共關系的主體是社會組織 。4、公共關系的客體是公眾。5、公眾的劃分：與組織的關系劃分為內部公眾、外部公眾；對組織的重要性劃分為首要公眾、次要公眾、邊緣公眾；動態(tài)發(fā)展過程劃分為行動公眾、知曉公眾、潛在公眾、非公眾；喜惡程度劃分為受歡迎公眾、被追求公眾、不受歡迎公眾。，包括傳播工具、傳播媒介、社會交際。6、公共關系傳播手段是信息傳播7、傳播的四大元素：傳播者、傳播內容、傳播媒介、傳播對象。8、傳播的基本

29、方式：人際傳播、組織傳播、群體傳播、社會交際二、 公共關系的職能 1、樹立形象，廣結良緣；2、收集信息、咨詢建議；3、組織宣傳、引導輿論；4、交往溝通、協(xié)調關系。三、公共關系與人際關系 公共關系是指社會組織通過信息傳播手段，建立良 好的公眾關系，使社會組織擁有良好的社會關系環(huán)境，從而謀求事業(yè)的成功的活動 過程。 人際關系 是指在社會實踐中形成的各種人與人之間的關系狀況。公共關系 與人際關系是兩個既有聯(lián)系又有區(qū)別的概念。四、 人際關系的功能 合力功能 互補功能 激勵功能 溝通感情功能 交流信息功能五、 影響人際吸引的主要因素 臨近因素首次效應相似性因素互 補性因素移情效應互動頻率因素代價酬賞理論

30、情感的相悅性個性 因素六、 影響人際交往的主要因素制約和影響人際交往的障礙因素主要有信息溝通層次、社會知覺和歸因層次、互動層次三個。其中社會知覺和歸因因素有臨近因素刻板印象先入印象成見效應暈輪效應近因效應。七、建立、維持和發(fā)展人際關系的原則和方法 建立、維持和發(fā)展人際關系的原則:|平等原則互惠互利原則誠信原則寬容原則 建立、維持和發(fā)展人際關系的 方法提高知識素養(yǎng)，增強交往實力牢記對方的名第四章公共關系知識應用一、公共關系的要素1、公共關系是社會組織通過信息傳播的手段與公眾建立良好關系的活動過程。2、其基本構成 要素有三：公共關系的主體、客體及聯(lián)系主體和客體的手段第五章行政管理學基礎知識與應用一

31、、行政管理的主體及活動原則1、行政管理的 主體是國家權力機關的執(zhí)行機構，即行政機關。在我國，行政 管理的主體是國務院和地方各級人民政府及職能部門。字盡量迎合對方的興趣真誠地贊揚和欣賞對方 真誠而又巧妙的批評2、行政管理的客體是國家事務、社會事務和行政機關的內部事務。3、行政管理的基本依據(jù)是行政權力 。4、行政權力是國家行政機關為有效實現(xiàn)國家意志，依靠特定的手段和憲法原 則，對國家事務進行管理的權力。5、行政權力的特點：是一種公共權力，具有合法性其是一種操作很強的執(zhí)行 權力，是一種強制性的權力，具有一元性。6、行政管理的特點：執(zhí)行性、政治性、權威性。二、 行政職能的涵義及內容行政職能的 涵義：是

32、指行政管理在國家、社會生 活中所起到的基本作用，它是國家職能的重要組成部分。1、從行政管理所具有的政治性和社會性兩重屬性來看行政職能分為 職能、社會管理職能；2、從政府運作的過程和履行職能的方式來看，行政職能可分為 織職能、指揮職能、協(xié)調職能、控制職能；3、從政府發(fā)揮作用的領域來看，政府在市場經(jīng)濟中具有四大功能： 宏觀調控、市場監(jiān)管、公共服務 。三、行政管理組織 行政管理組織是依據(jù)國家憲法和法律的規(guī)定，在一定的權 限內執(zhí)行各種公共事務的機構的總稱，簡單的說就是指政府機構。1、特征：具有權威性和強制力 屬于預算撥款制的行政組織，全部財政來源于國家預算2、行政管理的種類：領導機關職能機關輔助機關直

33、屬機關派出機 關。3、行政管理的基本結構有縱向結構、橫向結構兩個方面。管理層次和管理幅度是影響行政組織結構形態(tài)的兩個決定因素。行政組織的橫向結構又稱作部門結構哦。政治統(tǒng)治計劃職能、組制定規(guī)則、四、工商行政管理的概念11、工商行政管理的概念：是指國家為了建立和維護市場經(jīng)濟秩序，通過市場 監(jiān)督和行政執(zhí)法等機關，運用行政和法律手段，對市場經(jīng)營主體及其時常行為進行 的監(jiān)督管理。2、工商行政管理的 主體是國家，對象是市場經(jīng)營主體及市場經(jīng)濟活動以及商 品，其中，最主要的是起主導作用的市場經(jīng)營主體的市場經(jīng)濟行為。所謂市場經(jīng) 營主體即參與市場經(jīng)濟活動的組織和個人；其市場經(jīng)濟活動，是指在市場上進行的、 直接或間

34、接以 交換為目的的市場活動。五、工商行政管理的地位 在國民經(jīng)濟宏觀調控體系中的地位在國民經(jīng)濟監(jiān)督體系中的地位六、工商行政管理的作用 對市場機制運行的重要作用、對資源優(yōu)化配置的重要作用、對市場優(yōu)化結構的重要作用、在彌補市場缺陷中的重要作用七、工商行政管理的目標1、工商行政管理的頁就是建立和維護社會主義市場經(jīng)濟秩序。2、市場經(jīng)濟秩序結構形態(tài) ：市場進入秩序、市場行為秩序、市場結構秩序、 市場退出秩序、影響消費者利益的商品銷售秩序、維護市場經(jīng)營主體合法權益的交 換關系秩序、影響社會公共利益的生產(chǎn)經(jīng)營秩序、影響涉外經(jīng)濟關系的規(guī)范秩序。八、 工商行政管理機關的特點：1、是國家行政機關；2、代表國家行使行

35、政管理職能；3、其職能范疇是工商行政管理。九、物業(yè)管理中的行政管理1物業(yè)管理的行政管理的 含義：是國家行政機關依據(jù)有關的法律、法規(guī)，對物 業(yè)管理實施行業(yè)管理。 其實質是國家通過法律手段、行政手段，規(guī)范物業(yè)管理活動，建立物業(yè)管理市場正常秩序，改善人民群眾的居住和工作環(huán)境。:行政立法、執(zhí)法監(jiān)督、協(xié)調服務、宣傳引導物業(yè)管理的行政管理部門可以分為以下2.物業(yè)管理中的行政管理十、與物業(yè)管理相關的行政管理部門幾個層次1、國家級的物業(yè)管理主管機構；2、省市級的物業(yè)管理主管機構；3、基層物業(yè)管理主管機構；4、基層政府及其派生機構；5、物業(yè)管理的相關行政管理部門（-規(guī)劃、城管、環(huán)衛(wèi)、公安等）6、 有關行政管理部

36、門（工商行政管理部門、物價行政管理部門、稅務行政管理部門）十一、物業(yè)管理企業(yè)與管理部門的關系物業(yè)管理企業(yè)是依據(jù)公司設立的自主經(jīng)營、獨立核算、獨立承擔民事權利和義務的民事主體。物業(yè)管理企業(yè)行政主管部 門依法對物業(yè)管理企業(yè)實施行政監(jiān)督管理，就與管理對象即行政相對人發(fā)生行政法 律關系。因而，物業(yè)管理企業(yè)在正確處理與業(yè)主之間等價交換關系的同時，也應積極協(xié)調與行政主管部門的關系，充分發(fā)揮其社會效益，承擔作為企業(yè)法人應盡的社 會責任。具體表現(xiàn)在：服從行政部門的管理、協(xié)助行政部門的管理、借助行政部門的管理、支持行政部門的管理第六章法律基礎知識與應用一、法的概念與特征：1、法是一種特殊的社會規(guī)范； 的社會規(guī)范

37、；3、法是規(guī)定了人們權利和義務的社會規(guī)范； 證實施的，具有普遍約束力的社會規(guī)范二、法的分類1、法的歷史類型：奴隸制類型的法 封建制類型的法 主義類型的法2、法的形式分類：根據(jù)法律的外部形式和結構等方面的特點，可以把法進行 一般分類：、2、法是國家制定或認可4、法是由國家強制力保資本主義類型的法社會國內法、國外法；按照法所調整的是國內關系還是國際關系，分為按照法所規(guī)定的內容和效力的強弱，分為根本法、普通法；按照法規(guī)定的是反映事實關系的權利和義務還是保證這種權利義務關系的 程序，可以把法分為 實體法、程序法I ； 、按照法的效力范圍分為一般法和特別法； 、按照法的創(chuàng)制方式或表現(xiàn)形式的不同，可以把法

38、分為成文法和不成文法。3、法系分為：大陸法系（羅馬法系、法典法系）；英美法系（普通法系、判例法系）三、法的制定1、法的制定概念：又稱立法，是指有關國家機關在其法定的職權范圍內，依 照法定程序，制定、修改、補充、廢止規(guī)范性法律文件的活動。2、法律淵源：它是指法的效力來源，是法律的一種表現(xiàn)形式。法的產(chǎn)生方式不同，制定機關不同，其表現(xiàn)形式和法律效力、等級也不同。我國現(xiàn)行的法律淵源主要表現(xiàn)為有立法權的國家機關制定的規(guī)范性法律文件。3、我國的法律淵源：憲法、法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、地方法規(guī)、地方政 府規(guī)章、 自治條例和單行條例、特別行政區(qū)的法、國際條約四、法的實施1、法的實施：是指通過一定的方式使法律

39、規(guī)范在社會生活中得到貫徹和實現(xiàn)法的實施主要有兩種形式法的遵的活動，這是法作用與社會關系的特殊形式。守法的適用2、法律關系：是法律在調整人們行為的過程中形成的權利和義務的關系。是 法律規(guī)范與現(xiàn)實生活的途徑。而法律規(guī)范正是通過法律關系實現(xiàn)其調整一定社會關系的目的。法律規(guī)范是法律關系產(chǎn)生的前提。法律關系是法律規(guī)范實現(xiàn)的特殊形式。3、 法律關系的種類 、平權的法律關系與隸屬的法律關系；、一般的法律 關系與具體的法律關系；、絕對法律關系與相對法律關系；、調整性法律關系 與保護性法律關系。4、 法律關系的構成三要素主體、客體、內容。、主體（權利主體）指法 律關系的參加者，即在法律關系中依法享有權利和承擔義

40、務的人或組織。、客體（權利客體）指法律關系主體的權利和義務所指向的對象。主要包括三類：物、行為、和人身相聯(lián)系的非物質財富。、內容：任何法律關系都是在法律關系主體 間形成的一種權利和義務的關系，因此，權利和義務就構成了法律關系的內容。違法：違憲、民事違法、行政違法和刑事違法 法5違法、法律責任和法律制裁律責任：違憲責任、刑事責任、民事責任、行政責任法律制裁：違憲制裁、刑事制裁、民事制裁、行政制裁五、民法概述1、民法的概念：是調整平等主體的自然人、法人、其他組織之間的人身關系 和財產(chǎn)關系的法律規(guī)范總稱。2、民法所調整的對象3、民法的基本原則用的原則:平等主體之間人身關系和財產(chǎn)關系:遵循平等、自愿、

41、公平、誠實信用、公序良俗和不得濫（3個要素）主體：是民事法律關系中權利義務的承擔者， 內容：主體享有的權利和4、民事法律關系： 其中享有權利的為權利主體，負擔義務的為義務主體。承擔的義務。權利義務所指向的對象是民事法律關系的客體。六、 民事主體 1、自然人的民事行為能力的劃分為三種 完全民事行為能力人 限制民事行為能力人 無民事行為能力人 2、法人應當具備的條件依法成立有 必要的財產(chǎn)或者經(jīng)費有自己的名稱組織機構和場所能夠獨立承擔民事責任七、民事法律行為1、民事法律行為的有效要件 ：行為能力具有相應的民事行為能力；意思表示 真實；不違反法律或者社會公共利益2、 無效民事行為的種類和法律后果無效民

42、事行為的種類：無民事行為能力 人實施的；一方以欺詐、脅迫的手段，使對方在違背真實意思的情況下所為的國家利益的；惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益的；違反國家法律或者社會公 共利益的；以合法形式掩蓋非法目的的。無效民事行為的法律后果 當事人因該行為取得的財產(chǎn)，應當返還給受損的一方。有過錯的一方應當賠償對方因此受的損失，雙方都有過錯的，應當各自承擔相應的責任。雙方惡意串通，實施民事行為損害國家的、集體的或者第三人的利益的，應當追繳非法取得的財產(chǎn)，收歸國家、 集體所有或這返還第三人。3、 效力待定民事行為的種類限制民事行為能力人實施的依法不得獨立實施 的行為無權處分行為無權代理4、 行為效力待定

43、民事行為的法律后果第三者追認權相對人的催告權和撤消權5、 可撤銷民事行為行為人對行為內容有重大誤解的；顯失公平的；民 事行為部分無效。八、民事權利1、債權發(fā)生的原因：合同、侵權行為、不當?shù)美蜔o因管理。 不當?shù)美菏菦]有合法根據(jù)，取得不當利益，造成他人損失的事實。取得的不當利 益應當返還給受損失的人。無因管理：是沒有法定的或者約定的義務，為避免他人利益受損失而進行管理或者服務的行為。無因管理人有權要求收益人償付由此支付必要的費用。2民事權利包含：債權、人身權九、民事責任1、民事責任主要是合同責任和侵權責任。責任為原則，以無過錯原則為補充。3、過錯責任的構成要件2、侵權責任以過錯 過錯責任原則是

44、侵 權責任的一般歸責原則，是對一般侵權行為使用的確定行為人承擔民事責任的根據(jù)和標準。 其構成要件為：損害事實的發(fā)生；行為人實施了違法行為；違法行為 與損害事實之間有因果關系；行為人有過錯。十、訴訟時效 1、訴訟時效 是指權利人經(jīng)過法定期間不行使自己的權利，依法 律規(guī)定其勝訴權歸于消滅的制度。超過訴訟時效時間，當事人自愿履行的，不受訴訟時效限制。2、一般訴訟時效為兩年 ，即除法律另有規(guī)定外，向人民法院請求 保護民事權利的訴訟時效期間為兩年。訟時效。民法通則中規(guī)定的短期訴訟時效為一年，包括以下幾種：身體受到傷害要求賠償?shù)?；出售質量不合格的商品未聲明的；延付或者拒付租金的；存財物被丟失的或者損毀的。

45、合同法中規(guī)定國際貨物買賣合同和技術進出口2、3、特殊訴訟時效分短期訴訟時效和長期訴合同適用的訴訟時效為四年。十一、合同法基本概念1、合同的基本原則:合同自由原則、合同正義原則、鼓勵交易原則2、 要約：是希望和他人訂立合同的意思表示，該意思表示應當符合以下規(guī)定內容具體確定表明經(jīng)受要約人承諾，受約人即受該意思表示約束3、要約邀請 是一方他人向自己發(fā)出要約的意思表示4、承諾的有效要件：承諾必須由受要約人向要約人發(fā)出；承諾的內容應當與 要約的內容一致；承諾必須在要約的存續(xù)期間內做出；承諾應以通知的方式作出， 但根據(jù)交易習慣或者要約表明可以通過行為作出承諾的除外。十二、法律對格式條款的規(guī)制采用格式條款訂

46、立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注 意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上的解釋，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款O1、合同履行應遵循的原則 ：適當履行原則；協(xié)作履行原 則；情事變更原則。2、抗辯權 是指在符合法定條件時，一方得對抗對方當事人的 履行請求權，暫時拒絕履行其債務的權利?？罐q權是債務人對抗債權人的

47、工具。合 同履行的抗辯權有三種：同時履行抗辯權、先履行抗辯權、不安抗辯權十四、違約責任1、承擔違約責任的方式有：強制履行、賠償損失、違約金2、 違約行為的形態(tài)有： 預期違約、不能履行、拒絕履行、遲延履行、不完全履行、受 領遲延十五、合同的解釋1、合同的解釋原則 客觀解釋原則；整體解釋原則；目的解釋原則；習慣解釋原則；誠信解釋原則十六、買賣合同、租賃合同、委托合同 有權于買受人，買受人支付價款的合同。 在雙務有償合同中，買賣合同是最基本的類型。 付承租人使用、收益、承租人支付租金的合同。十三、合同的履行1、買賣合同是出賣人轉移標的物的所 買賣合同是商品交換的基本法律形式，2、租賃合同是出租人將租

48、賃物交3、委托合同是受托人為委托人辦理委托事務，委托人支付約定報酬或不支付報酬的合同。十七、物權概述財產(chǎn)權1、物權定義I：是指權利人直接支配物、享受其利益，并具有排他性的對抗權。利。物權從性質上講為 絕對權，可以對抗除權利人以外的所有人，有稱2、物權的效力：排他效力、優(yōu)先效力、追及效力、物上請求權3、物權法的基本原則：除社會政治原則之外，物權法本身具有的結構原則包括：從物權形式上講從物權種類上講從物權客體上講從物權的效力上講一一從物權的變動講 一一結構原則物權絕對性原則物權法定原則一物一權原則物權優(yōu)先原則公示原則和公信原則十八、所有權1、所有權的性質：整體性、本源性、彈力性、永久性、社會性2、

49、所有權的權能：占有、使用、收益、處分。使用權是所有權的靈魂，而處分權是所有權的最終體現(xiàn)。除此之外。所有權還具有排除他人干涉的消極權能。3、善意取得的構成要件：其適用對象須為動產(chǎn)；動產(chǎn)必須是基于有償法律行 為而取得；受讓人實際占有該動產(chǎn)；受讓人取得財產(chǎn)時須出于善意，即不知情。4、相鄰關系是指兩個以上相互鄰近的不動產(chǎn)所有人或者使用人，在使用不動 產(chǎn)時因相鄰各方應 當給予便利或者接受限制而發(fā)生的權利義務關系，當事人一方 基于相鄰關系而享有的權利就是相鄰權。5、相鄰關系的處理原則：有利生產(chǎn)、方便生活、團結互助、公平合理 十九、用益物權：1、用益物權分為擔保權、質權、留置權2、 擔保物權定義以確保債務的

50、清償為目的，在債務人或第三人的特定物或權利上設定的一種 定限物權。擔保物權是為了擔保主債權能夠實現(xiàn)而設定，如果 債務人到期不能償還債務，債權人有權就該擔保物或權利優(yōu)先受償。3、擔保物權的特征：從屬性、不可分性、物上代位性4、 留置權產(chǎn)生的條件：債權人合法占有債務人的動產(chǎn)債權的發(fā)生與該動產(chǎn) 的占有有牽連關系須債權已屆滿清償期。二十、物業(yè)權屬1、物業(yè)所有權是指所有人對其物業(yè)享有占有、使用、收益、處分的權利。業(yè)所有權是物業(yè)產(chǎn)權中的核心權利，是最完全的權利，是其他物業(yè)權利的源泉。2、建筑區(qū)分所有權 定義：是指由區(qū)分所有建筑物的專有權、共有權以及 基于共同關系而產(chǎn)生的成員權所構成的特別所有權。業(yè)主對建筑

51、物內的住宅、商業(yè) 用房等專有部分享有所有權，對專有部分以外的共有和共同管理的權利。其特征：內容構成的復合性 ；權利處分的一致性；標的物是特定的空間，而非實體；是人與物的關系和人與人的關系的結合 業(yè)主的專有權: 業(yè)主的共有權：建筑區(qū)劃內的綠地、道路以及物業(yè)管理用房屬于業(yè)主共有。但屬于市政建設的除外。會所、車庫的歸屬，有約定的，按照約定；沒有約定的或者約定不明確 的，除建設單位等能夠證明享有所有權外屬于業(yè)主共有。土地所有權成員權卜一、物業(yè)管理法律關系1、概述物業(yè)管理法律關系是指物業(yè)管理法規(guī)調整物業(yè)管理社會關系和社會行 為時所形成的相關主體間的權利、義務關系。它是現(xiàn)實物業(yè)管理社會關系的法律形 式，是

52、受國家強制力保護的人與人之間社會關系的一種，體現(xiàn)物業(yè)管理當事人、參 與者的主觀意志與國家意志的結合程度，在形式上表現(xiàn)為特定物業(yè)管理關系中各主 體享受權利和承擔義務的法定狀態(tài)，是按照物業(yè)管理法律法規(guī)建立的法律關系。2、 物業(yè)管理法律關系的要素物業(yè)管理法律關系的主體：可簡稱業(yè)事主體，是 指參與物業(yè)管理法律關系而居處一定法律地位具有法定身份的享有權利承擔義務的當事人。 物業(yè)管理法律關系的客體：是指法律關系主體承受的權利、義務所指 的對象。客體稱為標的”是主體所需合法利益的外在表現(xiàn)的載體，它直接反映了人們社會關系最核心的利益關系。各種不同的物業(yè)管理法律關系，其客體有所不同。按利益載體表現(xiàn)形式的不同，可

53、劃分為物業(yè)、權利、行為效果 三大類。3、 物業(yè)管理法律關系的分類具體種類 很多，可按不同的標準劃分出多種類型。 按規(guī)范法律關系的法律部類不同， 物業(yè)管理的法律關系可分為民事法律關系、經(jīng)濟 法律關系、行政法律關系、刑事法律關系四大類。4、物業(yè)管理法律事實是指物業(yè)管理法規(guī)所規(guī)定或認可的，能引起物業(yè)管理法律關系產(chǎn)生、變更、終止的客觀現(xiàn)象或原因文件。它具有客觀性、能動性。5、 物業(yè)管理法律責任制度體系主要包括法律責任種類法定制度、法律責任追究和認定制度、法律責任實現(xiàn)制度6、物業(yè)管理合同物業(yè)服務合同是指物業(yè)管理企業(yè)接受小區(qū)業(yè)主或業(yè)主委員會的聘任和委托提供物業(yè)服務，業(yè)主支付物業(yè)費用的書面協(xié)議。物業(yè)管理企業(yè)

54、和業(yè)主之間是民事合同的雙方當事人，是平等的主體，兩者之間成立的是民事法律關系，適用民事法律關系的基本原則：平等、自愿、公平、等價有償和誠實信用原則。所以，物業(yè)服務合同是平等主體之間的民事合同，適用于合同的一般原則。7、物業(yè)服務合同的特征1）物業(yè)服務合同是典型I民事合同I，它不同與委托合同，是合同十五種有名合同之外的無名合同，是市場經(jīng)濟發(fā)展過程中產(chǎn)生的新型合同。2）物業(yè)服務合同實現(xiàn)了所有權與管理權的分離。3）物業(yè)服務合同是4）物業(yè)服務合同是雙務合同。有償合同，要式合同。第七章統(tǒng)計學基礎知識與應用一、物業(yè)統(tǒng)計概述：1、物業(yè)統(tǒng)計工作全過程包括 ：數(shù)據(jù)調查一一數(shù)據(jù)整理一一數(shù)據(jù)分析與運用。2、物業(yè)統(tǒng)計的

55、職能：信息職能、咨詢職能、監(jiān)督之職能。二、物業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的搜集統(tǒng)計調查1、統(tǒng)計調查的要求： 準確性、及時性、全面性、系統(tǒng)性；2、統(tǒng)計調查的分類：按總體范圍大小分為 全面和非全面調查； 按調查組織形式分為統(tǒng)計調查、專門調查； 按資料搜集方式分為 直接調查、憑證調查、詢問式調查 按調查形式分為統(tǒng)計報表、普查、抽樣調查、重點調查、典型調查3、統(tǒng)計調查方案： 調查的目的和任務；確定調查對象；調查的時間和時限； 調查的組織工作及計劃統(tǒng)計指標是現(xiàn)象總體屬性的表達，非文字表達。1、各指標既有聯(lián)系也有差異： 總量指標反映出總體的大小和范圍，是其他指標分析的基礎； 相對指標反映各部分構成與相互關系，抽掉了整體規(guī)模； 平均指標反映總體的一般水平和集中趨勢，抽掉了差異性。2、總量指標按計量單位分為 ：實物量指標、價值量指標、勞動量指標。3、相對指標定義:是指兩個有相互聯(lián)系的現(xiàn)象間數(shù)值的比率。比如勞動生產(chǎn) 率的單位為